政府机关物业服务项目整体服务设想

政府机关物业服务项目整体服务设想目录第一节食堂工作流程 1一、准备工作 1二、饭菜加工 1三、出品保障 2四、学生就餐 2五、清洗保洁 3第二节食堂工作指导 3一、定位说明 3二、经营目标 4三、经营内容 5四、管理思路 10五、管理措施 14六、管理方针 16第三节服务质量保障 18一、人员保障 18二、资金保障 19三、领导保障 19四、其它保障 19第一节食堂工作流程一、准备工作1.确定好当日菜式口味与菜式搭配要求，菜式操作人员的分派，做到定人、定菜、定质量，提高厨师操作过程中的责任心。2.厨师要参与仓管对菜类、配菜、香料按菜单数量，菜式要求标准验收，发现问题及时处理，做到调、配料按菜式操作需求量来领取。3.炉灶操作前安全检查：主要对油路与油量，电器开关与线路，消防器材的位置了解，熟悉操作过程中出现隐患及时排除，熟悉炉灶维修。4.操作前的用具，用品检查，主要是对炉灶操作用具，装菜盘，熟菜摆放区进行整理与清洁，调配料是否放到现场。5.对切配质量的要求检查与监督，厨工切配质量的好坏直接厨师烹调质量，但在检查与监督过程中要注意搞好厨工组长与厨工之间的关系协调。二、饭菜加工1.厨师操作前要掌握好每锅菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作过程中要按确定的标准投放，并合理分派好三餐与夜宵的用量。2.菜式烹调方法的确定，确定味型，每周菜谱确定后厨师要认真研究探讨每天菜式味型，菜式搭配，需用的配料品种，烹调方法。3.勤于观察掌握好每餐、每批就餐人数规律，并按实际需要去操作确保剩菜量最少。4.每餐饭菜必须在学生就餐前准备就绪，不得加工腐烂变质及感官异常的食品原料。加工后的饭菜要注意保洁保热，学生就餐时饭菜中心温度不能低于70℃。三、出品保障1.首先要检查菜式是否按规定的要求操作。2.每盘菜肴出品前厨师本人要亲自尝、定味，菜肴口味首先要达到自己满意程度。3.供餐前主管、组长要参与菜品的品尝，及时向厨师提出自己的看法，便于厨师及时调整。4.供餐过程中，厨师要亲自到食堂问询相关人员对菜式的意见，并做好记录后加以分析，总结，在下次的操作中加以改善。5.在操作过程中按照大多数人的意见进行改善，满足大部分人的要求，这些都是出品保障的关键因素。四、学生就餐学生就餐期间，食堂内要有领导、值日教师等专人负责监督管理。学生就餐时间一般在40分钟以内结束。五、清洗保洁组织食堂工作人员对操作间、食堂、餐桌椅、碗筷等进行清扫、擦洗、整理。第二节食堂工作指导一、定位说明食堂餐饮经营定位为学校内部教职员工在学校期间的餐饮使用场所，根据学校食堂餐饮的特点和实际情况作如下定位：1.食堂总体定位为快餐盘供应模式，确保快速出锅，为广大师生的一日三餐提供服务，由于功能性特点显著，因此在菜肴品种与风味上必须多样化，在营养上必须全面合理，在价格上必须价廉物美，在服务上必须热情规范，以迎合广大师生的不同需要。在经营上讲究管理规范，操作标准，形象品牌，创新意识。在具体操作上做到有合理的价格结构和合理的菜肴结构，有明码标价，有高、中、低价格有机组合，确保2元以下菜肴30％比例，有素菜、荤菜、荤素菜等等不同的菜品，以保证有丰富的菜肴与风味来满足消费者不同的口味要需求。2.同时经营大众伙食和风味熟食特色档口。大众伙食供应用于保障师生的基本需求；风味熟食特色档口用于丰富师生的日常餐饮品种及方便教职员工携带回家的半成品或熟菜，满足不同的消费需求。二、经营目标我公司参与教育教学、学校指导规范经营，师生社团全程参与，着力打造集健康饮食及文化传播、教育学习、会议报告、社团活动、沟通交流、休闲娱乐等多种功能于一体的“环境育人、服务育人、文化育人”素质教育新平台的经营理念，充分体现现代后餐饮工作“为学校服务、为广大师生服务的”宗旨。严格执行学校服务质量管理制度及监督管理制度的相关规定，在食品、人员、卫生、安全、日常方面加强改进，以提供安全、优质的餐饮为服务宗旨，以提升师生满意度为服务目标。1.食品：所有原材料的来源，都能溯源，有供应商资料可查，确保无污染，保证符合国家食品卫生安全要求，同时保证品质。2.人员：员工一定符合《中华人民共和国劳动法》的有关要求，我方承担员工工资、福利、社保等费用，员工一定及时交验个人身份证、健康证。3.卫生：食堂各种工具、餐具、容器及时清洗，并严格进行消毒。4.安全：食堂菜品留样有专人管理，有专用的样品冷藏柜，有记录可查，加强防火、防盗、防爆、防投毒等安全保卫工作，定期检查电源、货源。5.日常：在食堂经营期间一定严格执行《中华人民共和国食品安全法》及贵方有关规定，否则造成的一切后果，我方承担其全部赔偿责任，主动接受学校和国家食品卫生部门的检查和监督。三、经营内容（一）服务时间1.用餐：根据学校的作息时间设置师生工作用餐，包括早餐、中餐、晚餐。2.在正常的用餐时间中，提供风味档口、糕点、半成品、熟食等。（二）用餐品种1.制定依据：（1）提供有针对性地营养膳食。（2）学校师生的用餐习惯。（3）当季时下餐饮菜品供应情况。（4）宴会与会议及工作需求情况。（5）学校师生的个性化需求。2.用餐品种：（1）适合大众口味的中餐。（2）适应现代女性的简餐。（3）具有年轻人需求的西式中餐。（4）具有个体选择性的加菜。（5）各式风味档口。（6）符合内部宴请需要的点菜与排菜。（7）精美营养膳食套餐：以现代科学营养配餐为指导推出大众营养菜肴（食品）营养膳食套餐，结合营养保健膳食经营营养膳食品种，制订专用餐谱，针对特殊需求群体，使用快餐经营模式，融入营养膳食、中式餐饮等有机结合在一起的营养食堂经营模式，实现既不同于快餐又不同于中餐，具有自己特色营养食堂经营模式。依据营养学原则，平衡膳食类型，提供合理平衡的营养膳食，强化营养保健功能，具备营养性、保健性、品尝性，一份或—桌方便快捷的色、香、味、形和营养卫生和谐统一的食品，满足就餐人员的需求。（8）主食包括：米饭、稀饭、面类、糕点、糕点、五谷杂粮等。（9）特色营养菜品：以蒸为主要的烹调方法，保持食品的营养特征，防止由于后续厨房制作与加工工序而造成的食品营养成分的流失。（10）引入各地风味菜品及特色小吃。（11）免费提供茶水、白开水、蔬菜汤或简易的水果茶、以及杂粮煮的汤茶。有偿茶水系和鲜榨果汁和营养强化饮料系列：（三）用餐形式1.堂吃：（1）自助领餐：自助领餐有别于自助餐，它是目前中式用餐所通行的一种非正式的快餐服务。具体做法是，不预备正餐，而由就餐者自作主张地在用餐时自行选择厨房预先制作好的，相对比较简单的、符合工作人员基本需要的食物、饮料，然后或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人地用餐。自助领餐主要是因其可以在用餐时调动用餐者的主观能动性，而由其自己动手，自己帮助自己，自己在既定的范围之内安排选用菜肴。快捷与方便，利于用餐人员和服务人员。（2）快捷点菜：厨房工作人员将已经基本制作好的、即将作为出品出售的食物，摆放在用餐人员面前，经用餐人员的点餐，工作人员在非常短的三分钟内即将有关菜品送到用餐人员的餐桌上。（3）自领自结：采用在食堂用餐的传统概念进行传统服务，用餐人员排队，分菜人员根据用餐人员的当面要求，按规范对菜品进行派分，并在未端进行统一结帐。（4）包厢服务：对包厢的服务，就如同在高档食堂的VIP服务，食堂服务人员将按四星级食堂的服务标准，进行规范服务。2.出堂（打包）：（1）净菜组合：对于学校工作人员由于上班而耽误回家买菜时间的困难，食堂将为教职员工提供随选净菜组合服务。（2）餐余熟料：对于用餐时，过多点菜而剩余食品，食堂工作人员将为师生提供免费打包服务。（3）熟食外带：对于学校教职员工由于上班而耽误回家制作食物的困难，食堂提供可外带的熟食或半成品，以方便研究院工作人员的回家用餐。（四）用餐服务1.餐前服务：（1）餐前准备：包括学校师生就餐前的环境布置和摆台等工作。俗话说，不打无准备之仗。餐饮服务的程序比较复杂，工作比较劳累，学校师生的要求多种多样，如果没有充分的准备，便不能达到服务的最佳效果。（2）环境布置：就餐环境是学校师生及来宾挑选食堂的重要因素，广大师生如果能在就餐前就感受到食堂卫生、安全、幽雅、周到和细致的环境气氛，便会感到舒心和顺畅，留下良好的初步印象。（3）就餐提问：在餐前服务中，学校师生人员可能会对餐饮产品产生疑问，例如食品的成分、分量的大小、烹调的方法、所需的时间和口味等，就餐工作人员的这些疑问，都需要服务员详细加以解释、说明，以便就餐工作人员及来宾选择适合他口味的品种。当师生抱着疑问请教服务员时，服务员要运用专业知识为就餐人员做出正确解答，排除就餐人员的疑虑，正确引导就餐人员正常消费。2.餐中服务：（1）良好的服务态度：表现为热情服务、主动服务和周到服务，适时、适需、提供诚信、贴心、灵活的人性化服务。或是为就餐人员推荐实惠的菜点，或是与就餐人员聊上几句家常，这种“宾至如归”的人性化服务是吸引就餐人员的重要方法。服务态度是服务敏感的问题，为就餐人员提供热情、周到的服务是服务员的天职。（2）灵活的服务策略及技巧：在食堂中经常会发生各种各样的出人意料的事件，因此，服务人员应设法提高自己的应变能力，注意研究就餐人员的心理，善于处理各种突发事件。学校师生在就餐时，可能会提出一些特殊要求，这时必须掌握有效的处理方法，尽可能满足就餐人员合理的要求，倘若确实不能满足，也要婉言回复。（3）快捷围转：在食堂内所有的通道设计合理，有利于加快学校师生就餐时的等候时间。在点菜或取菜以及送盘的全过程中，任何线路都将是方便快捷，便于服务、便于提取、便于撤散。（4）品种多样：在食堂提供的所有食品，均由本食堂厨房的服务人员进行现场制作，并符合防疫规范和国家绿色食品的各项规范。①早餐：以本地常规早点为主，配以现有厨具可制作的各类风味小吃、点心等。早餐供应品种不少于15个，每日必备品种为：稀饭、豆浆、油条、鸡蛋、包子、面条、馄饨、五谷杂粮等，变换的花色品种每日不少于5个。②正餐：自选中餐、晚餐：中餐供应菜肴的品种不少20个，其中主荤菜不少于3个，半荤菜不少于3个，时令蔬菜不少于4个，另根据时令设有特色煲仔、面食等特色小吃；晚餐供应菜肴的品种不少10个，至少有4个品种与中餐不重复，视晚餐实际就餐人数调整，根据需求提供熟食或外卖服务。③包厢及年会餐：按用餐人数及餐标要求配置，在经过业主方认可确认进行合理安排。厨师长提供从低到高不同价位不少于12个冷菜、40个热菜的菜单供采购方宴请选择，并且一季度更换一次菜单。④堂吃为主：所提供的服务项目，以学校师生“堂吃”为主，并在有需求的情况下，向用餐人员提供其他专项服务。3.其他服务：免费汤、免费调料、营养饭菜、大型活动快餐专送、季节性食品安全宣传、采购信息公告、新品展示宣传等。四、管理思路食堂作为学校后勤部门的一个重要组成部分，它对于解决全体师生的后顾之忧，保证学校正常运转有着不可或缺的积极作用。近几年，随着我国经济社会不断发展，食品安全风险高发期和矛盾突显期也进入高潮，食品安全事件风波不止，经营秩序混乱，经营者诚信缺失，都极大地打击了消费者对食品安全的信心，如何在这种大环境下保证学校食堂食品安全卫生，是社会关注的热点问题，必须探索出切实可行的食品安全监管办法，强化学校食堂自身的食品安全监控体系建设。（一）领导重视是关键主要领导应高度重视食品安全的管理工作，必须建立健全食品安全监控体系，从进货源头把关，加强监控管理，做到责任到人，制度规范，台账齐全，构建全方位、多层次无死角的食品安全预控机制，确保无食品安全事故发生。（二）进货渠道要规范有序1.落实配送和索证制度：对于食品安全工作来讲，把好进货渠道关是确保卫生和质量的关键环节，尤显重要，为把好关口，食堂进货实行食品配送体系，食品及原料采购严格实行准入制度，坚决杜绝国家禁止使用的或来历不明的食品及原料、食品添加剂及食品相关产品，不定期组织对供应商进行实地考察，查验相关食品经营许可证，要求按批次提供质量检测报告等，并配备专人负责进货检查验收，按天分批次建立食品及原料进货台帐。2.建立食品安全管理台账：食品安全管理台账是管理工作的具体表现，是食品安全管理规范的重要标志，每天应记台账包括进货查验记录，消毒记录，食品留样记录等，均做到填写及时完整，并妥善保存进货索证资料、相关检测报告以及供应商提供的有效票据，确保源头有据可查，达到保护自身合法权益和有利于食品安全溯源的目的。3.实行退出机制：对配送供应商进行不定期检查，结合平时配送情况，如发现配送食品不能提供有效检测报告或弄虚作假、缺斤少两、以次充好及有其它违背承诺的情况，坚决予以撤换并根据进货记录实行追溯和追究相关责任。（三）日常管理要全面有效1.把好“体检关”和“岗前培训关”：每录用一名工作人员，我们都坚持把好“体检”和“岗前培训”两道关，由于拟录用人员的个人生活卫生习惯不同和文化程度有差异，要求录用人员首先需经正规医院体检，体检合格后凭健康证再开展上岗前培训，通过学习法律法规及食堂相关规章制度，着重提高从业人员的食品卫生安全意识和熟悉规范的操作流程，录用后为每名工作人员建立健康档案，并定期安排体检。2.落实环境卫生管理制度：平时注意保持食堂工作环境的清洁卫生，严格执行食堂“四防”，配备有齐全的消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及孳生条件的防护措施，安装换气扇和抽油烟机，做到食堂、储藏间及制作间空气流通。3.严格执行消毒制度：食堂配有有效的洗涤消毒设施，餐具和炊具保持清洁卫生，消毒用具与其他用具分开存放，消毒人员能够掌握消毒液消毒和高温消毒的基本消毒常识，所有餐具在洗净后及时消毒，时间不少于45分钟，消毒效果达到规定要求。4.规范食品加工制作过程：食品在加工过程中操作不当也是引发食品安全事故的重要原因之一，因此要求食品制作过程严格按照规程操作，包括原料、半成品和成品的存放和加工，要按照区域规划进行分类分架存放和加工，使用原料和食品前要求注意查看保质期，杜绝使用超期变质等影响食品安全的原料和食品，食品原料清洗要彻底，动物性和蔬菜性食物分池清洗，生熟分开加工和存放，严格杜绝未加工清洁与已加工清洗的食品及原料的交叉污染和生熟食品的交叉污染。5.实施食品留样制度：配置单独存放食品留样的冰箱，并配备足够数量的存放食品样品的保鲜盒，食品留样有专人负责管理，留样食品存放时间按照要求达到48小时以上。6.实行“五常法”管理：实施“五常法”管理后，对日常管理工作的促进效果明显，即工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律。实行“五常法”管理的好处是：明确了员工的岗位责任，规范了物品的摆放，确保了卫生清洁，降低了运行成本，提高了工作效率。（四）监管工作要到点到位1.设置专职监管人员：为使食堂的食品安全工作及一系列制度能落到实处，设置具有相当经验的同志，分别担任食堂质量和生产流程方面的监管人员，专职管理食品卫生及质量方面工作，实施食品及原材料从进口到制作过程直至成品的全过程监控。2.实施绩效考核制度：建立一套行之有效，切实可行的管理、监督、考核三位一体的监管体系，对食堂各岗位实行绩效考核，做到奖惩分明。根据考核细则把有关责任分解落实到各个环节和具体人员身上，做到时时、事事有人负责，有人把关，有人检查，有人监督，确保食品安全监管工作落实到位，防患于未燃。食品安全管理工作任重而道远，面对食品产业快速发展和有效监管基础薄弱的现状，建立基于食堂自身的食品安全管理机制实属不易和无奈，现阶段，唯有加强自身管理把好关口，努力提高监管人员业务水平，积极探索食品安全管理新办法，才能应对层出不穷的食品市场新变化，才能继续保持食堂的良性和可持续发展。五、管理措施1.保障食品安全措施，确保饮食安全：（1）食堂与校方签定安全责任状，按《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》和校方的要求条款组织生产经营，提供安全食品，确保饮食安全。（2）建立经营者内控体系，配备专职的食品卫生质量监督员，卫生安全责任落实到个人。（3）建立食品安全预警制度，所有制度张贴上墙，出现问题即时向校方报告和有关部门报告，及时做出急救措施，力争把损失降到最低程度。（4）做好厨房卫生工作，餐具每天、每顿全面消毒，工作人员均持健康证上岗。（5）蔬菜、肉类、油类等均经相关部门监认。（6）在保证提供无公害食品地基础上，力争全程提供绿色餐饮。

2.保证花色品种，完善保温保鲜措施，保证就餐质量：（1）提供丰富的糕点、奶制品、水果等小吃并保证按中小学推荐餐谱提供肉质纤维、粗纤维、维生素等多种菜品及菜肴，其早、中、晚餐以营养学家提供的碳水化合物、热量及能量标准参照XX地区特有的饮食习惯制作，并在适当的时机提供湘、粤、闽及西式菜品，其菜谱在每周六公布。（2）提供晚自习后的学生加餐服务，按营养专家建议配置睡前餐饮供应。（3）选用符合卫生标准的夹层保温保鲜设备作为器具，并提供相应的打包服务。（4）设立饭菜质量投诉意见箱并与学生会相关学生干部每周沟通，定期对饭菜地质量如温度、品种数量等进行抽查，并向校方反馈。3.快餐式店面服务：（1）除早餐和夜宵供应外，其余采用快餐店面地半成品式菜品供应模式以应对中午及下午各约45分钟的集中供餐，布置以整洁统一的模式，并提供饮料及相应的收银服务。（2）为提高食堂的可利用价值，在非就餐时间提供桌面以利师生阅读和小型聚会，并相应提供相应的休闲食品供应。（3）提供整洁地餐具及背景音乐服务。（4）食堂服务人员着统一服装微笑服务。4.成本费用管理：（1）专人采购以对蔬菜市场变化随时做出反应，在保鲜时间许可范围内最大限度地选择进货渠道。（2）建立、健全内控制度，对所有材料成本进行量化管理，按日反映出材料成本地购进、销售、加工、库存情况，以及时做出补货措施，杜绝人情货、人情价，凡进货物均要复称、核价，做到日计量，月盘存，对数量长短及时处理。5.废弃物处理：（1）废弃物分类集中，专人定点回收。（2）下水道维护得当，不产生内涝。（3）油烟回收得力，不污染周边空气。六、管理方针食堂管理采用6T管理方针，具体说明如下：1.天天处理：（1）定义：区别工作现场中必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西，要有丢的勇气，不要这也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起。（2）目标：适所、适位、适量。（3）执行重点：购买价值，需要/想要。（4）改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。2.天天整合：（1）定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。（2）目标：三定（定名、定位、定量）。（3）执行重点：现场物品的整理，先进先出的原则。（4）改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买。3.天天打扫：（1）定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。（2）目标：还原物品本来面貌，不只是清理，还要修补、保持光亮，看得到的与看不到的地方都清理。（3）执行重点：每个人马上清理东西，不会使东西变脏。（4）改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。4.天天规范：（1）定义：采用一目了然的方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。（2）目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。（3）执行重点：透明度、颜色和视觉管理。（4）改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。5.天天检查：（1）定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。（2）目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。（3）执行重点：承诺的是一至定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T，问责守时。（4）改善重点：为了应付检查而制定的制度。6.天天改进：（1）定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、真实化，能提升自我品质与效率。（