盖洛普Q12测评法-最经典的员工敬业度测评工具

盖洛普Q12测评法—最经典的员工敬业度测评工具1.概念含义1.1.基本含义盖洛普曾经花了60年时间对企业成功要素的相互关系停止了深化的研讨，树立了描画员工团体表现与公司最终运营业绩之间的途径，即盖洛普途径。显然，一个公司的股票增长是依赖于公司的实践利润的增长，而实践利润的增长取决于营业额继续增长。少数企业只关注最下面的这三个财务目的，但是当这些目的发作时，曾经成为过去，故称为后滞目的。而其它前导目的正是发生后滞目的的基本缘由。公司营业额的增长是源于我们有一定的忠实顾客群和情愿为他们效劳的员工，这些高度敬业的员工又源于优秀经理的管理，而优秀经理的选拔那么归于公司的知人善用。从整个途径中可以看出，我们只要从〝发现优势〞到〝忠实客户〞的前导目的到达先进水平后，才干改良后三个阶段的关键业绩。Q12就是针对前导目的中员工敬业度和任务环境的测量，盖洛普经过对12个不同行业、24家公司的2500多个运营部门停止了数据搜集。然后对它们的105，000名不同公司和文明的员工态度的剖析，发现这12个关键效果最能反映员工的保管、利润、效率和顾客满意度这四个硬目的。这就是著名的Q12。盖洛普以为，对内没有测量就没有管理，由于你不知道员工怎样敬业、客户怎样忠实。盖洛普拥有员工自我评测忠实度和敬业的目的体系，Q12就是员工敬业度和参与度的测量规范。盖洛普还以为，要想把人管好，首先要把人看好，把人用对。给他发明环境，发扬他的优势，这是管人的基本。用中国的话来说使每个员工发生〝主人翁责任感〞--盖洛普称作敬业度，作为自己所在单位的一分子，发生一种归属感。盖洛普公司发明的Q12方法在国际大企业中惹起了很大反响，其宗旨是经过讯问企业员工12个效果来测试员工的满意度，并协助企业寻觅最无能的部门经理和最差的部门经理。盖洛普在用Q12方法为其他公司提供咨询时，这套方法早已在盖洛普公司失掉检验。一切盖洛普员工，每年要接受两次Q12检验，经理们还会与员工停止很多交流，来确保公司队伍的优秀和寻觅优秀的部门经理。1.2.来源盖洛普公司的两位专家马库斯·白金汉与柯特·科夫曼他们在1999年出版了一本很有新意的滞销书«首先，打破一切惯例»。他们曾对不同行业的大批优秀经理停止过深化研讨。在书中，他们将自己的研讨发现与盖洛普首创的评测和管理基层员工任务环境的工具Q12结合在一同，片面展现了Q12的魅力。这12个貌似复杂的效果，居然可以有效地识别出一家企业最优秀的部门，也证明了员工民意与企业消费效率、利润率、顾客满意度和员工保管率之间的关联。2.作用特点盖洛普Q12有如下特点：1、长篇大论，突出重点，易于操作。2、全员参与，面向基层。盖洛普以为，企业文明树立的关键在于一线经理。假设基层管理不得力，那么高层意志和决策难以贯彻。Q12调查以部门/班组为单位，重在评测基层任务环境，其所触及的效果，均在基层管理者和员工控制之下，易于改良。3、与企业业绩挂钩。Q12问卷虽然冗长，但涵盖评测任务环境和企业文明的主要维度，并能经过元剖析等初级统计剖析工具，与员工保管率、顾客满意度、消费效率、利润率、平安等企业运营业绩目的相联络。4、具有可比性。盖洛普拥有庞大的数据库，能将被测部门的结果与全球业内外其他公司对比剖析。5、重外举动。许多传统员工调查之所以收效甚微，主要在于无视举动。盖洛普咨询人员将在调查基础上，针对各部门/班组编制简明易懂的〝盖洛普任务环境质量得分表〞，并运用一致教材，对各级经理停止培训，协助他们了解Q12结果和管理理念，实施员工反应并制定改良方案。6、推行先进。盖洛普研讨说明，不同于传统的员工满意度调查，Q12有助于区分优秀部门/班组〔Q12得分高的部门往往运营业绩优秀〕。盖洛普咨询人员将依据调查结果，挑选假定干优秀部门，协助其总结阅历并向全公司推行。7、问卷一致，便于跟踪。盖洛普建议中兴通讯依据自身状况，活期停止Q12评测，以继续监测员工敬业度和任务环境，并不时改良。Q12最大的特点就是从测量和举动两个方面为基层管理任务指出了方向。作为评测目的，Q12可以用来了解部门中每个员工的任务形状和感受，进而评测基层部门的任务环境；作为管理目的，Q12指出了一线经理应该关注的12个任务维度，为管理任务指出了重点。3.主要内容3.1.12个效果盖洛普的Q12，是测评一个任务场所的优势最复杂和最准确的方法,也是测量一个企业管理优势的12个维度。它包括12个效果：Q1我知道公司对我的任务要求要求是我们权衡自身提高的里程碑，知道公司对自己的要求似乎知道通往成功的途径。Q2我有做好我的任务所需求的资料和设备。向员工提供做好任务所需的资料和设备是支持员工任务的首要行为，同时也是最大限制发扬员工潜力的前提基础。Q3在任务中，我每天都无时机做我最擅长做的事。员工只要在任务中用其所长时，才干充沛完成其潜力。当一个员工的天生优势与其所任任务相吻合时，他就能够鹤立鸡群。知人善任是当今公司和经理们面临的最重要应战。Q4在过去的七天里，我因任务出色遭到表扬。认可和表扬似乎树立良好的任务环境的砖和瓦。我们作为团体都需求取得认可，以及由此而生的成就感。盖洛普在研讨中发现，表扬已成为了一种与员工有效的沟通方式。Q5我觉得我的主管或同事关心我的团体状况。离任的员工并不是要分开公司，而是要分开他们的经理和主管，在如今的公司管理中，经理和主管对员工的影响很大。对员工的关心可以添加双方的信任度，而这种信任会左右员工对公司的看法。Q6任务单位有人鼓舞我的开展。我们的任务使我们无时机每天接触新状况和发现新方法来迎接应战。盖洛普发现，在明天的任务场所，终生受雇于一家公司已过时。新的重点是终生失业时机。优秀的经理们会开掘员工的自身优势、才干并鼓舞他们在适宜自己的方向上开展。Q7在任务中，我觉得我的意见遭到注重。一切员工都希望他们的意见遭到公司的注重，而能否使员工有此种觉得又取决于公司如何倾听和看待他们的意见。这个效果往往被称为员工的〝外部股价〞。它测量员工对任务和公司所发生的价值感，并能增强员工对公司的决计。Q8公司的使命/目的使我觉得我的任务很重要。员工假设能将公司的价值、目的和使命与他们自己的价值相联络，就会有很强的归属感和目的感。假设员工以为他的任务对公司整个目的很重要，这将加大他的成就感。Q9我的同事们努力于高质量的任务。盖洛普在研讨中还发现，员工对任务质量的如虎添翼也是影响团队业绩的关键要素。员工高质量的任务能增强团队肉体，继而在全体上提高效率和改良质量。Q10我在任务单位有一个最要好的冤家。高质量的人际关系组成一个良好的任务场所，良好的任务场所会协助员工树立对公司的忠实度。公司往往关注员工对公司的忠实度，但是，最优秀的公司指导看法到，忠实度异样存在于员工之间。员工之间关系的深度对员工的去留会发生决议性的影响。Q11在过去的六个月内，任务单位有人和我谈及我的提高。员工往往并不了解他们的才干在详细行为中会如何表现，他们需求从经理那里取得反应来发扬才干和产失效益。优秀经理经常会不时的与员工停止任务交流，并谈判及员工的提高，协助员工看法和了解他具有的才干以及如何在每天任务中发扬出来。Q12过去一年里，我在任务中无时机学习和生长。学习和生长是人类的自然需求。学习和生长的一个途径就是寻觅更有效的任务方法。对员工来说，只需无时机学习才干更好的、更有效的任务，取得快速生长。在调查中对每个效果设十分满意、比拟满意、较不满意、不满意4个供选择的答案。这12个效果，构成了权衡企业任务环境的中心内容，它在公司的层面迷信系统地权衡员工的敬业度。异样，其它相似的目的，比如利润率、消费效率、员工保管率等，也可以经过Q12加以量化。3.2.逻辑关系这12个效果的无机陈列具有一定的内在逻辑关系。盖洛普将解答这12个效果的进程比做登山，并将详细的效果比喻为登山途中的四个驿站〔如图1所示〕。3.2.1.大本营——我的获取Q12的第1，2效果，当员工取得一个新职位时，他的需求是最基本的。他想知道企业对他有什么要求、他将挣多少钱，甚至他也会很关心上下班的路途、能否会有一间办公室、一张写字台、乃至一部。此时，员工不时在想的效果是——从这个职位〝我能失掉什么〞。作者将这个阶段比作登山的〝大本营〞阶段。在12个效果中，前两个效果就是用来测量大本营的预备任务的停顿。3.2.2.一号营地：我的贡献Q12的第3至6个效果，当员工爬到一定高度，他的视角会发作变化。于是，在为登山开设的〝一号营地〞休憩时，他想知道自己能否称职，向自己提出这样的效果——〝我在目前的岗位上干得好吗？他人以为我很优秀吗？假设不是，他们又是怎样看待我的？他们会协助我吗？〞这一阶段，员工的效果主要集中在〝我能给予什么〞，他特别关心的是团体贡献和他人的看法。前述效果3到效果6可以测量〝一号营地〞阶段的状况。这4个效果不只能协助员工了解自己能否胜任现职〔效果3〕，而且能协助他了解他人能否看重他的团体业绩〔效果4〕，以及他人能否看重他的团体价值〔效果5〕，能否计划对他的开展投资〔效果6〕。这些效果关注的焦点是团体的自尊心和价值。3.2.3.二号营地：我的归属Q12的第7至10个效果，假设员工在〝一号营地〞失掉了满意的回答，他会精神充沛地末尾继续攀爬，很快他就会到达〝二号营地〞。在这儿，他的眼界拓宽了，他会环顾周围，问自己：〝我属于这里吗？〞他也许是一个效劳至上的人，但身边的人是不是也都像他一样，整天为客户操忙；也许他的独到之处是拥有无量的发明力，但身边的人是不是都在锐意创新呢？不论他有什么样的价值观，攀爬到这一阶段，他真正想知道的是自己能否顺应周围的环境。因此，他会问自己前述的效果7到效果10，以测量自己的现状。3.2.4.三号营地：共同生长Q12的第11，12效果，〝三号营地〞是登顶前的最高阶段。在这儿，员工会急于看到每团体都有所提高。所以，他会问：〝我们如何共同生长？〞这一阶段通知经理们——惟有阅历了前面3个阶段，才干行之有效地停止改造。要停止改造，并把新点子用于实践，就必需关注正确的等候〔大本营〕，必需对自己的专长充溢决计〔一号营地〕，还必需对周围的人能否接受自己的新点子做到心中有数〔二号营地〕。假设他对上述一切效果不能作出一定回答，就会发现，要把一切的新点子用于实践简直没有能够。最后的两个效果就是用于测量〝三号营地〞效果的。对应的纬度大本营正确的等候、要求、获取1、2要求、需求一号营地贡献、及他人对此的看法3、4、5、6擅长、表扬、关心、鼓舞二号营地归属、周围人的接受7、8、9、10注重、尊重、高质、冤家三号营地共同生长、学习、提高11、12提高、生长3.2.5.山顶：景色独好假设员工对以上一切12个效果都能作出一定回答，他就可以顺利抵达山顶了。但想临时呆在山顶是不容易的，由于脚下的土地会不时变化，强风也会从五湖四海袭来。不过，只需呆在山顶，自然会有一种特殊的感受。企业管理者应该可以看出，要想树立一个良好而充溢生机的任务场所，关键在于满足员工在〝大本营〞和〝一号营地〞阶段的各种要求。这也是管理者应当集中精神的中央。假设员工较低层面的需求临时得不到处置，那么，企业尔后为他们做的一切事情都将毫有意义。反之，假设企业能成功满足这些需求，诸如团队树立和改造措施等效果便会迎刃而解。3.3.高敬业度团队特征Q12主要是针对团队的任务环境和员工的敬业度方面的测评，这12个软性效果与公司硬性的业绩目的严密联络。研讨发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比，员工的保管率将提升13%，消费效率提高5%，顾客满意度添加52%，公司利润率高出44%。并且，经过案例说明：员工敬业度上升5个单位，顾客满意度将上升1.3个单位，最后将使公司收益增长水平上升0.5%，由此看出：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门。盖洛普基于其近30年来对优秀员工和团队的研讨阅历，发如今公司中，具有高敬业度的班组或团队往往有以下特征：56%更有能够拥有高出业界平均值的顾客忠实度。忠实的顾客将为公司带来临时、继续、动摇的开展。33%更有能够发明高出业界平均值的利润。这些任务集团将更有能够完成中兴通讯在运营业绩上的希冀：〝最大能够地提高利润率、股东权益和可继续开展〞。50%更有能够完成高于业界平均值的消费率。这些任务集团将更有能够完成中兴通讯对外部流程控制上的要求：〝不时改善并整合公司外部资源〞。44%更有能够拥有高于业界平均值的员工保管率。这些任务集团将更有能够完成中兴通讯对外部学习和开展上的要求：〝塑造和开展一个安康向上的企业文明〞。4.工具运用4.1.完成Q12的方法可以经过增强员工的规范化管理及兽性化管理来完成上述目的。1、明白岗位职责和岗位目的明白岗位职责和岗位目的可以让员工明白公司对他的希望和要求。但在许多时分，岗位职责和岗位目的与员工的实践任务并不相符，这种新鲜的职责和目的比没有这些东西愈加可怕，它会给员工的任务带来误导，并且损害了公司规章制度的严肃性，所以人力资源部门要及时依据公司的变化及时对岗位职责和目的停止调整，使其真正可以发扬作用。2、做好设备和办公用品的管理每个员工停止任务时都要有相应的设备和办公用品。之所以在这方面出现效果，往往不是设备和办公用品的数量缺乏，而是管理不善，在需求的时分物品往往找不到。对物品的管理应该由行政部门布置专人担任，借用和领用都应有相应的注销管理制度。3、增强管理沟通让每个员工去做最擅长的事情，是管理的高境界，但我们在很多时分并不能作到这些。了解员工，不但要观察员工的任务行为，还要留意多与员工停止沟通，特别是管理沟通，仔细听取员工对公司管理和部门管理建议，了解员工的思想静态，并让员工自己对自己停止任务评价，以便一致员工与直接下级对任务的看法。4、树立意见反应机制在详细任务中，员工难免会对公司或部门的一些管理行为发生意见，从而影响任务心情。而这些意见并非都适宜直接通知直接下级。从公司的管理流程上讲，应该有这样一个〝第三方〞来搜集员工的意见，并将这些意见整理、归类，然后直接反映到最高层或公司管理部门，这也是对各级管理人员的一种监视方式。这种意见反应应该是书面式的和正式的，并且要归入公司的规章制度中，要明白停止意见反应是一个正常的任务内容。5、停止书面任务评价很多公司都有对员工的任务考评，在任务考评后不只要有及时的考评沟通，还要有书面的任务评价。任务评价可以每半年停止一次，在任务评价中要诚实地对员工的优缺陷停止剖析和总结。在员工拿到自己的任务评价时，对自身的状况会有一个客观的了解，并且会觉失掉公司在时时辰刻的关心着自己的生长。6、完善职务升迁体系职务的提升是对员工任务的一定和嘉奖。但假设将提升只局限内行政级别的提高，那么会出现管理上的混乱，由于每个部门的部门经理只要一个。所以职务提升要注重专业职务和行政职务偏重，使员工即可以向专业深度开展也可以向管理开展。如一个软件开发人员，既可以按开发小组长、开发经理、技术总监的管理方向开展，也可以向顺序员、初级顺序员、资深顺序员、主任顺序员等专业技术深度开展。完善职务升迁体系是为了使每一位员工都觉失掉在公司任务有开展出路。5.实例剖析5.1.案例：XX酒店Q12问卷调查一、原理及背景〔一〕问卷设计原理乔治.盖洛普对企业成功要素的相互关系停止了深化的研讨，树立了描画员工团体表现与公司最终运营业绩之间的途径，即盖洛普途径。盖洛普公司经过对12个不同行业、24家公司的2500多个运营部门停止了数据搜集，对员工态度停止剖析，发现12个关键效果最能反映员工的保管、利润、效率和顾客满意度这四个硬目的。这就是Q12。本问卷站在Q12的肩膀上，结合酒店行业特征而制定出来的一套调查询卷。共下发调查询卷327份，收回320份。〔二〕XX酒店简介XX酒店是一家四星级商务酒店。酒店地处某市繁华商业区；是某市唯逐一家专为商务主人设计、建造与效劳的国际四星级商务酒店。酒店有员工500多人，拥有各类客房248套。二、调查内容Q01你知道酒店对你的任务要求吗？——〝给我方向〞数据统计：54%以为十分清楚39%以为比拟清楚7%以为知道一局部Q02为了任务，你所需求的物品及相关资源能否能及时供应?——〝给我工具〞数据统计：16%以为简直总是可以及时供应31%以为经常可以及时供应46%以为有时可以及时供应7%以为经常不能及时供应Q03在任务中，你有很多时机做你最擅长做的事吗？——〝发扬我的优势/专长〞数据统计：2%以为总是17%以为经常39%以为有时21%以为较少21%以为简直没有Q04当你任务出色时下属能否对你表示赞赏?——〝认可我〞数据统计：14%以为总是16%以为经常44%以为有时26%以为极少Q05你觉得你的下级或同事关心你的团体状况吗？——〝关心我〞数据统计：7%以为总是30%以为经常49%以为有时14%以为很少Q06在酒店里，有人鼓舞你的开展吗？——〝协助我开展〞数据统计：5%以为很多17%以为较多41%以为普通23%以为较少14%以为十分少Q07在任务中，你觉得你的意见遭到注重了吗？——〝倾听我的呼声〞数据统计：11%以为深受注重25%以为较受注重53%以为既不被注重也不被轻视11%以为被轻视Q08酒店的目的/特征使你觉得你的任务重要吗？——〝协助我看法自身重要性〞数据统计：12%以为很重要47%以为重要32%以为普通9%以为不重要Q09为了向顾客提供高质量效劳，你的同事们努力于高质量的任务吗？——〝提高效劳〞数据统计：8%以为极端努力53%以为努力39%以为普通Q10你在酒店里能否有一个最好的冤家?——〝树立相互信任〞数据统计：84%以为有5%以为没有11%以为不确定Q11在过去任务中，部门有人和你谈及你的提高吗？——〝协助我回忆我的贡献〞数据统计：14%以为经常47%以为有时21%以为极少18%以为简直没有Q12你在任务中无时机学习和生长吗？——〝应战我〞数据统计：11%以为总是有30%以为经常有44%以为有时有5%以为不经常10%以为简直没有Q13对酒店的管理任务的看法、希冀及建议——〝开放式问答〞酒店在任务流程设计上，应该更契合实践，随实践状况不时更新，并思索任务流程的合理性。管理人员存在心情管理，不留意对员工说话的言语艺术，损伤了员工的自尊心。管理层要有效地鼓舞下属，不能只提缺陷，也要看到优点，并及时鼓舞。可以了解员工的想法，从员工角度动身，在结果处置上兽性化。员工任务压力大，在任务量的分配上，应该在保证任务满负荷的同时，尽量防止任务超负荷；同时，应愈加合理地布置员工的任务时间，做到劳逸结合。人员配置不够，任务大多累积到老员工，老员工年假无休或按小时休，这样会影响到效劳质量。下属太严峻，缺少人情味，分配任务不合理，稍有不慎就会犯错误受处分，有时分真实受不了如此大的压力。目前的工资支出与本地域同行业相比，工资稍低，很多优秀员工在任务中渐渐失掉了热情等等。三、可行性意见与改良措施〔一〕沟通——结构优秀团队1、增强与员工沟通，促使员工参与管理第一线员工比管理者更了解顾客的需求和要求，更能发现任务中存在的效果。酒店应营建了一种谐和的小家庭气氛，使员工能充沛宣布意见，积极参与管理，如总经理接待日等方式，经过与员工双向沟通，使酒店管理者可以做出更优的决策。管理者也要注重与〝跳槽〞员工的交流。这些员工比酒店现有员工更能直接、详实的指出管理中存在的效果。员工参与管理，能进一步发扬员工的客观能动性，增强员工的任务责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和希冀，更愿和管理人员协作，做好效劳任务。还可把一局部决策下放给员工，让员工依据详细状况对主人的效果做出迅速的反响。2、人本管理，关心员工效劳产质量量的上下直接取决于效劳的提供者的效劳技艺和效劳热情的上下。员工普通任务压力较大，可自在支配的时间较少，管理者应把员工当做盼望失掉关心、了解和尊重的有血有肉的人来看待，充沛尊重他们的休息，维护他们的权益，从生活上多关心员工，为员工提供各种方便。如注重员工宿舍、餐厅的树立，为员工提供各种文体活动场所、丰厚专业肉体生活，为员工营建一个〝家外之家〞。这样做，可以增强他们的自决计，激起他们的任务热情，提高他们对饭店的满意度和忠实度，降低员工的活动。〔二〕薪酬与鼓舞1、提供多种提升途径酒店现行的提升制度，主要是从基层选拔优秀的效劳人员。但有不少优秀的效劳人员无法做好行政管理任务，第一线却失掉了一批主干。可为前台效劳人员和后台效劳人员制定两类不同的提升制度，并为每个职位设立几个不同的等级或效劳技艺职称。优秀的效劳人员可提升职位级别或更高的技艺职称，添加工资，却不用脱离效劳第一线。2、树立合理的薪酬体系实在提高员工的薪酬福利水平包括直接报酬、直接报酬、非物质报酬三方面内容。其中，最突出的效果应该是非物质报酬。管理人员应留意到：不同的员工的肉体满足是不同的。依据员工团体的差异有针对性的采用各种非物质鼓舞手腕。〔三〕职业生涯管理与职业开展1、活期任务变化临时从事重复的任务容易发生厌烦心情，效劳质量也会降低。经过任务轮换，布置暂时义务等途径变发开工的任务，给员工提供各种各样的阅历，使他们熟习多样化的任务。经过员工交叉培训、任务轮换，既可以在一定水平上防止员工对单调岗位任务的厌烦，提高员工的任务积极性，又能浪费酒店人力本钱。此外，经过轮岗，使员工不只掌握多种岗位的效劳技艺，同时还熟习其他岗位的效劳顺序，有助于提高部门之间任务的协调。2、注重培训和员工的职业开展针对员工的特点提供一系列的培训指点，除了课堂培训外还有暂时代理主管担任等参与式、启示式等多种方式。员工培训是全方位的，除了各种岗位技艺培训，还有片面的素质培训。协助员工制定团体职业开展方案。员工要树立正确的职业开展方案必需要充沛看法自己、了解自己，从而才干确定实在可行的职业目的。酒店为员工制定团体开展方案，协助员工学习各种知识和技艺，特