全面质量管理在校园危机管理的应用

全面质量管理在校园危机管理的应用本文要紧系以全面质量治理（TotalQualityManagement－T.Q.M）应用在校园危机治理，来提升校园危机治理的质量，以建构安全舒服及无威逼性的校园环境。本文第一讲明全面质量治理的意义与内涵，其次讲明校园危机治理的特性、意义及运作，最后则以全面质量治理的理念，提出对校园危机治理的建议，以作为学校有关人员之参考。此七项建议为：与小区及学生家长建立伙伴关系，落实「全体成员参与」凝聚共识，建立学校共同愿景塑造专业文化，建构学校成学习型组织建立以学校为本位的教职员进修制度，提升危机应变能力建立回馈与评鉴机制，妥善操纵危机加大危机意识，建立预警与监督机制，思患预防建立资源网络系统，妥善治理危机关键词：全面质量治理、校园危机治理、危机。壹、前言学校是师生教学的场所，拥有一个可爱、温馨及安全的校园环境是每位师生共同的期盼。而确保校园安全，乃是每位教育人员不可躲避的责任。校园内有着复杂的人、事、时、地、物的交互运作，通过有机的动态操作过程，危机将可能相伴埋伏于校园周遭之中。如无敏捷的观看力及适当的危机意识来因应解决，将无法消弭微小事故所引发带来严峻威逼的危机事件。因此，危机应变的处理能力、适当的危机意识与良好安全教育治理是教育者必须学习的艺术。学校行政人员的危机治理知能，对校园安全质量的良窳占有关键地位，期能本着「进展重于预防，预防重于治疗」的理念，领导师生共同建构安全校园环境，让校园中的危机降到最低程度。全面质量治理（TotalQualityManagement–T.Q.M.）由美国治理学大师戴明（EdwardsDeming）所提出，其精神在于强调组织成员的全员参与及连续的改善治理质量，以期达到提升工作质量与绩效的目的。本文将就全面质量治理如何运用于校园危机治理，提出建议，以作为学校有关人员之参考。贰、全面质量治理的意义与内涵探究质量是一个组织或机构能否永续经营及与外界竞争的原动力。企业组织如经营质量不佳，将会造成投资者的缺失与从业人员的失业；教育本在引导人类适应变迁，促进人类进步。教育组织如不能「追求杰出、提升质量」，其后果恐将坚决国本，招致严峻衰退。质量是学校教育改革的核心概念，忽略「质量」的学校教育改革是无效的；不能提升学校教育质量的改革即为「白费」（吴明清，1997）。全面质量治理的意义全面质量治理是将质量提升到经营层面，以满足顾客为最终目标。全面质量治理的意义，学者阐述颇多，兹先引证一些，笔者再做归纳。林天佑（1998）对全面质量治理定义为「一个组织中所有成员、部门和系统，大伙儿一起来持续改进组织的产品及服务过程（全面），以满足或超越顾客的期望或需求（质量），俾使组织得以永续进展的一套原则与程序（治理）。」曾荣华（2001）对全面质量治理定义为「全面质量治理是一种治理的哲学，其精神在于强调组织内的全员参与及永无止境的改善。而全面质量治理的理念则是以系统的、一致的与整体的组织方式，检讨组织内各项事务的处理过程，期能达到提升工作质量与绩效改进的目的，以符合顾客的需求。」徐大伟（1997）对全面质量治理定义为「全面质量治理是一种综合的策略，针对组织运作的层面予以连续的整合与改善。」Fields（1993）认为：「全面质量治理是对所有成员的承诺（commitment），以共同合作的方式符合顾客的需求。」Omachonu＆Ross（1995）认为：「全面质量治理是组织内连续改进服务质量的过程与功能之整合，其目标是顾客中意。」综合上述定义及笔者看法，归纳出全面质量治理意义为「全面质量治理是一种透过组织系统的有效运作，强调全面参与及连续提升质量，以满足顾客需求为目标的一种整合性治理。」全面质量治理的内涵全面质量治理有几个重要内涵，徐大伟（1997）指出，全面质量治理的内涵有（一）满足顾客需求，中意至上（二）承诺质量第一（三）连续持续改进（四）进展人力资源（五）全体成员参与（六）以事实为决策基础（七）预防重于治疗，过程与结果兼重（八）提供回馈。以下综合学者（Deming，1986；吴清山、林天佑，1994：林天佑，1998；吴清山、黄旭钧，1995；黄旭钧，1998；林天佑，1997；徐大伟，1997；吴宗立，1999；曾荣华，2001；刘仲成，2001）的看法，归纳统整有关文献后，发觉全面质量治理有十项内涵，分述如下：顾客导向顾客至上，以客为尊是全面质量治理的首要任务，任何产品与服务的质量须以顾客的中意程度为依归，强调满足顾客的需求，并永久以顾客的中意为要紧的优先考虑。承诺质量戴明（1986）认为低质量意味成本高，认为产品或服务的质量不佳，则会造成瑕疵品、重做或延误，而这些无形当中都会造成白费，增加许多不必要的成本。全面质量治理强调要有好质量，成员有强烈的追求高质量产品的责任感，对质量有所承诺，承诺质量第一。连续改进戴明（1986）强调持续地改进与服务系统，进而改善质量与生产力，如此才能持续地降低质量。持续改善产品与服务的制造过程，才能坚持顾客的中意。组织中的每个人都致力于个人与团体的持续改进，因为质量的改善是永无止境的，持续追求杰出，有不于跃进式的改革。教育训练戴明（1986）强调必须训练成员，否则有再好的机器设备，也无法达到预期成效，反而是白费。教育训练可使成员的专业持续地成长与进展，以提供并满足顾客更好的服务。全员参与全面质量治理强调组织中的所有部门、成员都肩负着品管的责任，全面参与并非仅限于全组织内的职员，还可将供货商及顾客包括在内。大伙儿共同协力合作，建立伙伴关系，促使全员均有追求高质量的共识。事实治理一个组织如要连续改进质量以满足顾客的需求，必须随时把握可靠的信息。全面质量治理重视以顾客的统计资料来关心做决定，可增加所做决定之客观性与正确性，幸免流于主观或直觉的判定。（七）事先预防质量应是治理出来的，而非制造时才做到。若产品在制造后，才发觉有所瑕疵或错误，则为时已晚，需在产品制造前，先确认顾客的需要，开发「响应顾客需求」的产品，将质量融入产品，才会有中意的结果。（八）监督回馈需运用适当的奖励措施鼓舞组织成员，以提振成员的士气与中意度，进而促使组织变革为质量导向的组织。让质量杰出的部门或成员得到奖励，以鼓舞职员追求更高的品质，让质量不佳者戮力改善。（九）全程把握质量是治理出来的，不是检验出来的。在产品的制造过程中，每一过程环节必须环环相扣，全程把握，并从回馈信息中达成质量治理的目标。（十）愿景目标戴明（1986）强调组织必须建立连续长远的目标，以持续地改进产品与服务。全面质量治理强调建立连续长远的目标，以作为组织进展的指针并使整个组织的人员共同努力达成目标。综观上述全面质量治理的内涵探讨可知，全面质量治理是以顾客为导向，在承诺质量及平常建立事先预防的观念的前提下，用客观的事实数据来关心决定，以愿景目标来指引组织与成员，透过所有成员的全面参与及教育学习进修所开发的人力资源，来全程把握质量治理，并借着监督回馈机制的检讨修正，来连续改进质量与服务的制造过程。参、校园危机治理学校经营是以运用治理的理论与技术为基础，因应学校的需求与目标，和谐学校组织成员间的互助与合作，以制造学校的价值与效能（蔡培村、孙国华，1998）。故，做好学校经营与治理，乃成为学校行政工作最重要的课题之一。但近来校园危机事件频传，事故损害始终无法消逝，校园安全受到严峻挑战。在校园危机治理方面，应正确认识危机，了解危机进展的时期及形成的征兆，进而把握机先、妥善因应。使师生能安心在校园中进行教学活动，以确保教学质量，达成教学目标。危机的特性要有效处理危机，应先认识了解危机的特性，以便采取适当解决途径，并能镇定不迫地化危机为转机、为生气。孙本初（1997）研究认为，危机具有下列特性：时期性：通常可分为危机警讯期、危机预防/预备期、危机遏止期、复原期与学习期。威逼性：威逼性的强弱端视可能受到缺失价值的大小而定，而此类的认定过程全依决策者的认知而定。不确定性：包括状态的不确定、阻碍的不确定、反应的不确定等，此三种特性正是对治理者的能力及组织的应变措施形成一种极具挑战性的考查。时刻上的紧迫性：当危机突然发生时，决策者必须赶忙对情境作出适当的反应，往往在时刻上的压力及信息不足的情形下会阻碍决策的质量。校园危机治理的意义校园危机治理不单只是在处理危机，应从巨观的观点来规划；从事前的进展、预防及检测，到事发的及时反应妥善处置，及事后的回馈、检讨与修正，均应周详打算和模拟预演，以真正杜绝危机所带来的不安与威逼。危机（crisis）系组织际此变动时期的情境；亦即组织正处转好转坏的决定时刻（decisivemoment）或关键时刻（crucialtime）。（纪俊臣，1997）校园危机系指凡是发生在校园内或与校园成员有关的事件或情境，而对其身心造成不安、压力或损害；而以现有的人力与资源，难以赶忙解决者，均可称之为校园危机。（唐玺惠，1998）危机治理是组织为幸免或减轻危机情境所带来的严峻威逼，而所从事的长期规划及持续学习、适应的动态过程，亦可讲是一种针对危机情境所做的治理措施及因应策略。（孙本初，1997）从上述意义分析，本文界定校园危机治理的意义为「学校为幸免或降低发生在校园内或与学校成员有关的事件或情境所带来的威逼，所必须进行长期规划、持续学习与回馈的动态调整过程。」校园危机治理的运作危机治理将危机进展过程有系统的区分四个时期，分不是埋伏期、爆发期、扩散期与解决期。危机处理着重于爆发期的因应计策，属于专门性治理的范畴。而危机治理则应涵盖四个时期，专门重视埋伏期的侦测、预警，和危机落幕的检讨反馈、心理复健，因此危机治理是恒常性的治理作业（邱毅，1999）。由上可知危机治理与危机处理之异同。校园危机治理属学校经营治理的一环，应善用治理学的基础，有系统的科学治理，以坚持学校组织的正常运作，进而提升学校效能及教育质量。以下引自孙本初（1997）所提出的危机治理之运作与活动，做一概略性陈述，以供校园危机治理运作之参考。危机爆发前危机感应系统：组织若能针对早期的危机警讯加以查察，并采取适当的因应措施来遏止其发生，那么组织便能将危机消弭于无形而达到良善治理的最高境域。危机打算系统：危机打算的目的确实是在事前对可能发生的潜在危机，预先研究讨论，以进展出应变的行动准则。危机打算讲明书草拟：即对危机情境作沙盘推演的过程。危机训练系统：在使成员能够培养出分析的能力与知识取得的能力，并从中学习及培养独立判定的能力，作出制造性的决定，来解决危机。危机发生时危机治理小组：是一个智囊团，主导危机发生前之预防及预备工作、危机爆发时的紧急处理以及危机解决后的重建与再学习。危机情境监测系统：运用特有的监控技术与良好的沟通网络，对危机作追踪并将所得的情报向危机治理小组报告，使得该小组能够把握可靠的讯息来对危机情境作评估。危机资源治理系统：包括资源的种类、数量、配置地点等，以供危机治理小组运用。危机发生后成立评估系统并进行评估：评估小组负责对整个危机治理活动作调查及评估的工作，以供组织修正危机打算时的参考。加速复原工作的推行：治理者应透过沟通的方式来治愈组织成员心理上的创伤，或是使组织成员们了解危机关于组织所造成的严峻阻碍，来猎取成员们的认同进而加入组织复原的工作。从教训中学习与危机治理的再推动：组织应当运用组织学习的理论，来从事危机治理体系的规划与运作，透过此过程来教诲组织成员如何学习、分享知识并执行制造性的决策。肆、以全面质量治理落实校园危机治理全面质量治理强调以顾客为主、持续改善质量、预防重于治疗、建立回馈机制以及团队合作的理念，对运用到学校经营治理上将有专门大的关心。以下乃以全面质量治理的理念，在校园危机治理上提出建议，期能有效运用在校园危机治理，以提供优质的校园环境，来提升学校效能及教育质量。一、与小区及学生家长建立伙伴关系，落实「全体成员参与」全面质量治理所强调的全员参与，并非仅限于组织内的职员，还可将供货商及顾客包括在内（戴久永，1994）。教育差不多法第二条明确指出，家长应负教育的协助责任，对学校教育的进展，有其主动正向的教育意义。学校如能与小区及学生家长建立伙伴关系，将可减少彼此间的误解与冲突，甚至可获得小区资源主动的提供。故，校园危机治理应纳入学生家长及小区的参与，建立伙伴关系，大伙儿分工合作、群策群力、相辅相成，彼此信任负责，做好校园危机治理。二、凝聚共识，建立学校共同愿景全面质量治理的治理原则确实是要建立连续长远的目标，以使组织具有竞争力，连续经营。「愿景」可作为追求的目标和鼓舞的动力；学校教育愿景是指由学校依据政府政策、学校条件以及社会的期望，塑造而成的学校教育。（林天佑，1997）建立校园危机治理方面的学校愿景，应以「由下而上」模式，透过讨论对话来凝聚共识，朝着安全、温馨及宁静的校园环境的方一直努力。三、塑造专业文化，建构学校成学习型组织全面质量治理强调连续持续改进，承诺质量第一；圣吉（PeterM.Senge）提出的学习型组织理论的五项修练：系统摸索、自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习，其精神皆与全面质量治理的重要理念相符。而学校经营治理能力及教师专业知能，在学校效能的提升上，占有关键地位。李佳霓（1999）研究指出：国民中学组织学习与学校效能有明显正有关，换言之，学校之组织学习程度愈高，学校效能也就愈好。因此，如能塑造专业文化，营造有利情境，建构学校成学习型组织，将有关心于校园的危机治理。四、建立以学校为本位的教职员进修制度，提升危机应变能力全面质量治理专门重视组织成员的在职训练，以进展人力资源；而以学校为本位的教职员进修，是「由下而上」的规划方式，让学校成员通过讨论和调查后，依其爱好及需求来规划多元化的教职员进修活动。运用在校园危机治理方面，可针对学校潜在的危机，办理危机治理知能研习、学校安全教育研习、情绪治理研习或冲突治理研习等，以熟练危机处理流程，提升危机处理知能。并借着进修制度，养成学校成员终身进修的适应、态度与理念，进而促进专业表现，对有关校园危机咨询题解决，皆能靠着丰富的知识及充分的讯息来做适当决定与应变。五、建立回馈与评鉴机制，妥善操纵危机全面质量治理重视回馈机制，据此加以检讨、修正与改进。度过危机，不表示以后就没有危机，校园危机治理应建立回馈与评鉴机制，关于危机治理执行的方法与成果，以科学有系统的方式来搜集数据、分析咨询题，进而评鉴、检讨得失，以提升绩效，达成所谓「预期下一个危机，幸免下一个危机，更进一步达到治理下一个危机」。六、加大危机意识，建立预警与监督机制，思患预防