二转三阶段综合型测试卷

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填空题（1分/空，共15分）

1.河南省的简称___，省会是___。[每空1分]

2.国内异地快递彻底延误时效为___。[每空1分]

3.我司的赔付对象是___和___。[每空1分]

4.一份非广东省内到付快件，收件人要求提供发票，问题类型应该是___。[每空1分]

5.快件显示签收，客户称没有经过客户同意，私自将快件放在蜂巢，现在也没有收到，要求我司处理，问题类型应该是___.[每空1分]

6.快件经收件人同意让他人代收，但代收人未在底单上签字，收件人收到包裹后，发件内件不相符，需要受理时，所选的问题类型是___。[每空1分]

7.快件显示8月2号揽件，客户8月3号来电要求催件，问题类型是___。[每空1分]

8.华东片区包括___、___、___、___。[每空1分]

9.快件到达派件网点三天未送达，问题件显示超区，受理时，需要选择的问题类型是___。[每空1分]

10.快件12-22号到达派送网点，第一位客服在23号受理了建的工单为催派到达派送网点，客户在26号再次打来电话，称还未收到快件，要求再次处理，此时第一个工单已超时，问题类型___。[每空1分]

单选题（1分/题，共10分）

11.下列不属于中通禁运品的是为___。[1分]

A油漆

B火柴

C私人信函

D衣服

12.国内异地快递彻底延误时效为___日历天。[1分]

A3

B7

C30

D60

13.无着快件的信件，自快递服务组织在确认无法退回之日起超过（B）无人认领的，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁。[1分]

A3个月

B6个月

C8个月

D12个月

14.下列情况不属于快递服务组织可以免责的是___。[1分]

A所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快件损失的

B由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）

C寄件人、收件人的过错造成损失的

D快件延误导致快件内物失去实际使用价值的

15.网点业务员向客户兜售中通运单，若因双方不再继续合作或者其他原因客户无法继续和我司合作，客户要求退回中通运单的，网点必须按照___回收，否则承担快件异常而带来的经济损失及法律风险。[1分]

A出售价

B高于出售价

C低于出售价

D免费

16.以下读音错误的是___。[1分]

A（yùn）郓城临朐（qú）

B（yǎn）兖州（xíng）荥阳

C（lěi）耒阳涪（fú）陵

D（suí）睢宁（liù）六安

17.某客户3.9从南京发往四川一票快件，业务员承诺客户4天可以到达，请问此件___号未收到，可视为彻底延误。[1分]

A3.13

B3.20

C3.21

D3.16

18.以下哪类快件，属于特殊快件___。[1分]

A丢失件

B破损件

C改寄件

D拒收件

19.快件未收到，业务员未按照名址投递，让客户到某个超市自提，所选的问题类型是___。[1分]

A态度类派件

B不送货上门派件

C催派（到达派件网点）

D延误派件

20.快件未经收件人同意让他人代收，收件人收到包裹后，发件内件不相符，需要受理时，所选的问题类型是___。[1分]

A破损短少非本人签收

B内件不符

C违规派件

D其他

多选题（2分/题，共20分）

21.国内快递分为哪几种？[2分]

A同城快递

B省内异地快递

C国内快递

D省际快递

22.快递重量计费原则，应取快件的___和___。[2分]

A实际重量

B体积重量

C地区距离

D长宽高

23.国际快件可能产生的额外费用有哪些？[2分]

A国际航空燃油附加费

B物品类快件所需的报关费用

C快递的运费

D其他需要用户支付的费用

24.以下说法正确的是___。[2分]

A《新国标》的实施时间是2022-5-1。

B《新国标》主要包括收寄，处理，运输。

C国内快递运单的电子档案保存期限不应少于2年。

D国际快递、港澳台快递运单的实物保存期限不应少于6个月。

25.属于西南片区的省份有___。[2分]

A重庆

B河南

C贵州

D西藏

26.下列说法正确的是___。[2分]

A网络投诉部电话分机1号键e

B客户自行联系业务员下单寄件，来电总部投诉现付过高，作为客服可以登记处理。

C中通代收货款的最高金额为10000元。

D快件从广州发往北京，采用到付，发票应由北京提供。

27.下列说法正确的是___。[2分]

A关于更改地址/退回，无法判断是发件人本人来电的情况，我们坚决不能受理。

B咨询类的电话类型，我们是根据客户反馈的诉求来判定的。

C客服首次建立工单，若客户来电时间是在下午3点之后可以在做加急的选择。

D客户二次来电处理问题，之前的工单上有催单和追加按钮的，如客户同时反馈了其他明确。

28.下列所选的问题类型正确的是___。[2分]

A快件1号到达派件网点，2号建了催派到达派件网点的工单，4号再次来电反馈同样问题，原工单已无法操作，问题类型是非理赔类二次；6号客户再次来电反馈，之前所有工单均已无法操作，问题类型是丢失派件。

B天快件由杭州中转部装车发往贵阳中转部，客户来电称收件地址是沈阳的，让我司去确认是否有发错，如果错误转到正确地址，受理时问题类型是催派未到达派件网点。

C若查询经过有网点登记转单转其他快递，这种有单无记录的选择延误发件。

D快件到达派件网点三天未送达，问题件显示超区客户来电催件类型是超区。

29.客户投诉的处理页面，必填项内容包括___。[2分]

A运单号

B问题类型

C来电人身份、来电号码、来电人姓名

D情况说明

30.下列问题类型定义错误的是___。[2分]

A违规发件：派件网点给客户开不实证明及其他违规行为。C

B延误派件：快件到达派件网点时间未超过2天（含），未录入签收。

C丢失发件：有发件网点的揽收记录，超过5天未发出。

D丢失中转：中转途中并且已到达丢失时间。

判断题（1分/题，共10分）

31.客户来电投诉代收货款的发票我司业务员未提供，建议客户联系派件网点业务员索要，若业务员拒绝提供的，可以受理，问题类型为：发票派件。[1分]

32.今天快件由济南中转部发往济南天桥二部，收件人称收件地址是厦门的，要求核实，问题类型选催派未到达派件网点。[1分]

33.客户致电总部投诉，投诉网点为对方客户开具虚假证明，此类问题总部不处理，因为总部不是事发时的当事人，无法核实此证明的真实性。[1分]

34.保价的承保金额最高为1万元，普通快件保价费应按照快件价值的3%收取。[1分]

35.客户来电称要求撤销投诉，我们可以直接受理。[1分]

36.港澳台快件投诉的处理时限应不超过60个日历天。[1分]

37.涉及理赔的快件，若总部后台同事已在系统中登记，此件最终理赔结果为**元，客户不同意，我司不再协调等信息。对于此类快件，若客户再次来电要求我司处理，客服可受理下来帮忙协商。[1分]

38.国际进境无着快件，快递服务组织保管期满3个月后，应按相关规定处理。[1分]

39.国际快件人彻底延误时限为6个工作日。[1分]

40.按照中通网络划分，兰州是属于西北片区的。[1分]

41.快件只有一条揽件物流信息，客户7.27日来电要求催件，应该怎么解释，若受理，问题类型选什么？[7分]

42.快件显示是代收货款，发件人来电称快件是到付的，要求提供到付发票，如何解释，若受理，问题类型选什么？[7分]

43.客户在8月1日来电称自己的收件地址是在广西南宁，要求我司催件，如何解释