销售技巧皮具

关于销售技巧皮具内容提要一、针对个性不同的顾客的应对方法二、服务质量与服务态度三、服务技巧四、顾客不满的产生与处理五、文明用语及禁语第2页,共26页，2024年2月25日，星期天一、顾客类型及应对方法1．

慢性型（耐心选择的顾客）方法：耐心倾听，自信推介不要催促做决定2．

急性型（容易发脾气的顾客）方法：注意动作机敏，不让顾客等待3．

沉默型（不表露意见的顾客）方法：从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择产品4．

饶舌型（喜欢多说的顾客）方法：不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中5．

博识型（知识丰富的顾客）第3页,共26页，2024年2月25日，星期天要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语发现其喜好进行相应推介6．

权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度和语气的谦逊温和7．

猜疑型（不容易信任人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据8．

优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）产品说明要强调和比较有利点以充分的理由说明“这个很适合您”。9．

懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信顾客类型及应对方法第4页,共26页，2024年2月25日，星期天顾客类型及应对方法10．主见型（自己拿主意的顾客）尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考助言，要自信地推介11．理论型（重视理论的顾客）说明要做到条理清晰要做到要点简洁，根据明确12．冷讽型（喜欢讽刺的顾客）用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。第5页,共26页，2024年2月25日，星期天二、服务质量与服务技巧（一）服务的内容与原则1、服务要一视同仁;

领导在场不在场一个样对待内、外宾一个样接待生客熟客一个样大人小孩一个样生意大小一个样买与不买一个样购物与退货一个样心情好坏一个样第6页,共26页，2024年2月25日，星期天说出来的愿望（顾客想要一个高档商品）真正的愿望（价格合适，穿(戴)着舒适，款式新颖，质量过关）没说出来的愿望（顾客需要优质、专业、有尊贵感的服务）满足后令人高兴的愿望（顾客购买商品后，附送一些小礼品）秘密的愿望（顾客想被他的朋友看成识货的人）2、服务要符合顾客的愿望第7页,共26页，2024年2月25日，星期天引导顾客(入座)等候；取商品应迅速、准确；拿商品应双手平托商品两端，轻拿轻放；展示前应该首先将商品向顾客做一个正面的展示;顾客试用商品时,营业员应于顾客前方侧约30度的位置，面带微笑服务；帮顾客打开皮包,介绍内部构造时,应统一使用标准的方法；与顾客交流时应正视顾客；给顾客留出试用商品的足够空间；3、服务要周到细致第8页,共26页，2024年2月25日，星期天三、服务技巧（一）岗前准备1、每天一个好心情；2、整洁得体的着装是对别人也是对自己的尊重；3、永远保持迷人的微笑；4、永远充满自信。第9页,共26页，2024年2月25日，星期天（二）接待服务技巧1、接待服务的过程准备—招呼—出样—展示

—介绍—操作—开票

—递交——核对单据

—发货—道别第10页,共26页，2024年2月25日，星期天

2、接待服务的要求精神饱满语言文明表达清楚态度谦恭第11页,共26页，2024年2月25日，星期天当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时；当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候；当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。3、接待顾客的时机第12页,共26页，2024年2月25日，星期天注视留意联想→产生欲望感兴趣比较权衡→信任→决定行动→满足顾客促销员待机初步接触商品提示3、销售服务技巧（流程）第13页,共26页，2024年2月25日，星期天（三）销售语言及服务技巧1、接待语言技巧表达准确语言生动语气亲切用词简炼文明用语第14页,共26页，2024年2月25日，星期天2、销售语言技巧多提开放性的问题，少提封闭性的问题；尽量让顾客多说话；尽量不要打断顾客的话；要学会对顾客说：“不”的艺术；学会赞美顾客；案例教学\如此棘手顾客，你如何处理？第15页,共26页，2024年2月25日，星期天（六）商品推销技巧销售时机和分寸的把握；要让顾客的朋友发表意见；朋友式的营销方法；不销而销的营销方法；专家顾问的角色；第16页,共26页，2024年2月25日，星期天（七）、销售服务误区重销售，轻服务重新顾客，轻老顾客只见承诺，不见兑现热情无“度”，亲密无“间”卑躬屈膝，丢失尊严妄自尊大，盲目自信投入越多，服务越超值没有投诉，高枕无忧以我之心，度你之腹过分感激，喜形于色坐店经商，等客上门独霸谈话，卖弄口才海阔天空，夸大功效过分热心，代客行事过度紧张，怯于发问心怀成见，早下结论只谈特性，忽略利益讽刺顾客，贬低其它赢了辩论，输了交易精彩示范，忘了订单第17页,共26页，2024年2月25日，星期天善意原则1.当一个顾客投诉时，其实是在给我们第二次机会,给我们机会改过,不象那些不再光临而又不解释原因的顾客,我们永远不知错在哪里.四、顾客不满的处理第18页,共26页，2024年2月25日，星期天（二）顾客不满的原因及表现1、顾客不满产生的原因（多方面）:售前：如商品质量售中：如服务质量售后：如送货不及时、违反维修承诺第19页,共26页，2024年2月25日，星期天1）商场环境与顾客情绪之间矛盾产生的不满2）营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾产生的不满3）营业员专业水平不够与顾客高水准要求的矛盾产生的不满4）人手少、顾客多，应接不暇产生的不满

5）热情服务与生意不成的产生的不满

6）顾客对商品退换货产生的不满2、顾客不满的主要原因：第20页,共26页，2024年2月25日，星期天（三）处理顾客不满的步骤第一步：让客户发泄；第二步：真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题；重复客户问题的重点；进行书面记录；第三步：收集信息用提问的方式收集信息问什么样的问题？第21页,共26页，2024年2月25日，星期天第四步：给出一个解决方案第五步：若客户仍旧不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务强调你对客户的诚意深深地打动客户足以令客户印象深刻加强客户的忠诚度案例教学\顾客投诉处理的时间性把握第22页,共26页，2024年2月25日，星期天五、文明用语及禁语为什么要使用文明用语？言为心声，也是社会的新风尚，代表企业形象……第23页,共26页，2024年2月25日，星期天文明用语（也称“主声”）的五声顾客近柜有招呼声挑选商品有介绍声提出问题有解答声收款找零有交待声顾客离去有道别声第24页,共26页，2024年2月