也谈教师的服务意识

也谈教师的服务意识富阳市实验小学林型娟【内容提要】本文从上海北郊学校以服务文化取胜的成功事例切入，全面阐述了做好教育服务对学生、教师、学校生存进展的重要意义，并用大量教育事例阐发了学校、教师向学生提供优质教育服务的方法及途径，专门对摆正服务关系、提高服务技能、注意服务细节的一些见解，对解决当前教育存在的忽视学生的生活质量和生命质量、忽视教师的思想成长和品行成长的弊端，有着一定的现实针对性和启发性。关键词：教育服务学生优质细节2005年11月富阳市教育局派遣16位中小学校长到上海北郊学校挂职，笔者是其中的一位。一跨进北郊校门，真有点令人败兴，眼前学校的摸样跟想象中的差一大截。一个只有100米见长的水泥操场，2幢教学楼，一个不足二百平方米的教学行政楼，确实是这所学校硬件设施的全部。没有显眼之处，也没有靓丽之点，实在是太一般了。但当你走进课堂、来到办公室，与那儿的教师、领导、职员、小孩相处后，就会慢慢感受到这所一般学校所内蕴的浓浓的文化精神，浓缩到一点那确实是：为每一个小孩美好的以后打好底色，为每个小孩的进展提供最优质的服务。上海北郊学校之因此能够成为一所看似平实但且内涵十分丰富的品牌学校，缘故可能是多方面的，推究起来，其中最关键的一点可能确实是这所学校所具有的强烈的服务意识。笔者为他们这种强烈而细致的服务意识所感动，并由此生发了对服务和服务意识的一点浅层摸索。一、教师什么缘故要给学生服务一是为了学生的利益。学生既是“学习者”和“教育对象”，但更是“人”，是可亲可爱的活生生的人。他们到学校里来，是求得学校能依照他们每个人的个性差异、体会、知识基础、智能特点、学习风格、个人需求给予不同的服务。在学校里他们有自己的生活，但学习并不是他们生活的全部内容，教师就应十分明白得和关注学生除学习以外的其他生活，满足小孩当下各种合理的需求，使他们感到愉悦。再说，童年和青年是人一辈子重要的组成部分，是一个人一生当中最欢乐、最有理想的一段历程，因此，教师应着眼小孩以后的进展，为其一生的幸福打好底色而着想。二是为了教师自己的利益。一旦教师树立了服务意识，并努力改善服务时，工作中的许多情形都会发生变化，这些变化都会提高一个人的幸福感。当你努力提供服务时，人际关系会发生变化，当教师向学生提供优质服务时，学生就会喜爱你。一个人工作时最大的苦恼来自于工作环境中的不良人际关系，为别人提供优良服务能够改善人际关系，并通过人际关系的变化而改善你的为人，提升自己的幸福感。服务对象的需求不是一成不变的，每一个不同的服务对象的需求也是不同的，为了满足各自不同的需求，将使你不断改善服务，因此，提供优质服务就成为一种连续性的挑战，这种挑战能使你感到自己担当的工作不再单调而更富有乐趣，让你感到工作着的漂亮，这就最大限度地满足了你的精神需求。学校也因你的优质服务赢得了良好的声誉，打响了品牌效应，有稳固的收入，也应验了你的利益。由此良性循环，你也会因自己在一所品牌学校工作而感到自豪，提升了你的社会地位和社会价值。如此学校的利益跟你个人的利益就紧紧联系在一起。三是为了学校的利益。学校最大的利益确实是生存和进展，学校生存的前提是要有生源。想什么方法吸引家长把小孩送到你的学校来，靠什么？确实是靠优质的服务，靠优质的教育教学质量。学校有了充足的生源，就解决了生存问题，在此基础上再谋求连续进展。连续进展的源泉是关注小孩们的生命质量，这关系到小孩今后能不能成人的大问题。那个问题比分数、比进一所重点大学甚至找一个好的工作更重要。所有从事教育职业的人，最首要的职责确实是给一个个生命送去人间最美好而纯洁的尊重与爱！如此会感到自己的教师职业人一辈子无比的壮美和充实。二、如何样才能提供优质的教育服务1、确立良好的服务关系这种关系的确立最关键的问题确实是要摆正服务者与服务对象之间的关系。教师和学生就如同服务者和服务对象，专门明显，两者之间的关系应该是人格平等的共同学习的关系。这种关系如何确立？一是给学生以威严。每个人应该有享受威严的权益，假如人的威严被剥夺，他（她）的心灵世界和精神世界就会枯萎。例如，有一个小学二年级的学生，给他上课的是一位要求相当严格的老师，上课时绝对不承诺学生说话。一次上课，听同学的发言专门有味，有位学生不由自主拍手叫好。老师见状，严格地把学生叫到讲台前，将一条又大又宽的胶带纸贴在学生的嘴上。现在，学生眼泪不停地往下掉，人格受到了极大的侮辱。下课，不明白世事的同学还都取笑他。胶带并没有剥夺小孩的肉体，也可不能导致人的健康受损，然而，胶带对心灵的摧残远远大于对肉身和健康的损害。又如，一次上课两位小孩上台表演，A生演得好（平常表现不如何样的学生），B生稍稍逊色（但平常老师较看好），结果被老师看似“公平的评判”：你们看谁的表演好？多数小孩看教师的脸色行事，喊出了B生好，老师熟练地把“星星”贴到了B生的手背上，A生沮丧地回到座位上。但是谁明白，后半堂课A生早已失去了先前跃跃欲试的眼光，老是用疑问不解的眼神瞅着老师，眼角还挂着泪水。如此的事假如发生了一次，小孩在观望中期待，发生了第二次，在期盼中等待，发生了第三次，他就永久失去了自信，没有自信就谈不上自尊。假如一个小孩从小失去了威严，那么他长大了就专门难复原，教育造就出没有威严的小孩是教育的完全失败。二是给予自由。对自由的期望是人之最大的本性，获得自由也是全人类的理想。因此教育应当给学生更多一些能按他们自己主观意愿做事的机会。长期得不到自由，有时会付出惨痛的代价的。前不久，笔者在《家庭》杂志上看到了如此一幕惨剧：2005年7月4日，在北京顺义区牛山镇安乐村发生了由于母亲剥夺小孩的自由导致母、子两人服毒自杀的事件。从小学开始，小孩爱踢足球、爱听音乐，可母亲看管专门严，不给玩的时刻。每次放学就叮嘱赶忙回家做作业。小孩一看电视，母亲就赶忙把电视关了。由于玩的时刻被剥夺，亲小孩变得不爱与人交流，变得沉默、内向。在学习上母亲对亲小孩越来越苛刻。一次，亲小孩期中考试在班里排第四，母亲没夸奖，却说：只考了第四，不考第一。亲小孩考入重点高中，为了监督小孩学习，母亲竟搬到小孩房间去睡，在一旁守着，提醒抓紧时刻。小孩困了，母亲拿来冷毛巾；看书头昏，想拿杯水，母亲不让拿；想找学习资料，妈妈帮他找……一次考了年级前10名，妈妈不中意，更严格督促亲小孩。亲小孩不知哪来勇气，朝母亲喊：不要再逼我，我如此活着还不如死。母亲怒气冲冲说道：“你死呀，死了就清净”。亲小孩难过之下就给母亲写了张纸条：那个家就像监狱，我不管如何努力都不能令你中意，我差不多失望，活着太没意思了。写完便离开了家。母亲找了一个晚上没找到，自己服毒自杀，亲小孩听到那个消息，不敢回家，也服毒自杀。这确实是失去自由的悲剧。假如这位母亲能还给小孩一份自由的天地，他将是一位阳光青年。三是教师要树立良好的服务意识。学校和教师是为学生提供服务的。只有意识到这点，教师才会增强自己的服务意识，以自己的服务满足服务对象的需求。比如，我曾在杂志上也看到过如此一件事：面对迟到的学生，有位外籍教师下课时来到学生面前，说：“你来晚了，我刚才讲的一个问题你没听到，是不是我再给你讲一遍？”学生觉得专门不安，忙说：“老师对不起，我来晚了。”老师：“没有关系，上那个课你是付钱的，我的这段时刻是被你购买的，你不来听课也没有关系，但讲课是我的责任。”2、改善服务态度仅仅履行职责是不够的。到宾馆住宿的需求不只是要一间房间，观光旅行的目的不仅仅是一饱山水风光，到茶楼喝茶也不仅仅确实是为了品茶……同样，学生到学校里来，不仅仅是为了得到学习成绩和名次，是要被人明白得、被人尊重、被人观赏……是要童年充满想象、充满阳光的生活，因此，教师要站到被服务者立场上去摸索问题，了解他们的需求、了解他们的愿望、了解他们的所诉所求、所期所盼，为他们解除成长的苦恼，为他们做好服务。良好的服务态度应该有如此几条标准：一是微笑服务。微笑是外部的表现，而微笑能改变心情。看一组个案：据《中国青年报》报道，北京全聚德烤鸭股份和平门烤鸭店于8月19日被一位广州食客告上法庭。理由是服务质量差，顾客看到的服务员看起来欠他（她）万八千的脸孔。北京林业大学饮食中心对顾客服务的一个最差不多的方式“微笑服务”，让微笑服务的意识深入到每一位职员的内心，与顾客感情产生共鸣，使顾客更感亲切、友好，给顾客带来温馨与和谐，获得口味和精神两方面的享受。该饮食中心每年利润不断攀生。可见，微笑的价值所在。我们的教师应让微笑不离轨道，让微笑增值。二是学会倾听。教师要做小孩的忠实听众。舍得花时刻让学生说，要沉得住气，让学生说完，不急于打断学生的发言。学生发言时，教师要凝视说话的学生，必要时用点头、微笑等方式说明自己一直在注意听，这是对学生的尊重。学会了倾听，教师才能与学生产生互动，关心他们在探究活动中不断地成长。三是办事要迅速。不要把服务对象晾在一边。情况不能办要告诉缘故，要告诉对方办完情况需要的时刻。四是保持联系。我在报纸上看到过，昆山市中医院在病人出院以后照样也能得到优质服务，他们采纳跟踪服务。这是医院借鉴商业售后服务理念而如此做的。他们对出院的病人都进行随访，送上一份纪念品，送上一张保健卡，送上医疗专家一番医嘱，送上一张意见表。这是一种拉近病人与医院的服务，使医患之间变成“亲朋好友”的关系。我觉得我们的老师若能对学生，专门是对“差生”也能来个“医后”服务跟踪，再硬的冰山也能融解。五是学会等待。学生因基础、能力、性格、情绪等方面的缘故，在经历、明白得、领会、操作、等方面存在差异，学会等待是因材施教的需要。思维不灵敏的学生需要等待，思维灵敏的学生同样需要等待，只是等待的时机和程度不同而已。许多思维灵敏的学生，常常失之肤浅、粗心，而要使学生细致、深刻同样要等待。事实上等待是教育的耐心与宽容，同时也是对育人规律的遵循，无视那个规律急于求成，容易拔苗助长、欲速不达。留出时刻、留出空间，让学生积极地查找一个成熟的时机、一个更好的教育点。3、提高服务技能教育服务不同于商业服务和企业服务，教育服务是一种复杂的服务活动，对专业水平的要求专门高。教师提供的教育服务既要完成国家制定的课程目标任务，又要执行学校依法制定的质量标准和质量过程。这些目标的达成，过程的实施都要转化为学生乐于同意的服务活动，要学生愉快同意靠什么，要靠教师渊博的知识、个性的魅力、高贵的气质、得体的语言，靠你的真诚、你的激情。一是要有实践意识。实践是教师进展的基础和生命。教师在自身实践中通过不断的反思和建构推动实践前进。不断对教育世界进行追问，使理论研究返回思想的故里。就会推动提升教师的教育责任感和理论思维能力，使教师对教育、学校乃至自身的存在与进展有更深入的明白得，而这种不断加深的明白得确实是工作创新、教师获得进展的不竭之源，是提供高质服务的首要条件。二是要有对话性学习的意识。教师不仅要把学校作为工作场所，更重要的是将其作为成长的场所，成为能够制造性地开展教学工作的专家，其要紧途径确实是相互合作、共同探究，增强亲和力，建设具有“一起同事”的教学团队；要给予家长、社会人士参与学校活动的权力与机会，吸纳他们的教育教学体会与建议，使家长与教师的关系从对立的关系转变为合作的关系，使学校教育成为以教师为中心，家长、社会人士协同合作的整体；实现学生由“座学”向“活动式学习”的转换。借助工具、素材和他人而展开的自主探究式学习活动，实现学生个人独白式学习向同他人对话的“合作式学习”的转换。将学习看作是以人际交往为基础的、在个体的碰撞之中进行的合作性实践活动，在课堂中实施彼此奉献见解、合作探究、联合攻关与互相启发的合作式学习；实现由“占有式学习”向“反思式学习”的转换。使学习从“积蓄”知识与技能活动转换为“表达”、“共享”、“制造”知识和技能的活动。三是要有课程服务意识。课程作为学校教育服务产品，必须从服务和质量的角度来明白得。课程是知识，课程是体会，是被学生经历、明白得、同意的东西，课程也是活动，是人的各种自主活动的总和，学习者通过与活动对象的相互作用而实现自身各方面的进展。学校将产品定为课程，就会努力按需要改进产品并开发产品，使课程改革不单纯是国家行为，而是与学生、家长、社会需求相融合的学校行为和教师行为。优质的课程产品产出优质的服务。四是为学生习得知识、体验而服务。当教师以知识的霸主显现在小孩面前时，共享的愉悦就没有方法实现，只有当学习真正成为师生共同的生活方式，师生在知识面前都成为探究者，同时共同以探究者的身份相互鼓舞、相互协商，其对合作求得知识的过程的追求，往往超越于知识结果，现在，学习对学生来说，是欢乐的，不是苦不堪言的。师生就成为密不可分的学习共同体，这种文化是有生命活力的，也是幸福文化。五是为树立品牌而服务。学校具有服务业的特性，就要提升学校在教育市场内的品牌地位，一旦打响了品牌，就会赢得家长、学生和社会对学校教育服务的信任和颂扬。社会、家长和学生对学校品牌的认识是可不能轻易改变的，能够将一所学校的品牌与某种“功能性收益”相联系。比如有些学校品牌代表着杰出和一流，社会、家长和学生就自然而然认为进入这所学校便意味着“杰出和一流”。作为学生为了显现个体的“杰出和一流”，在教师、家长的引领下会不断改良自己。4、注重服务细节外人到达学校，是否有好的感受，关键是学校许许多多的细节组合得是否完美，完美的细节常常会阻碍每一个人的心，细节的叠加达到一定的量，会引起质的变化。要让学生、家长达到对学校的认可、中意，应从‘点滴’微量、细节处做起。北郊学校常常通过问卷调查形式，关注周围的细节，我们能够采纳拿来主义，经常反省自身，假如能从这些细节处做起，学校的服务学生就会欣然同意：——在和学生交谈时，是否和善？作为班主任，你对一些差生是否专门关怀？在没有把握确凿的证据时，你是否先下结论，或凭第一印象，对同学有偏见？——在平常教学时，你霸占过学生的休息时刻吗？是否拖堂，是否准时下课、放学？板书都能做到字迹端正，不潦草马虎？两分钟预备铃你是否忘了进教室？当你占用了下一节课时，你还毫无内疚？偶然你躯体不适坐着讲课，而忘了跟学生说明情形？你是否忘了你应该上的课，而用大半节课讲自己的光辉历史或家史？或因个别学生不守纪，大发脾气甚至半小时还余怒未消？——在批判同学时，有否讲过脏话、粗话？是否考虑过学生的感受？用过罚抄写课文来坚持课堂纪律吗？你是否总以“老师”之