《养老机构管理与运营发展》

《养老机构的管理与运营开展》主讲人：李伟峰博士/副教授【培训内容】中国社会的人口老龄化与养老方式的嬗变；养老机构的概述及现状；养老机构的管理；养老机构的运营开展；中国社会的人口老龄化与养老方式的嬗变中国社会的人口老龄化

中国人口老龄化过程

中国人口老龄化特点养老方式的嬗变家庭养老方式的式微养老社会化中国社会的人口老龄化年份人数（亿）比重(%)总人口60岁及+65岁及+80岁及+60岁及+65岁及+80岁及+200012.61.260.860.1210.06.89.56200513.051.400.970.1510.77.410.55201013.471.631.070.1812.18.010.56201513.892.021.270.2114.69.110.52202014.242.341.610.2416.411.310.36202514.472.791.870.2719.312.99.79203014.583.362.250.3523.015.510.44203514.613.792.730.4925.918.712.84204014.563.933.070.5527.021.113.94204514.444.033.140.6927.921.817.18205014.234.233.190.8829.822.420.761.1990-2000年人口老龄化的前期阶段，人口由成年型向老年型转变老年人口—9719万↑1.3亿；比重—8.6％↑10.2%.2.2000-2020年人口老龄化迅速开展阶段，成为典型的老年型人口老年人口—1.3亿↑2.3亿；比重—10.2％↑15.6％.3.2020-2050年人口老龄化顶峰阶段，人口老龄化急剧提高老年人口—2.3亿↑4.1亿；比重—15.6％↑27％.中国人口老龄化过程中国人口老龄化特点人口老龄化开展速度快我国60岁以上老年人口比重由7%上升到14%,只需25-26年,远快于世界其它国家。老年人口绝对数量大，素质较低我国老年人口的规模及其增量为世界之最，老年人口受教育水平较低。人口老龄化与经济开展不同步我国人口老龄化主要是在生育率、死亡率下降的作用下实现的，是时社会经济开展水平较低。老龄化开展过程的不规那么性和累进性强我国人口老龄化开展呈现出阶段不均衡性。养老方式的嬗变家庭养老的式微家庭结构、功能、关系系统的变化家庭结构的小型化与多样化家庭功能重心的转移家庭关系感情化、平等化家庭所提供的养老资源减少

显性因素(1)子女减少，养老资源减少(2)妇女参加工作，护理老年人的资源减少

隐性因素子女价值观的变化和家庭轻老重幼的趋势造成家庭养老资源的隐性减少家庭养老资源需求在增加(1)在人口老龄化的作用下，老年人寿命延长，数量相应增加，老年人对养老资源的总需求量在增加。(2)人口高龄化程度提高，对养老资源的需求也随之增高。(3)社会的开展使老年人对晚年生活质量与多样性需求有了新的要求。养老社会化当前国际社会为应付包括老龄化问题在内的福利危机而普遍推行“福利多元主义”政策，其实质乃是社会福利社会化。社会化是当前养老形势开展的客观和必然要求，当前我国对养老社会化的开展方向已达成普遍共识。养老社会化是支持一切社会力量参与养老事业，亦即国家、社会、集体、个人等多种力量共同参与并承担之。在这股社会化养老潮流中，机构照顾便是其中的重要内容和表达。解读养老社会化《中共中央国务院关于加强老龄工作的决定》建立以家庭养老为根底、社区效劳为依托、社会养老为补充的养老机制。非营利性老年福利设施建设所需资金以各级人民政府投入为主，同时应当制定政策，鼓励和引导社会力量积极兴办老年福利机构。《中国老龄事业开展“十一五”规划》鼓励吸引社会力量投资兴办不同档次养老效劳机构。各省、市、县〔区〕要根据当地实际情况，建设一批设施齐全、功能完善的养老效劳机构。农村五保供养效劳机构要实现集中供养率50%的目标，新增供养床位220万张；新增城镇孤老集中供养床位80万张；开展以生活不能自理和半自理老年人为对象的“爱心护理工程”试点和示范工作，在大中城市建设一批“爱心护理院”。《中国老龄事业开展“十二五”规划》建立以居家为根底、社区为依托、机构为支撑的养老效劳体系。按照统筹规划、合理布局的原那么，加大财政投入和社会筹资力度，推进供养型、养护型、医护型养老机构建设。积极推进养老机构运营机制改革与完善，探索多元化、社会化的投资建设和管理模式。鼓励社会力量参与公办养老机构建设和运行管理。新增各类养老床位342万张，每千名老年人拥有养老床位数到达30张。《养老机构设立许可方法》总那么、条件和程序、许可管理、监督检查、法律责任、附那么《养老机构管理方法》总那么、效劳内容、内部管理、监督检查、法律责任、附那么《国务院关于加快开展养老效劳业的假设干意见》充分发挥社会力量的主体作用，健全养老效劳体系。统筹开展居家养老、机构养老和其他多种形式的养老。到2020年，全面建成以居家为根底、社区为依托、机构为支撑的，功能完善、规模适度、覆盖城乡的养老效劳体系。大力加强养老机构建设。全国社会养老床位数到达每千名老年人35-40张。数据透视截至2010年底我国各类养老机构38060个，拥有床位266.2万张，收养各类人员210.9万人。全国养老床位总数仅占老年人口总数的1.59%，不仅低于兴旺国家5%至7%的比例，也低于一些开展中国家2%至3%的水平。我国平均1000名老人仅拥有17张床位。养老机构概述及现状养老机构概述概念与效劳对象养老机构类型养老机构性质养老机构效劳特点养老机构现状概念与效劳对象养老机构是指为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性效劳的机构。其效劳对象主要是老年人，但是某些养老机构也接收辖区内的孤残儿童或残疾人。养老机构类型老年社会福利院由国家出资举办、管理的综合接待“三无”老人、自理老人、介助老人、介护老人安度晚年而设置的社会养老效劳机构。养老院或老人院专为接待自理老人或综合接待自理老人、介助老人、介护老人安度晚年而设置的社会养老效劳机构。老年公寓专供老年人集中居住，符合老年体能心态特征的公寓式老年住宅。护老院专为接待介助老人安度晚年而设置的社会养老效劳机构。护养院专为接待介护老人安度晚年而设置的社会养老效劳机构。托老所为短期接待老年人托管效劳的社区养老效劳场所，分为日托、全托、临时托等。老年人效劳中心为老年人提供各种综合性效劳的社区效劳场所。养老机构性质我国养老机构的投资主体包括国家、集体〔城市街道、农村乡镇〕和民间〔包括个体、民营和外资企业〕，大致可划分为福利性、非营利性和营利性三种类型。国办、福利性指的是社会福利院；集体办、福利性指的是农村养老院或者“五保”供养效劳机构。目前我国正在探索民办公助、公办民营、公建民营的社会福利事业建设与开展模式。养老机构的效劳特点公益性：效劳目标、效劳对象、效劳过程效劳性：全人、全员、全程高风险性：投资风险、意外风险济南市养老机构现状机构数量截至2010年8月，济南市登记注册的养老效劳机构共62所，尚未在民政部门登记的养老机构有2所。其中48所正常营业(占75.0%)，5所因内部装修或选址另建而暂停营业(占7.81%)，11所因经营不善而关闭(占17.19%〕。地理位置45所养老机构中，位于市区的养老机构21所，所占比例最大(46.67%);位于城乡结合部的养老机构17所；位于农村地区的养老机构7所，所占比例最小(15.56%)兴办主体45所养老机构中，政府或企事业单位等兴办的养老机构共9所〔20.0%〕，其中5所(11.11%)由医院兴办、作为医院的一个科室向社会老年人提供养老效劳;个人出资兴办的养老机构有36所〔80%〕。床位规模总床位数为4938张，养老机构床位数最小的为20张，最大为518张，中位数为90张。床位总数少于50张的养老机构占22.22%，床位总数为50-99张的养老机构占28.89%，床位总数为100-149张的养老机构占26.67%，床位总数大于150张的养老机构占22.22%”营业年限养老机构平均营业年限为4年，最短为1年，最长为18年。营业时间小于5年的养老机构24所，所占比例最大(53.33%);营业时间为5-9年的养老机构13所;营业时间在10年以上的养老机构8所，所占比例最小(17.78%)。入住率平均入住率为73.33%，最低者为4%，最高者为100%。不同养老机构差异较大：政府和企事业单位兴办的养老机构入住率普遍较高，平均为81.25%(最低为70%，最高为100%);个人兴办的养老机构入住率平均为69.95%,且机构间差异较大(最低为4%，最高为91%)。入住老人共入住2971名老年人，平均年龄为76.6岁，近一半养老机构中80岁以上高龄老人比例超过40%。有4所个人兴办、床位规模较小的养老机构不接收生活完全不能自理的老人;其它41所养老机构中生活不能自理入住老人平均比例最高(35.34%)。养老机构硬件入住用房入住用房总使用面积平均为900㎡，86.67%的养老机构设有单人间，单间使用面积平均为17㎡，94.87%的养老机构中单间使用面积到达标准。所有养老机构均设有双人间，双人间使用面积平均为19㎡，91.11%的养老机构中双人间使用面积到达标准。82.22%的养老机构设有多人间，其中54.05%为三人间;多人间使用面积平均为23㎡，94.74%的养老机构中多人间使用面积到达标准。多人间入住老人最少为3人，最多为8人，平均为3.74人。68.89%的养老机构中局部入住房间设有独立卫生间。面积未达标养老机构均由个人兴办。文化娱乐设施84.44%养老机构建设有独立的文化娱乐用房。养老机构文化娱乐设施种类最多为7种，平均为3种，15.56%养老机构没有文化娱乐设施。文化娱乐设施中，棋牌室最为多见，77.78%养老机构设有棋牌室；排在第2和第3位的是影视厅和书刊阅览室，比例分别为68.89%和62.22%。健身设施95.56%的养老机构为老人提供健身场所。其中健身设施种类最多为4种，平均为1种，33.33%的养老机构没有健身设施。健身设施中，最多见的是健身器，60%的养老机构设置健身器;而其它需要老人具备一定技能的健身设施如乒乓球、门球、台球等配备比例不高，设置乒乓球桌的养老机构不到30%，设置门球场、台球桌等的养老机构不到10%。室外活动场所88.89%养老机构能为老人提供室外活动场所；室外活动场所多为养老机构院子，占62.22%。食堂所有养老机构均设置为老人提供一日三餐的食堂或厨房。93.33%养老机构食堂经营方式为养老机构自有，由养老机构工作人员负责食堂运营管理；6.67%的养老机构食堂转包给他人。工作人员配备养老机构均配备老年护理员，局部机构未配备专职管理人员和医疗效劳人员。其中，17.78%的养老机构没有专职管理人员，由养老机构其他人员兼任;26.67%的养老机构没有配备医生，8.89%的养老机构医生由其他医疗机构医生兼任;22.22%的养老机构没有配备护士，13.33%的养老机构护士由其他医疗机构护士兼任。工作人员数量与构成养老机构共有工作人员896人，其中护理员608人，所占比例最大〔67.86%〕。在护理员中，护士共96人，占护理人员的15.79%;老年护理员共512人，占护理人员的84.21%。各类别工作人员中，医生所占比例最小，为6.14%，老年护理员所占比例最大，为51.74%。工作员与入住老人的比例平均为1:3.37，最小为1:0.29，最大为1:7.44。老年护理员与入住老人比例平均为1:5.88，最小为1:2,最大为1:21。91.11%的养老机构工作员总数与入住老人比例低于1:5;老年护理员与入住老人比例在1:4-1:6之间的养老机构最多，占48.89%;有6所养老机构老年护理员与入住老人比例超过了1:10。养老机构医生和护理人员的学历构成医生中具有大专学历的比例最高，为52.17%;约40%具有本科学历，具有研究生学历的比例最低，为4.35%。护士中具有大专学历的比例最高，为49.06%，具有本科及以上学历的比例最低，为12.26%。具有初中学历的护理员比例最高〔36.33%〕，其次为高中学历〔31.84%〕，具有大专学历的比例最低，仅为3.71%。养老机构老年护理员培训45所养老机构的512名老年护理员中，参加过正规岗位培训，获得相关岗位培训证书有193人，占37.7%。149人(占29.1%)参加过国家人力资源与社会保障部组织的职业技能培训和鉴定，获得了养老护理员国家职业资格证书。60%以上老年护理员未接受过养老护理方面的正规培训。不同兴办主体养老机构工作人员比较由政府企事业单位兴办的养老机构中提供医疗效劳的医护人员配置比例高于由个人兴办的养老机构。与个人兴办的养老机构相比，由政府企事业单位兴办的养老机构工作人员和老年护理员的人员配备更为充裕。在对老年护理员进行正规培训和职业资格准入方面，由个人兴办的养老机构优于由政府企事业单位兴办的养老机构。不同床位规模养老机构工作人员比较不同床位规模养老机构医生和老年护理员的比例根本持平，但床位规模100张以上的养老机构护士比例较高。相对于较大床位规模的养老机构，床位小于50张的小型养老机构工作人员配置相对充裕。床位规模较大养老机构更为重视老年护理员的正规培训和老年护理的职业准入。效劳工程数量养老机构提供效劳种类最少为2项，最多为7项，平均为4.67项。半数左右养老机构能够提供4项以上效劳，提供6项以上效劳的养老机构占33.33%。效劳内容日常生活照料是养老机构的根本效劳内容;80%养老机构能够提供一定的医疗效劳、康复训练和精神慰藉;70%养老机构能提供医疗效劳和娱乐健身活动，提供临终关心的养老机构很少，缺乏5%。养老机构效劳护理人员的效劳护士主要提供医疗效劳。65%以上的养老机构护士还负责康复训练效劳;60%左右的养老机构与老人的沟通交流、健康教育及娱乐健身等效劳也由护士承担。老年护理员主要提供日常生活护理效劳。50%左右的养老机构老年护理员还提供康复训练、沟通交流和精神慰藉效劳。不同兴办主体养老机构效劳比较与个人兴办养老机构相比，由政府企事业单位兴办的养老机构在效劳工程方面更加全面，尤其在解决入住老人医疗问题、方便入住老人及时就医方面更有优势。不同床位规模养老机构效劳比较与其他床位规模养老机构相比，床位规模150张以上的养老机构效劳工程更为丰富。随着床位规模的增加，能够通过自己提供或陪同就医、与社区卫生效劳机构合作等方式为入住老人提供医疗效劳的养老机构比例呈现上升趋势。生活自理老人平均月收费多数养老机构月收费在900元以下，政府企事业单位兴办的养老机构和个人兴办的养老机构之间的收费标准差异不大。局部自理老人平均月收费多数养老机构月收费在1000元以下。政府企事业单位兴办养老机构月收费平均水平比个人兴办养老机构高300元。生活完全不能自理老人平均月收费多数养老机构月收费在1400元以下。政府企事业单位兴办养老机构月收费平均水平比个人兴办养老机构高出约200元。收费标准及支付支付情况所调查的45所养老机构中，3所机构接收由政府供养的特殊老人(城市“三无”老人、农村五保老人等)共16人(占0.54%)，其入住费用由政府承担;其余99.46%入住老人须全额支付所有费用，由本人或其亲属承担。养老机构的相对效劳效率仅有37.78%处于整体效率有效状态，能够充分利用各项投入获得最优产出，62.22%处于整体效率无效状态，需对养老机构的投入进行调整，以获得更高的效劳效率。不同行政区所属养老机构效劳效率不同行政区之间养老机构的投入产出效率不平衡。历下区养老机构效劳效率相对较高，槐荫区养老机构效劳效率相对较低，历城区养老机构效劳效率差异最大。养老机构效劳效率不同兴办主体养老机构效劳效率与个人兴办养老机构相比，政府企事业单位兴办的养老机构效劳效率平均水平较高，且效劳效率之间的差异较小。不同床位规模养老机构效劳效率50-99张床位规模的养老机构效劳效率平均水平偏低，需对此类养老机构进行资源优化配置。不同行政区所属养老机构规模效益除各区到达规模有效养老机构外，历下区养老机构均处于规模效益递减状态，市中区和历城区多数养老机构处于规模效益递增状态。说明在非规模有效养老机构中，不同行政区所属养老机构规模开展策略应有所不同。历下区养老机构开展重点应放在优化内部资源配置、提高现有资源利用效率方面，市中区和历城区可在提高现有投入利用效率根底上加大对养老机构的投入。养老机构规模效益不同兴办主体养老机构规模效益在规模效益递减状态的养老机构中，政府企事业单位兴办的机构应将开展重点转移到机构内涵建设和内部管理方面;民办养老机构那么不应盲目扩大规模，需加强内部管理和机构建设、提高效劳质量方面。而呈规模效益递增状态的养老机构那么可在提高现有资源利用效率的根底上继续扩大生产规模以获得更高收益。不同床位规模养老机构规模效益在非规模有效的养老机构中，床位规模100张以下的多数养老机构，增加规模投入可获得更高收益，而床位规模100张以上的多数养老机构增加投入并不能获得更高收益。不同行政区低效率养老机构投入理想值在实际开放床位、护理人员数量、业务投入、固定资产4项投入指标中,固定资产投入的低效率利用最为严重,各区的非DEA有效养老机构对固定资产投入的利用均不够充分;在5个行政区中,历下区的DEA有效非养老机构的床位和工作人员的利用低效率最为严重,而历城区的固定资产和业务投入的利用低效率问题最为突出。低效率养老机构投入指标理想值分析不同兴办主体低效率养老机构投入理想值非DEA有效养老机构中，个人兴办机构的实际开放床位、护理人员数量和固定资产投入的利用低效率比政府兴办机构更为严重;在四项投入指标中固定资产投入的利用低效率问题最为突出。不同床位规模低效率养老机构投入理想值床位规模50-99张的非DEA有效养老机构的实际开放床位数量和护理人员的利用效率最低，150张床位以上的非DEA有效养老机构业务投入和固定资产投入的利用效率最低。无论床位规模大小，固定资产投入利用效率低下均最为突出。政府对养老机构的管理管理内容管理目标管理标准政府职能管理原那么管理模式管理方法内部管理人的管理财的管理物的管理养老机构的管理民政卫生消防工商税务国土建设环保劳动其他养老机构行业主管部门设置批准证书执业许可证书民非登记证书食品卫生许可证、医疗机构设置许可证消防平安许可证工商登记证税务登记或免税证发改政府对养老机构的管理管理内容建设、效劳、经营管理目标——标准化标准化建设——符合国家建筑设计标准标准化效劳——符合国家为老效劳标准标准化经营——符合国家相关管理标准管理标准：标准：“规”本义指画图形的工具，“范”指模子，现代汉语词典对“标准”的解释是“约定俗成或明文规定的标准”。“标准”就是规矩，就是标准、行为准那么，俗话说“没有规矩不成方圆”，只有按照规矩办事，才能把事情办好。标准化：强调一切工作都要标准，单项工作不能称之为“标准化”。国家层面标准地方层面标准组织层面标准根本的、总体的原那么的，也可以是具体的根据国家标准，基于本地区实际制定出来的更具体的、可操作的规章制度、效劳标准、流程、考核、鼓励等效劳与管理标准原那么性、指导性可操作性更具体、更具操作性管理标准建设标准：依照国家、地方老年社会福利机构法律、法规、规章，对新、改、扩工程进行建设。包括建筑规划、设计与装修。建设根本标准老年人社会福利机构根本标准〔MZ008—2001〕：第五局部：设施设备老年人建筑设计标准〔JGJ122-99〕。包括基地环境、建筑设计、建筑设备与室内设施。老年人居住建筑设计标准〔GB/T50340-2003〕，包括基地与规划设计、室内设计、建筑设备、室内环境等。城镇老年人设施规划标准〔GB50437一2007〕，强调整体规划。管理标准：建设标准：依照国家、地方老年社会福利机构法律、法规、规章，对新、改、扩工程进行建设。包括建筑规划、设计与装修。建设根本标准专门建设标准敬老院设施建设指导意见〔试行〕日间照料中心建设标准〔征求意见稿〕老年护养院建设标准〔征求意见稿〕荣誉军人养老效劳机构设施建设指导意见〔试行〕……民政部规划财务司

管理标准效劳标准：执业(职业)标准——医师、护士、药剂师、康复治疗师、营养师、养老护理员、厨师、营养师、社工师、心理咨询师、院长等；技术标准——国家、行业、地方制定的技术标准层面的：养老护理效劳标准、食品平安卫生标准、卫生防疫标准、消防平安标准、环境保护标准、临床诊疗标准和药品管理标准等等；操作规程流程管理标准：经营标准：法律：宪法、老年人、残疾人、妇女儿童权益保障法劳动法、劳动合同法、消费者权益保护法食品卫生法、消防法、环境保护法、传染病防治法、药品管理法执业医师法、会计法、公益事业捐赠法……管理标准：经营标准：法规：老年人、残疾人社会福利机构管理根本标准老年人建筑设计标准社会福利机构管理暂行方法民办非企业单位登记管理暂行条例民办非企业单位名称管理暂行规定农村敬老院管理暂行方法地方法规…….管理标准经营标准新法规：城镇老年人设施规划标准〔2008.6实施，建设部〕城镇老龄设施规划设计标准(征求意见稿2003，建设部、民政部)城镇老年综合福利机构设施建设指导意见〔试行〕敬老院设施建设指导意见〔试行〕日间照料中心建设标准〔征求意见稿〕老年护养院建设标准〔征求意见稿〕荣誉军人养老效劳机构设施建设指导意见〔试行〕……政府职能民政部门养老机构的筹建、审批、验收、注册登记和发证；养老机构日常经营业务的指导、监督与管理；国办集体养老机构的机构设置、院长任命与领导班子考核；国办、集体养老机构财政方案、专项建设资金审核与运行监督；养老机构的建设方针、开展目标、开展规划的审批；养老机构的年审、考核、评级和总结表彰；养老机构的纠纷调节、意外事故调查与处理；政府职能卫生部门主要针对养老机构的医疗效劳行为进行管理，包括：养老机构内设医疗效劳部门〔医务室、附设医院〕审批、年审；医务人员执业资格认证、注册、职称晋升和继续教育；医疗效劳过程中医德医风、效劳质量的监督；卫生防疫和食品卫生监督；医疗事故纠纷的调节、仲裁等。政府职能：消防部门主要针对养老机构存在或潜在的消防平安问题进行技术指导和监督管理。工商部门对营利性养老机构注册登记、经营监管；税务部门主要负责财务监管与税务监督，赢利性养老机构税务登记、征缴和非盈利性养老机构的税收减免等工作。政府职能：劳动部门主要对养老机构劳动用工进行监督管理，其他部门养老机构经营过程中，如果涉及到污染排放、治理问题那么由环保部门负责；如果涉及到社会治安、刑事犯罪问题那么由公安部门负责；如果涉及到老年文体活动开展问题，那么由体育和文化部门负责。国办养老机构还将接受上级审计、财务、纪检等部门管理；管理原那么依法管理的原那么国家法规、行业标准、地方法规以效劳为中心的原那么在管理中表达效劳，在效劳中渗透管理管理模式分级登记，双重管理。分级登记——属地化登记；双重管理——业务主管部门与登记部门双重管理；机构性质政府举办〔农村乡镇敬老院已由集体性质变为政府性质〕民间举办登记方式政府举办——事业单位法人登记民间举办——民办非企业单位登记〔法人〕、工商登记

民非登记与工商登记区别

非营利性机构（民非企业）营利性机构（工商企业）不以营利为目的

以营利为目的（可以营利）

享受政府优惠政策、税费减免

较少或不享受政府优惠政策进行民办非企业单位登记

进行工商登记收费接受民政部门监督、指导自订收费标准

自订收费标准赢营利部分不能分红、提成，清算后剩余资产不归投资人所有可以分红、提成，清算后剩余资产仍归投资人所有占绝大多数（98%以上）

仅占极少数（2%以下）管理方法传统的行政管理方法分级管理方法行业协会管理方法

上海社会福利行业协会发挥的作用协助制定标准《上海市养老机构管理方法》〔1998〕；《上海市养老机构设置细那么》〔1999〕；《上海市养老设施建筑设计标准》〔2000〕；《上海市年度验审方法》〔2000〕；《上海市养老机构处分暂行方法》〔2000〕；《关于进一步加强养老机构管理的假设干意见》〔2003〕；《上海市养老机构管理于效劳质量标准〔暂行〕》〔2001〕；《养老机构根本管理制度》标准了上海市养老机构内部管理；《上海市养老机构入住协议书》范本，标准了入住协议书格式与内容；………案例：上海市社会福利行业协会管理案例：上海市社会福利行业协会管理行业自律上海市社会福利行业协会制定了《上海市社会福利行业协会文明公约》和《上海市社会福利行业自律宣言》，并在全市养老机构开展了“市级文明单位“和“百佳文明示范单位”争创、评选活动，有力的增强了行业自律，使养老机构的社会形象和美誉度显著提高。标准行业效劳行为上海社会福利行业协会编制了全市统一的《上海市养老机构老年人入住协议书》、编撰了《养老机构效劳管理实用手册》和《养老机构效劳风险案例分析》，自办了《上海社会福利》内部刊物，使行业效劳行为得到了标准。开展行检行评开展养老机构行检行评是一项十分繁重的工作，上海市社会福利行业协会依据《上海市养老机构管理效劳标准》、《上海市养老机构建筑设计标准》和《上海市养老机构文明企业考核细那么》，制定了《养老机构行业检查评估表》对全市366家养老机构、122项评估指标进行了行检行评，进一步促进了养老机构标准经营，使效劳质量全面提升。开展人员培训上海市社会福利行业协会成立以来，有方案的组织开展了各类人员培训，包括院长培训、中层管理人员、各类专业技术人员培训、养老护理员上岗和晋级考试培训以及居家养老需求评估员等培训，使养老机构从业人员素质显著提高。案例：上海市社会福利行业协会管理进行行业协调养老机构在运作过程中或多或少会出现一些问题，构成了不和谐的因素。行业协会从公平、公正、中介角度开展协调工作，解决了行业中的一些敏感问题，如帮助协调对养老机构投诉事件，化解效劳纠纷矛盾。此外，行业协会在政府、机构和社会之间较好的发挥了桥梁、纽带作用，及时宣传政府的主张，及时把政府的要求告知机构，及时反映养老机构的意见和呼声，及时向各级政府通报协会各阶段工作动态。再那么，为躲避养老机构经营风险，协会经屡次与上海保险机构协商，在国内首开养老机构意外伤害事故保险，维护了双方的利益。案例：上海市社会福利行业协会管理开展养老需求评估上海借鉴欧美和香港经验，研制了养老需求评估表格，编写了《养老需求评估指导手册》在全市范围内开展养老需求评估工作，是养老效劳更加科学、标准，满足了老年人集中养老和居家养老的需求。其他如推广养老机构信息化管理系统软件、定期组织协会成员单位管理者外出考察学习等活动。案例：上海市社会福利行业协会管理一、管理内容按照生产效劳要素进行分类：“人”的管理——包括员工管理和老人管理“财”的管理——有限的资金、资源发挥最大效力“物”的管理——所有设施、设备始终处于完好状态养老机构内部管理“人”的管理——员工管理招聘培训监督检查指导考核奖惩薪酬福利“人”的管理——员工管理招聘——招好人、招能干人招聘方案：制定用人标准——不同岗位用人标准制定招聘方法——笔试、面试、操作核实相关证书——身份证、文聘、执业〔职业〕资格证书等必要人事调查——较重要岗位招聘观察试用表现——加强试用期考察“人”的管理——员工管理招聘——招好人、找能干人招聘根本条件：思想品德——要好文化素质——较高〔相对于应聘岗位〕身心状况——要健康交流沟通——要强工作经历——要有〔养老护理员除外〕职业证书——要有〔养老护理员暂不作硬性要求〕“人”的管理——员工管理培训——提高员工知识、能力、素质培训类型：入职上岗培训——机构概况、岗位知识、技能、规章制度继续教育培训——定期业务培训培训内容：管理人员——社工知识、管理知识、相关政策法规知识培训护理人员——养老护理相关知识、技能、素质培训专业技术人员——相关专业知识、技能培训“人”的管理——员工管理培训——提高员工知识、素质、专业技能培训方式：院内培训——护理员培训、入职培训院外培训——管理人员和专业人员培训培训经费：

自筹与政府补贴、免费培训为主培训考核：人人过关“人”的管理——员工管理监督——工作监督监督内容与方法：效劳态度——满意度调查效劳行为——观察、满意度调查效劳质量——观察、考核、评比劳动纪律——严格考勤个人卫生——观察、催促……“人”的管理——员工管理检查指导——定期和不定期检查指导效劳工作检查指导内容：护理效劳医疗效劳膳食效劳后勤效劳行政效劳……“人”的管理——员工管理考核——提高效劳工作质量考核形式：经常性〔周、月度、半年考核〕和年度考核考核内容：德、能、勤、绩、效劳质量考核标准：制定效劳质量标准、考核标准与管理方法“人”的管理——员工管理奖惩——提高责任意识、效劳质量奖惩原那么：以奖励、鼓励、正面教育为主，处分为辅以精神奖励为主，物质奖励为辅奖惩依据：制定员工奖惩管理方法依据考核结果实施奖惩“人”的管理——员工管理奖惩——提高责任意识、效劳质量奖励形式：设置委屈奖、杜绝事故、特别奉献等特殊奖项设置先进班组、科室奖设置先进个人奖其他……“人”的管理——员工管理薪酬福利——合理薪酬福利有利于提高员工热情制定依据：依据国家、地方相关政策法规依据本机构经济实力制度原那么：以调发动工工作热情与积极性、增强企业认同感、凝聚力为原那么本着就高不就低的原那么“人”的管理——老人管理入住管理健康管理平安管理“人”的管理——老人管理入住管理入住条件：入住老人必须是本机构有能力护理的老人不接收患有严重传染病、精神病的老人不接收品行不端、不适合集体生活的老人入住管理：对新入住的老人加强看护、照顾“人”的管理——老人管理入住管理入住前管理：需详细填写《入住申请表》必须有当地近期二级以上医院做全面体检报告必须进行护理等级评估必须签署试住或正式入住协议〔合同〕必须加纳相关入住费用，办理相关入院手续“人”的管理——老人管理入住管理试住管理：推行7-14天试住制度提供老人《入住须知》，介绍机构规章制度主动协助老人熟悉养老机构环境、设施，适应机构生活坚持7天跟进密切观察试住期结束要进行全面评估，判断老人是否适合长期居住“人”的管理——老人管理健康管理健康评估：所有入住老人必须进行健康评估，建立健康档案健康教育：定期开展疾病防治、卫生保健知识、心理卫生知识和养生健身教育“人”的管理——老人管理健康管理健康管理：定期巡查病房、住区，及时观察、发现老人健康变化及时诊治老人常见病、多发病，超越机构能力的，要及时转诊老人健康状况发生变化要及时通知子女亲属及时书写老人诊疗、护理记录、急救记录做好老人突发疾病急救和突发意外现场抢救指导老人合理用药，指导护理员科学准确喂药及时疏导老人心理问题“人”的管理——老人管理平安管理饮食平安：不吃不洁、隔夜剩食、生冷熟食用餐宜慢、食物宜软、细嚼慢咽活动平安：院内行走，谨防跌倒，有跌倒风险者需专人搀扶陪同不做有危险性活动进行康复健身活动需征得医务人员同意，并有人看护“人”的管理——老人管理平安管理睡眠平安：睡前应架起防护栏〔护理人员做〕起床应慢，坚持“三个半分钟”如厕洗澡平安：单独如厕应慢，必要时续护理人员协助；餐后2小时洗澡，水温不宜过高、时间不宜过长，浴室不能锁闭，必要时续护理人员协助“人”的管理——老人管理平安管理消防平安：不在卧室吸烟，更不可卧床吸烟冬天不适用电热毯不擅自使用不平安电器用药平安：应在医务人员指导下用药，不得擅自购置和服用药物其他平安：……一、管理内容按照子系统类型进行分类行政管理内部组织管理——精简高效组织架构、责权利明细；大政方针管理——规章制度管理

养老机构内部管理一、管理内容按照子系统类型进行分类业务管理出、入院管理护理效劳管理医疗效劳管理营养膳食管理效劳质量管理入住平安管理……养老机构内部管理一、管理内容按照子系统类型进行分类后勤管理

环境绿化、美化和卫生；房屋、水、电、煤气、采暖等设施的维修管理一、管理内容按照效劳对象进行分类自理老人与非自理老人管理健康老人与患病或临终老人管理国家供养的“三无”、“五保”老人管理与社会托养、寄养老人的管理。一、管理内容按照建设与经营过程进行分类建设管理

包括养老机构的筹建、申报、注册登记、经营、年度审核等管理。经营管理——经营方针、目标、方式、营销与考核等年度审核管理。

二、管理目标追求社会效益注重经济效益三、管理原那么以人为本的原那么表达在：建筑设计、效劳管理、员工管理平安第一的原那么质量第一的原那么依法管理的原那么四、管理方法组建一个领导班子——团结协作、勤奋务实、勇于创新搭建一个管理平台——精简高效职能部门、业务科室配备一支管理队伍——懂经营、会管理、精简高效建立一套规章制度——照章办事

四、其他管理方法制度化管理——用制度管人、管事标准化管理——ISO9000、效劳标准化、管理标准化目标化管理——实施目标责任制文化管理——构建良好的企业文化，凝聚员工信息化管理——养老机构信息化管理系统其他管理——党政工青妇组织和老年人管委会养老机构经营开展根本概念经营分类经营效果经营策略根本概念经营〔operation〕是“筹划并管理”之意。经营涉及市场、客户、营销和管理，其目的在于创造价值，追求效益最大化。经营需要筹划，好的筹划：符合市场规律满足客户需求躲避经营风险实现效益最大化好的经营筹划可以到达事半功倍的效果养老机构经营成功标志：老人入住率——入住率越高，效益越好老人满意度——满意度越高，效劳越好员工稳定性——越稳定，经管越人性化养老机构经营应遵循原那么：诚信——而不虚伪精明——而不狡诈依法——而不违法懂行——而不外行创新——而不守旧人人都是经营者经营分类按照投资主体划分：公办机构经营——政府投资建设民间机构经营——民间资本投资建设，包括：个体民间组织——协会、学会、宗教组织企业教育——岳阳职业技术学院、南京中山职业学院医疗——湖南交通医院、重庆医科大学附属第一医院经营分类按照投资主体划分：企业1 地产企业——“养老地产”，一种开发模式——复合地产2 保险企业——“保险地产”，保险业有资金优势，需要保险金保值增值，投资养老地产是其中的一项选择，泰康、新华、国寿、太保、合众等积极涉足中高端养老。4 国有企业——天津滨海、中石化、中海油5 民营企业——深圳任达集团、上海亲和源6

其他企业——外资企业按照经营方式划分：公办机构：公办公营——政府建设，政府经营

优势：

弊端：

经济压力较小

机构臃肿、人浮于事

社会公信力高

运营效力、效益不高

设施条件较好公办民营——政府建设，委托经营对

政

府——克服弊端，提高效益，减轻负担对经营者——降低经营风险，获得经济效益按照经营方式划分：公办民营类型：政府全额投资，委托民间机构自主经营