前厅部规章制度2

前厅部规章制度2第二节、前厅部岗位职责…………4第三节、前厅部服务规范……………14散客入住登记……………14团体入住登记……………17房价打折…………………18要求看客房………………19磁卡钥匙的操纵…………20处理客人定金不足………21预离房处理………………22处理推迟结帐……………23处理客人延期走…………24客人要求换房……………25在前厅同意客人的叫醒要求……………26向他人提供住店客人信息………………26查找失物…………………27外宿要求…………………28客房预订…………………29商务中心…………………31总机服务…………………38行李服务…………………40司门服务…………………42团体客人入住登记行李服务……………45行李寄存…………………46邮件的分送………………47贵重物品的保管…………48邮递服务…………………49第五节、前厅部服务质量标准………54前厅接待服务质量标准…………………54咨询询服务质量标准………56预订服务质量标准………57贵重物品保管服务质量标准……………58商务中心服务质量标准…………………59电话总机服务质量标准…………………60司门行李服务质量标准…………………61客人专门要求服务质量标准……………63收银服务质量标准………63行李房的使用和治理……64商场的治理………………65前厅部治理规范一、概述二、组织结构前厅部经理前厅部经理前厅部领班前厅接待员前厅收银员商务中心文员总机话务员行李生、门僮第二节前厅部岗位职责岗位：前厅部经理直截了当上级：分管副总经理直截了当下级：前厅部领班岗位职责：全面主持前厅部的日常经营治理工作，保证本部门向来宾提供优质，高效的应接服务。最大限度地销售客房，及时准确地向上级汇报酒店经营治理的各种信息，对本部门工作的好坏负有要紧责任。工作内容：依照酒店的服务质量标准，科学地组织本部职员开展各项服务工作，编写本部日常服务治理规定，报直属上级审批后实施。依照酒店的总目标亲自制定本部各项工作打算，费用预算、完成成本核算，成本操纵工作及具体实施方案，报上级审批后组织实施。督导下属人员，委派工作任务，监督检查执行情形，关心他们不断提高治理意识，治理水平和业务能力。参与酒店客房价格政策的制订工作。每月定期进行客源分析，提出部门促销实施方案。检查本部各项服务工作，力求科学订房、排房、规范，高效服务，礼貌待客。治理、审核通知书或协议书，亲自督导其排房，安排其专门服务及把握其费用收取情形。每天检查布置下属职员的工作，每天审核昨日开房情形及客情，每天在前厅当班许多于3小时。主动沟通酒店其他部门，共同处理工作中存在的矛盾，遇事不推诿，主动承担责任，和谐各部工作关系。策划，检查，落实VIP客人在本部门范畴的接待工作。处理客人的投诉，并将信息及时反馈给有关上级及有关部门，关于本部的投诉要做到不隐瞒，公平处理。负责新招职员的选择，考试。每月组织职员培训，提高其职业水准，知识程度，操作技能，应变能力。负责所属职员的评估培训，提高其职业水准，知识程度，操作技能，应变能力。审批或安排下属人员的作息。负责本部的安全、消防工作。负责并监督客房销售操纵工作，保证客房最大限度的出租率和最高经济收入。按时参加早会和店务会，传达落实会议决议，决定，及时向分管副总经理汇报，主持召开部门每日工作例会，布置任务听取汇报。评估属下的工作，做好职员及治理人员的培训打算。制定投资补充打算，与有关部门联系落实采购物质的数量、品种、质量、规格、期限等事项。确保部门经营治理需要。加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。合理安排职员的班次并布置工作任务。做好职员的思想工作，调动职员的工作积极性。检查下属职员完成工作的质量及执行规章制度的情形。关心下属职员解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。主持班组例会，上传下达，作好各项沟通工作。检查、督导职员履行客人服务标准条例，确保职员按照工作程序为客人服务。完成上级交办的其他工作任务。素养要求差不多素养：具有强列的事业心，认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。文化程度：大专以上学历英语水平：中级英语水平工作体会：四年以上前厅治理和客房治理体会。二、岗位：前厅部领班直截了当上级：前厅部经理直截了当下级：接待员、收银员、商务中心文员、总机话务员、行李员、门僮、商场服务员岗位职责：同意前厅部经理的指派，合理安排、销售房间、提供客人查询及其他服务。熟悉前厅一切工作程序并熟练操作，并协助部门经理不断补充修改各操作流程。检查督促下属的考勤仪容外表，服务态度，服务质量及服务程序，纪律执行情形。沟通与各部门的联系，对宾馆增设的服务项目或有改动的服务时刻通知落实到每一位职员。主动关心下属解决疑难咨询题，遇难以搞清晰的视情形请有关人员协助解决。通知有关区域关于到店、换房VIP房和专门安排房的情形及一些紧急情形。安排落实并检查VIP接待工作。视工作情形，合理调整排班，安排用餐时刻。制定不同时期，不同时期的学习工作打算，负责安排下属的培训工作。依照每位下属的工作表现，给予鉴定及奖罚。团结，关怀下属，了解他们的思想动态，关心他们处理好各项关系。在工作范畴内，解决客人的投诉。检查设施设备情形及工作预备情形。作好各类报表的打印及统计并协助订房部做好客人资料的档案工作。随时更换电脑中‘Information“相关内容。负责客史收集录入电脑的工作，做好档案合并工作。负责检查贵重物品的寄存工作。检查各岗位的各种服务设施是否正常和服务用品的添置，整理、清洁等工作。督促职员增强安全意识，做好协查通辑工作和被列入“黑名单”的操纵处理工作。与电信局方面保持紧密关系，以确保电话通讯的畅通。负责酒店电话号码表的准确性，对有变动的电话号码要及时更换。培训话务员在紧急报警情形下的工作程序。有重要来宾接待任务时，提醒当班人员予以重视并布置检查。查阅交接班本及有关文件，通知，注意将夜间接收传真及时送到客人手中，处理无头传真。核对前一天的营业日报表，物品销售报表及单据。堵塞财务作弊，遗漏。检查工作的完成情形。检查职员的到岗情形。检查各岗交班记录。检查大、小行李车的数量及运行情形。28、安排车辆、人手至机场、火车站的接送客29、检查行李房内的寄存物品。30、检查留言等的派送情形。31、指派职员运送进出酒店的散客行李32、检查各种报表和团单是否准时派送和签收。33、把握酒店客房状态，餐饮娱乐情形以及其它相关信息。34、广泛了解当地名胜古迹，旅行景点知识。35、指导日常工作重点。36、担当前厅收银员岗位工作，带领职员认真完成好结帐、收款、催帐操作程序。37、协助经理对职员进行业务指导，不断提高操作技能。38、编制当班各项报表，须数字准确、内容完整，不得有误。39、上级交办的其他任务。差不多素养：服务热情，全面把握旅行景点及娱乐等方面的知识和信息，具有专门强的信息沟通能力及电脑操作能力。熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店各条路径及有关部门位置。了解店内的各项服务内容时刻，地点及各种服务信息。性格爽朗爽朗，思维灵敏。文化程度：大专以上外语水平：熟练把握英文，达到中级以上水平工作体会：二年以上酒店前厅或相似工作体会三、岗位：前厅接待直截了当上级：前厅领班直截了当下级：工作职责：同意经理，前厅领班的指派，为客人安排登记入住，提供查询，留言等服务。工作内容：受前厅部经理的领导，直截了当受前厅领班的工作指示。热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。为团队客人预备钥匙。依照团队的订餐要求，预备好就餐券。在客人到达前预选整理好订单，登记表等资料。记录团队的叫醒，出行李，用餐时刻把相应的资料通知有关部门。把客人到达后的资料输入电脑。负责有关房价，酒店服务设施等方面的咨询讯工作。搞好前厅范畴内的卫生工作，补充登记卡和住房卡等必备用品。认真完成前厅领班，经理布置的每项工作。遇到咨询题要及时向上级汇报。认真落实交接事项并认真查看上一班未完成事项。熟练把握前厅接待与咨询询的工作程序。负责为来宾办理入住登记手续,耐心回答来宾询咨询。把握当天及以后一段时期限内酒店可售房情形，善于用微笑主动为来宾提供服务。作房态差异报表交大堂经理审核。制作前厅有关统计报表。了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。做好客人资料的档案工作。保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表和文件夹摆放整齐，井然有序。抓住时机、推销宾馆服务产品。素养要求差不多素养：具有强烈的工作责任心文化程度：高中以上外语水平：初级英语水平工作体会：一年以上酒店工作体会四、所属部门:前厅部岗位:前厅收银员直截了当上级:前厅领班直截了当下级:岗位职责：负责住店和非住店来宾各项费用的结算和收取，办理外币兑换服务。工作内容：1、收银员着装完毕后须提早5分钟到岗。查看交班本了解情形，检查核对帐单、找零备用金及办公用品是否完整齐全。2、负责办理来宾进店时定金的收取及来宾离店时各项费用的结算。3、正确登记及核对各来宾帐目，来宾签单按房号分不放置于该来宾帐帐夹内，不得混肴。4、催收程序对超定金限额的住店来宾进行催收，对2天屡催不付者及时向本部门经理请示汇报。照中国银行有关外币兑换程序和规定做好外币兑换服务工作，保管好外币兑换库存备用金。照规定做好客用贵重物品保险箱服务工作。熟记各项收费标准，熟练把握运算机的操作与使用，防止多收或少收，保证酒店的营业收入总额入库，幸免漏帐、跑帐。打印当班营业收入报表及交款单，将收入的现金、信用卡、支票等放入交款袋中，随交款单一并投入收银保险箱；营业收入报表连同帐单等放入指定的收银报表柜。5、清点帐单、办公用品及找零备用金，做好交班记录，完成交接班手续及收银台的清洁卫生工作，检查防火措施。6、完成上级交办的其他任务。素养要求差不多素养：具有强烈的工作责任心文化程度：高中以上外语水平：初级以上英语水平工作体会：一年以上酒店工作体会所属部门：前厅部岗位：前厅收银（外币兑换）直截了当上级：前厅领班直截了当下级：岗位职责：负责为来宾办理外币兑换业务工作内容：1、遵守外币治理规定，严格按工作程序办理兑换业务。2、及时更换当天的外币兑换牌价表。3、熟记当天各类外币的兑换牌价。4、认真判定、识不真假货币，防止收进假钞、假支票，幸免造成经济缺失。5、客人办理外币兑换时，兑换员必须请客人出示本人有效证件。填写外币兑换水单，必须内容齐全，金额数字严禁涂改。6、准确及时地编制外币兑换营业日报表和营业日报汇总表。按规定要求及时与银行办理外币交取手续。完成上级交办的其他任务。素养要求差不多素养：具有强烈的工作责任心文化程度：高中以上外语水平：初级英语水平工作体会：一年以上酒店工作体会六、岗位：商务中心职员（兼商场），直截了当上级：前厅领班直截了当下级：工作职责：同意领班、经理的任务指派，坚持商务中心各种设备的可用性，保持商务中心和商场整洁、有序，为客人提供复印、传真、打字、票务、各种商品销售等服务。工作内容：、保持商务中心区域和商场的清洁工作。检查复印、通讯、打字电脑设备是否处于良好的工作状态，检查物品备量，不足及时向领班报告。添加复印机纸张，补充传真纸等相关工作用品。严格按服务规范为客人提供复印、传真、打字、电话，上网、票务等服务。中班的将传真机转成自动接收并检查是否有足够的传真纸，检查各种电器电源是否已切断，商场门是否已锁上。熟悉商场各种物品品种和价格检查商场的物品备量，不足的要进行申购检查商品的保质期，及时进行更换和处理各种费用及时入帐，作好物品销售报表，及各种单据报表。完成上级交办的其他任务。素养要求：差不多素养：熟知本部门的工作程序，能够与客人建立良好的人际关系，工作态度认真、耐心、细致。文化程度：高中以上外语水平：达到初级英语水平工作体会：一年以上酒店工作体会或从事类似工作。七、岗位：话务员直截了当上级：前厅领班直截了当下级：工作职责：同意领班的指导，为客人接转电话，提供早醒呼叫服务及其他各种查询服务。工作内容：熟悉本组范畴内的所有业务知识。认真做好交接班工作。按工作程序，准确转接每一个电话。对客人的询咨询要热情、有礼，迅速地应答。主动关心来宾查找电话号码及接驳电话。准确地为客人提拱叫醒服务和留言服务。把握酒店内组织结构，熟悉酒店内要紧负责人和部门经理的姓名和声音，熟悉总值班表。熟悉市内常用的电话号码。熟悉有关询咨询的知识。熟悉火灾预警程序熟悉酒店内部情形，礼貌回答客人提出的咨询题，热情解答询咨询。处理需要人工接转的电话。了解并牢记“VIP”的头衔，姓名及住房等信息。处理好电话收费事宜，如有跑账、漏账及时向领班汇报。遇到投诉及其它咨询题时向领班汇报。认真填写交班日记，向下一班人员交代清晰下列情形。“VIP”住房情形及房号。电话转接情形及IDD—DDD情形。电话留言情形。叫醒服务情形。保密房情形及房号。设施设备运转情形。专门分机的权限情形。保持室内卫生。保证各分机按权限运行。素养要求差不多素养：服务热忱，全面把握旅行景点及娱乐等言面的知识和信息，具有较强沟通能力。熟悉各种话务不同收费标准，把握电话结算方法，熟记酒店内所有电话号码及相当数量的外界电话号码。文化程度：高中以上外语水平：有较强的外语听讲能力，达到初级上英语水平工作体会：一年以上酒店话务或相似工作体会。八、岗位：行李生直截了当上级：前厅部领班直截了当下级：工作职责：在酒店正门口迎接来宾，关于重要客人及常客的迎送工作，要依照通知做好充分预备，向客人致意时能礼貌、正确地称呼客人姓名。客人抵达时关心打开车门，并为其护顶。行李员卸下客人行李，查看车内有无遗留物品。把握酒店门前交通，车辆出入以及停车场情形，准确迅速指示车辆停靠地点。做好门前保安工作，注意来往人员，可疑分子，照看好客人的行李物品，确保安全。回答客人咨询询。客人离店时，行李员运送行李，请客人清点数目，并祝客人旅途愉快。把握酒店客房状态，餐饮、娱乐情形以及其它有关信息。迎接客人并提供服务，指引客人到接待处登记，直到送客人进入房间。、保证来往客人都得到及时服务。向客人介绍酒店的服务设施。为住店客人提供租借酒店客用轮椅，婴儿床车，雨伞等服务。如是退房客人，关心其将行李运到大厅，并带到收银处结帐，然后把行李送至客人指定的地点，清点行李件数并请客人确认。为住店客人传送信件，邮件，留言等。司门时，站立规范，礼貌应接，主动向客人咨询候。保持工作区的卫生清洁，井然有序。向前厅领班汇报在大厅发生的专门情形。执行和完成上级分配的其化任务。及时有效地为客人提供出租车联系服务。出租车抵达时为客人提供出租车提醒卡。素养要求差不多素养：服务热情，具有专门强的信息沟通能力，熟悉酒店设施，服务项目，熟悉各旅行景点和娱乐场所，性格外向，思维灵敏。文化程度：职业高中英语水平：初级以上工作体会：一年以上酒店或相似工作体会。第三节前厅部服务规范1、散客入住登记（FITCHECK-IN）步骤规范语言注意要点1．确定客人正向你走来向你走来赶忙放下手中正在干的工作面带微笑，直视客人主动咨询候客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mr./Miss…Welcometoourhotel)”·必须用礼貌、令人愉快的语调·常客或长住客须用姓名称呼2．询咨询客人的需要肩平，挺拔躯体面带微笑，直视客人·“MayIhelpyou?”·躯体前倾表示用心和真诚服务3.确认客人差不多订房询咨询客人是否差不多订房核对电脑订房记录，并检查有否预付定金或信用卡·“Excuseme,sir/madam,doyouhaveareservation?”·“MayIhaveyourname,please?”·“Pleasewaitamoment,letmehaveacheck.”·“Yes,Mr./Mrs./Miss…,wehaveyourreservation.”·必须用礼貌、令人愉快的语调·常客或长住客须用姓名称呼·提高查找的时刻，以免让客人久等·4.确认客人无预订询咨询客人需要的房间和数量询咨询客人住店时刻进入电脑房态查询查询客人所需类型的客房假如没有客人需要的房间，可UP-SELL或举荐其它邻近的饭店假如该房间不能到住店客人预期的时刻，就差不多有客人预订了，应礼貌地向客人讲明·“Whatkindofroomwouldyouliketotake?”·“Howmanydaysdoyouliketostay?”·“MayIhaveyourdeparturedate?”·“Pleasejustaminute,letmehaveacheck”·“Sorry,there’snosingleroomvacant,doyoulikeadoubleroom/nosmokingfloor/deluxeroom?”·“Doyoulikestayonenightinhotelnearby?”·“Sorry,youcan’toccupytheroomthatlongs,becausesomeonehasreservedit.”·“Oncewehaveroomvacant,we’llinformyouassoonaspossible”随时和客人交流，不要让客人觉得专门长时刻没有人理会他·UP-SELL的时候不要有令客人感到不快的话，而应真诚地向客人道歉，因为客人需要的房间差不多卖完了步骤规范语言注意要点5.填写入住登记表请客人出示有效证件,双手接过客人证件,迅速核对一下身份填写登记表内容与客人再次核对房间类型，数量和离店时刻，请客人在登记表上签名提醒客人有贵重物品请在前厅贵重物品保管箱内免费寄存假如是回头客或常客，请客人在预先预备好的登记表上签名·“”·“Pleasesignyournameontheform.”·“Thankyou.”·“前厅能够提供贵重物品保管服务，如您需要，请在前厅寄存，若没有贵重物品，请您在这儿签名”·“Mr./Mrs./Miss…wouldyoupleasecheckwhetheryourpersonaldataarecorrectornot”·“Pleasesignhere.”·“Thankyou.”·内宾：姓名、证件号码、地址、单位名称、性不、年龄、抵离时刻·外宾：签证种类、号码、护照号码、签证有效期、入境口岸地址、时刻、接待单位及抵离时刻·填写要求：快速、准确·要求客人做事时一定要“感谢”6.分房按要求从电脑中选取合适的房间填写房卡、制作磁卡钥匙，并同时介绍饭店的娱乐、餐饮设施，最新推出的各项活动目光需随时关注客人·“Wouldyoupleasewaitamonent,Mr./Mrs./Miss…”·“请您稍等”·“饭店的娱乐设施较多，室内健身房、桑拿、棋牌……”·熟悉电脑操作·房卡上的房号和客人的姓名必须正确，并适时向客人介绍饭店的餐饮、娱乐设施，以免客人久等7．确认付款方式1．假如是已预付了房费的凝视客人，面带微笑请客人出示有关订房凭证及预付确认单等核对订房凭证上的有关细节边和电脑记录核对，边讲给客人听，以免出错讲话的时候抬头看着客人·“Wouldyoupleaseshowmeyourreservationvoucher?”·客人一时找不到，应耐心地让客人慢慢找，不能有不耐烦的表示·核对内容：客人姓名、性不、国籍、人数、房间类型、数量、入住时刻、订房单位、付款方式等2.用现金付款请客人预付定金，为客人开具定金收据。向客人介绍能够凭房卡签单，提供一次性结帐服务·“It’syourdepositreceipt”·“Pleasekeepitforcheckout”·现金当面点清，注意外币的真伪·如客人有咨询题，交A.M.处理·态度要真诚3.用信用卡预付面带微笑，凝视客人请客人出示信用卡双手接过客人的信用卡手动或自动刷卡核对客人姓名和有效期，把信用卡归还客人需刷卡授权或查黑名单·“Mr./Mrs./Miss…MayIhaveyourcreditcardforimprint?Thankyou.Mr./Mrs./Miss…”·有关收取信用卡细则，参看财务有关规定·语气要礼貌·有什么咨询题礼貌地向客人提出，或由A.M.处理·办完须付手续后需对客人表示感谢8．其它后续工作如查客人有留言、邮包、传真等，及时转交请客人在房卡上签名，同时再向客人重复一遍房号、房价、房间类型、离开时刻，介绍凭房卡能够享受免费项目双手把房卡，笔递给客人把客人介绍给行李员，送客人入房间告诉行李员房号及客人房间所处的方向作引导手势请客人上楼将预订凭证，定金收据底单与登记表装订在一起（8）输入电脑后将所有单据转给前厅收款处，通报楼层入住，总机开关机工作·“Mr./Mrs./Miss…here’syourmessage/mail/fax.”·“Hereisyourroomkeyandwelcomebooklet,yourroomnumberis…“·“Pleasesignyournamehere××”“先生/小姐，您住的房间是标准间（大单间……）××××，房价是××，预住一天,请您在房卡上签名，您到各区域消费时，不忘了带上您的房卡”·“Enjoyyourstaywithus××”“请将客人送到××房间，（向客人）祝您住店愉快！”双手递交面带笑容，凝视客人·把磁卡钥匙交给客人的时候，提醒客人不要遗失，退房时要归还，将笔递给客人时以非笔尖方向·不要遗忘任何单据·客人到达房间前完成2、团体客人入住（GROUPCHECK-IN）步骤规范语言注意要点1.团队到达前认真阅读团体预订单，记下其专门的要求预留房间，并将用房清单交楼层以便及时清洁，确保房间为OK房备好房卡、磁卡钥匙·认真核查，幸免出错·假如有多个团队差不多同时到达，应事先划分接待区域，并有指示牌标明2.团队到达时面带微笑通知团体联络员或会务组成员收取团队确认单，与陪同或领队确认团体“PleaseshowmetheTravel·需核对确认的内容，旅行社名称、会议名称、国籍、人数/房间数、团队名单、结帐日期、付款方式等3.在团队联系人的协助下办理入住登记手续面带笑容，态度友好、热情需分不填写入住登记单的分发登记表关心客人填写回收登记表（3）只需要填写团队表的核对团队表上有关客人信息请领队或陪同签名·注意团队表上有关信息的正确性，如签证有效期、用餐安排、用车安排等4.给团队分房打出团队用房明细单，注明陪同或领队房号将装有房卡、钥匙及有关宣传资料的信封交陪同或领队，由团队联系人协助分发与领队、陪同确认叫醒时刻，出行李时刻、用餐时刻、地点等祝客人住得愉快，示意客人房间方向，也可由行李员带房用手而不是用手指为客人指示门口的方向·“Hopeyouhaveagoodstaywithus”·如团队信息在到达前已得到可先行分房·在分发过程中，告诉客人注意事项，如用餐时刻、餐厅名称、钥匙的保管和归还及凭房卡可免费的项目等5.后续工作假如客人有留言、邮包、传真等，及时转交给客人将团队信息输入电脑并通知总机、楼层等有关岗位将所有有关凭证、表格等转交前厅帐务处·“Hereisyourmessage/mail/fax”·提高效率，不给客人造成不必要的苦恼3、房价打折（ROOMDISCOUNT）步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来赶忙放下手中正在干的工作面带微笑，直视客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必须用礼貌、令人愉快的语调2.询咨询客人的要求面带微笑，直视客人询咨询客人的要求询咨询客人的姓名请客人稍等片刻·“WhatmayIdoforyou?”·“MayIhaveyourname,please?”·“Wouldyoupleasewaitamoment”·“Letmehaveacheck”·表现出对客人的要求相当重视和感爱好3.依照情形，是否符合折扣条件询咨询客人是否曾经住过查询电脑中的客史档案查询AR帐或协议单位一览表核对是否有其它专门的折扣情形视客人·“Haveyoureverstayedinourhotelbefore”·态度友好是最重要的·依照宾馆规定住店次数超过5次可享受折扣4.折扣要求处理填写房价折扣表告诉客人他能够享受的折扣修改电脑中的房价，折扣单等转前厅收银假如客人期望和营销部联系，须赶忙代为联系·“Youhavea%discount”·“Waitamoment,pleaseMr./Mrs./Miss.Letmecalloursalesforyou”房价折扣标准参看有关规定如需审批的折扣，应事先征得领导同意，单据交收银员前应补办齐全审批手续尽可能多地记下客人的信息，代客人预约5.与客人道不（1）面带微笑，直视客人·“Wishyouhaveagoodday”·热情的道不将给客人留下美好的印象4、要求看客房（REQUESTTOSHOWROOM）步骤规范语言注意要点确定客人正向你走来赶忙放下手中正在干的工作面带微笑，直视客人主动咨询候客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必须用礼貌、令人愉快的语调·常客或长住客须用姓名称呼2.确认客人需要眼睛凝视客人，保持微笑表现出对客人要求的爱好·“WhatmayIdoforyou?”3.请客人稍等与A.M.或前厅部领班取得联系·“Onemoment,please.”·“LetmecontactwiththeA.M./G.R.O.Theywillbegladtoshowyoutheroom”·热情的态度能够感染客人·令人愉快的欢迎会让客人轻松自如4.把A.M./前厅部领班.介绍给客人躯体略向前倾微笑，凝视客人·“He/she’sourA.M./G.R.O.”态度和善，然后将展现房房卡及钥匙交给A.M./G.R.O.5.参观客房前厅领班/A.M.向客人咨询好，面带笑容，凝视客人边走边向客人介绍饭店的要紧服务和设施开门，先敲三次门插入钥匙，打开门，同时演示给客人看如何使用磁卡钥匙开门进入房间，将钥匙插入取电盒中，房间灯亮后，请客人进房向客人介绍房间设施·应尽可能简短一些，但必须抓住客人感爱好的东西·用于SHOW的房间必须是无人居住的空房，因此进入房间之前必须确认房间里没有人·确保房间内所有的设施设备都达到了标准才能请客人进房·常用的设施、设备必须指给客人看·必要时能够演示一下·介绍要注意个性化6.参观完后向客人道不眼睛凝视客人，保持真诚微笑将展现房钥匙交于前厅·“Thankyouverymuchforcomingby.Wehopeyoulikeourroomandenvironment”·“Haveagoodday”·热情道不和欢迎一样重要，这会给客人留下深刻的印象·不管客人是否决定住店，都应礼貌地向客人道不5、磁卡钥匙的操纵（CARD——KEYCONTROL）步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来赶忙放下手中正在干的工作面带微笑向客人点头致意，打招呼“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客人必须用姓氏称呼2．为客人提供存放钥匙服务凝视客人，保持真诚的微笑询咨询客人的需要双手接过客人的钥匙将钥匙装入钥匙袋中，写上房号，放入抽屉内在officelog本上作记录·“MayIhelpyou?or·Wouldyoupleasetellmeyourroomnumber?or”·“MayIhaveyourroomnumber,please?”·躯体前倾表示用心和真诚服务步骤规范语言注意要点3．为客人提供领取钥匙服务眼睛凝视客人，保持真诚微笑询咨询客人的需要询咨询客人的房号，并请客人出示房卡与电脑核对，确认该客人提供信息的正确性把钥匙交给客人·“MayIhelpyou?”·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·“MayIhaveyourroomnumber,please?or”·“Wouldyoupleaseshowmeyourwelcomebooklet?”·“Waitamoment,please”·“Letmehaveacheck”·“Thankyou,Here’syourkey”·躯体前倾表示用心和真诚服务·请客人出示房卡，须用礼貌的语气，不可用怀疑的语气去质咨询客人·假如客人提供的房号与实际不相符时,可能是记错了房号,应耐心地让客人尽量回忆·能够依照客人提供的姓名,入住时刻来查房号·假如仍有疑咨询,能够报告A.M.来处理4．客人遗失了钥匙请客人回忆去过的地点请客人稍等，让服务员关心查找重新为客人制作一把钥匙，双手把新的钥匙递给客人向来宾讲明宾馆钥匙赔偿规定在交班本上作一记录·“Wherehaveyoubeen?”·“CanyourememberwhenYousawitlasttime?”·“Here’syournewcard-keypleasekeepitwell”关注客人·对客人讲明重新制作一把钥匙是为安全缘故5．客人要求第二把钥匙主动咨询候客人，并询咨询客人的需要询咨询客人房号与电脑核对，确认该房间是两位客人共同居住的询咨询客人缘故，向客人讲明饭店一客人一间客房一把钥匙的规定为客人制作第二把钥匙与客人道不在交接本上注明两把钥匙·“MayIhelpyou?”·“MayIhaveyourroomnumber,please?”·“Waitamoment,please”·“Letmehaveacheck”·“Accordingtoourhotel’spolicy,onecard-keyonlyforoneroomforoneguest.”·“Theotherkeywillbeokinaminute”·“Wishyouhaveagoodday”躯体略向前倾对客人表示关注·两个人居住的客房应配给两把钥匙·原则上一个客人住的房间只能有一把钥匙，两位客人住一个房间应有两把钥匙，因此必须向客人耐心地讲明·若两个人住的房间只登记一位则应请另一位客人登记，并制作房卡，向客人讲明如此能够给其消费带来方便6、处理客人定金不足（FURTHERDEPOSITCOLLECTING）步骤规范语言注意要点1.和客人取得联系面带微笑，就仿佛面对客人一样打电话给客人或将催款单填好·“Goodmorning/afternoon/evening,thisisthereceptionist,MayIspeaktoMr./Mrs./Miss…?”·一样应在上午12:00以后或晚上9：00往常给客人打电话·交给当日的值班经理·礼貌地咨询候客人·电话接通后，第一应向客人讲明自己的身份，让客人明白是谁打来的电话2.通知客人需支付不足的定金告诉客人饭店有关支付定金的政策询咨询客人何时支付定金最为方便给客人一个限定时刻向客人致以美好的祝福·“Whenwillbeatyourconvenience?”·“wishyouhaveagoodday”·必须讲清晰饭店的定金制度，不能让客人有模糊的感受·遇到敏锐的咨询题时，需有一定的外交手段·不要让客人处于尴尬的境地·不要催着客人赶忙支付，如此会使客人产生不快的感受·带着商量的口气和客人协商而不是命令式的语气3.后续工作记录下所有的细节，以便核查将该客人的情形通知前厅收银员假如客人在预订时刻之后未前来付清，应再次通知客人，填写好催帐卡送至楼层，由楼层服务员协助将其送至房间·在电脑中记下客人估量付定金的时刻·在交班本上作一记录，以便下一班职员跟办·在电脑中核查客人的帐单及超支信用情形·要态度坚决但有礼貌·假如客人的行动可疑，需采取必要的措施，如有什么困难，由大堂副理处理·若到晚10：00左右，客人未归，房内亦无行李，征求值班经理同意可给客人退房7、预离房处理（DealWithDepartureDate）步骤规范语言注意要点1.核实当天DUEOUT情形饭店规定结帐时刻后30分钟，打印出当天DUEOUT的客人单核对DUEOUT名单·假如在旺季，客房较紧张的情形下，能够提早打印该报表·关于已明确离店时刻的客人，就不需要再确认了·未标明离店时刻的客人，须打电话确认离店时刻2.和客人取得联系，询咨询离店时刻面带微笑，就仿佛能看到客人一样打电话给客人客人告诉离店日期后，应赶忙在电脑中输入客人离店时刻对客人表示感谢·“Whenwouldyouliketocheckout?”·“Thankyouverymuch,Mr./Mrs./Miss…Haveaniceday”·讲话声音必须清晰，有礼貌，用令人愉快的语调·有要提出令客人难以回答的咨询题3.联系不到客人，给客人留言客人不在房间，而行李仍旧在时，需留言请客人回来后和前厅或大堂副理取得联系，告诉我们具体离店时刻将留言一式两份，一份送房，一份保留在前厅相应的钥匙格内·留言内容要清晰明了，不要产生岐义·在客人没有通知我们具体离店时刻之前，不要改动离店时刻4.更新电脑中的记录注明新的离店时刻关于还没有明确离店时刻的应定时核查如客人要求续住，则按续住的有关规定办理·需要收费或履行其它手续的，按饭店的规定办理·核对客帐·核对预付情形8、处理推迟结帐（LATECHECK—OUTREQUEST）（1）、日租房（DAYUSE）步骤规范语言注意要点确定客人正向你走来赶忙放下手中正在干的工作面带微笑，直视客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,Sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必须用礼貌、令人愉快的语调·常客或长住客须用姓名称呼2.确认客人的要求凝视客人，保持真诚微笑询咨询客人的要求询咨询客人的房间号码和客人姓名询咨询客人何时结帐·“MayIhelpyou,sir/madam”·“MayIhaveyourname,please”·“Whenwouldyouliketocheck-out?”·必须使用礼貌用语·不能有不耐烦的表示·注意语调3.查询客房是否有空查询当天客房占用率查询部门经理是否有专门指示依照查询结果，为客人提供关心·“Onemoment,pleaseletmehaveacheck”·一样情形下，假如住房率超过90%，就不能再同意客人的推迟结帐的要求·假如部门经理有有专门指示，应按指示办理·查询须快速、准确·不要轻易拒绝客人推迟结帐的要求，因为这会给饭店带来更多的收入4.依照情形决定是否需要再收费不需要收费的客人要区不对待假如客人要求延住到下午18:00往常，需加收50%的房费，假如客人要求延住到下午18:00以后，则加收一天的房费修改电脑信息，通知前厅收银·“Accordingtoourhotel’spolicy,ahalf-day(full-day)roomchargewilladdtoyourbillifyouwanttoretainyourroombefore(beyond)18:00”·有F.O.M.或A.M.的批示方可免收半天房费·必须在电脑中输入那个信息·必须用礼貌、令人愉快的语调·团体客人的日租房费按团队价处理·如需要，向客人讲明房价变动·假如有什么不能处理的咨询题，请前厅领班负责讲明·有关单据必须一起转交收银9、处理客人延期走步骤规范语言注意要点1．查询客房是否有空查询当天的住房及预订情形查询以后几天的用房状况确定有空房，带愉快的笑容与客人确认一次在有房间，但该房间差不多被预订的情形下，请客人换房·“Yes,youcanextendyourstayasthatlong”·“Sorry,theroomhasbeenreservedbyotherguest”·“Wouldyoumindchangetoanotherroom?”·了解饭店当天的住房及续住情形，幸免超订，引起误会·应该注意，当天的空房假如在以后几天差不多被预订，同样不能满足客人的要求·换房的缘故需耐心地向客人讲明，取得客人的同意与谅解·在客人方便的时候，让行李员关心客人换房2.客满请客人稍等一会儿，看有没有延住的可能·“Sorry,there’snovacantroomatthismoment,wouldyoupleasestayatyourroomtoseewhetherwecanarrangearoomforyoulater”·“Iwillcallyouassoonaspossible”·不要赶忙拒绝客人的要求，而应尽量为客人想想方法·在确认没有房间时，请大堂副理来处理或安排客人转店3.办理延住手续带着愉快的笑容与客人确认，付款方式查询客人原付款方式改动离店日期通知前厅收银向客人致以美好祝福·“Yes,youplantosettleyourbillincash/bycreditcard/…”·“Wishyouhaveapleasantstaywithus”·信用卡结帐的不需再付定金·现金支付的按饭店规定执行·假如是其他客人代为支付的，应与该客人确认方可·假如有旅行社书面确认书的，可按原政策执行·如查客人自费延住，告诉客人房价，并交付定金·更换离店日期需检查两遍，以免出错·把所有有关单据都转交收银员10、客人要求换房（ROOMCHANGEREQUEST）步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来赶忙放下手中的工作面带微笑，直视客人和客人打招呼·“·必须用礼貌、令人愉快的语调·常客或长住客须用姓氏称呼2.确认客人的需要面带微笑，直视客人询咨询客人的需要询咨询客人换房的缘故认真作一记录·“MayIhelpyou?”·“MayIknowthereasonofchangingroom?”·“I’mverysorryaboutthat”不要提出令客人难堪的咨询题·对客人不能休息好表示歉意表示对客人的意见十分在意·有助于弄清情况的真正的缘故，若有房间时，可即刻为客人换房，若无房间时，要先安慰客人，向客人讲明缘故，请客人谅解，一有房间赶忙替客人换房步骤规范语言注意要点3.为客人换房填写换房单为客人重新制作磁卡钥匙询咨询客人何时换房合适行李员为客人换房·“It’syournewroomkeyandwelcomebooklet”·“Pleasesignyournamehere”·“whenwillbeatyourconveniencetochangeyourroom?”·请客人在换房单上签名·躯体前倾表示用心和真诚服务4.其它后续工作祝客人住店愉快将最新信息输入电脑·“Wishyouhaveagoodday”·Haveapleasantday·必须用礼貌、令人愉快的语调·让客人放心·修改房间号码·假如房价也发生了变化，修改房价·11、在前厅同意客人的叫醒要求（HANDLEWAKE-UPCALLREQUESTATFRONTDESK）步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来赶忙放下手中正在干的工作面带微笑，直视客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs.…)”·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客须用姓名称呼2．提供关心凝视客人，保持真诚微笑记录客人的叫醒时刻询咨询客人是否需要第二次叫醒电话重复一遍叫醒时刻、房号、姓名·“MayIhelpyou?”“pleasetellmethewake-upcalltime”·“doyouneedasecondcallforassure?”·“·躯体前倾表示用心和真诚服务·准确无误·使用礼貌、令人愉快的语调·重复以获确认3.后续工作面带微笑向客人致谢并祝晚安通知总机，并记下接线员的姓名·“Goodnight,Haveagoodsleep”·记下接线员的姓名能够作为该叫醒的直截了当责任者，在显现差错时对此负责12、向他人提供住店客人信息（GUEST’SINFORMATIONREQUIRING）步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来赶忙放下手中正在干的工作面带微笑,直视客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必须用礼貌，令人愉快的语调2.为来人提供关心面带微笑，直视客人询咨询来人关于住店客人的姓名和住店客人取得联系客人不在房间时，给客人留言有什么疑难咨询题，请大堂副理处理·“Wouldyoupleasetellmeguest’sname?”·“Onemoment,please.LetmeseewhetherMr./Mrs./Miss…isin…”·“He’snotinatthismoment,wouldyouliketoleaveamessageforhim”·“Sorry,It’sourhotel’spolicyonguest’sprotectionifyoucan’tgivetheinformationout”·必须用礼貌、令人愉快的语·不能随便将住店客人的房号告诉他人，必须取得住客的同意·对只能提供一个房号的咨询询者，不能告诉他任何客人信息·若该住店客人有保密要求，应咨询清保密程度，尽量了解来访客人的信息，便于转告·注意房号的保密·态度坚决而婉转，但不能得罪客人·能够技巧地回答客人没有住店等·注意不要引起大堂的纷乱3.向客人道不（1）面带微笑，凝视客人·“Wishyouhaveagoodday”·不论是否能给来访者以关心，都必须礼貌地向他道不13、查找失物（HANDLINGLOST—FOUNDQUERIES）步骤规范语言注意要点1.客人电话报失接起电话认真地听向客人表示同情与安慰向客人简要复述一遍告诉客人饭店失物招领的有关规定请客人稍等打电话给客房服务中心把客人的电话转给服务中心·“Goodmorning/afternoon/evening,reception,MayIhelpyou”·“I’mverysorrytohearthat”·“Wewilldoourbesttolookforyour…”·“Wouldyoupleasewaitamoment,Iwillcontactwiththeservicecenter”·在电话铃响三声之内接起电话·先向客人表示咨询候，并讲明自己的身份·随时预备纸笔，尽可能多记下些内容·用心地听，并向对方讲明你正注意地听他讲话·抓住要点,对不明白的地点,再询咨询一遍·使客人确信你对失物招领的程序和规定十分清晰·安慰客人·电话接通后，先向服务中心人员介绍一下发生的事·不要让客人等得太久2.客人到前厅报失1.确定客人正向你走来赶忙放下手中正在干的工作面带微笑,和客人打招呼2.为客人提供关心询咨询客人的要求询咨询客人遗失物品的具体情形复述一遍要点3.与服务中心联系请客人稍等打电话给服务中心·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·“MayIhelpyou?”·“couldyourememberwhenandwhereyoufinditlost”·“Waitamoment，please”·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客用姓名称呼·躯体前倾表示用心和真诚服务·耐心地询咨询,认真地倾听·记下客人叙述的要点·幸免显现错误·把客人遗失物品的大体情形告诉服务中心人员·询咨询有没有发觉4．把联系结果告诉客（1）假如失物找到请行李员去取送到前厅请客人核查请客人在失物招领记录本上签名认可假如在服务中心找不到请客人留下房号或联系电话告诉客人我们将连续查找,有任何进展将及时通知他再一次提醒客人贵重物品最好寄存在前厅5.向客人道不·“Pleasecheckit”·“MayIhaveyourroomnumber?”·“We’llcontactyouonanyprogress”“It’smypleasuretohelpyou”“Haveagoodday”·必须在确认该物品后才能交还给客人·注意履行必要的认领手续·必须用礼貌的语调·不要轻易回绝客人,应随时表达我们的认真态度·有什么咨询题请大堂副理处理礼貌的道不同样重要14、外宿要求步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来赶忙放下手中正在干的工作面带微笑,直视客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客用姓名称呼2.确认客人的需要提供关心询咨询客人的姓名和房号询咨询客人的具体要求记录后，与客人再确认一次询咨询客人离店的去向，以便有留言能够转告·“MayIhelpyou?”·“MayIhaveyournameandroomnumber,please?”·“Ifyoudon’tmindtellinguswheretogo,wecantransfermessagetoyou”·具体要求包括：时刻、是否需要保险记录要清晰，有条理技巧性地告诉客人他不在饭店时，保留的房间仍旧是收费的·假如客人不情愿告诉去向，也不要强求3.向客人道不面带微笑，目送客人离开·“Haveapleasantday”电话通知部门客人的要求做好交接，以便信息传递15、客房预订(MAKINGROOMRESERVATIO)（1）、预订本饭店的房间步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来赶忙放下手中正在干的工作面带微笑,直视客人和客人打招呼“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·若是客人电话预订，要在铃响三声之内接起，咨询候，报称·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客用姓名称呼2.确认客人的需要面带微笑，直视客人询咨询客人的需要·“MayIhelpyou?”·“MayIhaveyournameandroomnumber,please?”·必须用礼貌、令人愉快的语调·需记下订房日期、抵离日期，正确拼写客人姓名、房间类型要求，订房人姓名，联系电话等··要耐心回答客人的咨询题，抓住机会向客人介绍饭店的绿色客房，引导来宾的绿色消费意识。报价时要先报豪华的现行房价，再报低一点的一般房价3.核查房态，确认是否有房间面带微笑，直视客人请客人稍等核对房态再次与客人核实有关细节·“Wouldyoupleasewaitamoment”依照客人的要求，看有无合适的房间适时地建议客人试用一下无烟楼层的绿色客房或豪华房提醒客人有无其它专门的要求，如无烟楼层绿色客房等要求4.与客人确认付款方式面带微笑明确告诉客人房价询咨询付款方式·“Theroomrateis…·Howwouldyouliketopayforit?”·由公司或旅行社付款的应有书面确认书，复述预订留言，与客人核对，以获确认5.向客人道不（1）微笑·“Haveapleasantday”·提醒客人有关事项，如订房的保留时刻等（白天到达的客人保留到晚6点，晚上到达客人保留预订时刻后退两个小时）6.其它后续工作在预订表上签名将预订表交预订部·直截了当经办人对该预订负责·保证预订单准确,无差错·不要遗忘任何表单（2）、预订其它饭店的房间步骤规范语言注意要点1.确定客人正向你走来赶忙放下手中正在干的工作面带微笑,直视客人和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam(Mr./Mrs./Miss…)”·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客须用姓氏称呼2.确认客人的需要面带微笑，直视客人询咨询客人的需要询咨询客人要订房的都市和饭店询咨询客人订房的具体要求·“MayIhelpyou?”·“Wheredoyouplantostay?”·“Whatkindofroom,yourarrivalanddeparturedate，guestname,telephonenumber”·必须用礼貌、令人愉快的语调·包括：订房日期、抵离日期、客人姓名、房间类型要求、订房人姓名、联系电话等3.为客人代为订房面带微笑，直视客人告诉客人饭店将代为订房告诉客人订房的费用将记入客帐再次与客人核实有关细节（5）代订房·“We’llreservearoomat…Andwe’llinformyourassoonaspossible”·“Bytheway,thechargeofreservationwilladdtoyourbill,howwouldyouliketopayit?”·礼貌地告诉客人关于费用的情形·询咨询客人有无其它专门要求，如无烟房、特大床、接机等·把有关资料转预订部，传真确认订房4.将订房结果通知客人面带微笑打电话通知客人将订房单与确认书一起转交客人·“Wehaveconfirmedyourreservation”·“Pleasetakecareofhotelvoucher”·如当班时刻内不能完成订房,应在交班本上作好记录,由下一班跟办16、商务中心服务（1）、翻译服务步骤规范语言注意要点1.咨询候并确认服务项目肩平，躯体正直放下手中的工作，若坐则起立，面带微笑，直视客人主动和客人打招呼·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.”·“MayIhelpyou?”·打招呼要主动热情·常客以姓氏称呼2.提供关心肩平，挺拔躯体面带微笑，凝视客人伸直手臂，并拢五指，将座位指示给客人·“Mr./Mrs./Miss.…”·“Wouldyoupleasetellmewhatkindoflanguageyouwanttotranslate,I’llcontactwiththeforeignfairservice”·认真倾听，确认各项服务内容·保持真诚的微笑和愉悦的语调·与翻译公司联系时，一定要与客人讲明，请客人稍候3.收费告诉客人有关收费标准填写帐单，并将帐单上的金额指给客人看·“Mr./Mrs./Miss.…,Itwillcost…yuan”·“MayIknowthemethodofyourpayment,please?”·与翻译公司联系时，要确保语种、日期、时刻及收费标准无误·与客人确认收费，征询客人意见4.介绍翻译人员给客人面带微笑预祝客人得到中意的服务·“LetmeintroduceMr./Mrs./Miss.…toyou”·“Hopeyouhaveasatisfiedservice”·先向客人介绍翻译人员·提醒客人服务开始的时刻·不要忘了祝客人愉快（2）、寄出邮件步骤规范语言注意要点客人要寄信时,咨询询员要称一下重量面对客人，微笑躯体正直It’soverweightPleasepaymoreyuan凭体会可不能超重的，不必再称确认客人要寄信目的地保持微笑保持正立姿势ExcusemeisthisLetterto?国家是客人比较容易不记得写上的内容确定所需邮票数熟悉业务，邮票贴足，但也不要过多当客人的面贴好邮票及时交邮递员1、保持微笑贴邮票时注意保持信件表面清洁贴邮票动作规范（3）、票务托付1、订购步骤规范语言注意要点1.肩平，躯体挺拔赶忙放下手中的工作面带微笑，直视客人·“MayIhelpyou?”·微笑和凝视要让客人感到亲切与自然·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客必须用姓名称呼2.提供服务眼睛凝视客人，保持真诚微笑，客人讲明来意后，礼貌地咨询清客人订哪个车次，哪个航班后，赶忙用电话和订票公司或车站联系关心客人填写票务预订单订机票还需收取客人的有关身份证件告诉客人预收的费用，双手接过定金，请客人在预订单上签字确认将取票凭证双手交给客人向客人道谢·“Pleasefillinthisform”·“Wouldyoupleasepay…yuanasdeposit?”·“Pleasekeepthereceiptforpickingupticket”·在订票紧张的时候要注意，不能订到的票不要轻易承诺客人，而应耐心地向客人讲明，争取客人的谅解，同时应为客人想想其它方法，让客人感到我们是为他着想的，若与订票公司联系，让客人等待时刻过长，应向客人致歉，或先请客人回房休息，一有消息，赶忙通知客人·客人订票的种类、日期、班次、张数一定要核对一遍，确保正确无误·按规定向客人收取定金，态度要亲切，不要让客人感受不愉快3.道不（1）面带微笑，目送客人离开4.交票务员具体执行及其它后续工作·把客人证件、票务预订单一联和预付定金装入专用票袋内，在票袋上附工作联系单。·客人的订票要求报楼层及其它岗位以便把握客人的离店时刻.如有VIP的订票要求，应向大堂副理报告，以便为VIP客人安排送机服务2、机票确认步骤规范语言注意要点1.咨询候并确认客人的服务要求肩平，躯体正直赶忙放下手中的工作面带微笑，直视客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.…“·“MayIhelpyou?”·微笑和凝视要让客人感到亲切与自然·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客必须用姓名称呼2.提供服务面带微笑，凝视客人躯体略向前倾请客人提供需要确认的机票和有关身份证件请客人稍候，电话确认向客人致谢·“Pleaseshowmeyourflightticketandidentificationcard”·“Waitamomentplease,I’llcontactwiththeflightticketsalesdepartment”·核对客人的要求，确保正确无误·注意使用令人愉悦、礼貌的语调3.机票确认后通知客人保持真诚微笑凝视客人·“Mr./Miss.…yourtickethasbeenreconfirmed”·“Thereconfirmnumberis…”·注意使用令人愉悦、礼貌的语调4.道不面带微笑，目送客人离开·“Hopeyouhaveapleasanttrip”3、代办导游步骤规范语言注意要点1.咨询候并确认客人的服务要求肩平，躯体挺拔赶忙放下手中的工作面带微笑，直视客人.“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam/Mr./Mrs./Miss.…”.“MayIhelpyou?”.微笑和凝视要让客人感到亲切与自然.必须用礼貌，令人愉快的语调.常客或长住客必须用姓名称呼2.了解客人需求并提供关心面带微笑，凝视客人·了解客人的具体要求，注意客人提到的细节，如：房号、姓名、人数、国籍、归期、路线等3.联系营销部询咨询可否落实或代客联系旅行社请客人稍等面带微笑询咨询导游是否能够满足客人的要求·核对客人填写的内容是否正确无误4.告诉客人确认结果请客人填写托付单请客人交付定金·“Wouldyoupleasefillinthisform?”·“Pleasepay...yuaninadvanceasdeposit”5.道不祝客人愉快，目送客人离开·“Wishyouhaveapleasantday”6.具体交营销部或旅行社执行·托付单一式两份，一份交代办部，一份留底备查（5）、传真/电传的接收和发送服务1、电传/传真接收服务步骤规范语言注意要点1.收件（1）将收到的传真/电传从机器上取下·不得延误2.收集整理，登记分类认真阅读收到的电传/传真件，检查收件人姓名，与电脑核对，确认房号将电传/传真件封入信封，并在信封上注明姓名及房号在记录本上认真登记·检查是否缺页3.电话联系收件人给客人打电话保持正确的坐姿，尽管客人看不到，然而通过声音给客人一种认真负责的感受客人同意自己前来领取后，须向客人表示感谢，并记下电话通知时刻备查，假如客人要求送房，应赶忙通知行李员，并记下送房时刻和行李员姓名·“There’safaxforyouatthebusinesscenter”·“Wouldyoupleasegodowntotakeit?”·“Thankyou”保持正确的坐姿，使自己的声音优美柔和4.客人前来商务中心取件面带微笑，若坐则起立用手指示客人签收时须签名的位置·“Thankyouforcomingheretotakeitbyyourself”·“There’stotal…pages,Pleasecheckit”·“Pleasesignyournamehere”·“Thankyou”·确保收件人正确无误·客人签收须签名备查，并确保手续没有差错·再次向客人自己前来领取表示感谢5.客人不在房间时核查客人尚未结帐离店，应通知行李员送房收件客人差不多离店时，传真、电传的处理：客人如留下下一个目的地，能够将电传/传真转寄如客人是常客或差不多预订了下一次住店，能够在信封上注明，以便下次转交（3）其它无主的电传/传真件，每天由商务中心领班核查（4）收件人确实无法查找，一个月后自行处理·本着对每份传真/电传负责的态度，尽最大可能让客人及时收到，并作好记录2、电传/传真发送服务步骤规范语言注意要点1.主动咨询候客人肩平、躯体正直赶忙放下手中的工作起立面带微笑，直视客人·微笑和凝视要让客人感到亲切与自然2.询咨询客人服务项目躯体略向前倾面带微笑，凝视客人·“MayIhelpyou?”·声音柔和、愉悦·常客和长住客须用姓名称呼3.提供关心躯体略向前倾面带微笑，凝视客人与客人核对电传/传确实发送地点，发送号码，页数和顺序按正确的操作方法发送将原件交还客人·“Thisfaxwillsendto…,andthefaxnumberis…,amIright?”·“Howmanypagesdoyouwanttotransmit?”·“Pleasekeepthefaxsheetandthereportforre-check”·电传/传真发送前一定要反复确认无误才能发送·发送过程中发觉有咨询题，及时向客人请示·发送完毕，原始文件在确认没有漏缺后须还给客人4.收费用双手将帐单交给客人，帐单方向朝客人，并指给客人所收金额·“Itcosts…yuan”·“MayIknowthemethodofyourpayment,please?”·如客人对收费有什么疑咨询，应耐心地向客人讲明5.道不面带微笑，目送客人离开·“Hopeyouhaveapleasantday”·礼貌地向客人道不，能够给客人留下深刻的印象6.转帐将费用输入电脑将帐单送到前厅收款处及时准确7.记录备查及时准确将所有的发送细节记录下来，包括：日期、时刻、发送人姓名、房号、发往地点、发送号码、发送情形、发送时刻、所需费用、付款方式等·经办人签名备查（6）、复印服务步骤规范语言注意要点1.主动咨询候客人，并确认服务项目肩平，躯体挺拔赶忙放下手中的工作起立面带微笑，直视客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/Madam/Mr./Mrs./Miss…”·“MayIhelpyou?”·微笑和凝视要让客人感到亲切与自然·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客/长住客须用姓氏称呼2.询咨询客人的要求（1）躯体略向前倾（2）声音柔和·“Howmanycopies/Whichsizedoyouwanttocopy?”·复印前先咨询清客人的要求·客人有专门要求的最好能让客人示意一下3.提供服务1、按正确的操作方式为客人复印2、如客人需要装订，按客人要求装订·“Theseareyouroriginaldocuments,andthosearecopyones”·“Pleasecheckandkeepit”·严格按照客人的要求复印·复印完毕，检查一下复印机内是否还有遗留的复印原件·核对原件页数和复印件页数后，双手交给客人4.收费双手将帐单递给客人，帐单朝向客人五指并拢，指给客人收费金额及需签名的位置·“Totally,itcosts…yuan”·“MayIknowthemethodofyourpayment,please?”·“Wouldyoupleasesignyournamehere,Mr./Miss?”·“Thankyou”·认真运算所需费用，确保无误·客人对收费有什么疑咨询，须耐心地向客人讲明5.道不面带微笑，目送客人离开·“Thankyou.Seeyoulater”（7）、打字及电脑文字处理步骤规范语言注意要点1.咨询候并确认客人的服务要求（1）赶忙放下手中的工作起立（2）面带微笑，直视客人·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/Madam/Mr./Mrs./Miss…”·“MayIhelpyou?”·微笑和凝视要让客人感到亲切与自然·必须用礼貌，令人愉快的语调·常客或长住客须用姓氏称呼2.了解客人的要求（1）面带微笑（2）详细地了解客人的要求，幸免差错·“MayIknowhowyouwanttotypeit?”·“Itwilltakeabouthalfanhourtotypeit”·用礼貌，令人愉快的语调询咨询客人3.提供服务（1）请客人入座，扫瞄全文，发觉有什么不