全国餐饮业职业点菜师岗位资格培训讲义

全国餐饮业职业点菜师岗位资格培训讲义目录第一讲现代餐饮治理与职业点菜师我国餐饮业进展概述什么是职业点菜师及其重要作用职业点菜师岗位与职责职业点菜师职业道德与礼仪职业点菜师必备沟通能力第二讲职业点菜师必备菜品和饮品（酒水）知识一、菜品知识饮食文化概述及中国饮食文化区位中国八大菜系和要紧地点菜系（包括辽菜）中餐要紧烹饪技法日式、韩式、俄式、法式餐饮特点二、饮品（酒水知识）各种酒类、饮料知识三、菜品组合艺术色、香、味、形、器、养第三讲、职业点菜师必备营养知识健康四大基石二、人体七大营养素三、膳食平稳四、区别不同客人组合设计营养菜单第四讲职业点菜师必备宴会、宴席知识一、宴会的起源和特点二、现代宴会的种类三、宴会菜单的设计四、中餐散客服务治理第五讲职业点菜师必备专业素养和点菜技巧……反算法强化训一、把握餐单内容二、丰富的菜品知识（参照第二讲）当好厨房的高餐三、菜肴定价、成本核算四、运算、读写能力、点菜工具的配备和使用五、把握菜式搭配技巧和反算法强化训练六、中餐点菜操作流程第六讲职业点菜师实战销售技巧训练一、正确判定客人的消费期望值二、把握顾客类别三、快速拉近距离四、建立信任感五、建议性销售六、组合性销售七、颂扬性销售八、节假日促销注意第七讲职业点菜师必备顾客心理分析与顾客维系方法一、顾客就餐九大心理二、顾客就餐六大动机三、顾客就餐心理变化四、顾客维系：中意、忠诚五、维系原则：建立回访制度建立顾客档案建立联系通道、个性化服务程序诉处理；及时、准确、跟进结果、记录第八讲职业点菜师应归避的错误销售方式顾客失误言外之意领会操之过急失误不专业的失误举荐过程失误交易技巧失误电话订餐失误全神贯注点膳第九讲职业点菜师必备沟通能力和应变能力一、沟通二、疑义的处理三、现场的应变四、投诉的处理五、双赢的原则六、应变式销售第十讲职业点菜师职业生涯规划与职业成长一、职业生涯二、训练实践成长三、实例累计成长四、总结分析成长五、点菜师七要六、职业自律约束第一讲现代餐饮治理与职业点菜师学习内容我国餐饮业进展概述什么是职业点菜师及其重要作用职业点菜师岗位与职责职业点菜师职业道德与礼仪职业点菜师必备沟通能力§1.1.我国餐饮业进展概述§1.2．什么是职业点菜师职业点菜师的重要作用餐饮企业的金钥匙顾客消费的导航员信息员监督员销售员服务师餐饮经理人必备的能力餐饮营销基础的基础§1.3、职业点菜师岗位与职责

1.3、1岗位描述

1.3、2要紧职责§1.4职业点菜师职业道德和礼仪

1.4.1职业道德爱心诚心信心虚心细心耐心感恩的心

1.4.2职业点菜师礼仪规范第一学会销售自己仪容外表（1）服装（2）躯体卫生（3）仪容礼貌行为(1)举止－得体（2）体态－巧妙（3）手势－恰当（4）礼节－适宜语言表达§1.5有效的沟通能力沟通从尊重开始语言是沟通的桥梁尊重是沟通的开始倾听是沟通成功的要领躯体语言是沟通的重要部分微笑与颂扬是沟通的法宝造成沟通困难的因素缺乏同理心倾听不用心，没有正确的领会对方意图对别人缺少尊重目标不明确，用词模糊有效沟通原则有明确的沟通目标重视每一个细节主动倾听努力达成目标………………强化训练据职业点菜师礼仪规范检查你自己的仪容外表？按照职业点菜师礼仪规范练习举止、体态、手势、礼节？自测题什么是职业点菜师？职业点菜师应具备哪些职业道德？第二讲职业点菜师必备菜品和饮品（酒水）知识学习内容一、菜品知识1、饮食文化概述及中国饮食文化区位2、中国八大菜系和要紧地点菜系（包括辽菜）3、中餐要紧烹饪技法4、日式、韩式、俄式、法式餐饮特点二、饮品（酒水知识）各种酒类、饮料知识三、菜品组合艺术色、香、味、形、器、养§2.1菜品知识

2.1.1饮食文化概述*民以食为天*四大原则食医合一（2）饮食养生（3）本味主张（4）孔子食道*五大特点（1）食物原料选取的广泛性（2）进食心理选择的丰富性（3）肴饌制作的灵活性（4）区域风格历史的连续性（5）文化交流的通融性

中国饮食文化区位（1）东北区（2）京津区（3）中北区（4）西北区（新、青、宁、秦、）（5）黄河中游区（秦、豫、晋）（6）黄河下游区（鲁、豫、晋、冀、皖）（7）长江中游（鄂、湘、赣）（8）长江下游区（苏、浙、皖、京）（9）东南区（粤、闽、台、贵）（10）西南区（川、贵、桂、滇）（11）清藏高原区（藏、青、川、滇）（12）素食区（佛教、道教）

中国八大菜系和要紧地点菜系（包括辽菜）鲁菜苏菜川菜粤菜浙菜徽菜湘菜闽菜§2.1菜品知识§2.1.2京菜鄂菜沪菜秦菜豫菜官府菜清真菜宫廷菜东北菜辽菜满汉全席…………………………强化训练把握八大菜系特点及代表菜把握辽菜特点及代表菜自测题中国饮食文化的五大特性2、鲁菜和辽菜的关系§2.1菜品知识

2.1.3中餐要紧烹饪技法（三十五种）火烹法用火产生的技能，通过导热介质对加工处理好的原料进行加热成菜的技法总和。烤、盐焗、泥煨烤技法：将加工处理好或腌渍入味的原料，置于烤具内部，用明火、暗火等产生的热辐射进行加热的技法总称。工艺流程：选料→加工→腌渍、抹糖浆等→装盘分类：（1）挂炉烤焖炉烤烤盘烤叉烤串烤（6）网夹烤盐焗将加工腌渍入味的原料用纱布包裹，埋入红烧的晶体粗盐之中，利用盐导热的特性，对原料进行加热成菜的技法。泥煨将加工好的原料腌渍，用网油、荷叶等包上，再平均涂抹一层黏泥，埋入红烧的炭火灰中进行长时刻的平缓加热，使之成熟的技法。水烹法指用水为导热介质，对预制过的原料进行第二次加热成菜的技法总称。在中国烹饪技法中，水媒介和油媒介一样起着重大的作用，一直被认为是并立的两大主导热介质。第一，水媒技法制品都带有一定量的鲜美汤水和卤汁。菜肴带汁，是水媒与油媒、火媒菜肴的明显区别，也是这类技法内容的一大特点。第二，水媒技法制品大差不多上通过两道加热程序。第一道加热，通常称为预制。第二道加热，必须以水作为导热介质，否则，就不能叫水媒技法。第三，水媒技法品质感、口味多样化。烧、炖、焖、煨、烩、扒、靠、汆、涮、煮、熬、卤、酱、浸、蜜汁烧将预制好的原料，加入适量汤汁和调料，用旺火烧沸后，改用中、小火加热，使原料适度软烂，而后收汁或勾芡成菜的多种技法总称。红烧选料→切配→预制处理→入锅加汤调味→烧制→勾芡成浓汁→装盘干烧选料→切配→预制处理→入锅加汤调味→烧制→收干味汁→装盘软烧选料→切配→初步熟处理→入锅加调料、汤水→烧水→装盘炖将原料加汤水及调味品，旺火烧沸以后用中小火长时刻烧煮成菜的烹饪方法。属制作火功菜的技法之一。其中又分隔水炖和不隔水炖。隔水炖，是将原料装入容器内，置于水锅中或蒸锅上，用开水和蒸气加热炖制。不隔水炖，是将原料直截了当放入锅内，加入汤水，密封加热炖制。

焖技法：特点：原焖油焖

煨将加工处理的原料先用开水焯烫，放沙锅中，加足量的汤水和调料，用旺火烧开，撇去浮沫后加盖，改用小火长时刻加热，直至汤汁生黏，原料完全松软成菜的技法。特点：第一，所用主料差不多上老、硬、坚、韧的原料。第二，所用主料，一样差不多上大块料或整料。第三，在入锅煨制时，凡使用多种原料的，下料时均作不同处理。第四，在小火加热时，要严格操纵火力，限制在小火、微火范畴内，锅内水温操纵在85℃选料→焯烫处理→入沙锅加汤水调料→加盖长时刻煨制→成菜烩将加工和初步熟处理的多种小型原料混合下锅，加入适量汤和调料，用较短时刻加热后，勾芡成菜的技法（少数不勾芡的称“清烩”，勾厚芡的称“羹”）。选料→加工、预熟处理→汤汁和原料下锅→烩制→勾芡→装盘扒传统扒的技法，是指将加工造型的原料，以原形放入锅中，加入适量汤水和调料，用中小火加热，待原料熟透入味后勾芡，用大翻勺的技巧盛入盘内，菜行不散不乱，保持原有美观形状。由于传统扒的技法难度大，有些厨师就改变加热和盛盘方法但保持菜行不变，也称之为“扒”，从而形成多种扒法。选料→加工预制→切配造型→入锅烧制→勾芡拢汁→大翻勺盛盘蒸扒将原料按需要进行加工处理，保持原形或切配造型整齐码放碗内，加较多的味汁，以没过原料为度，用中火蒸制至适度软烂、入味、取出装盘，味汁回锅勾成芡汁，浇在原料上成菜的技法。选料→加工处理→预制或切配→码入碗内造型→加入味汁蒸制→捞出装盘→味汁回锅勾芡→浇芡汁汆将加工的小型原料放入烧沸的汤水中，进行短时刻加热成汤菜的技法。特点：第一、汆菜质感脆嫩。第二、汆菜重视菜形美观。第三、汆菜讲究鲜醇爽口。选料→切配→沸水（或汤）汆制→盛盘涮将易熟的原料切成薄片，放入沸水火锅中，经极短时刻加热，捞出，醮调味料食用的技法（在卤汤锅中涮的，可直截了当食用）。一是选料严。二是加工细。三是切肉片薄。四是调配料精。选料→切成薄片→火锅内涮→捞出醮调味料（十）煮将处理好的原料放入足量汤水，用不同的加热时刻进行加热，待原料成熟时，即可出锅的技法。1、油水煮2、白煮（十一）熬将用油煎或煸炒的原料放入锅内，加入足量的汤水和调料，烧开后改用中小进行加热，直至原料熟透，并让部分鲜味溢出溶入汤汁中成菜的技法。选料→切配→煎或炒→入锅加汤调味→熬制→装盘（十二）卤将加工好的原料或预制的半成品、熟料，放入预先调制的卤汁锅中加热，使卤汁的香鲜渗入原料内部成菜的冷菜技法。选料→腌渍、预热处理→卤制入味→切配→装盘（十三）酱将加工处理的生料放入预先调制好的酱汤锅内，用旺火烧开后改用中小火长时刻加热，主料成熟入味，捞出冷却成菜的冷菜技法。选料→加工处理→入锅酱制→冷却切配→装盘（十四）浸加工处理的生料置于沸腾的开水锅中，赶忙离火缓慢浸烫，至水温降低，原料受热变熟成菜的冷菜技法。选料→加工处理→沸水浸烫→离火浸制→成熟→改刀装盘→佐以调料味（十五）蜜汁将加工的原料或预制的半成品和熟料，放入调好的甜汁锅中或容器中，菜用烧、蒸、炒、焖等不同方法加热成菜的技法。选料→加热→入锅加热→盛入盘内蒸将加工好的原料放入蒸笼内，用大小不同火力产生的强弱不同的蒸气使原料成熟的技法。清蒸：粉蒸油烹法以油作为导热介质使原料成熟的各种烹饪技法的总称。特点：第一、油能传导专门高的温度。第二、油具有良好的天然浸润性。第三、油具有对水的排斥性。第四、油具有对原料的保原性。第五、油有良好的增味上色剂。第六、油能够提升菜肴的营养价值。第七、油在烹饪中习惯性好。油烹法（按油量多少划分）大油量（原料的五六倍）炸烹熘中油量（原料的两倍）炒塌少油量（原料的20%）煎贴爆炸将处理好的原料（包括生料加工、熟料预制、上浆挂糊等）放入油量较多的锅中，用不同的油温、不同的时刻加热，使菜肴内部保持适度水分和鲜味，并使外部酥脆香爽、一次成菜的技法。第一、大油量加热。第二、旺火、热油、速成。第三、方法多样性。第四、习惯性广泛。清炸选料→刀功处理→腌渍入味→炸制→装盘酥炸选料→预熟处理→切配挂糊→炸制→装盘脆炸选料→初步熟处理→挂糖浆→晒干→炸制→装盘软炸选料→切配→腌渍→挂糊→炸制→装盘卷、包炸选料→切配→腌渍→卷或包→炸制→装盘浸炸选料→切配→入热油锅缓炸→装盘泼炸选料→切配→入味→热油泼炸→装盘烹将加工的小型原料稍加腌渍，直截了当拍粉或挂糊，放入多量油锅中炸制（或用少油量煎制）后，回到另一旺火热油锅中（或原锅少量油），烹入预先调成的调味清汁用高温加热，原料迅速吸取味汁，成为香气浓郁的菜肴。第一、烹法所用的主料须是新奇细嫩的原料。第二、烹法调味所用的味汁多是“清汁”。第三、油炸是烹法成败的关键。第四、烹法操作速度要快。清烹熘多种熘法的总称。马上加工整理好的原料经不同方法的初步熟处理，成为断生或全熟的料，再回锅内，以保持原料鲜味为目的，采纳不同味道的芡汁和多种熘汁方法进行短时刻加热，使芡汁迅速裹匀原料成菜。焦熘选料→切配→挂糊→炸制→熘汁→装盘滑熘选料→切配加工→稍腌→上浆→过油→熘汁→装盘软熘选料→切配加工→煮或蒸→熘汁→装盘（四）炒炒，有的地区叫“煸”，两者意义相同。马上加工成细小形状的原料，用旺火少量热油快速加热，边加热边放调料、原料、充分搅拌，使油、调味品与原料拌为一体而成菜的技法总称。此法经历代厨师的改进，已成为应用范畴广泛、分支较多、风味各异的系列技法。厨师们常把“炒”字作为一切热菜技法总称，谓之“热炒”。第一、原料选择极为广泛。第二、要紧以油为导热介质。第三、加热时刻短促。第四、进行多样化的调味。第五、菜肴全方位的质感好。生炒选料→切配→快速炒制→装盘干炒选料→切配→较长时刻搅炒→装盘滑炒选料→切配→上浆→滑油→调味勾芡→装盘（五）爆利用旺火沸油或沸水将切成小快形的原料进行瞬时加热，再放入有少许热油的锅内，加调味汁成菜的技法总称。油爆（油爆、盐爆、酱爆、宫爆）选料→切配→焯烫→过油→回锅芡汁调味→装盘水爆、汤爆选料→切配→沸水焯烫→装盘→蘸调味汁（六）煎将经糊酱处理的扁平状原料平铺入锅，加少量油用中小火加热使原料表面呈金黄色而菜的技法。选料→刀工处理→腌渍及糊浆处理→入锅加热→成菜装盘（七）贴技法：将两种以上的扁平状原料叠合在一起，经糊浆处理后平铺入锅，加少量油用中小火加热使原料底面呈金黄色而成菜的技法。（八）塌将经糊浆处理的扁平状原料平铺入锅，加少量油用中小火加热至原料表面呈金黄色，烹入味汁使原料吸取而成菜的技法。选料→刀工处理→腌渍及糊浆处理→入锅加热→烹汁→成菜装盘（九）拔丝将过油预制的熟料放入熬好糖浆的锅内搅拌加热，裹匀一层有黏性呈胶状的糖浆而成菜的技法。成菜可趁热蘸另跟的凉开水食用。选料→切配→预制→入糖浆锅挂将→装盘热吃琉璃技法：将加工预制的半成品原料放入能拔出糖丝的糖浆中，挂匀糖浆，盛入盘内，用筷子拔开，晾透成菜的技法。工艺流程：选料→加工切配或预制→入糖浆锅挂将→晾凉成菜挂霜（翻砂）将加工预制的半成品或熟料放入熬好糖浆（较拔丝糖浆略浓）的热锅内，挂匀糖浆，取出迅速冷却，使表面泛起白霜的成菜技法。选料→加工预制→入糖浆挂浆→取出晾晾泛霜→装盘其他技法（一）拌技法：将加工成细薄小型的洁净生料或晾晾的熟料，加进调料或预先调制的味汁，拌和成菜的技法。拌菜的要紧味型味型特色要紧调料炝多数是将原料加工成细小块行，经焯烫或滑油成熟料后，浇上用辛香味料调制的刺激性强的热油味汁拌匀成菜的冷菜技法。是冷菜冷制多种炝法的总称。腌技法：将通过加工处理过的原料，用盐或盐水、酒、糖等和各种调料制成的调味液腌制成菜的冷菜技法。冻技法：将富含胶质的原料加热溶解，再冷却凝固成冻制成系列晶冻冷菜的技法。选料→加工处理→加热熔化→冷却凝固→改刀装盘熏技法：将原料放置于密封的容器内，利用可燃物不完全燃烧产生的烟使原料成熟的技法。生熏将加工处理过的生料置于熏锅中，利用熏料燃烧产生的高温气体和烟香气使原料平均受熏并附着烟气，实现增香、上色、致熟成菜的冷菜技法。选料→加工处理→熏制→装盘熟熏将预制好的熟料置于熏锅中，加盖密封，使燃烧的熏料散发浓烈的烟气，把原料熏制成菜的冷菜技法。选料→预热处理→熏制→切配装盘专门名词白灼：串烧：铁板：煲：砂锅：锅仔：桑拿：冰镇：捞：滚：腊：2.1.4世界要紧特色餐饮日式韩式俄式法式应知应懂差不多知识原料选用、初加工、细加工、干菜涨发刀工、勺工、火候、配菜、盛器、餐具、调味、挂糊、上浆、勾芡、食雕、面点、吊汤（清汤、奶汤、素汤）、烹饪美学、营养卫生等汁酱搭配汁酱作用酱能去除菜肴本身的腥味，异味。汁酱能调剂菜肴的食味。汁酱能解腻关心消化，促进食欲。汁酱还能够改变食味增加菜肴甘香味。配菜的酱料、调料和配料1、酱料：蒜茸白醋、椒圈鼓油、炼奶、淮盐、急汁、豆瓣酱、姜茸、大红浙醋、乳猪酱、沙律酱、卡夫酱、酸甜酱、虾油、日本鼓油、日本芥辣、腐乳酱、泰式炎锅酱、生油、泰国鸡酱、XO酱、辣椒酱、沾酱、虾酱、烧汁；调料：盐、细沙糖、鸡粉、味粉、胡椒粉；配料：九制陈皮粉、紫天椒、芝麻、辣椒丝、炸薄脆、芋头丝、柠檬、姜丝、炸花生、芫茜、银牙、河豚粉；配料知识海产刺身类：日本芥辣、日本鲜酱油；淡水鱼刺身类：生油、姜丝、炸花生、海鲜酱油、辣椒丝、炸薄脆、芋头丝、柠檬、叶丝、芝麻、九制陈皮粉、紫天椒；乳猪：砂糖、猪酱；卤水片类：蒜茸白醋；白灼类：辣椒丝鲜豉油；炖翅、红烧翅、炒翅：鲜榨柠檬汁（浙醋、芫茜、银牙）；白切鸡：姜葱茸；鸳鸯鸡：一碟姜葱茸、一碟豉油；豉油皇乳鸽：豉油碟；脆皮乳鸽：豉油、椒盐；片皮鸭：葱段、椒圈、砂糖、猪酱、千层饼；炸脆奶：卡夫酱（千鸟酱、沙律酱）；炖鱼水：盐、胡椒粉；蒸蟹：蒜茸、浙醋；酥炸、吉列类：甜酸汁（卡夫酱）；蛇羹：白菊花、柠檬丝、薄脆、胡椒粉；泰式炸品：凤爪酱；野味煲：腐乳酱油；野鲜卷：沙律酱；汾蹄：蒜茸、椒米、白醋；香煎银鱼：沙律酱；点心汁酱搭配蒸炸馒头：炼奶；炸云吞：大红浙醋；春卷：急汁；煎粉果：大红浙醋；奶皇炸多士：辣椒酱；沙律明虾角：沙律酱白粥：榨菜（咸菜粒）小龙包：姜丝、大红浙醋；汤饺：浙醋、姜葱；配菜知识1、数量2、口味3、质地4、形5、色6、营养7、盛器强化训练分析你现在工作的酒店的菜谱、列出每道热菜的烹饪技法及口味特点。分析有哪些烹饪技法不适合家庭操作而习惯向客人举荐。分析拌和炝和熏有什么区别？列举烹饪海鲜的要紧技法。列举你酒店的面店种类及制作方法。按照菜肴不同烹饪技法，把握各种菜肴的上菜时刻。列举粤菜常用技法列举辽菜常用技法列举川菜常用技法§2.2饮品知识

2.2.1饮品分类按酒精含量划分为非酒精饮料（含量0.5％以下），也称软饮料，酒精饮料统称为酒。软饮料包括世界三大饮料（咖啡、牛奶、茶）以及果蔬饮料、碳酸饮料、矿泉水及蒸馏水饮料、乳饮料及其他保健饮料等。酒（酒精含量0.5％以上），酒精是用含淀粉或含糖物质原料，经发酵制作而成的一种无色易燃的液体，能按任何比例与水混合。酒度：指温度在20C时，每100ml酒液中所含酒精的体积（ml）数或体积分数。

2.2.2酒的分类按生产工艺分酿造酒：葡萄酒、啤酒、日本清酒及果酒。蒸馏酒：世界六大蒸馏酒－－白兰地、威士忌、金酒（杜松子酒）、俄得克（伏特加）、老姆酒、特奇拉（龙舌兰）。中国白酒。配制酒：开胃酒、甜食酒、利口酒。混合酒：鸡尾酒。按酒精含量分类高度酒40％以上中度酒20-40％低度酒20%以下按酒吧习惯分类中国白酒酱香型：酱香突出、文雅细腻、酒体醇厚、香味谐调、回味悠长，空杯留香经久不散。代表酒：茅台、郎酒、沱牌等。幽香型：幽香芬芳、醇厚绵软、甘润爽口、酒味纯正。（清、正、甜、净、长）。代表酒：汾酒、二锅头等。浓香型：窖香浓郁、清洌甘爽、绵柔醇厚、香味谐调、尾净余长。“香、醇、浓、绵、甜、净”。代表酒：泸州老窖、五粮液、剑南春、古井贡、洋河、老龙口等。米香酒：以桂林三花酒为代表的酒。兼香型：含两种以上主体香。如：西凤、董酒等。黄酒：啤酒啤酒是由大麦牙及其它壳类发酵酿制，再加入啤酒花啬其味道和泡沫而成的一种低酒精含量的饮品。一样酒精含量为3.5度－5度。适合任何时刻与季节饮用，而且佐任何食物都能够，（勿与浓奶油为佐料做的菜和甜食共食或混合，如此会失去泡沫而失去其味）。进口啤酒的通常牌子：德国卢云堡、贝克英国――健力士荷兰喜力丹麦嘉士伯菲律宾生力美国百威、蓝带日本朝阳、麒麟、三得利新加坡虎牌韩国海特法国凯旋中国啤酒：青岛、雪花、哈尔滨、燕京、珠江、金星等众多品牌。

2.2.3葡萄酒按色泽分红葡萄酒白葡萄酒玫瑰红葡萄酒按含糖量分干型4g/L以下半干型4.1g…12.0g/L半甜型12.1g-45.0g甜型45g/L按是否含CO2分1、安静2、起泡（香槟）按配造方法天然2、强化3、加香按饮用时刻及用途分餐前2、佐餐3、餐后常见洋酒威士忌白兰地等非酒精饮料（一）茶原产中国中国六大茶类绿茶（不发酵）：龙井、碧螺春、黄山毛尖、六安瓜片、信阳毛尖；红茶（全发酵）：祁门工夫、滇红工夫；青茶类（包括了铁关音及乌龙茶等半发酵茶类）：大红袍、白鸡冠、铁罗汉、水金鱼、金奖观音、高山观音、粒粒香观音王、参赛观音王、马骝械、黄枝香单枞、凤凰单枞、宋种单枞；白茶（轻微发酵）：白牡丹、寿眉王；黄（轻发酵）：莫干黄芽、君山银针；黑茶（后发酵）：普洱茶、紧压茶；（二）咖啡原产非洲衣索比亚高原世界名牌1、蓝山咖啡牙买加哥伦比亚咖啡巴西咖啡曼特宁咖啡印尼摩卡咖啡非洲爪哇印尼（三）碳酸饮料（含CO2）(四)果蔬饮料矿泉水乳饮料（鲜乳饮、发酵乳饮……酸奶等）冷冻饮料新型饮料运动型、花粉型、植物蛋白、饮用水等。自测题――――――――――――――――――――――――――――――第三讲职业点菜师必备营养知识本讲学习内容一、健康四大基石二、人体七大营养素三、膳食平稳四、区别不同客人组合设计营养菜单§3.1世界卫生组织1992年《维多利亚宣言》四大健康基石合理膳食，适量运动戒烟限酒，心理平稳；§3.2（一）人体活动的动力……能量，即热能或热量（卡）。供给体内细胞，器官和组织的活动。坚持一定的体温。生长、发育的需要。劳动、工作、运动的消耗。（二）营养和营养素七大营养素：蛋白质脂肪碳水化合物维生素无机盐（矿物质）膳食纤维水1、生命的重要物质基础－－蛋白质作用：构成细胞和组织；供给能量；参与代谢调剂；参与呼吸（血红蛋白）；防备功能。2、人体的重要燃料－－脂肪作用：供给能量；爱护内脏坚持体温；构成细胞组织；促进脂溶性维生素（VA、D、E、K）吸取调剂生理功能。3、供给能量的要紧营养素－－矿水化合物作用：供给能量；参与细胞代谢；构成人体组织。4、人体正常生理功能的爱护者－－维生素。（1）分类：水溶性－VB1、B2、B6、B12、VC、h、pp；脂溶性－VA、D、E、K。（2）维生素作用蔬菜颜色与营养红黄绿紫白黑躯体的多功能元素－－无机盐（矿物质）人体（碳、氢、氧、氮）有机物以外形式存在的元素叫无机盐。七种较多元素：钙、镁、钾、钠、磷、硫、氯。微量元素：铁、铜、锌、碘、锰、钴等。作用：构成躯体组织（如骨骼、牙齿、软组织等）调剂生理功能。健康的爱护者－－膳食纤维作用：刺激消化液和肠蠕动，有利于消化，防便秘；预防癌症；降低血清胆固醇含量；预防心血管疾病。生命不可缺少的物质－－水成人体重2/3由水组成，以一种溶解着多种无机盐、糖、蛋白质等营养液存在于体内。作用：促进消化吸取和代谢；润滑各种器官；坚持脏器形状；代谢能量。烹饪方法与营养储存§3.3《中国居民膳食指南》一、食物多样，谷类为主；二、多吃蔬菜、水果和薯类；三、常吃奶类、豆类及制品；四、常吃适量鱼、禽、蛋、瘦肉，少吃肥肉和荤油；五、适量与体力活动要平稳，保持适量体重；六、吃清淡少盐膳食；七、饮酒限量；八、吃清洁卫生、不变质食物；平稳膳食宝塔黄帝内经：五谷为养，五果为助，五畜为宜，五菜为充。黄帝内经理论的应用：五谷宜为养，失豆则不良；五果宜为助，力求少而数；五畜宜为宜，过则害非浅；五菜宜为充，新奇红绿黄。膳食平稳理论营养咨询题的核心是膳食平稳，即确定合理的能量和各类营养素需要量，据此进行合理烹饪和调配，使餐食既美味可口又能达到膳食供给量标准。主食与副食平稳、成酸性食物与成碱食物平稳、荤与素平稳、杂与精平稳、饥与饱平稳、寒与热平稳、摄入与排出平稳、动与静平稳、情绪与食欲平稳。区别不同客人组合设计营养菜单儿童菜单：胃容量小，少食多餐。营养足量，色形漂亮。抗击力弱，尤重卫生。老年人菜单：优选蛋白，多补钙。多食蔬豆，降供热。多炖煨蒸，少刺激。糖尿病人菜单：低热能饮食，减少糖类摄入量。增加蛋白质食物，尤重维生素和无机盐。增加蔬果以裹腹。一日三餐之热量供给，大致以1/5（早餐），2/5（中餐），2/5（晚餐）之比例之宜，饥饿时以蔬菜充饥。宜食新奇清淡蔬菜如冬瓜、芹菜、豇豆、蘑菇、马兰头、菊花脑、山药、猪脑等。高血脂人菜单：宜食原料/菜肴：麦麸、小麦、荞麦、燕麦、玉米、绿豆、芹菜、油菜、山楂、柿子、香蕉、椰子、花生、海带、淡菜、桃子、西瓜、荸荠、海参、向日葵子、茼蒿、菊花脑、西红柿、鸭蛋、海蜇、菱角、莲子、黑木耳、黑芝麻等体质虚弱者菜单：豆腐浆、白木耳、胡桃仁、龙眼肉、莲肉、鲈鱼、哈士蟆油、鹅肉、猪肚、牛奶、蜂乳。痛风病人饮食：痛风：嘌呤代谢→尿酸→钠盐→沉积在关节、软组织和肾脏→引发关节肿痛→痛风性冠心病、高血压、结石等症世界卫生组织（WHO）公布的全球十大垃圾食物一、油炸类食品导致心血管疾病元凶（油炸淀粉）含致癌物质破坏维生素，使蛋白质变性腌类食品导致高血压，肾负担过重，导致鼻咽癌阻碍粘膜系统、对脾胃有害易得溃疡和发炎加工类肉食品（肉干、肉松、香肠）含三大致癌物质之一；亚硝盐酸（防腐和显色作用）含大量防腐剂（加重肝脏负担）饼干类食品（不含低温烘烤和全麦饼干）食用香精和色素过多（对肝脏功能造成负担）严峻破坏维生素热量过多、营养成分低汽水可乐类食品含硝酸、碳酸、会带走体内大量钙含糖量过高，喝后有饱胀感、阻碍正餐方便类食品（要紧指方便面和膨化食品）盐分过高，含防腐剂、香精（损肝）只有热量，没有营养罐头类食品破坏维生素，使蛋白质变性热量过多，营养成分低话梅蜜饯类食品（果脯）含三大致癌物质之一；亚硝盐酸（防腐和显色作用）盐分过高，含防腐剂、香精（损肝）冷冻甜品类食品（冰激凌、冰棒和各种雪糕）含奶油极易引起肥胖含糖量过高阻碍正餐烧烤类食品含大量“三苯四丙吡”（三大致癌之首）1只烤鸡退＝60支烟毒性导致蛋白质碳化变性（加重肾脏、肝脏负担）世界卫生组织公布最佳健康食品蔬菜13鲜：红薯、芦笋、卷心菜、芹菜、胡萝卜、花椰菜、茄子、甜菜、芥菜、金针磨、雪里红、大白菜。水果9种：木瓜、桔子、柑子、猕猴桃、芒果、杏、柿子、西瓜等香甜的多汁的水果。荤菜：鹅肉、鸭肉、鸡肉、鱼类及其他水产品：是理想的高蛋白质低脂肪的食物。养脑巧吃零食：蔬菜：菠菜、韭菜、南瓜、葱、花椰菜、菜椒、豌豆、番茄、胡萝卜、小青菜、蒜苗、芹菜等干果：核头、花生、快乐果、腰果、松子、杏仁、大豆等。一、二、三、四、五、红、黄、绿、白、黑一是每天喝一袋牛奶，二是250克至350克碳水化合物，三是三份高蛋白，四是四句话，即“有粗又细，不甜不咸，三四五顿，七八分饱”，五是500克蔬菜和水果。红是一天一到两个西红柿，黄是红黄色的蔬菜含维生素A多，绿是绿茶含有多种抗氧自由基的物质，白是指燕麦粉、燕麦片，黑是黑木耳它能够降低血黏度。………………………自测题人类健康四大基石。人体必须七大营养素。举例讲明水溶性和肠溶性维生素有什么区别？膳食平稳包括哪些内容？请你按《中国居民膳食指南》和膳食平稳宝塔分别为一名成年男子和一名老年制作一日三餐主副食菜谱。第四讲职业点菜师必备宴会、宴席知识本讲学习内容一、宴会的起源和特点二、现代宴会的种类三、宴会菜单的设计四、中餐散客服务治理§4.1宴会的起源和特点

4.1.1起源宴席－筵席“敷陈日席，籍之曰席”殷商→西周→春秋宴会内容、礼节、规格、程序都已比较完善

4.1.2特点礼仪性、艺术性、规范性。要求：主题鲜亮、配菜科学、工艺丰富、形式典雅。§4.2现代宴会种类1）按性质分类国宴、正式宴会、一样宴会、冷餐会、鸡尾酒会。按质价分类高级、中级、一般、﹡各类全席：全羊、全鱼等3、按客人身份结构分类（1）政务招待：政宴政、政宴商、政宴文（文化、艺术）。（2）商务招待：商宴政、商宴商、商宴文。（3）文物招待：文艺、体育等社会名流。（4）友情招待战友、同学、朋友聚会。（5）亲情招待：生日、寿辰、满月、结婚纪念、谢师等。按规模分类（1）大中型：红白宴、大型会议（应区别中午、晚上）、庆典、节目招待会、系统、单位内部宴会。（2）小型：接风、送行、家庭、朋友等。按节假日分类（备注：见附表1）§4.3宴会、宴席菜单设计作用：

4.3.1种类：原则：1、遵守宴会标准，尊重客人一辈子活习俗。2、了解市场供应和应时季节。注重饮酒与菜肴的关系。注重营养平稳，强调经济实惠。脂肪17-25%碳水化合物60-70%蛋白质12-14%矿物质、维生素、植物纤维、色彩搭配、四低二高（低盐、低糖、低脂、低胆固醇、高蛋白、高维生素）。

4.3.2编制方法：成本分配：冷菜10-20%，热菜60-80%，饭点茶果10-20%。必用菜点。核心菜点。

4.3.3菜点设计：凉菜：压桌碟、彩拼和围碟（三荤一素、四荤二素等）。热菜：头彩占1/5-1/3。甜菜。素菜。汤菜。小炒。点心、小吃、果品。茶。

4.3.4上菜顺序：先冷后热，先咸后甜，先荤后素，先贵重后一样，先干后稀。§4.4中餐散客（零点）服务治理知识预备工作治理开餐前30分钟；开餐前15分钟；开餐前5分钟；迎宾服务治理接待服务治理点菜服务治理酒水服务治理上菜服务治理巡台工作治理结账工作治理终止工作治理……………………本讲自测题宴会是如何分类的？按客人身份结构有哪些分类？菜单编制的原则是什么？菜点设计各类菜点的搭配。上菜的顺序。第五讲职业点菜师必备专业素养和点菜技巧……反算法强化训本讲要紧内容一、把握餐单内容二、丰富的菜品知识（参照第二讲）当好厨房的高餐三、菜肴定价、成本核算四、运算、读写能力、点菜工具的配备和使用五、把握菜式搭配技巧和反算法强化训练六、中餐点菜操作流程§5.1把握餐单内容

5.1.1一、推销从了解商品开始把握餐单内容固定餐单变动餐单专门介绍熟知餐单内容按重要分按销售分按设计分把握餐单定价高价菜肴中价菜肴低价菜肴宴会价格熟知酒单内容类别档次产地价格保质期把握茶单内涵茶的分类：餐前茶、餐中茶、餐后茶茶的分类§5.2丰富的菜品知识点菜师只能喊出菜名是不行的、必须随时回答客人关于菜品的各种咨询题；﹡菜肴的制备方法、口味特点﹡中国各大菜系﹡把握营养均衡﹡把握不同地域的风俗习惯、饮食特点；§5.3菜肴定价、成本核算加大成本核算意识、提升销售毛利率。﹡成本率的运算﹡菜品出成率﹡市场定价﹡特价菜肴§5.4运算、读写能力、点菜工具的配备与作用。﹡正确的读写能力。﹡速配与速算能力：口算、心算、数字技巧。﹡点菜工具：餐单、酒单、点菜单、笔、电子工具、服务胸卡、商务名片、意见卡。§5.5中餐点菜操作流程呈递餐单：从客人右侧双手奉上。2、介绍餐单：分类别为客人介绍。3、介绍菜名：写实、寓意、仿真。4、举荐菜肴：从中低档开始推销三道菜品都被拒绝应舍弃举荐采纳其他的方式。5、食用方法介绍：典故、传奇、特色的制备方法。6、烹制工艺介绍：专门性、味型特点。7、回答咨询题：原料、规格、口味、价格等。8、复述菜单：重复点过的菜肴，幸免遗漏、重复。9、再次举荐：分析顾客所点菜肴结构为客人补充或删除。10、落点要点：注意专门要求、重量、口味、禁忌等、正确送交传菜部。§5.6把握菜式搭配技巧和反算法强化训练

5.6.1把握菜式搭配技巧菜式结构：冷菜、刺身、热菜、经典菜肴（主菜）、炸制菜肴、海鲜小炒、肉类、素菜小炒、青菜、甜菜（女士菜）、汤菜、主食。1、价格结构：凉菜比例、主菜突出、中档比例、低档比例、连带比例；2、味型结构：咸鲜、香辣、酸辣、咸甜；3、色彩结构：色彩丰富、引起人们的食欲；4、原材料结构：海鲜、山珍、肉类、蛋类、菌类、青菜类等；5、菜肴速配法则：数量、菜式、色彩、原料等；

5.6.2反算法强化训练（反算法点菜）1、“反算法“点菜在实际操作过程中的作用变简单的重复工作为有爱好、有成就感的工作。点菜是一种复杂性的综合性劳动。点菜是整个销售体系的开端，对后续环节服务有阻碍作用。识别顾客的消费能力。为客户爱护和开拓市场奠定基础。考核“细节”测评综合能力。2、反算法“差不多内容”1)表面上是数字、比利核算指标的操作。2)实质上是利润、合理配菜的潜能综合体现。3)易操作、灵活性强。3、实际操作案例：设7人台，人平均消费79元，设计买单明细（习惯：中档海鲜店）要求：（1）不错项（2）汤水占总额比例32%、28%、25%（误差±2%）（3）海鲜占总额比例35%、30%、25%（误差±2%）（4）主食人平均4元（5）高档出品10%、5%（6）冷食5%、8%冷热搭配合理浑素搭配合理色彩搭配合理营养搭配合理熟练运用反算法的综合条件素养要求促销艺术、沟通艺术、服务艺术顾客消费心理分析：（实惠型、品位型、奢侈型）语言要点（选择加法、减法、除法）5、反算法评估运算过程与实际结果有误差。只有环节互补，细节化销售。售后服务综合分析，调整结构比例、数额、为经营奠定基础。明确目标、鼓舞成就、促进和谐。因企业经营品种、模式不同、不能硬套、仅供参考。………………………菜单练习第六讲职业点菜师实战销售技巧训练本讲要紧内容一、正确判定客人的消费期望值二、把握顾客类别三、快速拉近距离四、建立信任感五、建议性销售六、组合性销售七、颂扬性销售八、节假日促销注意§6.1正确判定客人的消费期望值价格是决定因素：6.1.1花谁的钞票；

6.1.2为谁花钞票：

6.1.3为何花钞票：

6.1.4花多少钞票：§6.2把握顾客类别

6.2.1阶层：职业、动机、能力、地域、主题。

6.2.2性格：个性、气质、年龄、心理。

6.2.3行为：犹疑不决、直奔主题、尝新尝鲜、因循守旧、怀疑一切、依靠他人。谨小慎微、大手大脚§6.3快速拉近距离

6.3.1初见快速交往要点

6.3.2初次见面寒暄之术

6.3.3抓住客人心理

6.3.4同理心

6.3.5乐于关心的态度§6.4建立信任感

6.4.1提升顾客认同技巧领会意图，目光交往。动作同步，读懂对方。跟上节奏，用心倾听。认真观看。

6.4.2与客户接触三步曲自我介绍、回答咨询题、摸清喜好。§6.5建议性销售

6.5.1建议性销售的时机

6.5.2要有专业水准

6.5.3建议性销售的尺度§6.6组合性销售

6.6.1运用菜式搭配技巧

6.6.2上菜程序、书写顺序、菜品味型、菜式结构

6.6.3宴会性质§6.7颂扬性销售

6.7.1适度的语言、不能虚假吹捧

6.7.2颂扬顾客懂菜

6.7.3颂扬客人的风度气质

6.7.4颂扬客运气质修养

6.7.5颂扬客人的家人§6.8节假日销售注意事项§6.9滞销菜肴、急推菜肴、注意事项第七讲职业点菜师必备顾客心理分析与顾客维系方法本讲要紧内容一、顾客就餐九大心理二、顾客就餐六大动机三、顾客就餐心理变化四、顾客维系：中意、忠诚五、维系原则：建立回访制度建立顾客档案建立联系通道、个性化服务程序诉处理；及时、准确、跟进结果、记录§7.1顾客就餐九大心理§7.2顾客就餐六大动机§7.3顾客就餐心理变化§7.4顾客维系：中意、忠诚§7.5维系原则：建立回访制度建立顾客档案建立联系通道、个性化服务程序§7.6客投诉处理；及时、准确、跟进结果、记录第八讲职业点菜师应归避的错误销售方式本讲要紧内容顾客失误言外之意领会操之过急失误不专业的失误举荐过程失误交易技巧失误电话订餐失误全神贯注点膳§8.1判定顾客失误客类型判定失误费判定失误费习性判定失误§8.2言外之意领会§8.3操之过急失误顾客刚落座就餐单迟迟没为顾客呈递理想的呈递餐单时刻§8.4点菜师何时可为客人举荐菜肴眼睛盯着餐单长时刻沉默不语脸上的表情时而紧张、时而安静突然显示专门安心的模样长舒一口气逐步赞成点菜师的话并符合同意坐姿改变突然专门轻松地向旁边的客人咨询§8.5不专业的失误不能举荐出企业的特色菜肴菜单有标注但服务人员一无所知咨询菜肴的原料服务人员无法讲明咨询菜肴的味型服务人员无法告知被动同意顾客点膳无法提供建议不能提供菜式搭配的建议顾客对自己所点膳食不中意而败兴§8.6举荐过程失误要紧表现在对顾客类型，宴请目的、支付能力判定失误应先举荐低中价位、有特色的菜肴取得信任、在渐次上扬分析消费能力、再介绍高档菜肴适时提示客人菜的重量§8.7交易技巧失误把握交易技巧按照客人的具体情形使用恰当的交易方法注：1、以中心园连接周围各个圆2、园内内容为：附交易技巧、非此即彼、单刀直入、入质策略、家庭策略、退让策略、恐惧策略等§8.8电话订餐失误缺乏电话订餐训练缺乏有效沟通能力缺乏企业卖点把控§8.9全神贯注点膳没预备判定顾客就认定你所介绍的食品客人一定会点，会同意而一相情愿；顾客口讲不错，确实是为成交、言谈松懈、戒心解除；舍命解讲高价的菜肴，而对其他菜肴都专门少谈；对顾客的某些看法不予理会、甚至同一概否决；顾客初次光临就认定他会做什么，对顾客掉以轻心；点菜师自身没有深刻懂得企业菜品、举荐惨白无力；点菜师给顾客太多选择、而不能力求速成；顾客提出价格异议、以为价格折扣就能赶忙成交；没等顾客提出折扣就自动降价、还征询顾客是否中意；顾客咨询什么时才回答什么，销售完全处于被动地位；第九讲职业点菜师必备沟通能力和应变能力本讲要紧内容一、沟通二、疑义的处理三、现场的应变四、投诉的处理五、双赢的原则六、应变式销售§9.1沟通

9.1.1有效的沟通能力沟通从尊重开始语言是沟通的桥梁尊重是沟通的开始倾听是沟通成功的要领躯体语言是沟通的重要部分微笑与颂扬是沟通的法宝

9.1.2造成沟通困难的因素缺乏同理心倾听不用心、没有正确的领会对方意图对别人缺少尊重目标不明确，用词模糊

9.1.3有效沟通原则有明确的沟通目标重视每个细节主动倾听努力达成目标

9.2异议的处理产品注释：时价的标准份量注释：例中、大盘的价格与份量干货鲜货海鲜注释原料统一调味埋怨加菜处理减菜处理推菜处理顾客埋怨

9.3现场的应变察言观色能力听觉扫描能力语言表达能力转移话题能力处事果断能力前瞻把握能力操纵局面能力保持风度能力专业震动能力顾客中意能力

9.4投诉的处理了解安抚道歉倾听处理记录

9.5双赢原则投诉变为结识顾客的契机给予客人补偿，要考虑企业的承担能力及顾客中意

9.6应变式销售按照客人的具体情形及时改变相应策略观看顾客爱好、顾虑、推测、需求实现程序化、个性化第十讲职业点菜师职业生涯规划与职业成长本讲要紧内容一、职业生涯二、训练实践成长三、实例累计成长四、总结分析成长五、点菜师七要六、职业自律约束§10.1职业生涯§10.1.1关于职业道德忠诚、敬业、虚心、勤奋、感恩关于职业生涯职业所具备的五个必要条件：人类五大需求：职业生涯规划的要点：§10.1.2训练成长实线成长、案件积存成长、总结分析成长同意系统训练实线过程打磨成功案例积存咨询题案例积存总结体会成长分析教训成长§10.1.3点菜师的七要要有正确的心态要有责任义务要懂经商之道要有销售技巧要有韧性修炼要懂服务精髓要有感激心态§10.1.4职业自律约束不要拜金不要自满不要虚荣自我完善自我约束持续成长第一讲强化训练…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………2自测题………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1、2、3、4、小贴士感恩的心成功格言本讲小结………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………心得体会………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………第二讲强化训练………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………自测题………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………经典案例请你分析………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………本讲小结………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………心得体会………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………第三讲营养素功能简明表（表格一）营养素功能简明表（表格二）强化训练………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………自测题………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………小贴士你的懂得………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………本讲小结………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………心得体会……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………第四讲待客服务规范点览（表格）强化训练……………………………………………………………………………………