树“民优”品牌创“二甲”丰碑

27三月2024树“民优”品牌创“二甲”丰碑二十一世纪面临着医疗市场的竞争（一）质量的竞争（二）服务的竞争（三）费用的竞争三个竞争的核心：医院管理医院管理的核心：人人的核心要素是：人才的竞争。越来越多的医院管理者高度重视自身和员工的职业素质和技能培训。什么样的人，才能带领医院迈向成功发展得卓越之路？答案———职业院长。前言3/27/20242mkyykeyi医院管理的基本认识管理就是医院资源组织过程。永远没有最好的管理，只有适用的管理。管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。最重要的管理是人的管理。最危险的管理是战略管理。3/27/20243mkyykeyi管理的最高宗旨就是促使员工的潜在能量得到最大阶段的发挥，并努力实现一个共同的目标。在管理时要假设任何情况都可能发生，任何人都有可能违规。员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素质和能力。管理者管理的对象有：人财物技术时间空间信息管理的层次：自我管理、团队管理、服务对象管理。3/27/20244mkyykeyi医院管理的基本思维原则外部出了问题，从内部找起；员工出了问题，从领导找起；工作出了问题，从自身找起；经营出了问题，从管理找起；今天出了问题，从昨天找起。3/27/20245mkyykeyi管理理念十五条（一）1、凡事预则立，不预则废——先计划，后行动。2、小洞不补，大洞受苦——及时补救和纠错。3、先挖渠，后放水——重要行动之前都要进行充分准备4、耳听为虚，眼见为实——现场管理最能发现问题。5、身先以示卒，律己以服人——以身作则是最好的教育。3/27/20246mkyykeyi管理理念十五条（二）6、没有最好，只有更好——工作永远有缺点和不足，永远需要持续改进。7、天使在想像中，魔鬼在细节中——不断创新，重视细节。8、先管住人，后管活人——以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。9、智慧就是财富，团队就是力量——培养自己的思维力，并学会调动属下的工作积极性，开发其潜力。3/27/20247mkyykeyi管理理念十五条（三）10、培训就是效益——多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流（民营医院的弱点）。11、耐心和细心是最好的朋友——要不厌其烦，耳提面命，反复强调，及时反馈。12、学习是最好的老师——在工作中学习和提升13、辛勤的双脚要走在正确的路上——既要苦干，还要巧干。14、最宝贵的是时间——要学会时间管理，以提高工作效率。15、沟通是最好的管理工具——以沟通消除误会，增进了解，加强协作，提高效率。3/27/20248mkyykeyi一、医院管理要点3/27/20249mkyykeyi计划的要素清晰的目标明确的方法与步骤必要的资源可能的问题与成功关键1-制定计划3/27/202410mkyykeyi院（科）管理者制定计划的目的计划要能配合实现上级主管的目标、策略计划要能达到自己科室的任务计划要能成为院（科）行动的依据及评价院（科）工作成果的重要基准3/27/202411mkyykeyi回答5个问题为什么要制定这个措施？达到什么目标？在何处执行？由谁负责完成？什么时间完成？怎样执行？3/27/202412mkyykeyi2-决策医院管理者的职责便是制定决策与领导执行决策；制定正确的决策是重要的能力；英特尔的总裁葛洛夫曾说:“我们并不特别聪明，只不过在激烈的竞争中，比对手做出更多正确的决策”3/27/202413mkyykeyi确定性质是否常态？找出边界条件目标、最低目标达成目标的正确途径：正确的折衷同时考虑如何执行，谁来执行执行中收集反馈以便修正（总会有错）决策的五个要素3/27/202414mkyykeyi集体决策中领导者的责任1、创造宽松的气氛

——使每个成员都能积极参与意见；——鼓励沉默的人发表意见；——领导要与大家平等；——领导不要过早地发表带倾向性的意见；——领导者四忌：

1.说得太早2.说得太多3.过早地评论、评价4.诱导3/27/202415mkyykeyi2、控制决策过程；（使讨论深化）3、创造性利用不同点；（创造不同意见）4、善于捕捉“闪光点”；5、善于提炼、归纳、总结；3/27/202416mkyykeyi解决问题的技能界定问题、搜集资料分析问题、找出问题根源找出解决方案问题的类型显现型潜在型改善型3-解决问题3/27/202417mkyykeyi4-领导作风能够不断自我超越、严以律自、顾全大局、能使员工信服且能够产生正面结果。——如何促使部属从表面服从到真心奉献；——如何使士气低落的人重振士气；——如何使成功的人不志得意满而停滞不前；——如何使粗心的人不致酿成大祸；——如何使利益不同的人相互支持；3/27/202418mkyykeyi5-继续教育继教的重要性继教的含义继教的两难3/27/202419mkyykeyi继教规划评鉴培训需求制定培训目标编写培训教材各种培训方法应用教学工具评鉴培训成果3/27/202420mkyykeyi继教的时机上岗前接受新任务犯错时遇到特殊的情况定期培训工作检讨授权之前升迁之前情况复杂同行交流3/27/202421mkyykeyi制定标准的重要性考核的依据执行的依据提高效能降低损耗明确目的与目标6-制定标准3/27/202422mkyykeyi7-质控（检查）检查的意义提早发现差异确保目标的达成侦察错误防止舞弊分辨该管与不该管的事将事后处置提前为事前管理与事中管理提供参考3/27/202423mkyykeyi质控（检查）的两难检查不足检查过度3/27/202424mkyykeyi质控（检查）过度创意受阻士气受挫时间延长成本上升被动消极3/27/202425mkyykeyi质控（检查）不足问题增多质量下降时间延长成本上升推委责任3/27/202426mkyykeyi8-绩效考核为何需要考核绩效考核的程序考核项目考核的时机和考核注意的事项确保成果激励士气提高实力强化医院竞争力3/27/202427mkyykeyi绩效考核的技能找出关键绩效指标将绩效指标转换成员工行为标准制定绩效标准评价成果的面谈、沟通技巧绩效检讨与指导修正的能力不同类型员工的激励策略3/27/202428mkyykeyi9-会议效率

成功会议的要诀明确的目标正确的对象事前的充分准备会议管控能力3/27/202429mkyykeyi10-沟通与表达书面沟通语言沟通3/27/202430mkyykeyi我们如何倾听我们使用的文字7%听比说难上百倍语气、语调38%非语言、肢体语言55%3/27/202431mkyykeyi倾听的技巧使用目光接触赞许性地点头和恰当的面部表情避免分心的举动提问不要随便打断对方不要多说（倾听）全神贯注3/27/202432mkyykeyi11-个人管理进步的原动力：自我超越“人们经常想要改变他人，却少有人愿意改变自己”——托尔斯泰我们都希望对别人能有洞察力，但却很少有人肯花功夫检讨自己。我们都想知道怎么样能让别人不舒服，然而却害怕去发觉会让自己不舒服的真实自我。3/27/202433mkyykeyi成为超一流的管理者结果超过期望，令人感动，称为超一流。期望等于结果，令人满意，称为一流。期望小于结果，令人失望，成为二流。不被期望，令人痛恨，称为三流。

3/27/202434mkyykeyi二、医院管理方法3/27/202435mkyykeyi1.确立战略发展目标（愿景）思考：最好：保持领先更好：持续改进恰好：突出特色3/27/202436mkyykeyi不仅追求更好，更要与众不同。当所有人在质量、服务和速度上都处于同一水平竞争时，没人会长久领先。因此，战略是为了让你从竞争中脱颖而出。它不只是让你胜过他人，更要与众不同。3/27/202437mkyykeyi2.弘扬医院文化的宗旨什么是医院文化和团队建设思考：医院文化建设的关键人医院团队的真正效能3/27/202438mkyykeyi2013年湄潭县人民医院迎春联欢晚会3/27/202439mkyykeyi团队需要的领导者有远见服务者协调者指挥员计划执行检查处理管理模型3/27/202440mkyykeyi个人精力充沛——有行动的冲劲调动和鼓励他人的能力——富有感染力的热情使组织的潜能发挥到极至竞争精神——对速度有与生俱来的追求——坚定的信念和大胆的支持达到目标心态

领导者应具备的核心素质3/27/202441mkyykeyi医院管理者应有的态度主动负责忠诚肯干以身作则追求卓越乐观积极3/27/202442mkyykeyi医院管理者应有的习惯善用时间掌握信息保持健康自我反省终生学习3/27/202443mkyykeyi医院管理者应有的习惯3、要事第一个人管理的习惯6、统合综效创意合作的习惯1、积极主动个人愿景的习惯4、双赢思维人际关系领导的习惯5、知彼解己相互沟通的习惯2、以终为始个人领导的习惯7、不断更新持续更新的习惯3/27/202444mkyykeyi3.确立服务理念“坚定不移维护社会、患者、员工三者利益

”“视病人如亲人”——服务理念思考：社会、患者、员工三者利益的内涵与之间的关系3/27/202445mkyykeyi管理是把事情做对，领导是做对的事情；管理是解决问题，领导是不让问题产生，或消灭于萌芽；管理=管好+理顺，领导=带领+指导（辅导）；管理=规范化，领导=创新；管理基于事实，领导基于价值观；管理是提供方案，执行决策；领导是做决策，监督执行。管理是推力和支持力；领导是拉力。3/27/202446mkyykeyi管理与领导医院管理领导3/27/202447mkyykeyi4.制定总体指导方针“四精三效

”、“公正、公平、公开”、“尊重知识、尊重人才”、“诚信为本”

四精：组织精干管理精细服务精心业务精通

三效：经营上有好效益工作上有高效率办事上有好效果思考：

“办事上有好效果”的管理难点3/27/202448mkyykeyi5.提出细化的管理要求“看到情况、想到问题、说到点子、写到关键、做到有效”

别人没看到的你要看到别人没想到的你要想到别人没说到的你要说到别人没写到的你要写到别人没做到的你要做到别人已做到的你别忘掉3/27/202449mkyykeyi6.设置有效的管理结构和体制什么是“管理组织结构”什么是有效的管理结构民运医院的经营模式思考：管理的首要任务是执行和协调3/27/202450mkyykeyi

拓宽视野。你不应只看到眼皮底下的机会。有三种障碍阻碍人们的视野：目光迟钝（看不出变化）、无动于衷（对看出的变化没反应）及套用老办法（根据以往经验做反应）。谨防这些障碍。3/27/202451mkyykeyi7.设立有效的管理组织形式各个职能组织各种沟通方式建议每月一次“干部工作专题讨论”“员工底下可以随便议论院长，院长也可以台上评论员工？”——体现公平因未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言和误解。3/27/202452mkyykeyi8.明确管理的主要职能和原则法约尔将管理活动分为计划、组织、指挥、协调和控制等五大管理职能。

法约尔提出了一般管理的14项原则：1．劳动分工；2．权力与责任；3．纪律；4统一指挥；5．统一领导；6．个人利益服从整体利益；7．人员报酬；8．集中；9．等级制度；10秩序；11．公平；12．人员稳定；13．首创精神；14.团队精神。教条化的理解只能是教条化的结局——管理失效。要使管理真正有效，还必须积累自己的经验，并适宜地掌握合理运用这些原则的尺度。3/27/202453mkyykeyi9.形成充满生机和活力的环境氛围你敢对下属或员工说：这是我的错！你敢对社会或上司说：这是我的责任！你敢对关照人说：对不起，请原谅、请理解。思考：公平、公正、公开是医院管理的净化剂法约尔：管理能力可以通过教育来获得3/27/202454mkyykeyi分粥的哲理有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。关键是，粥每天都是不够的。一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天一个人是饱的——就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会。但他们常常互相攻击，扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。3/27/202455mkyykeyi你想到了什么？同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。分粥的哲理3/27/202456mkyykeyi三、管理的主要核心思想

3/27/202457mkyykeyi1.授权管理分权就是转交责任。一个上级不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。提高下级的工作意愿和工作效率。因为参与责任提高了积极性。上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。3/27/202458mkyykeyi2.漫步管理漫步管理的意思：最高领导不埋头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他像“漫步”那样在医院转悠。医院领导可以直接从职工那里获知，职工有什么烦恼和医院流程在哪里卡住了。而且领导亲自察看工作和倾听每个职工的话，对职工也是一种激励。3/27/202459mkyykeyi3.结果管理医院领导把要得到的结果放在管理工作的中心，也就是目标管理中确定的目标。像目标管理一样，更多的员工意愿和参与责任。但在结果控制时不一定要评价一个下属，而可以是一个部门或他所从属的一个岗位。3/27/202460mkyykeyi4.目标管理上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。各个部门的下属要共同确定达到这目标应该完成的（下级）目标。上级则有规律地检查这个目标变化的情况。像分权管理和例外管理一样：提高工作意愿和参与责任。此外，下属们共同追求要达到的目标，促进了团体精神。3/27/202461mkyykeyi5.例外管理领导只对例外的情况才亲自进行决策。例如一个下属有权决定6%以下的价格折扣。当一个顾客要求10%的折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司决定。同样是提高职工的工作意愿。职工有独立处理工作的可能，减轻了上司的负担。这个方法的实际困难在于：什么是“正常”业务，什么是例外？因此经常要检验决策范围。3/27/202462mkyykeyi6.参与管理下级参与一些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策。例如调到另一部门或外面的分支机构任职。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢”地对待了。比如他们可以认识到调职的意义和信任其理由。这样做可以提高对医院目标的“认同”。

3/27/202463mkyykeyi7.系统管理对确定的医院流程进行管理。把医院作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令。将所有工作过程组织成通畅的流程。许多的规定是为了保证“整个系统的运行”。领导者所要注意的只是，不要使医院内太“官僚主义”。

3/27/202464mkyykeyi8.能本管理人才管理要坚持“以人为本”，重视人的能力和本事，实施有利于人才聚集的政策措施。人性化管理领导者应抛弃过去的传统管理方法而应向着“情、理、法并重”的方向发展。民主化管理管理目标就是要把工作做好，领导者要懂得互惠关系，胸襟宽大，要用耳朵去听，要愿意去听，这就是民主的方式，员工被尊重后可以通过他的能力表现出来。3/27/202465mkyykeyi三国时诸葛亮识才之道一：问之以是非而观其智—辨别是非能力和志向。

二：穷之以辞辩而观其度—观察随机应变能力。

三：咨之以计谋而观其识—考察出谋划策和应变能力。

四：告知以难观其勇—考察其奉献和牺牲精神。

五：醉之以酒观其性—考察其克制能力和本性。

六：临之以利观其廉—考察其是否廉洁。

七：期之以事观其信—考察其诚信和守信。3/27/202466mkyykeyi9.质量（品质）管理质量管理。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量管理是医院生存、发展、壮大的重要保证。管理模式和方法不同，采用时要结合实际。品质是通过以下几方面来实现的：1．细心的计划；2．热心的执行；3．虚心的检讨；4．发现问题立刻采取行动纠正。3/27/202467mkyykeyi四、管理者个人的品牌形象3/27/202468mkyykeyi医院管理者应具备的10个素质（1）专业性和才干；（2）想象力；（3）创造性；（4）面向世界；（5）责任感和义务感；（6）文化适应：（7）社会环境意识；（8）倾听他人意见；（9）具备科技能力、社交能力；（10）要有在国际上取胜的目光。

3/27/202469mkyykeyi管理者的十大铁律维护社会利益维护上级形象遵守组织纪律服从工作安排按时完成任务保守组织机密不贪不义之财杜绝不良恶习禁传流言蜚语永远公私分明3/27/202470mkyykeyi医院管理者应具备的优秀作风

让员工明白：

你尊重他们你感谢他们的努力你希望他们成长你要他们发挥潜力你重视他们3/27/202471mkyykeyi让其他人感觉受尊重树立你的远见待人如己对你自己和下属的行为负责在公开场合表扬和私下批评花时间去看和被看到运用竞争吸引员工的七大法宝3/27/202472mkyykeyi五、给贵院的八点建议一、观念决定结果。观念落后了，什么都落后。作为管理者，首先要从自身做起，摆正管理人员与普通医务人员的关系，把自己当作一个服务者、监管者、规划者，而不仅仅是高高在上的领导。作为一个服务者，就要尽量为广大职工创造一个干事创业的良好环境，在出台措施之前，要想方设法征求更广大职工的意见，集思广益，而不是闭门造车。作为一个规划者，就要着眼于从整体上把握医院的发展方向，给广大职工更为广阔的空间。作为一个监管者，就要着眼于防范，而不是用制度来束缚职工的创造性。要转变观念，还要不断给广大职工接受新知识、新事物的机会，积极创建学习型医院；要转变观念，还要给广大职工一个培养主人翁意识的平台，让他们有机会从医院全局的角度来审视医院的发展。3/27/202473mkyykeyi二、规划引领未来（医院业务发展规划，医院行政管理规划）。年年有重点，岁岁有追求。对医院的管理者而言，不仅要对医院的整体发展作出一个科学的规划，还要让科学规划成为每个员工的自觉追求。制定规划，医院可以从历史发展的角度审视自身，找准自身的差距和努力的方向，找准凝聚职工力量的武器和战胜竞争对手的利器。制定规划，个人可以树立追求理想的勇气，让人生的标杆时刻引导自己前进。规划的意义，关系到医院的生存和发展。

五、给贵院的八点建议（续）3/27/202474mkyykeyi五、给贵院的八点建议（续）三、管理应从服务抓起。作为医疗靠的是一种很自然的口碑传播，广告打得满天飞，是没有用的。在医疗市场竞争的排位上，要树立服务第一，质量第二的观念，全方位的优质服务，良好的医患沟通，才能赢得医疗市场服务竞争的第一场胜利。3/27/202475mkyykeyi五、给贵院的八点建议（续）四、医疗质量是医院生存和发展的脊梁。只有医疗质量的竞争才是永恒的，所以，要确保质量不够的，还要提高质量。需要我们开拓诊疗疾病的新的领域，在现有诊病经验的基础上精益求精，使每一次诊断更准确，使患者的痛苦更少；要把医学当作技术不断探索，还要求发掘医学的美学和艺术特色，让诊病、手术、护理充满美感，让患者接受诊疗的过程充满舒适感。3/27/202476mkyykeyi五