服务意识课件

服务意识服务意识服务的含义微笑服务服务质量服务意识服务的含义服务意识服务的含义服务---指通过付出，使对方感觉满意的行为过程。服务好与劣的衡量，主要是指对方在感觉过程中的满意程度。停车场前台入住房间退房服务意识酒店服务的内容：礼貌礼节：通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；服务技能：服务过程中表现出来的技巧和能力；职业道德：酒店服务过程中服务是否到位取决员工的良心和责任感；服务态度：酒店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质高低决定的。服务的含义服务意识服务质量服务意识服务质量-服务能够满足规定和潜在规定需求的特征和特征总和。服务工作者能够满足被服务者需求的程度。服务质量服务意识服务质量接待三声来有迎声问有答声去有送声服务意识服务质量热情三到

眼到：眼神交流，主动观察顾客需要口到：讲普通话，因人而异意到：待人接物基本之道要有表情，表情要跟客人互动，不能以不变应万变，落落大方，不卑不亢服务意识顾客满意是评判酒店服务质量的唯一标准①、优良的服务态度②、优良的服务设备③、齐全的服务项目④、灵活的服务方式⑤、娴熟的服务技能⑥、科学的服务程序⑦、快速的服务效率⑧、专业化的员工⑨、优雅的服务环境⑩、优质的食品供应服务质量服务意识①、优良的服务态度各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映a、主动热情b、尽职尽责c、耐心周到d、文明礼貌服务质量服务意识②、优良的服务设备一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰等等③、齐全的服务项目a、基本服务项目b、附加服务项目食宿行购娱?服务质量服务意识④、灵活的服务方式⑤、娴熟的服务技能⑥、科学的服务程序服务方式是指热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法

是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功

是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序服务质量服务意识⑦、快速的服务效率⑧、专业化的员工

是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限专业化的员工是服务质量的根本保证服务质量服务意识⑨、优雅的服务环境它是与其他公共场所区分的一个重要标志，优雅的环境是使宾客心情愉悦、轻松的重要途径⑩、优质的食物供应做好食品鲜活、营养的合理搭配服务质量服务意识服务质量的重要性Ⅰ、服务质量决定酒店的信誉Ⅱ、服务质量决定酒店的生存Ⅲ、服务质量决定酒店的效益Ⅳ、服务质量决定酒店的发展服务质量服务意识微笑服务服务意识微笑服务啊,谁惹你啦?服务意识

“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。微笑告诉宾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”迷人的8颗牙齿微笑服务服务意识用你的眼睛去微笑…眼睛是心灵的窗户，当你的微笑是真诚发自内心的话，别人是可以从你的眼睛里面感受得到的。微笑服务服务意识任何场合微笑是最好的表情。它会给人很亲切的感觉，适宜的面部表情可以赢得顾客的欢心。同时也会让自己心情愉悦。

与别人交谈或表示感谢时要有灿烂的表情。

与客人眼神接触时,要保持笑容。如果面无表情的回答宾客，就好像再告诉宾客：“别烦我，走开。”

灿烂的微笑服务服务意识

向他人表示歉意及礼貌

在说“对不起”时一定要看着对方，要用柔和的目光。当你对客人表示对不起时,你最好向客人露出一种歉意及礼貌的表情而不是灿烂的微笑,这种方式比较有效。

抱歉的微笑服务服务意识请试着微笑

Whi–S–Ky---微笑服务服务意识小结服务意识面对宾客永远保持真诚的微笑始终展现规范的仪容仪表微笑是无声的国家语言，一微笑传达热情和关怀得体规范的职业装是对宾客的尊重同样也是对自己的尊重亲切友善地问候每一位宾客礼让和亲切友善地一声问候，旨在向宾客传达一个信息：我们欢迎您的光临服务意识用心聆听宾客的需求认真和耐心聆听、留意宾客话语中的重点和细节，适当的换位思考有助了解宾客的需求，解决宾客