酒店前台接待处散客入住登记程序培训教材nnqh

酒店前台接待处散客入住登记程序培训教材nnqh题目编号：FO–01批准人：制定人：黄宪明页数：32Objectives目标确保对散客入住登记提供准确无误的服务程序Policy政策为客人提供入住登记标准化Procedure程序客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。假如是熟客，要用客人的姓名称呼客人，欢迎客人再次回来。2、询问客人是否有预订房间。有预订,按客人的姓名查找客人的预订。没有预订：询问客人需要哪种类型的房间，向客人推销房间,确认房型、房价、房数、住店天数。请客人出示证件办理入住手续。将身份证或外宾护照进行电脑扫描。假如客人有客史：请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。让客人在住房押金上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐的用餐时刻、地点、入住的房号，具体所在的楼层，祝客人入住愉快。通知保安人员为客人运送行李或向客人指引所入住房间的方向，祝客人住店愉快。FASTC/I电脑。向客人介绍房间如何拨打。如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时登记在Morning-Call登记本上，同时及时在话务台设置。报房号到房务中心，通知客人已入住。修改电脑信息(Modify)，依照登记单上资料及相关信息，如客人姓名、地址、证件名称及房号、房价等等修改到电脑中去。将单据按要求分单。9、将单据订在一起，放在指定位置，供夜班检查。主题：预订散客入住登记服务Objectives目标确保预定散客入住登记程序的完成Policy政策使预定散客入住登记程序提供政策依据Procedure程序面带微笑用友好的态度向客人表示问候。询问客人的姓名和有无预订。假如差不多订房,与客人确认订房全部内容，无误后，请客人出示证件登记。在电脑上核对空房状况,选取房间。将身份证或外宾护照进行电脑扫描。假如客人有客史：请按照客人的姓名在电脑上查找客人资料,并核实,询问及落实客人的付款方式及信用担保，收取相对应的押金。让客人在住房押金单上签名，与客人再次核对房型、房价、入住天数等信息。写好欢迎卡、餐券、住房押金、将房卡双手递交给客人，告诉客人早餐用餐地点、时刻、客人所入住的房号、所在的楼层房间及如何拨打。保安人员为客人送行李,并对客人说:“期望住得愉快!”12、客人的留言,邮包,等须转交给客人。FASTC/I电脑。报房号到房务中心，通知客人到店。把客人的信息输入电脑,将单据分类存放在指定位置。如晚上C/I，可询问客人是否需要次日的Morning-Call，如需要要及时做好登记，同时及时设置在话务台上。主题：被取消预订的客人到店后的处理Objectives目标确保取消预订程序的完成，让客人达到中意度Policy政策力求取消预订达到酒店标准程序Procedure程序客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。询问客人是否预订过房间。客人有预订，然而预订已被取消。询问客人的订房姓名，是否需要与原先订房相同的房间、天数等：假如要求相同，RoomAvailability又显示有房间，接待员只需进入预订系统将原先的预订复原即可，按预订入住。假如要求有变更，要先查一下RoomAvailability中是否有客人要订的房间，假如有房间，先将原先的预订复原，然后在原先预订的基础上按照新的要求修改一下；假如没有客人所需要的房间，能够向客人举荐其它种类的房间，直至客人中意为止，然后将原先的预订复原，修改房型，房价等资料。按预订入住登记的程序操作。注意：接待员在接待此种情形的客人时一定要耐心，认真地查找客人的预订，如在前台系统中找不到客人的预订，一定要到预订系统查找。如实在找不到客人的预订的情形下，先为客人办理入住手续，同时与客人协商先按前台折扣价格给予入住，待查到预定单后更换房价，事后接待员必须跟进此事，如本班次不能跟进，必须交班给下班续继跟进直至终止。

主题：落实客人付款方式及信用担保Objectives目标保证客人付款方式及信用担保准确无误Policy政策为使客人付款方式及信用担保提供程序政策依据Procedure程序客人走近柜台，微笑，主动问好，以表示欢迎。按散客入住登记程序操作。询问客人的付款方式。1）信用卡结算：外卡：VISA、MASTER、AE、DINERSCLUB、JCB，长城卡（GW）、牡丹卡（PO）、龙卡（PCBC）、金穗卡（ABC）、交通银行卡、招商卡2）信用卡须持卡本人使用。审查信用卡，确认有效后，接待员应双手接过信用卡收取预授权或消费（注意：要在客人确认使用信用卡前提下，同时接待员必须与客人确认预授或消费金额）一式两联中，一联给客人，另一联请持卡人签名确认，待接待员确认与信用卡签字相符后，然后将信用卡归还持卡人。现金支付：A.如客人用人民币做预付款，应辨别人民币真伪，收取定金标准如下：房费*1.5*入住天数＝现金预付款金额，认真填写住房押金给客人，及时将预付金输入客人房帐。B.关于外币、旅行支票应征求客人意见，是否需要先兑换后再支付预付金，如客人不同意，则按下列步骤操作：辨别外币、旅行支票真伪及是否能够兑换。请客人当面在旅行支票上复签，并和客人证件上的签字核对，须相符。客人交纳预付金无误后，把预付款单的客人联交给客人。把预付单记帐联与外币、旅行支票一起放入信封，放入保险箱并登记。预付款单的留存联插入客人帐夹中。4）挂帐：A．如有效签单人本人办理入住手续，请有效签单人在挂帐单上签名确认。B．如有效签单人通知挂帐，客人办理入住手续时必须请实际入住人在挂帐单上签名确认，以便有效签单人日后签名确认。（注意：挂帐单上必须注明单位，如没有有效签单人签名时，必须注明通知挂帐人姓名）5)他人代付：A.如代付款人也住店并有信用卡或白金卡保证，则请他填写《承诺付款书》，明确付款关系及项目。B.如代付款人不住店。a.其用信用卡担保，押卡并为其信用卡授权，接待员做好验证工作及让付款人填写《承诺付款书》以明确付款关系及项目，让付款人在信用卡单上签字，并核对卡单上的签名与信用卡背后的签名是否相符。b.代付款人用现金担保，开预付款单给代付款人，接待员让代付款人填写《承诺付款书》，以明确付款关系及项目。c.代付款人用支票担保，如有公司合同，开收据条给代付款人，接待员让代付款人填写《承诺付款书》，明确付款人关系及项目，如无公司合同，接待员则应礼貌的婉言谢绝客人，并让代付款人换种方式担保付款。d.代付款人用白金卡付款，第一要刷印下白金卡的卡号，并按白金卡卡号顺序，找出白金卡申请书，让代付款人在《承诺付款书》中签名，以明确付款关系及项目，并与白金卡申请书的签名核对，及核对白金卡所剩的余额。e.如代付款人用旅行支票作为担保，核对及收取旅行支票，接待员只需让代付款人填写《承诺付款书》，明确付款关系及项目。6)支票、汇票、本票酒店能够受理政府机关、行政事业单位、大型企业及与酒店签有散客协议的公司等的支票、汇票、本票，专门情形须得到主管级以上人员批准。同意支票、汇票、本票时，要检查其真伪，认真核对。7)订房凭证：如客人持旅行社订房凭证，接待员应收回凭证并问清客人如何结算其他费用，可向客人收取一定的押金，也可压客人信用卡作为其他费用的担保，同时核实旅行社是否已将要付的款项到位，如旅行社未付清向预订组反馈情形，让其进一步与旅行社联系。

主题：客房加入的操作Objectives目标确保客房加入操作的程序达到酒店的标准Policy政策使客房加入的操作提供政策的依据Procedure程序客房加人指客人要求加入已有人登记入住的房间。差不多预订的客房加人手续要按下列程序：（住客提早跟前台做好预订）当客人前来入住时，核对预订号和有关信息。如客人的有关信息与预订相符，按照散客入住程序办理登记入住手续。通知ServiceCenter加人客房房号。更换电脑上的登记人数及其他有关信息：房价为“0”，假如加床，并与客人签名确认。在系统上录入同住人相关信息。未预订的客房加人处理按照下列程序：当客人前来入住时，详细询问有关住店客人的情形信息。致电住店客人并征得同意，按照散客入住登记程序办理登记。如住店客人不在客房，有礼貌地让客人等候直到住店客人返回。并征得同意，才办理入住登记手续。通知ServiceCenter加人客房房号。更换电脑上的登记人数及入住有关信息。主题：接待持有旅行社确认单的客人入住登记服务Objectives目标确保接待服务的完成Policy政策使接待服务程序提供政策依据Procedure程序客人出示订房凭证，确认凭证种类，查看酒店名称、地址、客人姓名、到达和离开日期、订房期限、客房种类和数量、是否转帐、转帐内容、旅行社签名，旅行社标记或团队负责人盖章。收下客人原始订房凭证中的“接待单位(酒店)联”，如凭证中说明客人费用转帐或旅行社预付都能够，但必须向客人说明凭证有效范畴、期限及支付费用的范畴，注意绝不可向客人透露旅行社底价，如客人费用自付酒店的，按照旅行社报给客人的房价告诉客人，和客人在房价上取得确认，并落实付款方式及定金收取，快速C/I电脑并及时通知房务中心客人C/I。其他按散客登记入住程序操作。如客人持有订房凭证，但电脑预订组都没有客人订房记录，而订房凭证又是与我店有合同的旅行社发出的，在客房承诺的情形下，接待员可先按酒店前台折扣价安排客人入住，随后由接待员与营销部联系，由营销部与该旅行社落实此情形，等营销部落实情形后，将订房送至总台接待处后，再按订单上房价为客人更换房价，并务必及时通知到住客本人。如持订房凭证的客人提早入住酒店，必须向客人说明提早几天的房费必须要按前台折扣价由客人自付，如客人延期：其房费是由旅行社支付的，必须通知客人与旅行社取得联系，让旅行社发并及时将延期的房费及时汇至酒店。如客人费用是自付的，信用担保落实后，直截了当给予客人续住。主题：填写入住登记表的操作Objectives目标确保填写入住登记表操作的标准化Policy政策使填写入住登记表程序提供政策依据Procedure程序客人到达接待处要求入住,通常接待员应脸带微笑,请客人出示证件登记。填完登记表,请客人在登记表上签名。按下列各项核对登记表,看有无遗漏——客人的全名——永久住址，国籍，性别，出生年月——证件的种类和号码——签证类型,有效期，入境口岸，入境日期——住店日期,离店日期——何处来、去何处——接待单位、公司名称、会员号码、电子邮件——付款方式——客人的签名登记表与客人再次确认：房价是否含早餐如为他人付款还要确认代付款人的房号，姓名。客人是否有专门要求等等。6、登记表需接待员签名，核查员签名及压时刻。登记表的填写必须规范,工整。

主题：客人要求看客房服务Objectives目标使客人的看房要求得到满足并达到中意度Policy政策使客人的看房服务程序提供政策依据Procedure程序主动向客人问好。A.当客人打算入住，但对房间善不专门了解的情形下，大堂副理或接待员都可带客人参观房间，介绍房间设施、朝向、特点，努力推销客房。B.当有外来来宾(如商务公司代表或旅行社订房代表)要求参观房间时，可通知大堂经理或酒店营销人员陪同客人参观房间。C.当有某企业、公司的代表人员拟在本酒店举行会议活动而要求参观客房时，应与营销部，由酒店销售经理联系接待对方，陪同参观房间，洽谈业务。D.当客人想在酒店举办婚宴，而要求参观酒店套房与宴会设施时，应及时联系宴会销售部，让宴销部接待员接待对方，陪同参观房间，洽谈具体事宜。带客人看房时，通知客服中心同时前台将房态锁房，把客人带到房间。敲三次门,确认房间里没有人。插入磁卡钥匙打开门,演示给客人看如何使用钥匙卡开门。介绍房间和酒店设施1）打开灯。2）要求在客人前走进房间,以保证房间的设备达到标准。3）请客人进房。4）向客人介绍说明房间设施。5）一定要将常用设施或设备介绍给客人,比如:打开卫生间的门指给客人洗衣袋的位置等。客人道别,致谢热情的道别犹如热情的欢迎一样重要,如此会给客人留下深刻印象。向客人道别时说:专门荣幸你们来参观我们的酒店,期望您能喜爱我们的房间和环境。请试住几天,我们保证您住得愉快。期望您今天过得愉快。8、当参观用房终止后，要及时收回参观用房钥匙，并及时通知房务中心参观用房终止。

主题：客人需要第二把房间磁卡钥匙操作Objectives目标确保客人需要得到满足并达到其中意度Policy政策使客人需要第二把房间磁卡钥匙程序提供政策依据Procedure程序原则上一个房间住一个客人时,酒店只发一把房间钥匙给客人,在某些专门情形下,对一些VIP客人,熟客及长住房等客人,能够予以专门对待。主动问候客人,并提供关心。当客人需要第二把房间钥匙时,先询问客人的姓名和房号。查询电脑,确认此房间为两个客人入住登记。依照客人房号在磁卡钥匙机内查询做卡记录，如确认只做过一把钥匙，让客人稍等告诉客人正在制作第二把钥匙。如该房间只有一位住客而需要两把钥匙，询问客人缘故：假如是要增加其他客人入住，需补登记后再被给客人第二把钥匙。假如客人无其他缘故要求增加第二把钥匙时，请示ShiftLeader后为客人制作第二把磁卡钥匙，在电脑Note中注明客人制作两把钥匙。与客人道别,并祝客人入住愉快。

主题：团体客人登记入住服务Objectives目标确保团体客人登记入住服务的完成Policy政策使团体客人登记入住程序提供政策依据Procedure程序一团队抵店前的预备工作。早班认真阅读《团队接待通知单》上的内容，明确团队房型、房数、人数、抵店时刻、专门要求及付款方式。依照《团队接待通知单》上的用房要求、抵店时刻、离店时刻，及时给团队排房。排房时需注意：旅行团队尽量安排在低层：团队不可跳楼层排，须安排在紧邻的楼层；一个楼层最好不要安排两个旅行团队。所有的VIP团队、大型会议团，如有必要，房号可提早2~3天就确定，并通知客房部。将分好的房号及时、准确地输入电脑，并打印出“团队房号表-GROUPROOMINGLIST”。制作团队房卡：将团号、房号、离店日期打印在团队小封套上。VIP团、已有到达客人名单的团队，都须依照分房名单，将客人名字也打印在团队封套上。将做好的钥匙，准确无误地装入团队封套中(须核查)。VIP团则将制作好的分房表复印成若干份，派入每间客房内。制作团确认书：团队确认书必须在团队抵店前提早预备好，上面注明：团号、团队名称、抵离店日期、房型房数、用餐地点。将团队有关的所有资料(团队名单登记表、汇款凭证)、团队确认书、致陪同书以及房卡钥匙封套放在一处。在团队抵店时刻前，须和客房部确认，以确保房间在团队抵店时刻到达前均已打扫出来，并提早落实好客人进店时大堂接待区域的安排，等待客人到达。二办理团队入住手续的工作程序：在得到通知，团队车辆已到达时，赶忙至酒店正门迎接客人，并通知陪同确认团队名称。将团队迎至大堂接待处，办理入住手续。领队到前台报出团队名字，取相应团队房卡。与领队或陪同确认房数、以及再次确认离店日期的延住情形及有专门要求的房间(加床、有水果布置的)，然后按照陪同给予的团队名单分房及分发给客人钥匙。报客房部团队C/I。向客人介绍用餐地点、餐厅位置及知识等。送客人到房间后，将陪同领至总台，填写团队确认书：叫醒时刻、用餐时刻、人数、出行李时刻、结帐离店时刻及专门要求，并让陪同确认签字。与陪同再次核对团队签证，如不符合要求的名单，应请陪同留下所有客人的护照，由前台接待员填写完毕后交予陪同。预收现付团款。陪同登记，将陪同钥匙给陪同。将打印团队报表发往客房部、中餐厅，前台留存。将团队信息及客人姓名准确地输入电脑。核对，查房价。三VIP团的接待程序详细阅读VIP团的接待打算和通知单。按团队要求分房，检查VIP鲜花、水果布置单和欢迎卡发送情形。房间预备完毕后，于团队进店前让大堂经理先检查房间布置情形。最后检查一遍VIP专用的房卡封套中：贵宾房卡、钥匙的制作、团队名单表是否都预备妥当，准确无误。尽可能与陪同取得联系，了解团队具体抵店时刻，及时通知有关领导。进店时，赶忙与大堂经理取得联系，让大堂经理安排酒店有关领导接贵宾。安排好客人后，与地陪确认有关事宜，如贵宾用餐安排(是否要设专台)、叫醒时刻。确保VIP团所有事项都得到落实后，将团队确认书发往各部门：客房部、保安部、中餐厅、温泉吧台、前台留存。主题：酒店自用房的操作Objectives目标确保酒店自用房操作的程序化Policy政策使酒店自用房操作程序提供政策依据Procedure程序值班经理用房1、按照总办提供的值班经理安排表上的信息，安排自用房给值班经理。2、让值班经理在《自用房登记》本上签字。3、通知房务中心、中餐厅、温泉吧台自用房的房号。内部人员申请用房酒店内部职员用房，需请示营业经理批准。申请表上须注明：职员姓名、人数、房间类型及数量、使用时刻、日期和理由。待批准后，持申请单至总台办理入住登记手续。（注意：自用房需派发早餐券）前台按申请单办理入住手续，将申请单收回，一式两联，一联财务，一联总台留底。主题：免费房的操作Objectives目标确保免费房操作的完成及程序化Policy政策使免费房操作程序提供政策依据Procedure程序享受免费房待遇，需填写“免费房申请表”，经总经理批准后才能够享受此待遇。前台可按自用房的程序办理入住。（注意：免费房需派早餐券）享受免费房的客人，在做预订时，就须和总经理核实好客人是否要做贵宾接待，如做贵宾接待，要及时通知相关部门，做好预备工作。享受免费房注明：全部费用，总台无需收取客人定金，仅房费享受免费待遇，总台在入住登记时需收取客人杂费的定金。同样要求客人出示证件登记、扫描。

主题：客人问讯时该注意的方面Objectives目标确保客人问询达到客人的要求并使其中意Policy政策使客人问询程序提供政策依据Procedure程序第一向客人问候，面带微笑。面对客人提问应认真听讲，有必要时能够重复客人的话以确认。对一样问题、常规性问题(如：酒店设施的地点、营业时刻等)，回承诺准确无误，对较复杂的问题可借助有关资料较准确地回答客人。遇到比较复杂的问题，需花一定时刻查找的，就应该注意礼貌有语(如：“对不起，请稍等、不行意思，让您久等了。”)对客人提出的问题应尽量满足，如碰到全然无法解决的问题，不要赶忙回绝客人说不明白，能够寻求其他部门的关心，假如客人询问有关方面的或是问路等问题，能够向总台寻求关心；假如实在找不到，能够婉转一点再对客人说：“对不起，实在查不到。”

主题：要求延长住店的服务Objectives目标确保客人延长住店的要求得到实现Policy政策达到客人延长住店的中意度Procedure程序主动向客人问好。询问客人的名字和房间号码,以及期望延住多久。对客人期望延住表示感谢。核对当天及以后几天的客房率,以后几天是否被预订(假如房间在以后几天差不多被预订，看是否能为还未到达的客人改变房间，最好不要改动已住客人的房间，除非预订的客人有专门要求)。看是否能够满足客人的要求。假如住店情形不是专门紧张,确定客房有空，我们应该第一满足客人延住要求，请客人方便时来前台办理续住手续。客房预订专门紧张的情形下要慎重考虑，能够建议客人换房。房间已被重要客人预订,假如需要客人换房能够让客人延住,征求客人的同意。假如客人同意换房,礼貌性通知保安或服务员关心客人换房,然后在电脑上更换相关信息，并收取相应的费用，换房时要灵活处理，切记不可让客人自已换房，及时将原房卡收回并注销。假如客满,绝不能赶忙拒绝客人的要求,除非我们确认不可能有空房了,在这种情形下,一定要婉转地跟客人做好说明或请示部门负责人来处理。确定付款方式：告诉客人要为他的延住交付定金或刷信用卡。查找客人档案,假如在住店时使用的是信用卡,同时没有超出预授范畴,能够延长客人的住店。假如客人的帐单由另外一个客人代付,那么付款问题还需要与客人再确认一下。(能够先为客人做延住，然后与付款人确认，补预授信用卡权限或补定金。)假如客人用现金支付,同时定金已收,那就按定金政策办理。假如客人的帐单是由旅行社支付的,那么办延住手续时需要公司补发续住，确认费用由公司支付。假如客人自费延住,告诉客人房价。依照客人的要求,改动电脑离店记录，更换登记单上的离店日期，让客人签字确认，为客人制作新餐券及房卡。假如续住后需更换房价，必须要与客人确认好，将新的房价与新的离店日期写在登记单上，让客人签字确认。然后帮客人制作新房卡。房价更换必须慎重认真,所有的手续都要检查两遍以幸免出错。向客人致以美好的祝愿,道别。主题：要求推迟结帐的服务Objectives目标确保推迟结账服务的实现并达到程序化Policy政策使推迟结账服务程序提供政策依据Procedure程序主动向客人问好。询问客人的房间号码和客人姓名,以及何时结帐。查对房间是否有空。查找当天客房使用情形。假如客房使用率超过95%,同时部门负责人有指示,就按照指示办事。假如客人的延迟结帐需要收费,使客人明确那个信息。(18:00之前以半天运算,18:00之后以一天运算)为客人更换房卡。延期结帐的收费将带来更多的客房收入。对某些客人的延期退房能够不收费,但必须通过大堂副理或前厅部经的同意,而且必须把那个信息输入电脑。10、致以美好祝愿,道别。11、在客人结帐时注意核对信息，如是前厅部经理同意推迟结帐的，必须请前厅部经理在帐单上签字确认。主题：询问客人离店时刻的操作Objectives目标确认客人的离店时刻，使工作程序化Policy政策使询问客人离店时刻的操作程序提供政策依据Procedure程序结帐时刻前半小时,从电脑上打印出当天应离店客人的名单。因为许多客人都明白酒店规定结帐时刻是中午12:00,因此一样没有专门的需要,他们会在中午12:00往常结帐。11:30打印出当天确定离店客人名单,确定有多少客人要延住。核实现有的记录。查找有多少确定离店的客人尚未离店。在最近一份离店记录中查找客人离店时刻,关于那些已标有离店时刻的客人,我们就不需要打确认了,而关于没有告知离店时刻的客人,我们要礼貌性询问他(她)今天是否离店。中午12:00过后,让接待处的当班负责人与客人联系,在打之前,须核对客人的姓名,公司名称,付款方式等。询问客人离店时刻,假如客人告诉了他的离店时刻,应赶忙输入电脑,并记录在离店记录上。不要向客人提出客人难以回答的问题,比如:是或不是。假如客人不在房间里,但他(她)的行李仍在时，需要留言。告诉客人请他(她)与前台联系,并告诉我们他(她)的具体离店时刻。在客人未告知具体离店时刻之前,不要改动他们的离店日期。在这些客人的费用未付清前,要专门注意他们的行踪。将留言内容一式两份,一份放在总台留存,一份送到客人房间。如客人通知续住或有具体离店时刻的，要及时更新电脑中的记录。假如客人打来告诉我们他(她)想在近期离店,更换他(她)在电脑上的离店日期和时刻：假如客人付现金作为预付，要等客人补交定金后为客人续住，能够先做好记录此房要续住。假如客人用信用卡做预付，先帮客人补授权后再帮客人续住。如客人是公司付款的，让公司补发后再帮客人续住。散客延住要求,必须作出专门安排;旅行社订房的必须旅行社提供情愿支付延住费用,或由客人自己支付的信息。假如客人没有清帐就离店,有关经办人员必须对此负责。主题：客房全满状态的操作Objectives目标正确估量入住情形和开房率，使得接待程序有序进行Policy政策跟进预订部情形，防止预订超额，做好接待工作Procedure程序一预订：向前厅，销售等有关部门强调那个问题。建议并随时检查预订部的情形，防止预订超额。假如不能防止这一点，将在前台引起专门大的不便，因此，所有的预订员都必须正确估量入住情形和开房率。在预订到达的前一天，给能够联系得到的预订打再次确认，核对有关细节，以确保没有重复预订。二接待：前台经理对当天和次日到达的预订核对后。保证预订，贵宾和团体用房需事先保留。把没有注明到达时刻的预订分出来,在下午6:00决定是否保留;假如超时未到的非保证性预订，可取消客人的预订。请客房部尽可能快地把晚退房的客房清理完毕。临时散客和延住要求不能赶忙被拒绝,应通知前厅部经理处理。任何情形下,超额预订不能超过正常状况下的10间房间。接待员应把比较难以处理的情形,诸如推迟退房时刻,要求延住等,报告前厅经理处理。依照当前的空房状况,应尽量将较好的房间,如套房,山景房先出售。如客人未到预订时刻已到，查看订单是否有联系，与客人取得联系确认具体信息。如预订未准时到达酒店,但酒店已把此客人的预订取消并卖给另外一位客人时,及时跟客人做好相应说明,尽快帮客人安排其它酒店。

主题：处理客人外宿要求的服务Objectives目标满足客人外宿要求Policy政策满足客人要求并按程序操作Procedure程序主动向客人问好。询问客人姓名,房号以及不在店内住宿的时刻。假如客人有重要物品放在房间内,询问客人是否需要双重保险,建议客人最好使用酒店的保险箱。记录客人的要求。记录客人不在酒店住宿时的所有需要。所有的记录都必须保持清晰,有条理,以防在客人离开后显现纷乱。客人离店和归店日期必须清晰地记下,最好能记录客人回店的具体日期。在当时就记下所有细节,不要在事后再打打搅客人。告诉客人他不在酒店期间,房间仍旧是收费的。重复确认客人的要求,包括确认客人不在酒店住宿的日期和期限等。询问客人离店的去向,以便留言能够转告,假如客人不情愿告诉去向,也不要强求。致以客人美好的祝福,道别。通知总管部客人的要求。客房中心通知前台，XX房外宿，前台重复确认并记下相关信息，同时通知前厅经理。

主题：处理房费折扣的服务Objectives目标完成处理房费折扣的服务，让客人中意Policy政策按程序完成处理房费折扣的服务Procedure程序主动向客人问好。当客人询问客房折扣时,使用礼貌的语调。对工作熟悉,对酒店的房价政策熟悉,最重要的是对客人友好,因为如此会留住客人。向客人询问是否曾在酒店住过,假如有,查找客史档案。向初次来的客人详细介绍酒店的设施、设备及房间类型，尽可能地介绍、推销酒店的产品。向入住过的客人介绍我们近期的促销活动及新增项目。向客人询问公司名称,在电脑优待价表上查找。告诉客人是否有能够享受的优待政策。同客人再确认一下细节。告诉客人他们不在享受优待政策的范畴之内,不要用模糊的否定回答拒绝客人,总是显示对客人的询问感爱好。如有困难,请示当班负责人处理。提供可选择的建议,并通知销售部。假如客人没有递上名片,向客人索要名片,并用双手从客人手中接过名片。向客人保证,我们在方便的时候会与他联系。尽可能多地记下客人的信息。8、向客人致谢,道别。主题：向他人提供住店客人信息的服务Objectives目标灵活行事，确保住店客人的安全Policy政策注意保密住店客人的资料Procedure程序当店外客人询问关于住店客人的姓名和房号,接待员要核实是否与实际情形相符。访人假如只明白客人姓名而不知其他的情形下,接待员能够先打个，征求一下客人是否想见来访者；假如客人不在，留下来访者姓名，号码，并留言给住店客人。(注意：房号千万不能告诉来访者。)假如来访者只明白客人房号，而不知其他情形时，接待员不能将客人的资料告诉来访者。假如不能确定来人提供的信息是否正确,能够联络住店客人确认一下,因此必须在不说出客人的房号,姓名的前提下。遇到什么疑难请示当班负责人关心。态度坚决而婉转,通常能够说:“这是我们酒店为了爱护住店客人的规定。假如您不能告诉我们有关客人的详细信息,我们无法为您服务。”

主题：留言服务Objectives目标确保留言服务的准确性，以便客人能够准确猎取信息Policy政策使留言服务程序提供政策依据Procedure程序INHOUSE的客人留言当住店客人不在房间内，外线来电者要求留言的，第一应问清被留言人准确的全名，在电脑中认真查找，先确定被留言人的准确房号。填写留言单，准确记录下留言人的名字(最好是全名)、联系、事宜，并重复以上内容，记录下留言时刻，接待员须在经受人一栏签字，将留言单其中一栏装入信封。若客人留言的内容不是专门长的话，可按标准格式直截了当输入电脑，也必须重复输入的内容，同客人取得确认，以确保留言的准确性，然后客服中心将留言派送客人房间，同时点亮客人房间内的留言灯。柜台留言住客不在房间，有人来访的，最好请来访者留言，程序上与留言相同。若住客不在，接待员不应将房号直截了当告知来访者。EA客人同意留言后须在电脑中输入客人的留言，且将留言装信封与客人的预定单放在一起，以确保客人在办理入住手续时能及时收到留言。MESSAGEFORARRIVALGUEST/按期抵店客人接收此类留言时，须和客人核对被留言人的准确到店日期、留言的所有内容也必须重复，确保留言准确性。请留言人留下号码，如被留言人的预订取消或抵店日期有变，酒店可赶忙联系留言人。将留言装入信封，信封上写明被留言人的全名以及到店日期，将信封与客人的预订单放于一处。接待员必须交班，一旦客人C/I，要及时将留言转交给客人。日常工作接待员每天检查一遍留言，将留言按字母顺序分别附在登记单上。不明确的留言保留48小时主题：在接待处同意客人叫醒要求的服务Objectives目标完成客人叫醒要求的服务，使客人中意Policy政策将客人叫醒要求的服务有序进行Procedure程序主动问候客人。准确地记录客人的房号和叫醒时刻。询问客人是否需要第二次叫醒。向客人重复一遍叫醒时刻和房号。向客人致谢并祝晚安。在叫醒登记本上登记一下客人的房号、姓名、叫醒时刻等。将叫醒时刻及时、准确地设置在话务台。中班接待员在下班前必须核对《叫醒登记本》与话务台所设置时刻是否相符，如有不符者应及时联系叫醒登记者本人。夜班职员跟进当班期间的叫醒服务，如话务台显示“叫醒失败”字样，必须再次进行人工叫醒（标准用语：早上好/中午好，现在是XX时刻，这是您的叫醒时刻，祝您入住愉快！）10、如房间仍未有人接听，应赶忙通知服务员此房间有叫醒服务，但房间没有回应，苦恼通知服务员敲门叫醒，服务员事后应回复总台接待员叫醒结果，此次叫醒服务已跟进完毕。

主题：换房的操作Objectives目标完成换房操作，达到客人中意度Policy政策将换房操作有序进行Procedure程序礼貌地询问客人需要换房的缘故。假如是酒店方面缘故致使客人需换房时，应赶忙向客人道歉，并尽力为客人换楼层、朝向较好的房间，假如同类型房间已客满，应请示当班主管或经理，是否应提供升级用房；客房内有紧急情形(如着火、大面积漏水等)需换房应及时上报本部门经理。客人是因个人缘故需换房，在房间状况承诺的情形下，应尽量满足客人的要求，安排为客人换房。在客人换房前，向客人介绍新的房间的房型、房价等情形，征得客人同意后，请客人先回原房间整理行李，同时做各项预备工作。填写换房通知单，制作新的房卡，然后为客人换房，同时收回旧房卡，及时更换电脑中房号、房价等信息，将客人的登记单等更换至新的帐夹。注意事项：客人通知换房而本人也无法以书面形式托付酒店为其换房时，此类型换房一样不予以承诺，委婉地拒绝客人，等客人回酒店后再为其换房。

主题：在总台预订房间的服务Objectives目标完成预订房间的服务Policy政策使预定房间的服务有序进行Procedure程序主动向客人问好。2、用礼貌的语气询问客人的要求和到达/离店日期。3、为客人办理预订手续在预订表上填写日期,客人姓名必须清晰地填写,把名字书写完整准确。询问客人需要何种类型的房间。向客人举荐豪华园景房和豪华套房以获得更高的客房收入。向预订的客人询问公司的名称和联系号码,以防有任何变更时,能够和客人保持联系。假如那个公司与我们酒店签订协议,我们能够按协议提供优待的政策,但在此这前需得到确认。假如没有与我们酒店签订协议的，能够按照酒店推行的Promotion的价格介绍给客人。4、查找房间类型/离店日期和是否有空房。查找以后几天客房是否有空,以决定客人所需的房间\类型是否能够满足。介绍豪华园景房和豪华套房给客人,建议客人试用一下此类房间。5、核实细节6、核实到达时刻和离店日期,房间类型及房间数量。假如是出租率较高的时期，能够建议客人做保证性预订。提醒预订者提供住店客人的专门需要,如:无烟房等。所有这些信息都应清晰地填写在预订表里。确认房间价格,确保客人明确明白房租。7、确认付款方式确认预订房间者的付款方式。假如由公司付款，接待员先查询此公司可否挂帐：假如能够挂帐，请公司有效人签字说明付款项目。假如不能够挂帐，一切费用由住店客人自己承担。假如客人做保证性预订，能够建议客人留下信用卡号、有效期或客人能够交订单金在总台，酒店将会关心客人保留房间。8、向客人致以美好的祝愿能够这么说:专门感谢您来我们酒店预订房间,祝您今天过得愉快。主题：处理查找失物的服务Objectives目标完成查找失物Policy政策确保查找失物的有序进行Procedure程序接起先向客人问好,并向对方确认自己的身份。记录细节用心地听,并向对方说明你正在注意地听他说话。随时预备纸和笔,尽可能地多记下些细节。请客人放心，赶忙致电相关部门查找失物，不论找到与否应回复客人，以表达酒店方的诚心。给对方留下一个深刻的印象。所有的职员都必须适应使用“Mypleasure.(不用谢)”。主题：在总台处理失物招领服务Objectives目标完成失物招领服务Policy政策确保失物招领服务的有序进行Procedure程序当客人来到总台,必须停止所有手上的工作,主动向客人微笑问候。主动向客人提供关心,并询问和确