OKOK质量管理体系审核要点

OKOK质量管理体系审核要点1.2应用1.标准明白得：4.1总要求1.标准明白得：（1）4.1条款提出的质量治理体系总要求是“过程方法”和“治理的系统方法”的质量治理原则的具体体现；是“PDCA”循环的治理思想系统地治理过程的总体思路。标准其他条款涉及的过程（包括与治理活动、资源提供、产品实行和测量、分析和改进有关的过程）是4.1条款要求的具体展开和证实，应按照4.1条款所述的思路和要求进行治理。（2）本条款的关键词是“建立、实施、保持和改进”。（3）按照标准要求建立、实施和改进质量治理体系的步骤通常如下：①过程的确定a、确定组织的宗旨。应识不顾客和其他有关方的需求和期望，以确定组织治理的预期方向，即确定组织的宗旨。b、确定组织在质量方面的方针和目标。按照确定的顾客的要求、需求和期望，最高治理者决定组织应该关注哪些外部环境（包括市场定位），制定组织的质量方针和质量目标。c、确定组织中的过程。确定为实现预期目标、获得预期产品所需的所有过程。过程可分为产品的实现过程和产品的支持过程。产品的实现过程包括与顾客有关的过程、设计和开发过程、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的操纵等过程。产品的支持过程包括治理活动、资源提供及测量、分析与改进有关的过程。也包括外包过程，确定删减的过程。过程的确定应在“整个”组织的范畴内进行，不能留有治理的盲区和空白点。每一个过程还能够进一步展开，如生产和服务提供过程在机械制造企业还可能有铸造、锻造、热处理、机加工（车、铣、刨磨）、装配等过程。d、确定过程之间的顺序和相互关系。理清过程之间的顺序，确实是确定过程之间输入、输出的流程关系。一个过程的输入通常是其他过程的输出，如与产品有关的要求确定、评审，通常是产品设计开发的输入之一。产品设计开发的输出通常是采购和生产过程的输入之一。确定过程的相互作用确实是要确定过程之间的接口关系，明确过程之间的互相阻碍。质量治理体系中产品实现过程与其他过程存在着相互作用，组织能够使用诸如模块图、矩阵图和过程图等方法和工具来关心确定这些过程及其子过程的顺序和相互作用。不能仅仅是“识不”、“了解”、“认识”组织现有的质量治理过程及相互关联现状，还应该在质量治理体系策划时“优化”、“理顺”、“改进”过程及相互关系，这符合质量治理体系策划的实际，也符合GB/T19001标准过程改进的思想。②过程的策划a、确定过程的所有者。最高治理者应为每个过程分配职责和权限，确定组织内各岗位的职责和权限，确保每个过程和其相互作用的实施、保持和改进。b、确定过程的准则和方法。这些准则和方法能够通过各种类型的质量治理体系文件进行规定，也可按照实际确定某些非文件化的规定。过程准则，即过程应符合的要求或过程标准，它明确了过程预期应达到的结果；过程方法，即如何操纵过程的规定或程序。这些过程的准则和方法确定的原则是要确保过程的策划和实施的有效。c、确定过程的监视和测量要求。策划质量治理体系过程操纵和过程绩效的测量和监视活动，确实是要确定应在何处和如何实施监视与测量，并确定对监视和测量结果的记录和需求。目的是为了评判过程的有效性和效率，发觉过程的偏差或过程变化的趋势，以实现对过程与预期输出的操纵和改进。4.1e)条款中，监视应在任何情形下进行，而测量是在适用时进行。但测量能够提供更多的过程绩效客观数据，是一种及其有效的治理和改进工具，应在过程特性适于测量时进行。如金属材料的热处理适于测量，其过程特性—温度、时刻等参数易于进行量化评判。d、确定所需的资源。资源是过程有效运行和实现过程增值、达到预期结果的必要条件，必须保证提供。资源可包括：人力资源、基础设施、工作环境、信息、天然资料、材料、财务资源等。e、监视、测量（适用时）和分析这些过程。即按照确定的目标验证过程。应确认已策划的过程特性和组织确立的目标是否一致，验证在“确定组织的宗旨”中识不的所有要求是否能够得到满足。否则要考虑其他的过程，或回到“确定组织的宗旨”，对过程加以改进。③过程的实施和监视与测量：组织应按策划的安排实施全部的过程，包括对过程的监视、测量和操纵。组织可制定过程实施方案，包括但不限于：沟通、意识教育、培训、变更治理、治理层参与、适用的评审活动。（4）过程的分析：组织分析从监视和测量中获得的过程数据，必要时，使用统计技术和方法。应将过程绩效监视和测量的结果与过程要求比较，以确认过程的有效性、效率和是否需要纠正措施。应按照对过程信息的分析结果来识不过程改进的机会。适当时，向最高治理者和组织内的其他有关方报告过程绩效。（5）过程的改进：按照过程分析的结果，采取措施防止发生偏差和咨询题，或排除差不多显现的偏差和咨询题的缘故，防止同类偏差和咨询题的再次发生，从而增强过程实现预期目标的能力，实现质量治理体系的连续改进。（6）对质量治理体系中存在的外包过程，组织应充分识不、规定并确保有效操纵。①组织将业务、活动以合同或协议方式分给其他组织承担，既是外包。外包过程能够由独立于组织的外部方来实施或提供，也能够由同一母公司的其他机构来实施；能够在组织内办公场所或工作环境内提供，也能够在独立地点提供，或是以其他方式提供。如房地产开发公司，其设计、施工、监理、销售过程外包；一样制造型企业的外协加工过程外包；其他外包过程的例子有热处理、清洗、镀锌、喷漆、信息技术和一样爱护等；有些企业只负责新产品的开发和市场推广，生产加工托付给专业的生产厂，这就形成了要紧产品实行过程外包。②组织之因此选择外包过程，或是因为组织能力和内部资源不足，或是为了充分利用外部组织的专业资源，或是为了降低成本提供效率，或是其他的商业目的等。需要要紧的是，当组织拟将过程外包时，要注意行业法规的限制，如某些特种设备制造，部分关键件是不承诺外协加工的。（7）组织应对外包过程实施操纵，操纵的类型（即如何进行操纵）和操纵的程度（即操纵的严格程度如何样）可综合考虑如下所述的因素：①应考虑外包过程对组织提供合格产品的能力的潜在阻碍。外包过程越重要，外包方实施外包过程的能力越差，组织对外包过程的操纵就应该越严格。②应考虑组织和外包方各悠闲外包过程操纵的分工情形。按照外包过程的实际状况和双方在外包协议中的规定，组织和外包方各自对外包过程承担了不同程度的治理。双方承担的操纵分工不同，使得组织对外包过程的操纵须采取的方式和程度不同。③组织对外包过程操纵的类型和程度还应考虑组织自身对外包过程的操纵能力。这种操纵能力应该通过应用“7.4采购”要求来实现。对某些外包过程，通过对外包方的评判和选择、对外包过程要求和有关信息的治理、对外包过程和结果的验证，就能够使组织具备充分的对这些外包过程的操纵能力。而对另一些外包过程，当组织通过“7.4采购”要求的上述活动不能够完全具备对外包过程的操纵能力，则应辅之以其他的方法进行操纵。如房地产开发公司和OEM（原始设备生产商）贴牌生产模式如此有重大阻碍的外包过程，在按“7.4采购”要求操纵时，还应按“7.3设计和开发”和“7.5生产和服务提供”等过程的要求对供方的外包过程进行操纵。（8）组织应在质量治理体系中明确外包过程及对其的操纵。要在质量治理体系的文件中描述组织存在哪些外包过程，明确每个外包过程用什么样的方法来进行治理。2.提出审核咨询题：（1）公司质量治理体系建立和实施过程开展了哪些质量策划活动？如：任命治理者代表、指定主管部门、职责的确定、确定了所需过程及其顺序和相互关系（如工艺流程图）、质量治理体系组织机构图。（2）组织关键过程所需资源和信息是否充分，足以支持过程有效运行和监控？（3）组织是否存在对产品质量有阻碍的外包过程？如有，在组织QMS是否明确并实施了操纵？4.2.1文件要求总则1.标准明白得：（1）4.2条规定了文件的结果、内容和治理要求，旨在沟通意图，统一行动，提供证据。4.2.1条款规定了质量治理体系文件的类型及要求，明确了质量治理体系文件的结构。（1）质量治理体系文件的类型、数量和详略程度应按照组织的规模和活动类型、过程及其相互作用的复杂程度、人员的能力来决定，这种专门大程度上取决于所使用的方法、所需要的技能、所进行的培训以及所要求的治理力度。我们的目标是使组织能够制定最少的文件来确保过程的有效策划、运作和操纵。文件的形式多种多样，现介绍如下：文件的定义：信息及其承载媒体；程序的定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。程序能够形成文件，也能够不形成文件。当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”；规范的定义：阐述要求的文件；指南的定义：阐明举荐的方法或建议；质量打算：表述质量治理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件称质量打算；形成程序的文件、作业指导书和图样：提供使过程始终如一完成的信息的文件。除书面文件外，文件还能够是图片或图像的形式，图形格式（如过程图、流程图、组织结果图、岗位职责和权限等）、图像或简单的图片组合会专门有用，因为视觉关心通常比长篇累牍的描述所传递的信息更直观和准确。记录的定义：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。记录是文件的一种形式，是过程结果的记载，是对过程的证实；（2）文件的承载媒体能够是：纸张、磁性的、电子的、光学的运算机盘片、照片或标准样品，或它们的组合。（3）文件的作用是：能够进行质量治理信息的交流和沟通，为打算、过程和过程的结果提供证据，能够传播和爱护组织体会，实现知识共享。（4）质量治理体系文件内容包括：①质量方针和质量目标：质量方针和目标要文件化，但并不强求写在质量手册中；②质量手册：质量手册是必须要编制的，但其版式和结果由组织决定，同时取决于该组织的规模、文文化及其复杂程度，标准4.2.2提出了质量手册内容的最低要求；③标准要求的形成文件的程序和记录：●形成文件的程序如下序号标准条款及要求14.2.3文件操纵24.2.4记录操纵38.2.2内部审核48.3不合格品操纵58.5.2纠正措施68.5.3预防措施这六个过程的共同点差不多上治理性过程，即使组织的实际情形存在差不，这些过程的治理也有比较多的共性。标准作出强制性的形成文件程序的要求既规范了治理，也可不能阻碍标准的通用性。对产品实行过程等因素组织实际的不同而存在较大差不的过程，标准则不作强制性的形成文件的规定，以保证标准对各类组织的适宜性。●记录要求如下序号标准条款号标准要求的记录15.6.1治理评审26.2.2（e）教育、培训、技术和体会37为实现过程及其产品满足要求的证据47.2.2与产品有关的要求的评审结果及评审所引起的措施57.3.2设计和开发输入67.3.4设计和开发评审结果及任为必要措施的记录77.3.5设计和开发验证结果及任为必要的措施87.3.6设计和开发确认结果及任为必要的措施97.3.7应识不设计和开发的更换，并保持记录107.3.7设计和开发更换的评审结果及任为必要的措施117.4.1供方评判的结果专门和评判所引起的措施127.5.2(d)若过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，对这种过程进行确认的记录137.5.3有可追溯性要求时，对产品的唯独性标识147.5.4被丢失损坏或发觉不适合使用的顾客财产157.6(a)若没有国际或国家的测量标准时，用于测量设备的校准或检定的标准167.6当发觉测量设备不符合要求时，以往测量结果的有效性177.6测量设备的校准和检定结果188.2.2内部审核结果198.2.4产品符合接收准则的证据，放行产品的人员的授权208.3产品不合格的性质及随后采取的措施，包括让步使用218.5.2纠正措施的结果228.5.3预防措施的结果这些记录用以证实质量治理体系的运行和结果。（5）由组织确定的其他文件，包括记录。除上面提到的文件外组织可按照自身产品及过程的实际情形编制其他所需的文件，包括保持其他必要的记录，这类文件也应该包括质量治理体系策划和运行所需的外来文件。（6）质量治理体系文件的策划和制定宜最大限度的调动组织的职员参与，以便于能够详细的反应实际的工作。有关人员介入的越早，涉及的职员越多，他们的明白得、参与和主人翁意识就越强。组织不必为了满足GB/T19001标准的要求而废止差不多存在的、行之有效的质量治理文件，应是通过对原有质量治理文件的整理、完善、补充和系统化，使质量治理体系文件符合标准的要求。2.提出审核咨询题：（1）组织所建立的文件是否包括了质量方针和质量目标、质量手册、程序、记录及其他所要求的文件？（2）组织质量治理体系文件详略是否得当？是否适宜可操作？是否与组织的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度、人员的能力相适宜？（3）组织QMS文件有哪些承载媒体、形式或类型？这些表现形式是否适当、有效？承载媒体能够是：纸张、磁性的、电子的、光学的运算机盘片、照片或标准样品，或它们的组合。4.2.2质量手册1.标准明白得：（1）质量手册的内容必须包括以下三个方面的内容：①体系覆盖的产品、过程（活动）、部门（机构）和场所等范畴的描述。如果删减，应讲明被删减的过程、要求的具体情形及删减理由，删减理由应能表明符合标准1.2条款的要求。②形成文件的程序能够全部纳入手册，也可在质量手册中引用，可按照组织规模的大小和过程的繁简程度确定。引用时应给出查询有关文件的途径，提供程序或其他文件的名目。③明确质量治理体系各过程的流程关系及相互作用。能够用过程图、流程图、对比表等方式进行，也能够用文字表述。重点是表示清晰质量治理体系诸过程的关系及接口职责。（2）质量手册虽能够对外提供，表明承诺和提供信任，但更要紧的作用是组织内部质量治理总体要求，是实现治理意图的保证。因此对质量治理体系的描述应充分而适宜。①所谓充分：是指质量手册的内容往往不限于标准4.2.2a②所谓适宜：是指质量手册不应拘泥于形式、编写的方式，详略程度要结果组织的实际情形，对质量治理体系信息的描述应与实际相结合，体现组织产品和过程的特点，适当体系组织为满足标准要求采取的方法、措施和途径。目前质量手册多数照搬标准的结构和内容，体现运用过程方法不够，对组织实际产品和过程的针对性不够，应注意幸免。2.提出审核咨询题：（1）QMS质量手册是否描述了体系覆盖的产品、过程（活动）、部门（机构）和场所等范畴；（3）对所删减条款和理由的描述是否符合标准1.2条的规定？（4）是否对形成文件的程序进行引用或包含？引用时是否给出查询有关文件的途径？如程序文件清单等；（5）是否包括个过程的流程关系及相互作用，如工艺流程图等。也能够用文字表述（对服务行业），重点是表示清晰质量治理体系诸过程的关系及接口职责；（6）对质量治理体系的描述是否充分与适宜？即质量手册的内容往往不限于标准4.2.2a4.2.3文件操纵1.标准明白得：（1）文件的操纵是指对文件的编制、批准、发放、使用、评审、修改、再次批准、标识、必要时回收和作废等全过程活动的治理。其目的是确保在文件的使用场所得到有关文件的适用版本，防止使用作废文件；（2）文件操纵的目的是确保文件能够有效沟通意图、统一行动；（3）外来文件是指非本组织内产生的文件，包括适用的法律法规及其他要求、顾客提供的图纸、图样产品标准等。外来文件的操纵范畴不必盲目扩大，重要的是注重治理的有效：a、得到识不。建立外来文件清单、建立外来文件的猎取和查询的渠道，能够确保外来文件的及时追踪、及时收纳。b、操纵分发。关于已确定的外来文件通过发放治理防止误用，必要时，还能确保及时收回旧版文件。c、本条款侧重“识不”、“分发”外来文件的治理活动，而外来文件对组织适宜性的“确定”，可在GB/T19001标准的4.2.1d)、7.1b)、7.2.1c）等条款要求的活动中予以确定。如哪些外来文件与组织的策划和运行有关？组织的具体产品和过程应该适用哪个外来文件？宜在与外来文件内容有关对过程（部门）中由有关人员予以确定。（4）记录是一种专门的文件，其专门性表现在记录的表格是文件，一旦填写完毕就起到了提供所取得的信息的结果和所完成活动的证据的作用，这时就转变为记录的范畴，不承诺进行更换或更新（更正例外）。记录应按4.2.4条的要求予以操纵。a、当质量治理体系的内外部环境显现重大变化时，内部环境变化如组织机构的变化，要紧治理者的变化、法律法规的变化等；b、当显现重大质量事故、重大顾客投诉、采取纠正措施和预防措施时；c、定期进行文件评审。能够自下而上从文件的适宜性、操作性到文件的充分性、符合性进行评判，发觉咨询题予以更换，主动地、连续地改进质量治理体系。（6）文件的更换和修订情形决定了文件的有效和无效状态，应有适宜可行的方法识不这些状态。通常的方法有编制并公布表明文件名称、编号及现行修订状态的操纵清单；在文件上作出状态标识，如版本（A、B、C）、修订号（如0、1、2、3）等。（7）凡是需要用文件指导对过程进行操纵的场所都应得到适用的有关文件，能够是纸质文件的发放、电子版文件的传递等，文件适用时的范畴要按照岗位质量职责确定。一样情形下，适用的有关文件应是最新版本。但专门情形下，由于不同的需要，某些旧版本的文件也可能是适用的。如某工序正在加工一些还在使用寿命周期内的老产品的配件，有关的图纸和工艺文件虽已是旧版本的文件，但关于配件加工的过程而言是适用的。（8）文件在使用中应妥善爱护，保持清晰，信息不能有误。应能准确的辨识不同用途的文件，通常的方式有文件名、文件编号、确定的文件格式等。（9）当文件停止使用或更新后会产生作废文件，应对作废文件进行有效治理，目的是防止非预期使用。2.提出审核咨询题：（1）组织是否按照标准要求建立并保持“文件操纵程序”？该程序适用范畴是否包括组织QMS要求的所有文件（包括内外部文件，各种类型文件、各种媒体形式的文件）？（2）文件公布前是否得到有关部门批准，以确保文件的适用性、完整性、和谐性？（3）文件是否发至使用场所或岗位？执行人员是否能得到所需文件？（4）文件是否得到及时更换？文件更换前是否得到评审和批准？更换的文件是否确保了四个到位，即：所有同一文件更换到位；所有有关文件更换到位；所有有关部门/岗位通知到位；涉及实物时处置到位？（5）不同类型、状态（如修改、外来文件）的文件是否按规定进行标识，保持清晰，易于识不和检查？（6）外来文件是否被识不并操纵分发？（7）作废文件是否已撤出使用场所？未撤出时是否有明显标识，能防止非预期使用？（8）组织文件保管是否指定设施、场所、人员，能确保文件不损坏、不丢失、及时提供？4.2.4记录操纵1.标准明白得：（1）记录的作用，一是为产品符合要求和过程有效提供证据；二是在有需要的时候实现可追溯性；三是记录中承载的大量以往事实的信息和数据是连续改进的依据。而“4.2.3文件操纵”所要求的文件要紧用于指导过程运行，实现信息交流，统一组织行动。（2）记录具不可更换性，而“4.2.3文件操纵”所述的文件是能够修订或更换的。（3）对某一特定过程而言，记录是随着那个过程开始实施逐步形成的，是活动及结果的记载和实施的证明；而那个过程如果有指导性文件，一定是先于那个过程的实施产生的。（4）对记录的操纵与“4.2.3文件操纵”不同。文件应有编制、审核、批准、更换的治理，而记录不用编、审、批，更不能更换。（5）记录表格是规定如何记载和证实质量治理体系活动及结果信息的文件，应该按照4.2.3条款的要求操纵。当在表格中填写了信息和数据，表格就成为了记录。（6）如果需要对符合要求及质量治理体系有效运行提供证据，则应建立有关过程和产品的记录，并加以操纵。（7）标准中22处提到了对记录的要求，组织还应按照自身产品及过程的实际情形保持其他必要的记录（见4.2.1条款的）（8）记录的操纵要求应通过形成文件的程序加以规定，包括标识、储存、爱护、检索、保留和超期后的处置等活动要求。这些治理是为了使记录信息准确，储存完好，检索便利，能够充分发挥其作用。（9）记录的标识：可采纳记录名称、记录编号、顺序号、颜色等方式，可列出记录清单。通常记录不需要操纵版本。（10）检索：为便于查阅、追溯，应编制记录的名目或一览表。记录应清晰反映有关信息，确保信息的客观准确。（11）记录的爱护：包括明确对记录的防护、保管和借阅的要求；应易于进行记录的检索、查找，包括明确编目、归档和查阅的要求。电子储备备份的记录也是记录治理的一部分。（12）记录的储存：应安排适宜的环境，防止记录的损坏或丢失，储备方式要适合于介质，损耗、损坏和丢失的风险应该降至最低。（13）记录的储存期限：记录的保持期限应与记录反映的产品和过程相适应，在有些情形下，保留期限的规定取决于法律或条例的要求、顾客的要求、可能的产品可靠性要求（产品寿命周期）或财务要求等，这些细节应该记录或标注与文件化的规定之中。质量体系记录以储存三年为宜，因为认证有效期一样是三年；保险公司人寿保险方面的记录保留期限应该是永久的，以保证保险客户的利益。（14）记录的处置：对到期的记录进行销毁或对有长期保持价值的记录进行归档，应明确记录最终销毁的要求。（15）本条规定的是对已形成的记录的治理要求，而不是对是否应该形成记录、应记录那些信息的要求。记录及其记载信息的要求，在GB/T19001标准其他要求记录的条款中进行规定。如应该建立并保留哪些人力资源治理的记录，记录中应该记载哪些信息，标准6.2.2条款规定了其要求；而差不多形成的人力资源治理的记录的治理则是本条款的要求。（16）电子记录由过程输出的数据和电子格式组成。组织对电子记录的操纵须注意：a、在电子记录中考虑“标识”，是指对一个特定数据集的电子表格的专门使用，不是对电子表格自身的命名；b、组织应规定采集数据的方法，确保数据录入活动的准确性；c、组织对记录储备进行操纵时，应归定对记录生成速度、保持政策和相应的保持期限、记录销毁的速度等储备容量的要求；d、如果组织的知识平台和业绩完全在电子记录中，组织应制定电子媒介中信息爱护的方法。2.提出审核咨询题：（1）是否建立并保持“质量记录操纵程序”？该程序的适用范畴是包括了组QMS实施、保持和改进产生的所有记录，包括原始记录、统计报表、分析报告、有关方有关记录和以各种媒体、形式存在的记录？（2）记录项目是否满足标准要求？（3）质量记录是否按照规定进行标识？标识是否达到唯独可追溯性？文件规定外质量记录如何标识？（4）质量记录的填写是否真实、及时、清晰、正确？（5）质量记录的传递，包括收集、报送、领用、分发、归档、联网等方式是否确定要求？（6）质量记录是否确定储存地点、方式、期限？记录储存环境设施是否适宜，能防止损坏、变质或丢失？(7)记录保持期限是否适宜，能满足证实、操纵、追溯、改进要求？记录储存检索是否简便？（8）储存的质量记录是否按照定期进行整理？对失效的无储存价值的记录及时按照规定进行处置？（9）对质量记录是否进行收集和分析，并为改进和治理提供信息？审核方法：与最高治理者进行面对面的沟通，听取他们关于其所采纳的方法和实施的活动的描述。5.1治理承诺：建立、实施并连续改进质量治理体系。1.标准明白得：（2）采纳质量治理体系是组织的一项战略性决策，需要最高治理者强有力的推动。不能以治理者代表的工作，或者质量治理主管部门的工作来代替最高治理者的责任。（3）标准的5.3、5.4、5.4.1、5.6条款和第6章是5.1b)、c)、e)条款的扩充和具体要求的展开。（4）5.1a)、b)、d)、5.5.2和5.6条是必须由最高治理者亲自做的。其它活动如：5.1c)、e)等最高治理者能够做一部分或由其他人员去做。（5）明确要求最高治理者对“治理承诺”的五个方面提供证据：a、向组织的全体职员及时传达满足顾客和法律法规要求对组织成功的至关重要性，而且组织应意识到顾客要求和与产品质量有关的法律法规要求应同时满足。这种传达不能停留在会议传达和一样宣传上，传达满足顾客要求应通过5.5.2c）（治理者代表确保在组织内提升满足顾客要求的意识）和6.2.2d)（确保职员认识到所从事活动的有关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出奉献）、并通过“7.2.3顾客沟通”、“8.2.1顾客中意”等条款予以落实；而传达满足法律法规要求应通过“b、制定质量方针，给出质量方面的关注点；c、确保质量目标在组织的有关职能层次上得到制定；d、最高治理者通过对质量治理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，以查找连续改进质量治理体系的机会，并采取相应的措施，使治理承诺得到落实，治理评审间隔不能超过12个月，能够定期组织，也能够按照组织实际情形适时组织；e、建立、实施质量治理体系并连续改进其有效性（投入资源的目的），必将涉及资源的投入，包括人力资源、基础设施和工作环境等方面的投入，最高治理者应能确保这些资源的获得就必须明确落实保证资源的职责。这条将通过整个第六章来实现。资源作为质量治理体系过程重要的输入，是实现过程预期结果、实现过程增值的条件。资源的提供是动态的，也来自于组织自身进展的需要。人力资源、基础设施和工作环境是标准规定的强制性要求。其他资源，如资金、信息、供方、合作者、自然资源等虽未在标准中明确要求，组织也应充分关注，以期在实现治理的预期结果的同时节约资源，提升治理的效率。2.提出审核咨询题：（1）最高治理者对满足顾客要求有何方法？现以何种方式传达满足顾客要求的重要性，并提供其躯体力行的证据？（2）组织确定的适用的法律法规有哪些？这些法律法规分管部门是否清晰并得到有效执行？组织是否评判其行为和结果符合法律法规的情形，发觉不符合之处，是否采取改进措施？（3）最高治理者是否组织制定质量方针和目标，并使其成为组织关注的焦点？（4）组织的质量方针、目标是否形成文件，由最高治理者批准公布？（5）最高治理者是否组织治理评审活动，并将治理评审作为其有关QMS的决策、操纵、改进的工具，以确保自己所确定的与质量有关的组织的意图和方向是正确的、适宜的，并得到始终有效的贯彻实施？（6）最高治理者是否明确落实了保证资源的职责；5.2以顾客为关注焦点1.标准明白得：（1）组织的生存和进展依存于顾客，因此最高治理者应树立“以顾客为关注焦点”的治理理念。（2）该条为组织的治理者明确了努力的方向。“以顾客为关注焦点”要求组织的最高治理者关注、识不并明白得顾客（群体）的要求、需求和期望，综合顾客的要求、需求和期望制定质量方针和目标，并建立和实施旨在实现质量方针和目标的治理活动、资源治理、产品实现过程的操纵、监视和测量活动、分析和改进活动，最终实现并提供满足顾客要求的产品，持续增强顾客中意。（3）最高治理者应采取措施提升组织人员的顾客意识和质量意识。（4）为实现组织的成功，组织能够采取与顾客沟通、市场／顾客调查、猎取行业报告、确定市场行情等方式，尽可能与顾客就顾客的要求达成一致。（5最高治理者应确保将识不的顾客要求，包括明示的和隐含的要求在组织内得到确定（通过7.2.1），能够通过合同、协议、样件或口头等任何形式加以确定。顾客需求确定以后，应转化为本组织的要求，即转化为产品、过程或体系的规定特性或规范，如图样、标准、工艺规范等（体现在设计和开发、生产和服务提供过程中），并付诸实施。（6））组织通过建立和实施质量治理体系，使要求得以满足，并猎取顾客要求是否得到满足和中意的信息，进行连续改进。2.提出审核咨询题：（1）组织关注焦点是否放在顾客身上，专门是不中意的顾客身上？（2）为实现顾客中意目标，最高治理者是否推动全员参与，并有切实可行的操作过程和手段，最大限度地调动职员的参与意识和能动性？（3）组织要紧顾客群有哪些？组织通过哪些方式、途径，以确保顾客要求得到确定并转化为产品特性指标并予以满足?（4）在确定顾客的需求和期望时，组织是否已考虑与产品有关的义务，如对健康和安全的责任、环境爱护等和法律法规要求，并转化为组织目标、指标和要求，采取措施，且得到落实、实现？（5）如何确保顾客要求得到实现？（6）是否猎取顾客要求是否得到满足和中意的信息，以进行连续改进。5.3质量方针1.标准明白得：（1）最高治理者是通过质量方针的正式公布，确定组织在质量方面的宗旨及方向，履行其“领导作用”最重要的职责。（2）质量方针能为组织提供关注的焦点，形成全体职员的凝聚力，显示组织对外的质量承诺，争取顾客的信任。（3）制定质量方针时可能的输入信息包括：a)、市场竞争力；b)、治理评审的措施打算；c)、产品/服务的结果；d)、产品质量要求；e)、顾客期望。（4）质量方针应体现组织的产品和过程的特性，使其具有针对性，应标明质量对组织和顾客的重要性。如对铁路旅客运输服务，质量方针中应体现安全、正点、舒服、便利的服务特性。质量方针不应是空泛的、口号式的，字数可多可少，简捷与否并不重要，重要的是应体系组织在质量方面的宗旨和方向。对某一特定组织来讲，“质量是生命，顾客是上帝”，“科学治理，世界一流”，“质量第一，顾客中意”，“科技、制造、进展”等放之四海而皆准的口号是不适宜的。（5）质量方针作为一个文件，必须按照4.2.3条款进行操纵。必须确保质量方针差不多审批，并在使用的场合都保持有效版本。（6）质量方针的内容包括：两个承诺，一个框架，满足要求的承诺包含顾客要求及适用的法律法规要求。a）、与组织的宗旨相适应。组织总的宗旨、方针是全面的、多方位的，通常有必要第一建立，包括经营治理、财务治理、质量治理、环境治理、职业健康安全治理好人力资源治理等。质量方针是为实现组织总方针服务的，应与以上其他方面的追求相辅相成、和谐一致。针对产品和组织的特点，每个组织的关注点能够不同。如组织期望调动全员主动性，在质量治理体系的建立中以人为本，则质量方针的内容中可专门强调“全员参与”；如某些总承包的组织，其产品专门多程度上依靠与供方所提供产品的质量，则该组织的质量方针的内容中可专门强调“与供方互利的关系”。b)、对满足要求和连续改进质量治理体系有效性作出承诺。——一满足要求是指满足顾客的要求和适用的法律法规的要求。顾客要求和适用法律法规要求的识不和确定见GB/T19001-2008中7.2.1.——质量治理体系有效性是指组织完成质量治理体系策划的活动和达到质量目标的程度。组织在质量方针中应体现对质量治理体系有效性连续改进的内容，以增强顾客中意。如质量方针中体现的“改进、创新、追求、杰出”等内涵应是这项承诺的体现。c）、为质量目标提供框架。质量方针是追求的方向，是一种治理理念的体现，要通过质量目标的支撑来实现。质量目标应体系明确的预期目的，不能模糊不清。因此，质量方针的框架是建立和评审质量目标的依据。如铁路旅客运输服务质量方针中的“安全、正点”能够通过具体量化的质量目标来落实：行车安全事故为0；火灾爆炸事故为0；旅客人身伤亡事故为0；不发生食物中毒、行包被盗事故；不发生旅客堕车跳车、挤砸烫伤事故；责任晚点事件为0，确保客车正点运行等。（7）在贯彻质量方针时，应做到：a)、质量方针应在组织内得到沟通，使各级人员能够明白得。对质量方针的沟通 应能使各级人员意识到自己所从事的活动的重要性和为实现本岗位质量目标所作的奉献。可通过最高治理者的传达〔见5.1a〕和内部沟通（5.5.3）等过程实现，对质量方针的明白得可通过培训〔见6.2.2d〕〕实现。b)、质量方针应得到评审以确保其适宜性。组织的质量治理体系总是处在内、外部环境的变化当中，组织应按照变化或定期地进行评审，以使质量方针连续地符合组织的实际。对质量方针的定期评审通常在治理评审时进行。（8）质量方针示例：a)、某运算机制造公司的质量方针我们向社会提供一流的产品，用我们在运算机领域的领先地位来证实：我们的设计是基于顾客的需求，我们生产的产品满足设计的要求；我们的资金是用于产品预防不合格，用最低的成本达到最好的成效。我们确保符合法律法规的要求，用我们对质量治理的连续改进来承诺：我们的行动准则是国家的要求，我们关注的方向是超越顾客的期望；我们的职员第一次就把情况做好，用不懈的努力增强顾客的中意。b)、某铸造加工厂的质量方针：“精心铸造国际领先精益求精顾客中意”。质量方针的释义：精心铸造——我们是一个以特种铸造为主的加工型企业，公司以质量求生存、以质量树品牌、以质量求进展，精良的产品质量是我们在猛烈的市场竞争中立于不败之地的坚实基础。国际领先——我公司质量治理体系建立的目的是通过采取有效的过程操纵手段，提升企业的综合实力，追求技术、治理、产品质量、信誉、效益水平的国际领先地位是我们的最终期望。精益求精——对产品质量、服务质量、工作质量精益求精，坚持连续改进，是保证公司质量治理体系连续有效运行的全然原则之一，是公司保持长盛不衰、永葆活力的全然动力。顾客中意——为制造国际领先的企业信誉和效益，充分明白得顾客当前的、今后的、明示的、隐含的需求和期望，以精良的产品质量、诚信周到的服务质量持续追求顾客中意，是我们的努力方向。2.提出审核咨询题：（1）质量方针是否形成文件并通过最高治理者签字批准？（2）质量方针的编制思路能否适应企业内外（顾客要求、法律法规变化、社会科学技术的进展、组织自身进展、提升等）实际情形？（3）质量方针的编制是否为组织提供关注焦点，形成全员凝聚力，显示组织对外的质量承诺，争取顾客的信任？（4）质量方针是否为质量目标的制定、评审提供了明确的框架，具有较强的方向性和指导性？（5）质量方针的含义在组织各层次职员中是否得到充分沟通、正确明白得，并和谐一致，深入人心？（6）是否对质量方针的连续适宜性进行评审使质量方针适应内外部环境的持续变化，符合组织实际？——5.1e）咨询治理者如何保证这些资源的获得?回承诺包括明确各类资源提供的职责和权限，由哪个部门具体负责那部分资源的采购或提供。5.4策划5.4.1质量目标1.标准明白得：（1）5.4.1条提出了对质量目标的要求。质量目标的建立，能够使各职能、层次的质量治理过程明确预期结果，同时提供了过程绩效的评判准则。（2）质量策划的定义：质量治理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和有关资源以实现质量目标。按此定义，第一要策划“5.4.1质量目标”，再按照质量目标去进行“5.4.2质量治理体系策划”包括识不过程和确定过程要求。（3）质量目标的定义：在质量方面所追求的目的。即质量目标是在质量方针的原则和框架下具体追求的目标，质量目标追求的结果应能实现质量方针的质量承诺。相对而言，质量目标更加具体、有针对性。确保质量目标的建立和实现，是最高治理者的重要职责。最高治理者能够不亲自制定质量目标，但最高治理者仍旧有制定质量目标的责任。（4）质量目标的内容应包括：a）、满足产品要求所需的内容[如7.1a]]。这就要求组织提出的质量目标的内容应涉及组织提供的产品及满足产品要求的具体追求，要能表明在重要的产品特性上要达到的目的。b）、质量目标应与质量方针保持一致。这就要求组织的质量目标应建立在质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内开展。如某物业公司的质量方针提出“服务的及时性”，其相应的质量目标可规定服务及时率，也可分降落实，将修理的时刻量化为：一样故障在30分钟内解决，投诉电话铃响不超过三声必须接听等。这时质量目标从内容上就与质量方针中提出的服务及时性的框架相吻合。质量目标专门要在满足要求和质量治理体系有效性的连续改进的承诺方面与质量方针保持一致。c）、质量目标为质量治理体系的有效性提供了判定指标。（5）对实施质量目标的要求：a）、质量目标必须在组织的各有关职能（通常表现为各职能部门）和层次（通常指不同的级不，如决策层、执行层、作业层等）上加以展开，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可操作性和可评审性。质量目标通常应展开到可实现、可检查的层次（就像因果图的末梢缘故），关键是能确保质量目标的落实和实现。如物业治理企业，规定了物业治理服务的住户中意率，同时还会分解到各职能和作业层次上，如规定对保安、清洁、绿化、修理等服务的中意率，使质量目标的实现能具体落实，并增加组织对质量目标的可考核性。质量目标建立在哪些职能部门，由其与质量方针的框架关系决定，如上述的中意率在保安、清洁、绿化和修理等方面的分解；而质量目标建立在哪一层次上，则视具体情形而定，有的组织落实到班组，有的组织则落实到人。b）、质量目标不是静态，需要按照当前的经营环境和连续改进的要求进行更新。质量目标的动态更新方面和组织关于连续改进的承诺之间及外部经营环境的变化存在着明确的关系。（6）质量目标的建立不能仅限于产品实现过程，对治理过程也应建立目标。只要质量治理体系存在某个过程，那个过程就应该有预期目的、有要求。通常生产过程的目标比较容易量化，因而比较健全，而治理活动的目标专门多不易量化，容易被忽略。组织应在所有过程，包括治理性过程的策划时就考虑它的预期结果，即建立质量目标，通过策划并实施过程实现目标，最终实现治理的增值。（7）质量目标是可测量、可考核的。即目标能够是定性的，也能够是定量的，确实是讲质量目标不是非要全部量化的，定性的质量目标如果能够进行评判，也是符合要求的。要测量目标是否能够达到，如果不能，将如何改进。测量能够定量也能够定性，如考评、测评、评判等。测量的方法和内容要规范科学，包括测量的时机、样本的策划等，以保证质量目标测量结果的可靠性。质量目标尽可能量化，要确定实现目标的时刻框架，以便于测量。（8）质量目标应具有可追求性和可实现性（体现在稳固性和增强性两方面，一样都有时刻限制，如在多长时刻内稳固什么水平，而增强是指在多长时刻内达到什么水平），即在可预见的情形下，目标是合理的。制定时应考虑组织现在的水平和同行业的情形，在现实的基础上考虑一定的提升空间，使质量目标既高于现实，又通过努力能够到达，真正起到改进质量治理的作用。如，在航空领域，交付产品不合格的“可同意率”是百分之零，因此组织在该比率上设定“改进”目标，将是毫无用途的。“5W2H”法是一个专门有效的治理目标方法，其含义如下：“Who”谁负责？“What”做什么？“When”何时做？“Where”何地做？“Why”什么缘故做？|“How”如何做？“HowMuch”需要多少资源？2.提出审核咨询题：（1）是否有形成文件的质量目标，并通过最高治理者批准？（2）质量目标是否在组织的各有关职能（通常表现为各职能部门）和层次（通常指不同的级不，如决策层、执行层、作业层等）上展开？所建立目标与质量方针和连续改进的承诺是否相一致？（3）所建立的质量目标是否包括满足产品要求所需的内容[7.1a）]，如设备、工艺水平等目标？（4）所建立质量目标是否可测量、可考核？（质量目标能够是定性的，也能够是定量的，确实是讲质量目标不是非要全部量化的，定性的质量目标如果能够进行评判，也是符合要求的。）（5）质量目标是否具有可追求性？（6）对质量目标实现程度是否有检查、有评判，进行动态治理？5.4.2质量治理体系策划1.标准明白得：（1）质量策划：是质量治理的一部分。致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和有关资源以实目标。策划活动应包括对组织资源、过程、结果和重要项目进行时期性的评审以增强质量治理体系的有效性。（2）质量策划包括质量治理体系策划、产品及过程的策划。本条指的是对质量治理体系的策划，以实现组织的质量目标。产品和过程的策划，分不在7.1和7.3.1、7.5.1、8.1、8.2.2等条中得到体现。（3）对质量治理体系进行策划的目的是确保质量目标的实现及达到4.1中对建立质量治理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并连续改进其有效性的要求提供保证。策划是一个过程，组织在策划质量治理体系时，其输出为质量治理体系文件和非文件化的规定。（4）质量治理体系的策划应在以下两个层次上进行：a）、第一层次是在质量治理体系的建立和实施的初始时期。应编制打算并实施全部体系策划，使质量治理体系能够满足4.1条款的要求；b）、第二层次是质量治理体系运行过程中需要对体系进行变更，如治理评审输出、监视和测量（如审核活动）结果分析、质量目标实现情形的评判结果、内外部环境变化等都可能提出对体系进行改进，这时就需要对体系的改进进行策划。质量目标可能随时刻而改变，因此该层次的策划还应随目标的改变连续跟进。组织的任何变动应当事先进行策划，以确保质量治理体系在需要时能够进行变更。（5）不管是新建质量治理体系，依旧质量治理体系发生变更，都应对质量治理体系进行策划，以满足质量目标和4.1条款中提出的质量治理体系的总要求。（6）对由于内外环境的变化引起的质量治理体系的变更，组织应预先进行变更策划，以确保质量治理体系的完整性，防止质量治理体系的局部缺失。如企业进行重组或改制，某些部门合并，人员也做了调整；或是新产品开发、新技术引进、新设备采纳等情形导致质量治理体系变更等，原先的体系文件在某些部门、过程或区域已不能适用。2.提出审核咨询题：（1）组织为实施质量目标是否进行QMS策划，分析确定实现目标的咨询题及相应措施，包括：时刻要求、责任人落实明确，并对目标实现程度有检查、有评判？（2）审核覆盖期内因什么缘故导致的变更的质量治理体系变更，对其的策划是否形成文件？（3）质量目标更换策划与实施时，过程是否受控，以确保贯彻质量方针、QMS的完整性？5.5.1职责、权限与沟通1.标准明白得：（1）五个统一：集权和分权的统一；职能和和谐的统一；职责和权益的统一；层次和幅度的统一；运行成本和运行成效的统一。（2）组织机构图不能划成领导分工图，应明确部门和岗位设置无交叉、无空白，并能明确职责和权限。（3）职责、权限的规定是质量治理体系运行的组织保证；加大沟通是保证政令畅通，促进“全员参与”治理原则实现的必要条件。（4）在分析过程活动的基础上建立组织机构，规定部门和岗位人员的职责和权限，是最高治理者的重要职责和质量治理体系策划活动之一。职责、权限的描述要清晰、准确，要让每个人都明白他们的责任和权力终止于何处，其他人的责任和权力开始于何处，以幸免职责不清。（5）在规定职责、权限时，应专门注意不同部门、不同岗位之间的职责、权限的接口关系，要清晰、顺畅、和谐、统一。（6）对职责和权限进行沟通，这是职责、权限有效实施的必要条件。（7）职责的规定方式能够是：包含在质量手册中、项目的质量打算、专门的职责文件、在有关程序文件中加以规定等。关于一些流程简单的中小型组织，职责、权限和相互关系也能够口头规定，但要确保完整无缺，和谐一致，做到各级人员的职责清晰，凡事有人管。（8）组织内职责权限的沟通方式能够是：文件（包括职能分配表）、会议、培训2.提出审核咨询题：（1）组织各个部门、各级人员职责、权限及其相互关系是否确定并予以沟通？（2）组织所有职员是否清晰本职责范畴并被有效履行？5.5.2治理者代表1.标准明白得：（1）治理者代表由最高治理者指定一名本组织的治理者担任。治理者代表能够是最高治理层成员，也能够是基层治理者。治理者代表要有足够的治理权限去推动涉及各有关职能的整个质量治理体系的工作。（2）关于拥有一个以上的现场（或场所）的组织来讲，能够在每一处场所委派一个人做该区域的治理者代表，但组织质量治理体系应有一个总的治理者代表，对组织的质量治理体系全权负责。（3）治理者代表能够承担其他方面的职责，但在质量治理体系方面应具有以下方面的职责和权限：a、负责处理与质量治理体系过程有关的各种咨询题，对质量治理体系所需的过程的建立、实施和保持负有策划、组织、和谐等职责，是组织在质量治理体系过程治理方面的治理者。治理者代表为最高治理者履行职责提供具体的治理支持。b、治理者代表的一个关键职责确实是要知晓质量治理体系的绩效现状和改进的可能性，应该通过各种途径向最高治理者报告质量治理体系的业绩情形，通过体系运行现状的分析，向最高治理者提出改进的建议和方案。c、通过策划、组织各类有关活动，如会议、培训、内部刊物交流等，促进组织内职员持续提升满足顾客要求的质量意识。这项要求与5.1a)和6.2.2d、能够作为代表就与质量治理体系有关事宜与外部进行联络。如与政府质量监督治理部门、质量治理体系认证机构、治理体系顾咨询公司的联络等。2.提出审核咨询题：（1）最高治理是否已指定治理者代表并对其授权？（2）治理者代表通过什么方式在组织内提升满足顾客要求的意识？能够是宣传、培训、会议等形式（3）在审核覆盖期内开展了哪些要紧工作？是否履行了其职责？改进的建议有哪些5.5.3内部沟通1.标准明白得：通过组织内部的信息沟通，达到组织内部增强明白得和和谐一致地行动。沟通能促使信息的交流和利用。（1）沟通确实是信息的交换、传递。应做到职员明白领导的意图；领导明白下面的执行情形；有关部门明白其他部门的情形和要求，并作出反馈。因此最高治理者有责任确保和促进组织内各有关职能和层次间全方位的信息交流，增进明白得，和谐一致。使得通过内部沟通能正确传达信息，接口到位，预防咨询题的发生，提升过程的有效性和效率。如顾客埋怨能及时、正确地从营销部门传达到有关责任部门等。通过内部沟通能够及时处理过程中发生的专门咨询题，减少不必要的缺失。如能源、动力设施故障能及时、正确地传达到责任部门或人员等。（2）最高治理者应确保在组织内部建立沟通的制度，来确保信息的传递、交流和共享。沟通过程的建立涉及沟通的职责、内容、方式、时机、部门（人员）等、沟通有效性的监视方法，确定必要的关于沟通方面的文件和记录，以及对沟通过程连续改进的考虑等。（3）沟通的方法多种多样，应与沟通对象的文化水平和其他技能相适应。如通过文件、记录、简报、通知、公告、内部刊物、电子邮件、局域网和网站传递信息，也能够通过在工作区域由治理者主导的沟通、会议、汇报、检查、对话活动等沟通情形。沟通的正式化程度以及书面程序的需要程度均取决于组织的规模和活动性质。（4）沟通的内容是与体系运行有效性有关的咨询题。质量治理体系通过监视、测量和评审来确定其有效性，即通过治理评审（5.6）、监视和测量（8.2）对体系有效性进行监视和测量。因此，要对治理评审结果（5.6）、顾客中意（8.2.1）、内部审核（8.2.2）、过程的监视和测量（8.2.3）、产品的监视和测量（8.2.4）结果（产品的符合性）、质量方针和目标的实施程度等。沟通内容应专门注意传递顾客中意、过程绩效等重要信息，应通过沟通主动识不业务拓展和过程改进的机会，其最终目的是为了确保质量治理体系有效性。可通过质量治理体系运行是否有效来检验沟通过程和沟通方式是否适当。（5）沟通时机应按照组织的不同特点而定，正常情形定期沟通，专门情形应及时沟通。（6）与内部沟通有关的GB/T19001—2008其他要求，最高治理者有责任与组织内的人员就以下事宜进行沟通：a)质量方针和质量目标（5.3d）、5.4.1）；b)满足顾客和法律法规要求的重要性(5.1a)；c)组织内的职责、权限（5.5.1）d)在组织内提升满足顾客要求的意识(5.5.2)；e)明确人员的职责和对自己所从事活动的有关性和重要性的意识，以及他们如何为实现质量目标做出奉献（6.2.2d））；f)如果产品要求发生变更，确保有关人员明白已变更的要求(7.2.2)。2.提出审核咨询题：（1）在内部沟通中，最高治理者是否发挥了主动主导作用，以确保在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通？（2）在自上而下沟通过程中，组织有哪些沟通方式（如例会制度）？在自下而上沟通过程中，组织有哪些沟通方式（如报告制度）？在横向与斜向沟通过程中，组织有何措施防止纷乱，幸免同一指挥系统被破坏？在内部沟通过程中，是否存在要紧障碍？5.6治理评审5.6.1总则1.标准明白得（1）评审的定义：为确保主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。（2）治理评审的定义：确定质量治理体系达到质量方针和质量目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。（3）治理评审应由最高治理者实施，一样情形下组织最高权限的领导人应该亲自参加，并主持作出评审决定。其他参与者能够是中层治理以上的人员，应能够对评审内容和结果发表观点，参加决定。a、企业的内外环境和质量体系持续变化，例如：顾客的期望和需求、质量保证标准、市场情形、企业的结构等发生变化，需要负有执行职责的最高治理者定期对质量体系进行治理评审，以保证质量体系连续有效，保证实施质量方针，达到质量目标。定期能够是12个月，也能够是6个月等。b、标准虽未要求组织在被审核期限内要做几次治理评审，仅规定“最高治理者应按策划的时刻间隔”进行。然而我们不能抱着应对标准最低要求的态度，将就一年做一次，而是应该结合组织实际运行情形，有针对性的适时组织“治理评审”。（5）治理评审目的：最高治理者要通过对质量治理体系达到质量方针和质量目标的适宜性、充分性和有效性进行评审，以查找连续改进质量治理体系的机会，并采取相应的措施，使治理承诺得到落实。使治理评审成为组织交流质量治理新信息、连续改进的平台。a、适宜性：是对组织的实际状况而言的。质量治理体系适应环境变化的操纵能力，包括内外部环境的变化，应考虑质量方针、质量目标及质量治理体系的过程及文件要求是否符合当前组织的现状？专门是在组织的内外部环境变化时是否仍能符合组织的实际？外部环境包括：法律法规、市场变化、新技术显现、顾客需求和期望的变化，应按照这些变化适时调整原有的为实现质量治理方针和目标而构成的一组关联的相互作用的质量治理体系的过程。b、充分性：是对组织质量治理体是否全面和系统而言的。质量治理体系完成策划的活动和达到策划结果的程度，包括组织是否已在质量治理体系建立时识不了与质量有关的全部过程？随组织内、外部环境的变化而进行的改进中是否考虑了对过程的补充与完善？过程的职责，专门是过程的接口职责是否明确？资源的配置是否充分？顾客的需求和期望，专门是顾客潜在的需求和以后的需求是否充分识不清晰？在组织内、外部环境变化引发产品、过程和资源需求增加时，原先系统、全面的体系是否还能保持充分性？c、有效性：是对质量治理体系过程的结果而言的。质量治理体系全面满足质量治理要求的能力和本领，可依据各类监测结果来证实。如：评判质量方针和质量目标的实现情形、顾客中意情形、内部审核结果、过程及产品的质量情形、各种改进措施的成效情形等。5.6.2治理评审输入：1.标准明白得（1）评审输入信息的充分性、完整性和准确性是有效地进行治理评审的前提条件。（2）定期的、集中的进行治理评审，输入应包括以下全部信息，而专题的或分时期进行的治理评审可涉及以下的一种或几种信息：（a）审核结果。包括第一方、第二方和第三方审核（b）顾客反馈。来自市场和顾客的关于产品和过程的有关信息，这些信息包括顾客的需求、期望和改进的建议，也包括顾客对组织的埋怨和意见，可来自于对顾客中意的监视和测量结果。每一个质量咨询题在其显现时就应该处理，如果等待下一次治理评审时再处理顾客的投诉，那可能就没有顾客了，治理评审是评审是否会再一次显现类似的咨询题，采取的措施是否正确，顾客是否中意。（c）过程的绩效和产品的符合性，即质量治理体系运行现状及产品质量情形。这方面的信息应包括比较的结果：过程的实施与过程准则的符合性比较；产品的质量特性与产品接收准则、产品技术要求的满足情形；过程的绩效和产品质量与组织以往水平或同行业比较的情形。治理评审还有专门关注过程绩效和产品的符合性的进展趋势，8.4条款要求的数据分析结果也应包括在治理评审之内，以便明确在过程绩效和产品的符合性方面的改进方向。●过程的绩效能够明白得为：一个过程通过资源的投入和活动的展开，将输入转化为输出并实现增值或间接增值从而达到预期结果的程度。例如通过对某一产品合格情形的数据收集和分析，提出并实施纠正措施，使产品的合格率提升，增强了顾客中意，那么对那个纠正措施的过程而言，实现了预期的结果，而产品的合格率越高，讲明那个纠正措施过程的有效性越好。（d）预防和纠正措施的状况，这是以往质量治理体系改进情形的输入信息。对治理评审来讲，输入的通常是比较重大的措施状况或日常改进措施的综合情形。（e）以往治理评审的跟踪措施，对以往治理评审所确定的措施的实施情形及成效进行评审，以提出连续改进的决定和措施。（f）可能阻碍质量治理体系的变更，组织质量治理体系的内外部环境是持续变化的，如新技术显现、质量治理理论、有关法律法规变化和组织自身的变化，如产品、工艺组织结构、财务状况等变化。如果这些变化阻碍到了质量治理体系的适宜性、充分性和有效性，那就必须通过治理评审，以确定质量治理体系需要作出的变更，从而实现体系的改进。g）改进的建议，在治理评审输入的时候就应该提出改进的建议，以便通过评审，作出最终决定。应在对治理评审输入信息的充分研究和分析的基础上，提出改进的建议。需要注意的是：不应该在治理评审输出的时候还停留在改进建议上，评审输出的是决定和措施，是明确了的改进要求。5.6.3治理评审输出1.标准明白得（1）输出是治理评审活动的结果，应形成连续改进的输入。（2）输出应包括改进的措施，而不是改进的建议。（3）对输出的改进措施应有后续的跟综落实活动，明确职责方法，途径和资源，并在下一次治理评审活动中对其有效性进行评判。（4）治理评审的输出应包括：a、对质量治理体系有效性和过程的有效性的改进决定和措施，如质量方针、质量目标的调整，机构职责的变更，新的过程的建立，质量治理体系文件的修订等；b、对与顾客要求有关的产品的改进的决定和措施，如新产品的开发，老产品的更新换代，产品某一特性的改进提升等。这方面的决定和措施应与顾客要求的变化紧密有关。c、体系运行和改进中必要的资源需求，如对人力资源的补充调整，购置新的设备、设施，对工作环境的改造方案等；（5）在确定上述三个方面的决定和措施之前，治理评审的输出也应对质量治理体系在适宜性、充分性、有效性三个方面的现状作出差不多的评判；（6）评审的结果要作出一些改进决策并执行这些决策，但这并不是讲每一次的评审都要按照5.6.3的a)、b)、c)条款的要求作出决策，而是按照治理评审输入和评审过程的实际情形确定。2.提出审核咨询题：（1）在审核期限内组织了几次治理评审？是按策划的时刻间隔进行的依旧按照实际情形适时组织的？（2）治理评审输入是否充分、完整和准确？是否反映组织当前的业绩和改进的机会？（3）治理评审结果是否形成报告（记录）？报告内容是否符合标准的要求，不仅对组QMS的适宜性、有效性、充分性作出评判，同时确定了组织QMS及过程改进的机会和措施？6.1资源提供1.标准明白得（1）本章操纵的资源有：人力资源、基础设施和工作环境。（2）组织必须按照自身的特点（如规模大小、行业性质等）确定并提供所需资源，有的能够借用外部资源，如租赁等。（3）组织确定并提供资源的要紧目的为：a、实现和保持现有的质量治理体系和连续改进其有效性。由于外界环境的持续变化，质量治理体系为适应这种变化，就要持续地对众多相互关联和相互作用的质量治理体系过程的有效性予以连续改进，而过程离不开资源的投入，所有资源的提供是动态的。资源需求也来自组织自身进展的需要。b、满足顾客和适用的法律法规要求，增强顾客中意。由于顾客的要求在变化，组织为了连续达到并增进顾客中意，需要及时调整自身的资源。如顾客要求产品更新换代，组织应添置新产品开发、生产、检验和试验、防护和售后服务等方面的资源。组织应及时识不由于内外部环境的变化而引起的资源需求，并提供这些资源。这也是对5.1e）“确保资源的获得”的具体落实。（4）组织维系正常运行的资源包括：人力资源、设备设施资源、财务资源、信息资源、环境资源、规章制度、作业规范、顾客、供方等。2.提出审核咨询题：（1）为实施、保持、改进QMS过程，达到顾客中意，组织是否能够及时确定并提供所需资源？关键过程、关键岗位资源是否充分、适宜？（2）组织对资源的确定、提供、使用是否进行治理、验证，排除了不适当资源、不适当使用，提升资源利用率？可查阅与策划输出、目标实现、不合格操纵的输出、采取纠正和预防措施的及时性、治理评审的输出有关的文件。6.2人力资源6.2.1总则1.标准明白得（1）GB/T19001—2008要求的人员范畴是在质量治理体系中承担任何任务的人员，这些人员都可能直截了当或间接地阻碍产品要求的符合性。（2）人员能力：运用“经证实的应用知识和技能的本领”完成质量治理职责的“本领”。下四个方面是猎取能力和证实能力的途径：a.教育，即与岗位职责相应的教育背景，如学历；b.培训，即在专业工作中同意过的专门培训；c.技能，即从事岗位工作必须的技术、方法、技巧等；d.体会，可通过相似工作的经历获得。然而更重要的是应用知识完成特定工作的本领的表现。（3）人员能力的差不多要求是能胜任本岗位的工作，具备完成特定职责所规定任务的能力。这种能力由岗位职责和相应的工作内容决定。（4）组织内从事阻碍产品要求符合性的人员包括治理人员、执行人员和验证人员，具体讲来有：生产过程的操作人员服务提供过程的服务人员、产品的设计开发人员、产品质量检验人员、材料采购治理人员、仓库治理人员、售后服务人员、设备治理人员、内部审核人员、文件治理人员、销售人员、人力资源治理人员等。2.提出审核咨询题：（1）组织各个岗位的任务、性质及要求是否确定？是否按照履行岗位职责所要求的能力安排人员？（2）组织策划的猎取和证实“从事阻碍产品要求符合性人员”能力的途径有哪些？（教育、培训、技能和体会）（3）组织在对人员素养测评中是否注重应用知识完成特定工作的本领的表现？6.2.2.能力、培训和意识1.标准明白得（1）组织应按照各岗位的职责、组织目前和今后的活动所需的技能和资格来确定《岗位任职能力要求》。并不一定越高越好，适用就好。如焊接或无损检测、计量等要求具有指定水平的能力，从事机动车驾驶、电工作业、起重机械作业、锅炉作业、压力容器操作等国家规定的特点作业人员则是有资格要求的，这是正确、安全工作的前提。（2）应建立对人员的考核、评估制度，定期和不定期对职员目前的体会、技能、资格、能力状况与任职要求进行比较，通过比较进行能力差距分析，从而识不需求。能够采取培训或其他措施获得所需的能力，其他措施可包括：聘请、任免、调岗、轮岗、等。也能够是这些措施的组合（3）如果某人经评判差不多具备了岗位要求所必须的能力，则不强制性要求对他进行培训或采取其他措施。（4）关于培训第一应分析培训需求。组织应用系统的方法识不这些能力的需求，能够通过工作分配和人员配置（见6.2.1条款）、治理评审（见5.6条款）、纠正措施（见8.5.2条款）、预防措施（见8.5.3条款）和内部审核（见8.2.2条款）、生产提供方面所需的技能和资格的考评等活动确定是否应该进行培训。（5）按照明确的培训需求，对培训进行策划，制定培训打算，对培训的主题、方式、内容、步骤、时刻、地点、教师、教材、设施、经费和考核等进行安排。有时培训打确实是分时期的，培训是循序渐进的。（6）培训应按打算实施。培训能够在实际的工作场所、室内或其他外部地点进行。按照培训的主题，展现有关的个人成绩或参加研讨会也能够提供有价值的培训。组织可派出职员参加外部培训或将培训外包给外部有能力的组织，有些课程内容的培训需要法定的机构来实施。还有师傅带徒弟、见习、参观、考察、聘请、调岗、轮岗等方式。（7）质量意识提升能增强宽敞职员的责任感和工作自觉性，认识到自己从事的工作与质量治理体系的关性和在质量治理体系中的重要性，能使宽敞职员一起努力，为实现质量目标尽职尽责。通过培训、宣传和沟通来提升职员的质量意识，内容包括：业务性质、健康安全环境制度、质量方针和其他内部政策、新职员的作用、与职员有关的规程和指导书等。（8）为了证实组织人员对岗位工作的胜任，组织应储存证明有关人员能力的四个方面（教育、培训、技能、体会）的记录。可按照需要对培训项目的实施、人员能力的表现进行简单或复杂的记录。2.提出审核咨询题：（1）《岗位任职能力要求》是否从应用知识和完成特定工作所需的能力上对人员提出要求，而不是停留在认证初期或是聘请时的任职“资格”要求上；（2）关键岗位人员是否达到任职要求（应知应会）？（3）是否建立对人员的《考核和评估制度》，定期和不定期对职员目前的能力表现与任职要求进行比较，通过比较进行能力差距分析，从而识不需求；（4）对培训的策划，组织是否按照上述分析结果和其他方面的需求（如组织进展和个人成长）对培训进行策划并制定培训打算。对培训的主题、方式、内容、步骤、时刻、地点、教师、教材、设施、经费和考核等进行安排？（5）是否按策划的安排实施培训？（6）组织是否对开展培训的有效性进行评判（检查）（所采取的评判方法包括考核实例、观看、咨询卷等）？对评判（检查）结果进行处置，将评判结果纳入下一轮培训策划的输入，使培训达到PDCA循环的循序渐进的成效？（7）组织是否保留了证明有关人员能力的四个方面（教育、培训、技能、体会）的记录？可按照需要对培训项目的实施、人员能力的表现进行简单或复杂的记录。注：食品行业一定要查人员的健康证，特点作业要查资质证，包括成品检验人员。6.3基础设施1.标准明白得：⑴基础设施：组织运行所必须的设施、设备和服务的体系。因组织和产品的不同而不同，质量活动必需的基础设施有建筑物（如办公楼、厂房、储存场所—仓库等）、工作场所、（如办公、生产和服务场所等）、化工装置等，以及与之配套的水、电、气供应，通风照明、空调系统、防尘、防静电、电梯、电脑联网等有关设施。⑵基础设施是质量治理体系运行的物质保证。⑶提供包括基础设施的购置、配备、要确保必要的投入；⑷爱护则是通过一系列的爱护保养治理制度，保持其过程能力。爱护设备时要预备足够的替换件或配件，这些差不多上资源保证活动，是基础性工作。⑸过程设备包括：软件和硬件。此次的设备泛指各类设备，能够是与过程有关的各种生产设备和操纵软件、办公设备及软件、工具、辅具仪器外表（测量设备）、生产和服务提供所需的专用器具等。此处设备的治理是从资源保证的角度提出的，是确定、提供和爱护设备的基础治理工作，与7.5.1e)条款“使用适宜的设备”在治理要求方面有所不同。⑹基础设施治理的目的是确保产品的符合性。⑺支持性服务包括，如通讯技术及设施（电话、传真、运算机网络等）、运输设施、集装箱、输送带、信息系统、交付后活动的爱护网点等。“信息系统”关于质量治理的阻碍越来越大，信息化治理成为越来越多的组织提升治理的重要途径。2.提出审核咨询题：⑴组织是否识不并确定“为达到产品符合要求”所需的基础设施？如设备清单，关键是确定哪些是产品实现所必需的基础设施。如何明白得“为达到产品符合要求”？⑵基础设施选址、布置是否适宜，有利于确保组织的工作效率和产品质量？⑶组织如何样保持基础设施（过程设备）的技术状态和技术性能连续稳固良好？通过哪些方式、手段、过程来确保关键设备的技术状态良好？6.4工作环境1.标准明白得：（1）工作环境对产品质量直截了当或间接地产生阻碍，应对工作环境进行治理，以保证产品质量满足要求。（2）组织应按照产品性质确定并治理必要的工作环境，要求组织识不这些阻碍因素并对其进行治理，并为达到产品符合性要求保持良好的工作环境，即始终能满足实现产品符合性的要求。（3）标准的“注”讲“工作环境”是“工作时所处的条件。”条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素。这些条件会对与产品质量有关的人和物产生阻碍，应予以操纵。（4）组织要确定与产品质量有关的工作环境，明确治理的对象和范畴，制定有关的治理制度，为实施工作环境的治理、保证产品质量的稳固制造条件。（5）本条款的工作环境指对产品质量构成阻碍的环境，包括对人员有不良阻碍以致于造成工作失误的环境，能够考虑的工作环境有：a.与人有关的因素：安全、健康、劳动防护、人体工效、社会阻碍、适宜的工作方法等。b.与物有关的因素：噪音、温度、湿度、照明、通风、尘土、静电、磁场、腐蚀等物理化学因素、天气、振动、污染、卫生、清洁度、空气质量、区域布置的合理性等。（6）工作环境对产品质量的阻碍有两种情形：一是产品或服务处于特定的工作环境之中，质量将直截了当受到环境因素的阻碍；另一种情形是人处在特定的工作环境之中，工作质量受到各种环境因素的影视，将间接或直截了当地对产品或服务质量产生阻碍。（7）不同组织的过程和产品不同，环境条件也不同，工作环境的要求也就不同。服务行业通常关于人躯体舒服和健康所必须的环境有明确要求，如稳固、照明、空气质量、噪声、振动、卫生及区域布置等；微电子行业工作环境中的最要紧要求是超净的空气环境；生产周密仪器的场所要求恒温顺防震；医院手术室的照明；而食品生产现场更是对工作环境有卫生、空气洁净方面的要求；药品有防菌等卫生法规要求。（8）工作环境的改善，能够保证各项质量活动正常进行。物的因素保证产品的质量；人的因素能制造一个良好的氛围，促使职员发挥主观能动性，主动主动地参与质量治理体系的