客户服务与沟通技巧

2007年发展情况汇报2007年5月24日目录1－4月总体经营情况及分析1－4月主要业务经营情况、问题分析及下步计划新业务准备情况1－4月综合管理情况存在的主要问题及需要的支持前言2007年是新时讯公司按照总部战略，深化业务转型，巩固并扩大发展成果的一年。今年1－4月，新时讯公司投入主要力量，全力发展联通自有品牌核心增值业务，取得了明显进展，也遇到了不少问题，业务发展进入了攻坚阶段。1－4月总体经营情况及分析1－4月总体经营情况及分析2007年1-4月实现收入521万元（其中增值业务净收入472万元，占90.6％），成本费用923万元，净亏损402万元。2007年1-4月现金净流入108万元。增值业务收入构成（右表）项目（单位：万元）累计完成预算预算完成率手机音乐-炫铃01,1500.02%超信06000.00%OTA02,3090.00%广告收入77000.94%手机电视7915152.38%WAP34685840.35%IVR272709.88%短消息媒体互动103822.59%MYUNI网站\流媒体平台代维02400.00%其他31232.59%合计4726,7836.96%1－4月总体经营情况及分析分析：增值业务总体预算完成情况不够理想。除手机电视业务和WAP业务预算完成情况较好以外，其他业务没有达到应有的进度。主要原因：手机音乐、超信业务没有如期投入商用，未产生收益，与年初预计额差距很大。一期100万张OTA卡的款项已基本收到，与总部结算流程尚未完成，所以没有入账。二期900万张卡拍卖情况不理想，同时没有入账。手机广告业务已经开始运营并进展良好，但尚未形成收入规模。Myuni网站、流媒体平台代维目前正在进行，按照合同半年结算一次，根据合同规定结算时间确认收入，目前未予以确认。1－4月主要业务经营情况、问题分析及下步计划手机音乐业务目前进度手机音乐俱乐部截止4月用户累计达到近40万人，完成全年600万用户指标的6.6%，排名前三位的省分为河南、辽宁、山东，三省用户占96%，其余28个分公司只占到4%。全网炫铃收入按照全国统一音乐平台及总部SPMC全网炫铃平台的统计，从2006年10月起，截止到2007年4月30日，共产生炫铃下载收入为190万元。业务现有功能产品功能：设置炫铃、IVR点播、铃声下载、整曲下载、在线试听使用渠道：10155语音门户、短信门户、网站门户及等数据门户音源整合已签约23家唱片公司，已提供12万首歌曲，覆盖80％流行音乐市场手机音乐业务问题及分析音源统一相关问题全网炫铃音源统一由于分公司本地的炫铃业务合作协议大部分都没有到期，给全网炫铃的音源统一工作造成了很大困难，这直接影响到了手机音乐业务是否能够如期商用。分公司炫铃合作协议中，2007年6月30日前到期的仅占全国的38％。10155IVR音源统一目前新时讯已经完成了10155IVR库里所有音源的清理，但还要等待总部西藏试点测试结果，之后才能按照总体部署开展各省分公司的清理工作。手机音乐业务问题及分析计费结算相关问题业务开展至今结算为0，影响了合作伙伴信心及其续约。10155现有IVR系统不能提供基于内容的统计报表，很难同合作伙伴拆帐对帐。10155现有IVR系统的计费形式单一，难以支撑业务推广活动。通道能力相关问题各地短信定制炫铃的接入号码和IVR语音自助门户号码均不统一，不利于业务进行全国宣传。短信通道能力和IVR通道能力太差，不稳定，短信经常收不到上下行。业务通道的Push能力太弱，经过测试，通过短信、IVR、网站下载振铃音的成功率非常低。原有10155及SPMC业务系统在分公司缺乏有效运维保障。手机音乐业务下步计划按照总部部署，与增值业务部紧密配合，尽快完成手机音乐业务全国音源统一工作。尽快启动全国统一音乐平台二期工程，配合总部对10155IVR系统进行二期升级改造，配合分公司进行本地炫铃平台的升级改造，进一步完善业务功能。利用有限的渠道能力进行业务推广。从6月开始，对手机音乐炫铃用户每周进行定向业务推介。同时，配合C/G网营销部和各地分公司开展各类本地化营销。配合分公司，完成手机音乐俱乐部活动推广，年内在全国范围内持续开展俱乐部注册抽奖活动。与唱片公司进行合同续签，进一步丰富音源库。超信业务目前进度用户数量截至到5月21日，超信业务累计注册用户数为1,125,321户，其中批量开通的有1,016,952户。截止5月21日，超信累计注销用户数为42045户，占累计注册用户数的3.67％，考虑到北分批开用户的批销尚未处理，实际注销用户数比例会更高。业务收入1-5月份，超信用户累计上行短信550余万条，按0.1元/条计，共为分公司创造收入55万余元。从增长趋势来看，上行短信数量在用户数量增长的情况下，环比增长率呈逐月下滑的趋势，这表明用户的使用率在降低。超信业务目前进度产品功能以市场需求、用户体验出发，配合总部推广处明确了超信的核心功能需求，草拟了产品需求书，做为后期工程、产品完善的指导性材料。配总部产品处、推广处对超信、飞信各客户端功能进行详细比对，推动超信各客户端具体功能的完善，原则上以不低于飞信为目标，要求厂家在6月15日完成主要客户端的优化、完善工作。工程建设正在进行VAG平台的升级改造，北京、广西已完成割接。对超信PC客户端进行升级，修正原有BUG，增加了部分功能。优化超信BREW客户端，完成了41款主流终端的业务适配工作。配合总部进行平台交接，成立了超信业务运维交接小组，已做好了各项运维接手准备工作。超信业务问题及分析业务知晓度低，用户主动注册率低（不到10％）分析业务尚未进行大规模宣传，用户的认知度不够。产品功能不足，业务体验差，影响用户使用兴趣。用户数量少，自传播性差，在社会上，尤其是在青少年中人气比较低。用户的使用兴趣和活跃度在下降分析产品功能不完善，吸引力不强，导致用户活跃度低。联通手机用户的大进大出现象也客观上使得业务注销率较高。超信业务问题及分析其他问题产品功能不完善导致分公司不敢进行大规模商业化推广，计费平台等支撑问题也影响了业务商用。语音通道的缺陷使超信业务无法展示运营商的话音业务优势。营销手段单一，目前只能依赖自有渠道的套餐捆绑和批量开通。对传统媒体、互联网等宣传推广渠道的利用较少。超信业务下步计划全面做好运营准备工作配合总部完成超信系统清点验收，落实运维交接的各项准备。尽快签定委托运营协议和相关运维协议。加快测试，尽快向GPRS用户提供WAP客户端的超信服务。督促厂家加快业务的终端适配工作，保证覆盖主流机型。积极推进产品功能完善配合总部实施二期工程，争取在6.15前使PC客户端、短信客户端功能有较大改善，用户体验效果大幅提高。在二期工程结束时，超信与主流IM产品基本不存在明显差异。配合总部的IVR平台改造，打通话音、短消息、数据通道。完善产品计费功能，纳入总部营帐系统实现统一扣费。加强后台运营支撑系统建设，满足总部及各级分公司的业务运营、管理、统计、客服需要。超信业务下步计划大力开展业务市场推广配合总部C/G两网营销部制定实施方案，协助分公司落实本地的规模化推广。利用短信、网站等多种渠道开展自主营销，开展一系列的主题营销活动，提高业务知晓度和用户活跃度。配合总部通过终端预置、OTA卡预置等方式扩大用户注册数。做好业务运营支撑在现阶段做好各级分公司用户批开、数据统计、开销户等运营支撑服务工作，在系统具备条件和功能时，将相应的区域管理、统计权限下放给分公司。满足总部增值业务部、G/C两网经营部对业务发展的数据需要，做好运营分析工作，并针对问题提出相关建议。做好对10010客服体系的培训、咨询等支撑工作，提高用户满意度，降低投诉率。手机广告业务目前进度清理了代理商和合作伙伴政策，明确了和国内一流无线广告公司合作为主体，适当发展有项目特色和地方区域特色的代理商渠道策略。目前正重点和分众传媒、腾讯无线、TOM、空中网、亿美软通、广州白马等公司开展合作谈判，其中分众传媒希望在业务合作的基础上经营资本合作。进行了萨博汽车、资生堂等5次广告试投放，积累了一定经验。走访了四川、上海、江苏、广东等地分公司，征求分公司对开展广告业的意见，重点交流了小区广告和炫铃广告业务，分公司对炫铃广告2：8分成比例均表示满意。理请了产品思路，明确了从条件较为成熟的PUSH类业务入手，结合WAP改版，加强营销力度，5月份已签订了几项广告投放合同，总值100余万。手机广告业务问题及分析通道能力目前，短消息广告发送的平均实际速率为50条/秒（到达用户的速率），其原因主要为分公司网关容量限制。这无法满足广告主对广告投放及时性的要求。建议尽快建设专用短消息中心，直接接入全国短消息网。分众号码资源要实现广告精确投放，需要按ARUP值、性别、业务定制关系等分类并能及时更新的用户分众数据，目前新时讯没有这方面资源。希望能由总部协调，调用相关用户数据为手机广告业务所用。垃圾短信干扰群发卡和“企信通”的垃圾短信广告严重扰乱了手机广告的市场价格和内容，给手机广告业务带来极其负面的影响。希望总部进一步加强对群发卡的打击力度，并将“企信通”相关业务移交新时讯管理。手机广告业务目前进度重点研究和推动了炫铃广告业务：A、炫铃广告分为三类：1、针对已注册炫铃用户，炫铃歌曲和广告内容组合在一起下载，信息费免收，功能费照收。2、针对60%左右尚未注册成炫铃的户，通过营销手段注册成炫铃广告用户；功能费和信息费都免收，按广告主要求向这些用户投放广告，事后给这些用户提供类似抽奖、积分之类的补偿，功能费和信息费都免收。3、企业炫铃广告，根据企业要求，对其员工和合作伙伴的手机用户炫铃设置成本企业广告；企业按用户数支付包月定制费用。

B、业务思路：业务重点放在注册炫铃广告用户和企业炫铃用户上。时讯传媒炫铃广告代理商、分公司签定三方合作协议：代理商负责对广告主承揽广告向时讯传媒投放，负责投资建设与分公司炫铃广告接口台；时讯传媒负责发展代理商并且协调和分公司的关系，负责广告内容的审核和投放；分公司负责炫铃广告用户的推广、相关统计数据提供，用户补偿及投诉处理工作。

C、赢利分成模式：可分为两种模式：模式一、独家承包模式：由一家代理商包断省分公司的炫铃广告代理权，时讯传媒按炫铃广告注册用户数及固定每结算价向代理商结算（比如每用户5元/月），时讯传媒和分公司按2:8分成。模式二、多家合作模式：一个省分公司有多家代理商共同代理炫铃广告，时讯传媒按效接听次数向代理商结算广告费（比如接听满7秒一次5分、满15秒1角），向分公司2:8分成。鉴于我公司实际情况，我们准备从模式一起步，逐渐过度到模式二。D、进展情况：通过授全合作伙伴，已和15个分公司达成了意向，准备在六月在杭州召开的“手机广告业务推广会”上统一合同格式和内容，争取在六月底签署合同，七月投入商用。

手机广告业务目前进展对小区广告进行了研究由于小区广播方式在联通移动网上未安装相应的设备，而且对用户号码无法过滤和统计，所以目前我们重点对短消息PUSH方式的小区广告进行了研究和合作试验。1、和广东分公司合作，正在编制小区广告的技术规范和业务规范。2、深圳奇迹通讯有限公司合作“优你惠”业务，目前在南京试点。北京罗迪尼奥网络技术有限公司“优你行”业务，在上海试点。3、对小区广告价值链及运营模式进行了初步研究，明确了时讯传媒负责全国业务，分公司负责地方业务的思路。赢利分成模式：1、分布全国C网和G网的小区号码提取系统和分布在各省的小区广播（广告）应用平台，可考虑通过资本合作和项目合作方式建设运营，投资方通过号码资源提取费分成得到回报。2、分公司获得小区广播平台提供的行业应用、公益消息发布的使用权和业务分成获利。3、时讯传媒建设并运营广告发布平台,向广告代理商收取广告发表费（短信费）和号码提取费，其中号码提取费部分再和小区号码提取系统和小区广播应用平台投资方及分公司业务分成，比如可考虑按2:4:4分成。手机广告业务下步计划抓紧炫铃广告业务准备进程，争取在六月中旬召开手机广告业务推广会议并明确此业务，七月推出炫铃广告业务。在做好面向全国漫游用户的小区广告业务试点的基础上，加快制订《小区广告业务规范》，提出建设小区广告系统的方案和计划，争取年内在部分省市开展该项业务。尽快落实PUSH类业务和一流手机广告代理商的合作，对于已签定代理合同的公司，催促他们履行合同，尽快出单，努力完成今年的经营任务。WAP类位置广告，采用位置包断方式和代理商合作,目前已销售了首页广告的广告位,结合改版,将尽快销售上的广告位。OTA卡上的“天天折扣”区招商、MYUNI网站和彩E杂志广告位销售也在筹划中开始WAP展示类广告的招商工作。跟踪UIONE炫屏业务，择机推出炫屏广告业务。手机电视业务目前进度手机电视业务发展稳定，截至4月用户数量已达到55万。基于H.264文件格式、基于BREW平台计费的手机电视播放器已经在博路公司完成测试，近期将上线。问题及分析手机电视业务的终端支持力度不够，用户总量还较少，目前已接近饱和，用户数量和业务收入增速都开始放缓。使用业务所带来的流量费问题依然没有解决，导致用户的黏着度较低。基于PDA的U-Web业务所支持的手机数量未获得增长，月收入持续下降。业务内容存在同质化现象，精品栏目和内容不多，难以长期吸引用户。手机电视业务下步计划扩展用户规模采用集采、与“世界风”双模手机结合等措施，促使更多厂家生产支持手机电视的终端。扩展后台媒体文件格式种类，降低终端厂家的成本、技术门槛。打通网络路由，使G网用户能够使用手机电视业务。妥善解决流量费问题各省实行封顶的包月流量套餐，当月定制当月生效流量套餐定制多样化在手机电视业务门户上定购流量套餐（需要省分公司提供接口）提高用户体验增加首页推荐内容的数量到10条（可灵活设置）在联通无限的热点频道和各个频道添加手机电视业务的入口地址增加1小时内就能到达用户的小规模群发推广，以提高用户的活跃度OTA业务5月OTA卡竞购情况本次对外招商的为卡面39个业务、后台34个业务。卡面业务成功竞购8个（其余流拍），后台业务成功竞购34个。竞购卡面业务收益总计184万元、后台业务收益29.68万元。共计213.68万元。本批次OTA发卡覆盖范围为全国各省GSM网络的三个用户品牌。共计1000万张（“618世界风”100万张和“722三个用户品牌”900万张）OTA业务问题及分析5月OTA卡竞购前100万张试发行的OTA卡测试发行周期较长，造成SP对于OTA卡业务发展信心严重不足。OTA价值链情况尚不明朗，SP产生收益困难。（截至07年3月才发卡到北京、广东分公司）“联通在信”业务落地，造成分公司业务准备资金分散，给SP带来很大资金压力。（联通在信业务的接入保证金为5万元/省）本次发卡量较大，对SP的资金准备额度要求较高。分公司发卡情况新时讯目前无法得到分公司发卡的具体情况，仅知道分公司订卡量。由于存在发卡滞留的现象，便无法统计真实的OTA用户数量。OTA卡内业务推广新发的OTA卡内业务需要推广。从第一批100万张OTA卡的用户反馈情况看，卡内业务在用户推介和市场推广方面都很欠缺。OTA业务下步计划由新时讯公司自行组织流拍的业务，作为自有业务内置入OTA卡。根据本次竞购情况，总结竞购经验，进一步发挥竞购的优势，最大化开发联通资源。做好卡内业务的经营，用新时讯公司自己的业务收入数据说明OTA卡面内置业务的优势。新业务准备情况新业务准备情况为了完成年度收入6000万的目标，在总部的亲切关怀和指导下，新时讯公司正在紧锣密鼓的准备一批新的业务，力争在下半年帮助公司实现收入的增长。媒体互动业务10159业务UTK/STK卡业务手机报业务爱唱久久业务网络短消息服务新业务准备情况媒体互动业务目前情况目前完成了8个地方电台、电视台的媒体互动节目的业务接入。拟同广电部门（广电协会）、卓望公司三方共同规范地推进全国电台、电视台的媒体互动类业务。准备进一步扩大同全国类媒体的商业合作。问题目前新时讯公司短消息接入号码的计费成功率及下行成功率平均仅为30％～40％。需要的支持希望总部协助调查新时讯公司各短消息接入号码下行成功率、计费成功率低的问题。新业务准备情况10159业务目前情况2006年1月至2007年3月10159业务总收入四亿二千五百七十一万。收入高度集中，21%的公司贡献了75%的收入。总上线业务数为974个，收入在300万元以上的单项业务共21个，占上线业务总数的2%，这些业务占据了2006年全年至2007年第一季度业务总收入的38%。两性情感类、娱乐资讯类为收入最高的两类业务。问题两性类业务所占比例过高，不符合近期国家政策。由于业务类型的局限性，受国家政策影响，业务收入已出现明显滑坡。新业务准备情况10159业务下步计划清理线上业务，重点接收2007前40强公司。剔除不良业务，发展各类便民健康的业务，提高业务口碑。积极配合总部开发联通及战略合作伙伴的业务，控制CP的私自群发推广。整合CP营销资源，开展电视互动类业务，拓展营销渠道，广开收入门路需要的支持改变现有分成模式（15：85），保障灵活计费机制10159管理平台建议交由新时讯管理10159业务审核机制交由新时讯代为管理10159平台维护交由新时讯代为管理保障群发通道资源，重点推广核心绿色健康类业务新业务准备情况UTK/STK卡业务新时讯目前正在全面组织OTA/UTK/STK业务，力争8月起全面开展业务。手机报业务已经完成了业务方案的制定，正在进行业务准备，计划2007年实现200万的注册用户数。可能存在的问题GPRS网络不稳定，接收成功率不高。市场