XX商场企业营业现场服务管理管控规范与流程

人民商场XX营业现场服务管理管控管控规范为完善服务现场管理管控管控体系，规范服务行为，深化服务内涵，提升员工整体服务水平，以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖，此规范包括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理管控管控具营业现场各岗位规范第一遍铃响时间：早晨8:302、列队点名，由主任或经理整队点名讲评，要求：严肃认真，队列整齐，点评时间不短于5分钟。8:55迎宾开始迎宾要求：员工距柜台10-15厘米站立，均匀分布在柜台前。开架售货班组的员工按指定位置站好，在不接待顾客时，按基本站姿站立，两手相握叠放于腹部或自然下垂，身体直立，双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑，精神饱满的迎接顾客.9:10迎宾结束。客时，员工应经常擦拭货架柜台，整理商品.在确保所负责区域干净整洁，柜台不得进入柜台，不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成交接班后，应立即离3、顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，当事员工(或周围员工)5、对已撤品牌的所售商品，如顾客有疑问或困难，应及时请示主任和经理。6、晚7:00以后，员工方可结算、对帐，营业时间不允许在柜台内做帐。点；按要求做好安全防范工作，检查有没有留在店里的顾客，切断本专柜电源，包括：正式员工及厂方员工姓名、证章号码、身份证号码、工作时间、政治包括：品牌、所占营业面积、销售利润相关相关计划、日销、周累计、月累主任日常工作规范一、主任要从部门基础建设做起，关心、团结、带动、激励员工，在日常工二、对现场管理管控管控切实负起责任，除正常班务外，及时处理各种应急并将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。四、每日检查商品陈列，督促新到货品及时上柜，短缺商品随时补足，滞销主任一日工作程序一、负责早晨列队点名，点名合适的合适的内容：1、清点人数；2、向员工公布本部及各专柜的销售进度完成情况，并针对销售及服务问题的专柜和个人进行讲评；3,传达公司或商场最新的会议精神，并贯彻到实际工作中去；4,布置迅速有序。清理卫生注意不留死角。涮墩布避免在营业现场滴水等细节问题都要三、8:55分听到广播提示后，要求员工放下手中的工作，按要求站立，准备四、营业过程中做好正常管理管控管控工作，做好员工离岗登记，检查员工营业员岗位规范一、容装要求4、所有员工均着深色鞋，禁止穿拖鞋；女员工如着裙装，必须穿肉色丝袜。三、观察顾客要细致。给予顾客自由选择空间，留意顾客需要，随时给予协四、考虑问题要周到。对于顾客在购物中提满足，如指明、引导顾客到试衣间、款台等；顾客所要商品缺货，要主动请顾客留下联系电话，做好缺货、要货登记，以后有货立即通知顾客；顾客购买大如内衣售出、裤袋修改纤边后不予退换，电器出现故障要到保修点修理不要自行构造一个整洁干净的工作环境，不仅让顾客神清气爽，也会给我们自己带来好心情。因此，请通过我们辛勤的劳动保持专柜、地面、货架商品及售货辅助用顺应消费习惯，方便顾客挑选。具有一定的艺术性，灯光、色调、周围环境协调效地利用模特等道具展示商品，在不改变整体形象的前提下，局部时常更新，让(2)陈列呆板过时，毫无新意。收款员岗位规范四、如遇卡机等阻碍交款情况，要向顾客诚恳致歉并做客观解释，避免顾客营业现场相关规定3、厂商人员送货时间为早9:00以前，中午12:00—14:00,晚7:00以后。4、厂商人员对帐时间为早9点之前或晚7点之后。关于穿着形象装、商品装的规定为了搞活经营，促进销售，公司允许一部分大品牌穿形象装、商品装，并对2、形象装上应有明显的企业标识，并且能够代表企业形象，突出品牌特色，主管领导共同审核、批准、填写形象装审批表后(同活动审批表),方可穿着。的员工穿形象装，有的员工穿工装的现象。(员工怀孕除外)一般情况，公司内不允许穿着商品装。如确有业务需要，需穿着商品装的品关于试衣间的管理管控管控规定1、试衣间必须配备的设备有：两个以上衣服挂钩，试衣用的凳子(高度应以方便顾客试穿为标准，不得用小马扎代替凳子)和拖鞋，方便顾客放置随身携带小物品的小夹板(可参照真维斯试衣间)。用时，可用布帘搭制临时试衣间，布帘要干净清洁，顾客试衣完毕后，要迅速将4、试衣间内不许堆放私人物品及杂物(如暖壶、墩布等)。关于营业区域顾客休息椅的规定为了给顾客提供更加舒适、便利的购物环境，公司在各营业区域内增设了顾客休息椅。为确保这些休息椅摆放到位，充分发挥其应有的作用，提高顾客的满在案，并将营业大厅摆放的休息椅都指定了责任商场。由责任商场负责对休息椅挪动休息椅的，要提前向现场管理管控管控处申请换位(填写活动申请表，在活关于离岗登记的相关规定一、公司将按商场总人数(包括厂方人员)8%的比例发放离岗证。二、离岗登记薄合适的合适的内容必须含有：专柜、证章号、离岗时间、复岗时间以及离岗事由、是否空岗、互助人(若空岗必须填写),时间具体到分钟。1、员工吃饭(吃饭时间30分钟)。七、要求各商场以就近、方便员工拿取的原则，合理划分离岗管理管控管控区域，由部主任以上人员为离岗证的区域责任人。在离岗登记本的封皮上标明责十、离岗证由各专业商场妥善保管，督察队对使用岗证丢失需重新制作的，每张需交纳成本费10元。其它规定现的紧急情况，如饮料洒在地上等，保洁人员须在5分钟之内赶到，不准出现大面积水渍、脚印等卫生差的状况。花草应保持干净，花盆内不得有杂物。墩布、笤帚、簸箕等清扫用具不得在营业大厅的任何地方堆放。清洁工的私人物品如水广告牌、指示牌，等临时性设施的，或需在通道贴地贴引导顾客的，须提前通知现场管理管控管控处，并填写活动通知单(表格附后)。以上所有临时性设施的摆放需规范、整齐，广告牌、指示牌卫生要保持清洁，并不应有错别字出现。过期5、除专用广告位、经相关部门批准的，营业现场任何地方不准乱贴、乱挂。在晚7:00以后。如确需在7:00之前调货位或大盘点的，必须通知现场管理管违纪扣罚条约条约条款)处罚标准：每分分值10元。(2)开门前5分钟未按迎宾站姿站好或站姿不符合规定的，营业时间不戴证章、遮掩证章号码，私自借给他人和借戴他人证章上岗(双方为责任人)的。(3)着工装购物、外出吃饭或柜台外休息、吃东西的等。(4)着装违反公司规定的。(5)工作时间佩戴规定以外的饰物(包括大耳环、大项链、手链、脚链等)(6)临时上岗证过期或破损、反戴的。(7)在营业场地聚伙聊天的(含值班经理及主任)。(8)着工装在商场内超过两人以上同行(吃饭、洗手等)的。(9)在小票或其它地方乱写乱画的。(10)在商场内随地乱扔纸屑、杂物或吐痰的。(11)在营业时间随意将商品包装、标签、小票等丢至柜外或将垃圾扫至柜(12)广告灯箱、柜台、货架、玻璃等营业设施卫生差、有破损现象的。(13)方便顾客试穿试用的设施破旧、脏乱的。(14)模特破损或营业现场摆放裸体模特的。(15)临时促销摊位的卫生、周边环境及经营工作影响商场形象或正常营业(16)值班经理长时间不在服务现场(10分钟以上),或早晨未按时签到。(17)工作时间离岗串柜，穿工装乘自动扶梯及观光梯。(18)柜台内干私活、打瞌睡、剪指甲、化妆等有损公司形象的。(19)办公室人员、仓库保管员工作时间办私事，长时间会客、聊天，不坚(20)迟到30分钟以内的(30分钟以上按旷工论)。(21)在营业室内不讲普通话或说粗话脏话。(22)其它不文明、不道德或有损公司形象的行为。(23)在试衣间内休息、吃东西的。(24)厂方人员在柜台与营业员闲聊、说笑的。(25)礼宾队、军乐队人员在执行专业活动或公司任务时，不遵规守纪的。(26)上班时间在柜台上接听、拨打手机的。(27)在楼道、步行梯休息的。(28)临时促销人员不遵守公司规章制度的一般性违纪行为。(29)违反防火、防盗安全管理管控管控规定的。(30)其它一般性违反公司营业现场各项规定的行为。(1)营业员不使用文明用语，不主动与顾客打招呼，不说欢迎词及送客词。(2)收款人员不主动与顾客打招呼，不唱收唱付。(3)收款员营业前未备好零款，让顾客自己去换，划卡不认真，解释不周，(3)因做账或盘点而怠慢顾客的。(4)帮助顾客解决困难不积极热情，不认真解答顾客提出的疑难问题或对顾(5)顾客挑选商品时营业员不耐烦，向顾客扔摔商品，对顾客询问不做答(6)顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外，营业员置之不理，漠不(7)对商场的促销活动或其它需要员工熟知、为顾客介绍的合适的合适的内(9)处理投诉不当，受到新闻部门或有关部门质疑的(责任人为商场经理)。(10)推销自己所售商品而贬低他人商品的。(11)在营业室内嬉笑打闹的。(12)在柜台内坐着、吃东西、看书报的。(13)私自更换人员乱戴证章的。(14)为违纪员工说情的。(15)员工之间争吵影响公司形象的。(16)厂方人员未按规定时间上货或对帐，以及利用顾客通道上货的。(1)冷淡、怠慢、刁难顾客，引起顾客不满，受到顾客投诉，口头或书面批评(经核实情况属实)的。(2)受到上级领导或新闻媒介批评的。(3)执行向社会承诺的服务相关相关项目不到位，造成顾客不满的。(4)嘲讽、漫骂、殴打顾客影响恶劣的。公司服务管理管控管控分为现场控制、服务提升两个方面。具体考核细则如通过对现场控制的考核，达到做好现场最基本的控制工作，保证正常的营业秩序和营业环境的目的。营业现场所表现出来的所有现象都是现场控制的管理管商场经理高度重视服务现场管理管控管控工作，制定了符合本商场实际情况的切实可行、科学合理的服务现场管理管控管控制度、考核制度，并报经公司审核、批准。此项工作不到位，扣减商场现场控制分2分。严格按照本商场制订的服务现场管理管控管控规定，对每一位员工实行量化考核，综合评定。商场每月都必须有详细的考核记录和综合评定结果。此项工作不到位，扣减商场当月现场控制分2分。要求各商场严格按照上述管理管控管控规定对每一位员工进行考核，做到实(二)服务提升部分公司从服务提升方面对各商场进行正激励考核。考核合适的合适的内容及办措施，创新管理管控管控办法，使该项工作在当月收效显著,明显领先于其它商-----被公司选定为当月示范商场的，增加该商场当月服务提升分5分。2、积极参加公司组织的各种优质服务竞赛活动(如商品陈列竞赛、商品知识及服务技能竞赛等),取得优异成绩，获集体奖励的。-----一等奖增加商场当月服务提升分5分；-----二等奖增加商场当月服务提升分3分；-----三等奖增加商场当月服务提升分2分。场当月的服务提升分3分；有推广价值，能够在全公司范围内广泛实施的，增加商场当月的服务提升分5分。处于领先地位，在新闻媒体上给予公开表扬或在消费者当中受到广泛称赞的，增加商场当月的服务提升分10分。-----获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分10分。-----获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分8分。-----获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分5分。-----获得集团级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分3分。新闻媒体公开表扬的，增加商场当月的服务提升分8分。般的表扬，视情况将给予奖励；对事迹突出、情节感人，为公司赢得良好声誉，得到广大员工认可的，增加员工所在商场当月的服务提升分2分；对落实属弄虚作假的，扣减商场服务提升分4分。-----一等奖增加商场当月的服务提升分4分。-----二等奖增加商场当月的服务提升分2分。-----获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分8分。-----获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分6分。-----获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分4分。-----获得集团级荣誉称号的增加商场当月的服务提升分2分。月考核以100分为基础分，根据现场控制情况和服务提升情况进行增减。现场控制分=100*现场控制扣分总额/商场总人数服务提升分=100*服务提升增分总额/商场总人数服务管理管控管控分=100-现场控制分+服务提升分理管控管控。A类商场