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文档简介
危机管理课程课程目的学习危机管理根本概念、顾客投诉处理流程及原那么，帮助管理组熟练掌握常见危机处理的原那么及技巧通过分组案例演练，帮助管理组在日常工作中，使用统一标准来处理顾客投诉、管理危机，同时提高预防危机的能力课程内容根本概念危机定义常见危机类型危机处理根本原那么顾客投诉处理流程及根本原那么根本原那么、指导思想处理流程、步骤标准报告单及如何填写政府/媒体采访处理要点保险理赔相关事项典型案例演练、点评食品异物投诉导致政府检查、媒体采访顾客被盗顾客受伤；案例、处理要点、相关法律知识我们的建议参加“助理成长课程”“危机管理”课时：4小时“助理成长课程”总课时KFC2天2.5天PH2.5天3天简化DC相应单元学习活动，加快学习进度单元1815小时4小时单元1910小时3小时
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