店面管理八大系统

关于我们（中外合资）绿色春天生物工程有限公司，是一家专注于研发、生产、经营功能性健康食品和美容产品的国际化产业机构。公司一贯秉承科技先导，质量第一原则，立足于现代人群对健康饮食不断的需求，以中国传统中医养生理念为指导，结合现代高新生物技术，经十余年时间的不懈努力，陆续推出了绿之春牌系列美容养颜、养生保健产品，经与国外李.维斯特集团公司合作后产品率先投放于国外市场，面向全球销售，经欧美20余个国家和地区投放使用后获得国外友人的一致好评，并赢得了多项殊荣。公司倡导绿色科技为先导，健康服务营销的经营理念，构建了完善的产品体系，并通过了国家ISO9001：2000质量体系认证。拥有整套从研发生产到加工包装的专业流水线，生产厂区占地面积万余平方米，有符合GMP标准的生产车间。产品研发生产中采用了CO2超临界萃取、超微粉碎破壁、低温冷冻干燥、脂质体饱和、微波灭菌、基因工程PCR扩增、生物酶切、缓控释放及新型透皮吸收剂等高新技术。生产基地拥有一支经验丰富的专业化产品研发、技术服务队伍，占到员工总人数的50%，其中中高级技术人员比例达到40%以上。公司还同俄罗斯国家医学科学院展开全面合作，选取天然草本资源，发掘古老养颜与保健秘方，采用药食同源的绿色天然成分与现代生物科学技术相融合方法，针对东方人的机体肌肤特点，全面致力于弘扬现代中医保健养生、美容护肤事业。公司还拥有省内唯一一家由国家卫生部批准成立从事皮肤疾病诊疗，以中医美容为主的现代化综合型专业美容医院，建筑面积近2000平方米。大事记：1996年绿色春天集团公司第一款中药产品在俄罗斯卫生部注册2002年绿色春天集团公司在俄罗斯新西伯利亚市创立2002年绿色春天系列产品列入《俄罗斯绿色春天全民健康计划》2002年绿色春天全球销售网络建立产品进入欧美二十八个国家2002年绿色春天集团公司在中国投资创办了绿色春天食品有限公司2003年同俄罗斯医学科学院创办了《传统医学东方与西方医学》杂志（ISSN17283485）2004年绿色春天产品成为雅典奥运会俄罗斯体育代表团指定补品和专用康复保健品2005年绿色春天集团公司在新西伯利亚市集团新大楼落成2005年同俄罗斯自然科学院在莫斯科市合作研究《运动与传统医学》课题方向2006年绿色春天集团公司中国区发展规划实施启动2006年绿色春天集团公司在中国大陆第一家国际健康美容机构开业2007哈尔滨绿色春天中医医院成立2008年哈尔滨绿色春天中医养生美容馆成立2009年北京绿色春天中医养生美容馆成立企业文化（一）、公司口号弘扬现代中医精萃，励致健康美的事业（二）、企业精神：做到最好力争更好；品质创新诚信经营；（三）、企业使命：弘扬健康文化，励致美的事业（四）、经营理念：1、经营方针：诚信是立业之本，管理是强业之路，品质是兴业之源；2、市场理念：诚信为本、开拓进取、没有市场、创造市场3、竞争理念：善于竞争、赢得竞争4、技术理念：技术领先、引导市场5、质量理念：科技创新、不断进取，质量是企业永恒的生命力；6、服务理念：想客户之所想，忧客户之所忧，解客户之所急，客户决定一切；中医养生美容市场分析

中国市场：随着中国经济的快速发展及国民素质的不断提高，中国的中医养生美容消费市场也日渐成熟。甚至有经济学家认为，未来十年，中医养生美容消费将会是拉动世界经济的一个新亮点。据权威资料数据显示，2003年仅上海一地中医养生美容的消费额就已达到了两亿元人民币。所以，广大业内人士对中国美容的市场前景，持以非常乐观的态度！当前，“美容经济”在中国正得到广泛认同，被誉为房地产、汽车、电子通讯、旅游之后的“第五大消费热点！”，而中医养生美容可谓是“热点之中的热点”，其中蕴藏的无限商机，已经得到有识之士的青睐，成为新的投资热点。“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁发展规划规模2008年规模2008年品牌创建与地域发展阶段品牌成熟与全国扩张阶段品牌发展与资本运作阶段主要以拓展和服务加盟店：A级店200家、B级店1200家以上品牌连锁店实现加盟店3000家2009年2010年2015年完成原始积累，并具备一定的发展实力成立“绿色春天中医养生美容坊”品牌事业机构，致力于“绿色春天公司”品牌连锁事业的推动进入资本市场，与事业伴侣共同分享成功的喜悦进入资本市场，与事业伴侣共同分享成功的喜悦成立成立“绿色春天中医养生美容坊”品牌事业机构，致力于“绿色春天公司”品牌连锁事业的推动品牌迅速扩张，与事业伴侣结成利益共同体，共同成长品牌迅速扩张，与事业伴侣结成利益共同体，共同成长时间时间“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁优势◆朝阳产业时尚潮流

纵观发展迅猛的美容行业，虽然市场容量很大，但因种种原因，经营每况愈下：靠炒作概念的短视行为正迅速走向没落。而倡导“内外兼修、标本兼治”的中医养生美容正填补市场空白，并顺应国际时尚潮流，是一个朝阳产业。◆知名品牌崇高声誉“绿色春天中医养生美容坊”品牌精妙，匠心独具、文化底蕴深厚，内涵既深沉含蓄，又显露心声，直面强化人们的健康本能和保健意识，发展理念更充分体现健康、时尚、亲情和实效，于业界独树一帜，深受市场认可。◆整体输出全程服务“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁经营施行整体输出、全程服务，统一管理模式、统一品牌理念、统一培训指导、统一技术标准……，从店面选址到店务管理进行全方位的培训与指导，使投资者的投资成本及风险降到最低。◆独有理念追求共赢

“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁采用全新的品牌理念，关注品牌连锁店的整体利益与共同成长，通过共同努力，把品牌连锁店培养成一只会下金蛋的鸡，而不是杀鸡取卵！“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁经营的目标是在不远的将来，实现海外或A股的整体上市。品牌连锁加盟一、品牌连锁加盟条件■具有合法经营资格的境内外法人或自然人；

■认同“绿色春天中医养生美容坊”行业的发展前景，能遵纪守法，文明经营，具有谋求长期稳定发展的商业理念；

■认同“绿色春天中医养生美容坊”品牌文化和事业方向，愿意与“绿色春天中医养生美容坊”结成事业伴侣，同生共赢；■每个地级城市只限一家，要求是“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁的空白市场；

■自有资金充裕，要求“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁的营业面积不小于500平米，投资金额不低于200万。二、品牌连锁加盟流程第一步：提出申请充分交流与沟通，了解连锁政策及信息，确定商圈，目标市场调研，填写连锁申请表第二步：评估审核评估、审核连锁者的综合·条件，互相回访，实地考察、深度沟通，签定协议第三步：开业筹备品牌授权，协助选址、策划、设计、装潢，申办营业执照，人员招聘与培训第四步：带店经营物流配送、设备调试、商品陈列，开业庆典，总部专业管理和技术人员现场指导第五步：跟踪服务全程顾问跟踪咨询，广告支持，促销活动，业绩评估、绩效改进，信息共享三、品牌连锁加盟支持■品牌支持：“绿色春天中医养生美容”品质卓而不凡，在业界及市场上有良好的声誉，被誉为“中医养生美容专家”，品牌体系的产品已通过马德里国际商标注册局注册，并拥有由专业人士组成的品牌事业机构对“绿色春天中医养生美容坊”品牌连锁事业进行全程的跟踪管理与推广策划。■形象支持：“绿色春天中医养生美容坊”连锁店授权使用统一的CIS系统，统一的店面形象和商标标志，员工穿戴统一工作服，确保整体形象一致。■技术支持：“绿色春天中医养生美容坊”美容护理技术精湛、手法独特，内调外养相结合，形成了健康美容护理独具特色的商业价值和良好的社会效益。■产品支持：“绿色春天中医养生美容坊”根据当代女性美容护理的特点，研发的系列女士美容护理产品极富个性和时代感，深受客户青睐。■管理支持：“绿色春天中医养生美容坊”经过长期的积累和不断的探索，总结出一套行之有效的店务管理模式，确保“绿色春天中医养生美容坊”连锁店店务管理的顺畅。■营销支持：“绿色春天中医养生美容坊”拥有完整的品牌连锁发展规划，有计划、有步骤地对连锁店进行营销策略的指导，确保品牌连锁事业的健康发展。■培训支持：“绿色春天中医养生美容坊”拥有一整套按职能设计独到的培训体系，并拥有完善的培训计划和执行系统，特别注重员工的在职培训和新老员工的“传帮带”。■物流支持：“绿色春天中医养生美容坊”设有专门的物流管理系统，确保连锁店用品供货渠道的快捷畅通，将利润空间最大限度地留给连锁店。■广告支持：“绿色春天中医养生美容坊”利用自身网站以及其他各大媒体发布广告，为连锁店和“绿色春天中医养生美容坊”品牌宣传造势，并长期为连锁店提供广告及促销的策划。■人才支持：“绿色春天中医养生美容坊”负责连锁店员工的招聘与培训，员工全部经总部培训后上岗，并提供带店管理及特殊情况员工轮换，即使部分员工离岗，也能及时补上，免除连锁店的后顾之忧。投资回报分析投资项目投资预估加盟级别C级店B级店A级店所在城市二级以下城市二级城市二级以上城市营业面积300㎡左右400㎡左右600㎡左右加盟费10万15万20万房屋租金7万10万40万房屋装修15万30万45万空调设备2万5万10万内部装饰3万3万5万电梯设备10万家具摆设4万6万10万锅炉设备2万4万7万美容设备8万10万20万院装产品2万4万6万客装产品1万3万8万广告宣传1万2万3万美容备品1万3万5万各项杂费2万4万6万流动资金2万3万5万投资合计60万100万200万收益预算（年）100万150万300万营业支出（年）55万70万120万营业利润（年）45万80万180万预计投资回收时间16个月15个月13.5个月品牌连锁管理七大体系第一章、店格提升运营系统当您加入我们绿色春天美容名店后，怎样从一个C级美容院提升到一家A级美容名店？一家出众的美容名店要从店面形象设计、店内服务标准、名店的文化内涵这几方面考虑，本章将帮助您解决！店面形象设计开店流程：培训招聘装修培训招聘装修定位选址地点的选择：美容院是不折不扣的服务经营店铺，需在指定的地址与商圈内展开自己的生意。因此说，开美容院的成功关键就是地址的选择。首先要分析自己心目中的美容院所在地的各种商业因素。如下因素需要考虑：你所开的美容院所处的是住宅区、办公区、闹市区、办公住宅混合区还是郊区；你所开的美容院周围人口构成如何，尤其要注意是人口流入区还是流出区；你所开美容院内消费者消费能力及消费者特征；你所开的美容院商区是否完整性：是否受车站、码头、河流、交通主干道的影响；你所处的位置内服务设施的配套是否完整；你所处的位置内交通是否便利。如果说美容院的选址和命名是美容院吸引顾客的源泉。那么，美容院的店铺布局风格则是美容院顾客再次光临的根源。从战略上讲，选址和命名是战场，布局风格就是技术的运用，理想的店铺风格决定着美容院的进退沉浮。因此，美容院的布局风格一点马虎不得，在具体设计时要充分考虑以下几点：1、店面广告成功的店面广告设计应遵循以下三个原则：简练、醒目:店面广告要想在琳琅满目的广告中引起注意，必须以简洁的风格、新颖的格调、协调的色彩突出自己的形象。重视陈列设计:要注意商品陈列，悬挂以及展示柜的摆放等，要强调和渲染经营场所的特殊品牌气氛。强调现场效果:由于店面广告具有直销特点，设计者必须深入实地了解营业店内部经营环境，研究美容院的特色，力求设计出最能打动顾客的店面广告。2、门面设计美容院门面如人的脸面对于人的形象的重要性一样，门面设计应该考虑在满足经营需要的情况下刻意求新，显示出绿色春天中医美容的独特个性，体现出纯绿色无添加的理念，力争让顾客对你的美容院产生好印象。总的来说，门面设计既要有视觉上和精神上的美感，又要符合人的现实需求。①招牌设计对于寻找美容院的人以及过往路人而言，招牌是不可或缺的重要内容，它是你和顾客取得联系的第一步。同时对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的，并能加强记忆促进传播。在设计招牌时要注意以下几个方面：招牌应体现出美容院的主体风格招牌应体现出美容院的特色服务招牌应该易读易记，这样才能让人们记忆犹新4、招牌安装好了之后要好好维护，随时保持招牌的洁净，若有任何损坏，马上更换并维修，一个破旧不堪的招牌会让顾客觉得你无法提供一流的服务。②内部设计美容院内部设计包括以下几个方面：等候区。等候区布置应以舒适为目标，以便让顾客乐于耐心等待。可备有杂志、报纸供顾客翻阅，放置电视机让顾客消磨时间。接待区。接待区是美容院和顾客接触最频繁的地方，通常设在左区或进门后的正中央。接待区的设备包括供接待员用的椅子和桌子，以及供顾客坐的舒适椅子，接待区的桌子应该备有电话、预计登记表、电脑及收银机。接待区内还要有供应饮品的设备，以便让顾客有宾至如归的感觉。产品、海报等的展示也应该陈列在接待区中，陈列架的色调以浅色为主，灯光宜柔和，避免以强光直射，引起商品变质。操作工作区。操作区应保持干净，设备整洁完善，室内安静并具有良好的隐私性，其空间以能容纳一位顾客、一位美容师和所需的设备、材料且不拥挤为度，多采用长方形的房间。操作区的装潢应稳重、现代并显示出专业性，要营造出舒缓的气氛，使客人感到完全的放松。此外，操作区应有足够的电源以驱动各种仪器设备，随时供应冷热水，保持适当的温度和通风。行政办公区。做接待访客、洽谈公务之用，可配备行政、人事等相关资料档案柜以及电话、电脑，用海报或其他艺术品作为装饰。3、店面色彩颜色是美容院设计中非常重要的部分。合理地运用颜色，可以令美容院产生一种独特的气氛。一般而言，偏红或黄的颜色给人一种温暖的感觉，偏蓝或绿色给人一种冷漠的感觉，而白色、灰色和黑色给人的感觉较中庸。在操作区和接待区中使用绿色，可以给人带来舒服和宁静的感觉：蓝色一般用于较狭窄的区域，如休息室就可以拓宽视觉空间，黄色具有愉快和刺激的感觉，可以使用在咨询室和零售区域。需求源自超值服务美容院顾客有时候选择购买我们的产品，并不是因为她对产品有多大的需要，而是因为认可了美容师个人。美容师在和顾客沟通的时候，90%卖的是自己的服务，以满足顾客的感情需要，10%卖的才是美容产品，满足顾客的美容需求。时代在发展，市场在变化，消费观念也随之变化。随着客户服务经济时代的来临，越来越多的企业转变了经营观念，以客户服务为中心的理念广泛传播。作为直接面对终端客户——顾客服务的美容业来说，如何树立正确的客户服务理念、加强与客户的沟通；如何为客户提供高品质的服务；如何提高客户满意度和品牌忠诚度；如何在这场没有硝烟的战争中胜出，是急需思考、亟待解决的重大课题。在美容院，顾客是最需要高品质服务的，高质量的服务会给顾客带来好的心情。专业化的服务会给顾客带来满足感，顾客有了满足感，我们的业绩就会上去。员工要有好的品德，要想到我们为顾客想到了什么，做到了什么，要对顾客亲切，要微笑迎送顾客。美容院的环境要给顾客以温馨和亲切的感觉，这样顾客才会乐意来接受服务，来消费，从而慢慢认同我们。因此追求高品质服务是另一种商品，是美容名店之间的竞争的全新模式提高服务水平，抓好素质的培养教育是非常重要的，不仅要知识丰富，技术过硬，而且认识到服务岗位工作的重要性，美容师是我们服务的窗口，微笑服务是体现我们重新认识服务行业的开始，但真正的服务水平不是说出来的，只有充分得到顾客的认可，才算是做到了优质服务。不但自己要有极强的敬业精神，还要带动每一个员工对工作充满热情和积极性，从而形成一股强大的凝聚力。美容院本身就是以效益来求发展的，以质量求生存的，所以一名优秀的美容师就是美容院的的一面招牌。名店文化随着人们的文化品位的越来越高，文化越来越成为现代市场营销一个不可缺少的部分。各种古板的营销方式已经不再吸引人们的目光，一家成功美容院的文化内涵是顾客信任的基础、是质量的保证，是维护美容院与顾客关系最牢固、最有效的基础和纽带，因为优秀的美容院文化会让顾客和员工产生很高的忠诚度和归属感。●将文化融入经营、赋予产品文化内涵现代的美容院经营，文化之所以能够成功，是因为美容顾客需要文化。女性是天生的感性动物，她们习惯用感觉去决定自己的行为。在各种各样的消费方式中，文化消费总能让顾客感到亲切、自然、温馨的感受，总能在不经意地中通过情感来感化他们，打开他们的心扉。●例如：有着300多年历史的北京同仁堂，它的创业者，尊崇“可以养生,可以济世者,惟医药为最”的信念,历代继业者，也始终以“养生济世”为己任。传统的同仁堂文化理念，让这个百年老店成为国内中药市场中的佼佼者，传统的中国文化及中医药文化，更让同仁堂不仅走向全球有华人聚集的地方，更是向国外主流市场进军。俗话说“企业是人，文化是魂”上述的列子验证了这句古话，使我们认识到企业的文化不仅是企业建立并保持长久核心竞争力的重要因素之一，同时也是一个企业成败的关键。客户管理系统新客源引进管理系统新顾客是美容院发展的新鲜血液，他们有些是喜欢不断更换美容院的新顾客；有些是新加入这个行业来接受服务的。无论是哪一类新顾客，美容师都要认真对待，以使当中的大部分人能逐步被发展为老顾客。为维持定量的顾客，一年必须至少开发20%以上的新顾客，否则顾客将逐年减少。为增加固定客户，吸引消费者的认同为首要任务，而采取会员制是相当可行的办法。即使美容技术再优秀，但服务顾客的诚意远比技术更能感动顾客，美容院目前最迫切需要的，正是此种管理办法。

（一）政府的权力支持、名利双收、以公益推动商业！目前绿色春天集团正与黑龙江省妇女联合会实施了“2009健康中国行”关爱亚健康女性公益活动。此方案的实施让更多女性认识到自身的健康问题，实现疾病的提前预防与筛查，给我们广大女性朋友的身心带来更多的关爱。（二）提高顾客参与兴趣、带来源源不断的新客源◆采用免费体验卡或友情卡拓展客源这种方式的好处是美容院可以采取积极、主动的方式拓展新客源。其具体操作方式为：将事先制作好的免费体验卡派发给目标消费群，让顾客通过对我们美容院的服务、技术、产品的体验，加深对美容院的了解和认识，使她们从一次消费的客人逐渐成为忠实消费者。除了派送免费体验卡，美容院还可根据自己的实际情况，制作友情卡，把友情卡散发给来店做美容的所有顾客，并向顾客承诺，如果她为美容院介绍了5名以上的客人，她就能从美容院得到一定数额的美容疗程奖励或一套价值不菲的名牌护肤保养品。对于使用友情卡的顾客，美容院所提供的服务，很重要的一点是服务的内容要符合美容院的经营状况和不同时期、季节的美容新动向。（三）美容院的最新模式：实现“死店”变“活店”，做出店中店。（四）转变美容院以往的经营意识，对顾客由“假服务”实现“真服务”美容业是情感行业，真情交流会使顾客产生近距离的美感，所以美容师有必要和顾客建立一条情感链，让他们在接受服务的同时，也感到真切的关心。1、记住顾客的名字人的努力都是为了实现自我价值。当在一个公众的服务场所，服务小姐可以非常亲切地叫出顾客的名字，会让他感到惊喜，因为他受到了很高的重视。2、微笑服务、关爱顾客人际关系都是相互的，当顾客进入美容院店，美容师报以真诚和亲切的微笑，会很快拉近和顾客的距离。但是，微笑千万要注意真诚，勉强或夸张都会引起顾客的抵触。有了微笑的前提，和顾客之间打消了第一道隔阂，紧接着关爱服务就应该贯穿整个护理的全过程。在美容师接待顾客时，对于顾客的每一个细节，包括延伸服务的那部分，都应该用百分之百的注意力予以关注，这样，在倍受重视的氛围中，顾客得到了最好的服务，美容院的向心力就会越来越强。3、全方位的沟通美容师与顾客间的信任和情感，是在不断的沟通中建立的，其中语言沟通是最主要的手段，但还要有肢体语言加以配合，比如微笑、目光交流、微微点头、身体前倾等。另外，沟通时要注意观察，对于不同年龄、不同职业、不同个性、不\o"同气医学百科"同气质的顾客沟通的方式也应该有所不相同。特别要注意，在沟通和交流时，不要用攻击第三者的方式来证明自己的正确，这样反而会显得自己内心的虚弱。老顾客管理系统开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。因此，当经营中发现顾客比以往减少，一些老顾客来店的周期延长时，就应该查找一下原因，哪些地方令顾客不满意了。美容业主是否具有能吸引顾客员工的魅力，关系到美容院的兴衰存亡。对顾客的吸引力是留住客人形成固定客源的关键。由此还会引来更多的新顾客。一、客户资料的建立：

A．基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。

B．服务现状：包括客户在店内的消费情况，如：给客户护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的\o"皮肤医学百科"皮肤问题及目前的状况，客户的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。二、客户管理的原则：

A．动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。客户的情况是会\o"发生医学百科"发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。

B．突出重点：我们可针对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。

C．灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程中加以运用，所以在建立客户档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使“死”资料变成“活”资料，提高服务质量及客户满意度。

D．专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流失，只供内部工作人员使用。

三、客户管理分析的方法

（一）客户的构成分析：

A．小计包年、包月及流动的各类客户的消费额；

B．合计各分类客户的消费总额；

C．统计出各类客户在该分\o"类中医学百科"类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包\o"月客医学百科"月客户在总消费额中的比重。

D．运用ABC的方法把客户分为三类；A、B类包年消费客户为美容院的重点客户，C类客户可视为末来潜在的客户。

E．还可以按客户的住址或社区进行分类。

（二）客户在本美容院消费的情况分析：

A．掌握各客户的月消费额和年消费额；

B．计算出各客户消费额占本美容院业绩总额的比重；

C．检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平；

D．本美容院解决顾客问题肌肤的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。

（三）不同商品的消费构成分析方法：

A．将客户消费的各类商品，按销售额由高到低排列；

B．合计所有产品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重；

C．检查是否达到美容院的目的；

D．分析不同客户的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点。第三章：店务管理系统环境、卫生、陈列管理（一）环境标准接待区——咨询区——测试区——休息区——普通护理区——VIP区——理疗室——SPA区——产品展区——卫生间——产品配货区——库房——消毒间◆接待区要求：简洁明亮、有代表店内文化的标志、有绿色植物。最好选择沙发，空气良好，恒温在20度左右，有各种杂志。◆咨询区要求：咨询台、鲜花（百合、玫瑰）突出专业、简洁为佳。◆测试区要求：最佳的色调是白色（青色）为主调、简单，有各种仪器、配有中西医的挂图、电脑管理。◆休息区要求：高雅的中色调、突出中国文化、有茶几茶艺、西式咖啡、特色的沙发、座椅，有条件配有躺椅、分出隔断，配有下午茶。◆普通护理区要求：要突出女性的柔美，简装修重装饰、卫生干净，有针对的香薰味道（艺术挂图或纱幔），高山流水的音乐。◆VIP、理疗室、SPA区要求：沙石为地、绿植为顶、木壁，有进入森林的感觉，有条件配有浴光顶、高山流水、森林、虫鸟的音乐和香薰炉灯。◆产品展区要求：卫生干净。用射灯针对不同的特色打光，有精品摆放区、试品区，种类一定要多、齐全。◆卫生间要求：卫生非常干净，保持通风，有淡淡的香薰味道。◆产品配货区要求：空气良好，通风、卫生、温度以20度左右，有各种一次性用具，顾客不能看到。◆库房要求：干湿度适中，通风良好、卫生、20度左右的恒温，配有各种出、入库表。◆消毒间要求：要备有洗手池、消毒池、卫生干净，备有各种物品的消毒材料，通风良好，温度在15度左右。（二）卫生标准1、及时更换消毒设备中的化学药剂溶液。2、工具在使用前必须放在消毒水中消毒或消毒后存在消毒柜中保持卫生。3、可重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。4、使用中的工具必须放置于干净的容器中。5、碗、盘以及其它物品在使用前与使用后都必须消毒。6、所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并以沾湿酒精的脱脂棉擦拭。7、严格遵守政府卫生机构所公布的有关规定。8、美容院的光线、温度、通风、卫生都要符合标准。9、保持墙壁、窗帘、地板、地毯、橱窗的清洁。10、随时供应冷、热水，并提供茶杯、饮水机等设备。11、水、电设施应满足要求。12、屋内应保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤等。13、美容院不可用来煮饭、住宿。14、地板上的脏东西应随时清理。15、洗手间必须保持卫生，提供冷热水、皂液、一次性纸巾以及卫生纸，同时也要准备加盖的垃圾桶。16、美容师在服务顾客前、使用洗手间之后要洗净双手并消毒。17、毛巾要一客一用一消毒。18、平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾。19、不可共同使用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似物品。容器中的物品必须用小铲或调刀取出，不可以用手取用。20、乳液、面霜等化妆品必须保存在干净、密封的容器内，使用护肤品时，可用消毒调棒，使用完毕后要把产品盖子盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以放回瓶中。21、所有弄脏及使用过的物品，在使用完毕后必须马上从工作现场拿走。用过的物品不可以和未使用的物品混在一起。22、美容师工作时应该避免触摸自己的脸部及头发，如果必须如此做，应该在再接触顾客或再使用美容工具之前将手消毒一次。23、宠物不得带入美容院中。※常规消毒步骤及注意事项◆用肥皂与温水彻底清洗工具。◆用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。◆将工具浸泡在杀菌液中，浸泡时间请参考表Ⅱ。◆取出工具,用清水冲洗后用干净的毛巾擦干。◆将消毒过的工具个别（如：粉刺针、导入棒等）以塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对美容院地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。表Ⅱ美容院使用的杀菌剂名称形态强度浸泡时间酒精液体70%溶液10分钟以上新洁而灭液体20%溶液10分钟以上※工作前必须先洗手并做消毒◆工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。◆东西要放好，避免意外溢出或打破。◆工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。◆为了避免交叉感染，从容器中取物时不可用手拿。可用摄子取，没用完的产品绝对不可再放回容器内。◆消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其它的瓶子混放。使用杀菌剂时最好戴上橡皮手套，并注意通风要良好。（三）产品陈列展示1、产品陈列按产品的使用顺序来摆放产品，但不同档次的产品要分开摆放，按顾客进店时关注点的不同，由外而内地摆放从中低档到高档的商品。

主推产品适宜放置于陈列柜的最佳位置。最佳陈列面是与视觉高度平行的地方，根据大部分女性顾客的身高，1.5至1.7米的陈列界面为整个陈列柜的黄金位置，因此，可将店内近期的主推产品摆放于此，使顾客进店第一眼便看到。而那些已经被顾客认可和熟知的产品，则可放在陈列柜的低处。通常稍低的陈列柜通常会被顾客忽视，如果是其他产品放于此，起不到宣传作用。但对于顾客耳熟能详的产品而言，顾客已经接纳并了解了产品，她只需要指定购买即可，不需要对产品再浏览。柜台的最底层，最好不要用来作为陈列产品的地方。陈列在这些地方一是会使产品显得较陈旧；二是消费者大多不愿意往这些隐蔽的地方去寻找自己所需要的产品，因此可将储备的存货整齐地放在那里，以充分利用柜台。2、产品色彩要和谐尽量将颜色相近的产品排列到一起，并营造出由浅入深的渐变效果。如果产品包装的颜色与美容院基调反差太大，则可在陈列架上添加射灯，使产品颜色柔和，尽量融于整个环境。3、橱窗陈列⑴综合式橱窗陈列

综合陈列橱窗：将许多不相关的商品综合陈列在一个橱窗内，以组成一个完整的橱窗广告。这种橱窗陈列由于商品之间差异较大，设计时一定要谨慎，否则就会给人一种杂乱的感觉。综合式陈列方法主要有：1）横向橱窗陈列，将商品分组横向陈列，引导顾客从左向右或从右向左顺序观赏。2）纵向橱窗陈列，将商品按照橱窗容量大小，纵向分布几个部分，前后错落有致，便于顾客从上而下依次观赏。3）单元橱窗陈列，用分格支架将商品分别集中陈列，便于顾客分类观赏。多用于小商品，专题式橱窗陈列。⑵专题橱窗陈列：以一个广告专题为中心；围绕某一特定的事情，向消费者传递一个诉求主题。例如，节日陈列这种陈列方式多以一个特定环境或特定事件为中心，把有关商品组合陈列在一个橱窗。⑶季节性橱窗陈列

根据季节变化把不同的护肤品集中进行陈列，这种手法满足了顾客应季购买的心理特点，有利于扩大销售。商店的橱窗多采用封闭式，以便充分利用背景装饰，管理陈列商品，方便顾客观赏。橱窗规格应与商店整体建筑和店面相适应。店面可根据规模大小、橱窗结构，选择具体的橱窗陈列广告形式。员工管理系统一、组织架构院长院长咨询顾问美容师财物管理人员店长仓库管理人员二、职位与职责院长职责：

院长是整个美容院的最核心人物，他的主要职责是整个美容院的经营管理及各项工作的指导、督促、检查等。具体职责包括：1、解释美容院的经营理念及服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用各类人才。2、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。3、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。4、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。5、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。6、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。7、定期培训员工，以提高服务素质。8、依照市场情况，制定合理收费价格；并明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的信誉。9、定期考核美容院店长、代店长的工作业绩，并形成考核材料。店长职责：1、严格内部管理，抓好各项规章制度的落实，做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续，坚持定期检查，保证不出差错；2、抓好对美容师的管理，严格美容师上岗标准，严肃工作纪律，制定工作计划，分工合理明确；3、组织落实优秀美容师评选活动，按照评选优秀美容师的具体要求，做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作；4、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心，关心她们的思想、工作、生活等情况，广泛听取美容师的意见、建议，不断改进工作，充分调动美容师的积极性；5、组织好每周例会及每天早会，会前作好准备，针对出现的问题及时解决，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力；6、做好对顾客资料的管理，经常了解顾客的需求，检查美容师服务是否到位，听取顾客的意见，加深与顾客的感情；7、根据需要不定期的组织美容师培训，不断提高美容师的业务水平；8、做好前台咨询工作，不断提高业务水平和服务水平，使顾客愿意在本公司消费，高兴而来，满意而归；9、抓好卫生管理，落实责任制，坚持每天多次检查，始终保证环境卫生的整洁。美容咨询顾问职责：1、热情周到地接待来访顾客。2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的：①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。3、为每位客人建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。7、客人做完护理后，让客人稍微休息，并同客人闲谈，建议配合进行家居护理。8、为客人开单结帐。9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客群关系。美容师职责：1、准时上班，更换统一的工作制服，整洁仪容，化淡妆，保持良好的精神面貌。2、服从上级主管的工作安排，认真执行本班经营指示。3、清洁美容院内外的环境卫生，备齐必需的美容用品、用具，并整理、清洁货架上陈列的商品。4、整理、清点零售商品，并及时填写补货申请单，补充短缺货品。5、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作，并为顾客推荐其适用的美容化妆品。6、服务顾客细致入微、热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。7、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。8、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务，并积极参与各项宣传促销活动等。9、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。财务管理人员职责：1、清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。2、每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”。3、每月按时填写、核对和整理“美容院财务情况月报表”，分析、总结本月经营收支情况，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。4、每月及时填写、核对和整理“美容院销售情况月份表”，并向上级主管提供畅销、滞销商品的信息。5、定期根据经营拓展需要，向上级主管提供资金预算计划，合理使用资金。6、定期盘点仓库存货，及时拨出资金，补充货源。仓库管理人员职责：1、准时上班，着工作服，保持良好的精神面貌。2、定时打扫仓库环境卫生，做好防虫、防害、防潮、防火工作，保持仓库通风和清洁。3、有规律地将货品分类放置，方便拿取，并定期清点，在最低存货期限内，及时申请补货。4、补货时，认真填写补货申请单，避免出错。5、不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和使用范围等知识。6、对新进的货品应认真填写货品入仓单，并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。7、针对美容院自行销售的货品和加盟店订购的货品，应分开填写货品出仓单。8、每月底根据本月的货品出仓情况，认真填写“产品出仓统计表”。三、员工管理规范1、职业道德管理规范：·具有良好的职业道德，全心全意为顾客服务；·具有较高的文化素质，谈吐高雅，举止得体，服务周到热情，创造出一种良好的现代文明的美容氛围；·积极主动提高自身的技术和文化素质。2、技术操作规范：·美容技术水平是加盟店经营取胜的根本保证，因此，美容师上岗必须经过专业美容技术和医学卫生知识培训。技术要求：·参阅国家有关部门下发的美容师初、中、高等级技术考核标准。·大型专业美容院（12张床位以上）应有高级美容师两名以上，中小型美容院应有中级美容师三名以上。3、使用产品及设备管理规范：·加盟店按其规模大小和经营项目添置相应产品及设备，但必须做到如下要求：·使用美容护肤的产品和设备要有生产厂家的名称；·生产美容护肤产品和设备的厂家，具有国家有关部门确认的生产许可证及产品检验合格证书、卫生许可证；·美容护肤产品及设备要具有生产日期、有效期、卫生检验合格证及使用说明书。附件：绿色春天美容名店各项员工管理制度一、日常行为规范（一）更衣规范1、员工只允许在上下班更衣时间进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。2、进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及整理仪容仪表。3、完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到前台登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。4、不得在更衣室、员工休息室吃零食。5、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。6、不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到总台办理登记后方可调换。7、特殊情况如需进更衣室须经店长批准。（二）就餐规范1、尽量按规定的时间就餐，若客人较多时可提前或推后。2、就餐时间内，各岗位人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。3、就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。4、用餐不得在营业区域内，用餐后，注意形象整洁并补妆。（三）会议规范各项会议有：员工会议、店长会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会每周五；早会于每天上班打卡后10分钟）。参加会议应做到以下各项：1、按通知时间，准时到达会议地点，不得迟到。2、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。3、不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。4、因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。（四）工作行为规范员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态。1、员工早上见面后，应互道“早上好”，遇到上司，应主动向上司问候“早上好”。2、到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工牌，化淡妆，然后打卡。不得利用工作时间在营业现场化妆。3、到岗位后应立即检查操作现场卫生，清理物品，准备好工作中所需的用品。4、不得拿私人物品到营业现场。5、工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。没有顾客时，应开展专业知识的学习或练习技术，工作时间内不得看与工作无关的书籍，一有顾客来，应立即停止手中的事情，主动热情的接待顾客。6、工作时间不得接打私人电话，如有特殊情况应请店长批示。7、工作时间不得串岗，聚集聊天。8、工作时间不得坐、躺美容床，员工应随时保持端庄的仪表。9、在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向店长请假、不得擅自行使、严禁在工作管理现场或操作时间会客。10、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。11、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。12、因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出。13、就餐时，请按指定员工通道出入。14、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。15、请假必须填写请假条，病假需有医院开具的证明，经店长批准后方可生效。15、请在指定地点饮水，不得将饮水杯带入营业现场，营业结束时，按营业结束规范完成有关工作。二、员工奖罚（一）员工奖励分三等：1、员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予50元奖金，并由经理书面通报表扬。（1）敬业勤恳，工作积极主动，连续三个月完成销售任务。（2）热心奉献公司（单位），在个人业绩和顾客服务方面有突出表现者。（3）严格遵守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪员工的行为者。（4）维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。（5）有其他功绩者，视情况而定。2、员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予100元奖励或晋升职位一级，并由经理书面通报表扬。（1）改进公司经营管理，提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议，公司采纳后卓有成效者。（2）连续三个月双倍完成销售任务，并能协助同事提高销售业绩。（3）业绩、营销策略及开发项目方面均有突出表现。（4）有其他功绩者，视情况而定。3、员工有下列事迹之一者，给予记一等奖，并给予200元以上奖励。（1）在保护公司财产方面做出贡献，使其免受重大损失者。（2）防止或挽救事故有功，保护员工生命安全者。（3）有其它重大功绩者。（二）惩罚：本惩罚条例作为员工加薪及签订劳动合同的依据。公司对员工的行政处分分为警告、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工，应给予教育，若不改视情况轻重给行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提交有关司法部门。1、轻微过失：凡违反各项管理规范，每违反一次扣罚10元。2、一般过失：

符合下述情况，处30元罚款。（1）轻微过失三次者，按一般过失处理。（2）违反单位各项规定，不遵照上级指令执行的。（3）消极怠工，工作效率低，完不成规定任务。（4）擅自使用，私拿或借用单位物品者。（5）未经批准擅自中途离岗者。（6）因服务态度受到顾客投诉者。3、严重过失：

符合下述情况之一者，除处罚100元罚款外，视情节严重给予行政处分。（1）一般过失达第三次后，按严重过失处理。（2）欺骗上司，中伤同事，相互辱骂，争吵殴打，挑拔破坏团结，有损公司形象，有一定恶劣影响。（3）不服从安排，调动（岗位、任务），给单位造成一定的损失。（4）因失职给单位带来损失。（5）擅自挪用营业款，备用金。（6）不能履行本岗位的职责，经常不能完成本岗位任务者。4、重大过失：凡符合下列情况之一者，除处以100元以上罚款外，还作开除处理，如触犯刑事者同时提交给有关司法部门处理。（1）严重过失达三次者，按重大过失处理。（2）利用职务泄露单位机密经查属实者。（3）玩忽职守，造成安全责任事故者，使店内遭受重大经济损失者。（4）盗窃他人及公司财物者。（5）因服务态度恶劣，造成恶劣影响者。（6）利用工作时间，私自推销个人产品者。（7）违反治安条例者。（8）滥用职权，损公肥私者。（9）连续旷工达三天以上。※备注：为鼓励先进，调动全体美容师的积极性，可开展优秀美容师评选活动。对取得优秀美容师荣誉称号的进行表彰，给予一定的奖励，优秀美容师条件可参考如下：1、具有良好的职业道德。2、努力钻研美容专业理论知识，具有较强的专业技能。（1）勤奋好学，钻研美容及相关理论知识，不断充实提高理论水平，能熟悉掌握美容技术、美容产品、美容仪器等方面的理论知识，注意研究分析美容行业的形式及发展等。（2）熟练掌握各项服务技能，能严格遵守操作规则，一丝不苟地完成每一操作步骤，得到顾客的认可和信赖。3、具有较强的公关能力，会与顾客沟通感情，能运用恰当的职业谈吐了解顾客的心理需求，虚心听取顾客意见，不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前，使顾客得到最好的服务，在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客，有显著成效。4、具有良好的外在形象，举止端庄大方，谈吐文明，待人亲切、诚恳、实在，注意个人修饰，服装整洁，妆面淡雅，处处能给客人营造愉快和谐的气氛。有集体观念，团结协作，在工作中处处起带头作用，不计较个人得失，能服从领导积极工作，能主动清理室内卫生，注意美化服务环境，同事间能互相帮助，互相关心，互相谦让，互相学习，共同提高。三、员工考勤为了规范内部工作秩序,维护劳动纪律，保证各项经营管理工作正常有序地进行。结合目前实际情况，制定员工考勤试行办法如下：（一）考勤范围；适用于公司的所有员工。（二）作息时间，工作时间：09∶00—21:00（三）请假流程1、店内员工向店长请假。（三天以上需要向公司申请）2、店长向公司直属领导请假。3、员工外出或出差、事假等都应事先申请，批准后执行，休假回来后及时销假。4、员工因事不能在规定时间内上岗工作，须提前一天填写《请假单》，由上级主管批准。5、特殊情况不能提前办理的，需通过其他方式及时说明情况，由上级主管批准，事后补办请假手续。未获准自行休假的按旷工处理。（四）考勤类别1、员工在工作时间内不在岗，且办理与绿色春天名店无关事务视为事假。2、员工请病假须凭县级医疗单位有关证明（急诊除外）。3、女员工凭医院出具的分娩或流产证明需要休息视为产假（按照《国家计划生育奖励条例》享有的休假也应视为产假）。4、员工未履行事前申请、领导批准，且不能按时到岗或擅自离开工作岗位视为旷工。5、在试用期、见习期内的员工不准请事假，遇特殊情况必须请事假且时间较长者，其试用期、见习期顺延。6、旷工（1）事先不请假或请假未获批准而擅自缺勤，以及各种假期逾期而不续假者；（2）不服从调配擅自不上班者；（3）打架斗殴受伤不能上班者；（五）缺勤的处理1、迟到和早退：员工当月迟到、早退按时间累计，当月累计到4个小时，扣除半日工资。2、病假：（1）当月病假累计三天以内的，按员工实际请假天数扣发日基本工资30％。（2）员工病假超过三天（不含）的，除按员工实际请假天数扣发日岗位基本工资外，另扣除全勤奖。（3）员工年内累计病假一个月（含一个月），重新考核，并确定合适岗位。3、产假：员工休产假（国家规定的产假三个月、北京市计划生育条例奖励晚育假一个月，共四个月），产假期间不发放员工的工资及相关补助，超过休假规定期限的，重新考核，并确定合适岗位.4、事假：（1）当月事假累计三天以内的，按员工实际请假天数扣发日岗位基本工资。（2）员工事假超过三天（不含）的，除按员工实际请假天数扣发日岗位基本工资外，另扣除全勤奖.（3）员工年内累计事假一个月（含一个月），重新考核，并确定合适岗位。5、旷工：员工无故缺勤属旷工行为，按其岗位基本工资标准计算出日工资标准；旷工一天，相应扣除两天的岗位基本工资；旷工两天，相应扣除四天的岗位基本工资；连续旷工三天，公司解除劳动合同。（六）考勤记录 1、店长负责记录考勤，负责考勤的人员要实事求是，认真填写。2、负责人要切实加强对考勤工作的管理，每月5日前（节假日顺延），考勤表由负责人签字后报到公司。未按时报考勤表影响到工资发放的，自行负责。（七）节假日安排1、公司按照国家有关规定休假。2、元旦休假一天、清明节一天、端午节一天、中秋节一天、春节三天、劳动节一天、国庆节三天。3、公司女性员工享受妇女节休假半天，由店长自行安排。4、如遇特殊情况，以公司利益为重。物流管理系统

一、货物管理的意义

美容院除了全面、一流的服务，专业的技术项目，提升营业额，也需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本资金损耗，掌握产品储备，控制库存压货、缺货，保证营业顺利，清楚货品的成本与定位，不断的促进经营方法，协助美容院的成功起着重要的因素。

二、货物管理细则

A产品管理需由财务核算成本，制定每次收费与量的成本。

B产品进货需由库管、财务清点入货，并作好记录。C产品出货需由领货人写领货单，由店长（特殊产品、情况需由总经理批示）签名，领货人签名，注明用途，库管签名出货并留存单盘点。

D每星期需由店长、财务、库管盘点货一次。

E各类产品需由店长或顾问制定使用量，并公布给出货人。

三、产品出货方法：

A、针对服务项目需要，需由出货人写领货单，请各部门签名与库管领写，由专人出货操作给美容师。

B、由美容师助理负责配料出货。

C、出货人员需严格按使用量出货（或个别客人需加、减货量）。

D、货品领出后需按指定地方统一摆放，并保持取货时的卫生。

E、操作美容师领产品时需持客房资料，资料上注明当次需操作的项目，由店长或顾问签名，才能由出货人出货。

F、美容师助理领产品需持干净的小碟子，分类装好，用小托盘或其它拿回操作室，使用完毕清洗干净，放入消毒柜消毒。

G、使用完的产品，领货时需持空瓶写领货单一起交与库管再次出货。美容师填写领货单进仓仓管、财务共同核对签名仓管做仓记录财务核对仓管点货美容师填写领货单进仓仓管、财务共同核对签名仓管做仓记录财务核对仓管点货财物收款、盖章店长核实并签名仓管发货财物收款、盖章店长核实并签名仓管发货防损管理系统1)消防安全A事前预防设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅，若该店无其它出口时，则大门口应保持畅通。设置灭火器，依消防规定于各店明显处，并定期检查。除规定的吸烟场所外不得吸烟。随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。照明设备不可置放于易燃物旁。可安装火灾感应器（应按相关法令执行）。B状况处理把总电源开关关掉。若有员工或顾客在场，第一时间疏散所有员工，并联系消防单位。立刻将状况报告店长及总部。2)防偷盗A在门口可以安装监视器。B现金管理依照收银系统管理，每日存入指定银行。C应注意员工之生活作息是否正常，言行举止是否有反常现象。D钥匙3把，由店长及开关门者各持1把负责开、关门，备用钥匙则有直属领导加盟店老板保管。3)防骗A.注意事项a收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才得将钱放入钱财放置处。b收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。c各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。B事前预防a钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时投入保险柜内。b尽量保持店内的明亮度。c保持店内外的整齐、不凌乱。d大门、玻璃上不得张贴太多POP海报，不得堆置太高的物品，以免遮住柜台区的能见度。e不要在顾客面前数现金f留意店外徘徊、鬼鬼祟祟的人。g提高警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。4)防止意外伤害A事前预防a店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。b受损或有裂痕的玻璃器具有割伤之处时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。c不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。d抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。e玻璃柜、亚克力柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。f发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。g其它物品的陈列架，或POP架，有突出之尖锐物时,应调整改善，以免伤害到人。B状况处理a若受伤害者系本名店员工，及时送医院治疗，并汇报上级主管，严重者通知家人。b若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若须送医院治疗者，则须通报上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费。严重者应立即通知其家人。c以抢救、送医院治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。5)顾客安全：A癫痫病人急救就一般而言，癫痫病在大发作前常有先兆症状，如突然眩晕，胸闷、心悸等，预示即将发作。让病人在安静的房间坐下或卧倒，避开有伤害的障碍物，防止发作时发生意外。迅速将病人衣领解开以利呼吸，有假牙者应取出。最好用牙垫或厚纱布缠绕在压舌板上，小心塞在上下臼齿之间，以防咬伤舌及两颊部。及时清除口腔内呕吐物，保持呼吸道通畅。保护四肢大关节以防碰伤，不能用力按压以防造成骨折或关节脱位。有条件者给予吸氧、肌肉或静脉注射安定，如能将安定与苯妥英钠同时静注效果更好。针刺内关，人中，风府，大椎，后溪等穴位，往往可能收效。对于癫痫持续状态是癫痫的一种最危险的情况，如不及时抢救，极易产生不良后果，所以，一旦出现，应稍加处理后，立即送往附近医院进行抢救。B心脏病突发急救首先要了解心脏病发作的症状有哪些：胸前压迫样疼痛并可能放射到双臂及下颌；心跳不规则、呼吸困难；焦虑恐惧；眩晕；恶心呕吐；大汗；口唇甲床苍白或紫绀；皮肤苍白青紫及意识丧失等。确认是心脏病发作，应立即拨打急救电话。同时，进行急救措施。当突然出现胸部剧烈疼痛或憋闷时，马上调整体位，保持比较舒展的姿势。保持患者镇静、舒适、解开颈、胸、腰部比较紧的衣服。如果患者神志丧失，应把她摆成恢复性体位（支撑患者的头部并使其处于腹卧位，将靠近你这一侧的上臂及膝关节屈曲，轻轻地将头部后仰以保证呼吸道的通畅）。保持患者温暖，必要时可用毛巾盖其身体。用凉的湿毛巾敷在其前额上。注意：不要摇晃病人或用冰水泼病人以试图弄醒她。不要让她进食及喝水。C心绞痛急救措施胸部似被绳子捆紧样地难受时，可能是心绞痛。症状初发时，首先要保持安静。若痛感持续10分钟不缓解时，要叫救护车。先解松领带、皮带、钮扣等。让病人坐下，等待阵痛过去。保持室内空气流通，温度适当，并安抚病人，使其精神稳定下来。复发时，可以服常备药：心绞痛病人随身常备解痉药物是十分重要的。D心肌梗塞的急救措施症状：胸骨后或心前区突然出现持续性疼痛，同时有全身抽搐、意识模糊、呕吐、休克等。碰到心肌梗塞病人时：遇到急性心肌梗塞的病人，首先要沉着冷静，尤其是不能让患者紧张，增加恐惧心理。就地休息，千万不要随意搬动客人，以防止因搬动加重心脏负担而发生意外。让病人取其便于呼吸的舒适姿势，靠在被子上半卧位，足稍抬起，注意不要平卧。解开患者衣领、腰带，立即吸氧，一时找不到氧气，要保持室内空气新鲜，流通。迅速与急救站联系，以便就地抢救，叫不到救护车时，可用其它交通工具，其原则是争取时间，快速、平稳、保障安全，切忌让病人步行或由她人背去医院。如发现病人已经意识丧失，心跳停止、呼吸停止，首先应立即立胸前叩击进行体外心脏挤压和人工呼吸。E高血压急救措施患者血压显著或急骤升高，脑、心、肾、视网膜等重要器官出现特殊症状，称为高血压急症。高血压急症的发病率占高血压人群的5％，常见有高血压脑病、脑出血、急性左心衰竭、急性心肌梗塞等急救措施如下：病人突然心悸气短、口唇发绀、肢体活动失灵、伴咳粉红泡沫样痰时，要考虑有急性左心衰竭，应吩咐病人双腿下垂，采取坐位，如备有氧气袋，及时吸入氧气，并迅速通知急救中心。血压突然升高，伴有恶心、呕吐、剧烈头痛、心慌、尿频、甚至视线模糊，即已出现高血压脑病。要及时服用降压药，还可另服利尿剂、镇静剂等。高血压病人发病时，会伴有脑血管意外，除头痛、呕吐外，甚至意识障碍或肢体瘫痪，此时要让病人平卧，头偏向一侧，以免意识障碍，或剧烈呕吐时将呕吐物吸入气道，然后通知急救F低血糖的急救措施低血糖是由多种原因引起的血糖过低而发病。正常人血糖低于2.8mmol/L（50mg/dl）时，脑细胞因缺乏能量引起交感神经过度兴奋和脑功能障碍。血糖越低，病情来得越快，持续时间越久，症状越突出，甚至可发生昏迷。急救不及时可死亡或遗留脑损伤。急救措施如下：使客人卧床，安静休息。轻者口服糖水、甜果汁，或食用蛋糕食物。重者送医院，静脉点滴5%～10%葡萄糖液。低血糖反复发作者，建议客人平时应到医院查清原因并进行治疗。G眩晕的急救眩晕是患者感到自身或周围物体放置漂浮或摇动的一种运动错觉。急救措施如下：眩晕发作时，即卧床安静休息，解开患者的衣服纽扣、腰带。可口服安定5mg，3次/日。不要摇动患者的头部，以免眩晕加重。可在患者头部放冰袋或冷水毛巾。原因不明者请医生来治疗。H沙尘进眼的急救处理沙尘进眼后常存于角膜或结膜表面，沙尘常循眼球的转动而附在眼皮内（眼睑膜）。患者常有眼痛、异物感、流泪、不能睁眼等表现，急救措施如下：切忌揉搓眼睛，以免造成角膜损伤。把上眼皮轻轻向上提起拉几下，使用滴眼液冲洗，眼球转动，再使客人睁开眼，往往能把异物排出眼外。把上眼睑翻开，翻眼皮时，令客人向下看，急救者用拇指和示指捏住上眼皮，稍向前拉牵，示指轻压拇指向上翻，找到异物用镊子或湿棉签、湿手绢将异物取出。禁用干布擦拭眼球，防止伤角膜。有时须借助于手电、照明灯之光，才能发现异物。取出异物后，用白开温水或生理盐水冲洗眼睛，并滴眼药水（膏）严重者，眼内异物取不出，应立即送医院。I中暑的急救措施人的体温维持在37℃左右为正常。当高气温、高湿度通风不良，致使环境气温过高时，使体内大量失水、失盐、积聚大量余热，并出现机体代谢紊乱现象称为中暑。体弱多病，过度疲劳，睡眠不足，饥饿和患有心脏、肾、肝疾病等是发病的诱因，急救措施如下：速离高温现场到阴凉处。解开衣服，吹风，凉水洗澡。喝淡盐水、饮料、绿豆汤等。太阳穴擦清凉油。6)灾害防患A注意事项随时了解新闻信息及当地各部门的安全通告。了解附近地势及排水道设施。各店排水道，平时维护畅通。建筑物天花板、门、窗检查，漏水整修。易受破坏之商品、资料、设备等先移往安全处。B状况处理天灾发生时，先参考政府机关公布的上班规定，但仍应以当日的情况为实际上班依据，上班前向公司业务部主管确认上班与否。确认不用上班时，若情况严重，店长应至门店查看有无突发状况，如未能亲自到达时，可安排就近之人员至门店查看。商品、资料、设备等抢救、搬运至安全处。向公司报告最新受损动态（每2小时）。财务管理系统◆财务管理细节1）每天的营业款要与日报表的金额相符，（前台做好日报表并由顾问审核后交与店长做最后的确认），确保每日传给总公司财务的报表是准确无误的，以减少财务部门的负担。2)建议店内要有保险箱，营业款存入就近的银行。3)前台的备用金是固定的，用于给客人买水果，点心；或店内其它用途需要，所有的支出必须要有发票或收据，填写支出单后给店长签字后方可生效，最后由前台给到财务报销。4)前台的零用金也是固定的，只用来为客人找零钱，不可与备用金混淆。◆操作流程1)每日下午四点，由前台确认日报表的收入与实际收入相符，交与店长核查无误后，营业款存入银行，银行回执单传回总公司.2)下午四点至营业结束的营业款在由前台与店长核对无误后暂时存入保险箱，第二天早上由前台再次核对后存入银行，银行回执单传回总公司。◆收银工作注意事项1)按照公司财务要求收款2)确认收到的金额后，需要向顾客复诵一次3)找零的金额需要清楚地告诉客人4)找零后需要提醒客人清点金额5)前台人员需要熟练收银系统6)需要清点核对所有现金7)将核对无误之现金，放入保险柜。8)所有现金与收支金额核对。9)营业款存入银行，遇假日则照存不误。10)若有打折，应于单据中注明并由店长签名。11)每笔交易均应打入收银系统。第四章：工作流程管理系统

营业前的工作流程

一、营业前的准备

1、卫生清扫

2、美容室紫外灯消毒20至30分钟

3、保持室内的空气流通和适宜的温度

4、检查美容仪器是否能正常工作

5、将美容工具和客用毛巾进行消毒

6、工作人员应着统一工作服，并检查美容师仪表仪容

7、将已预约的老顾客档案准备好

8、分配工作，明细分工

二、营造店面气氛

1、顾客是否会继续光临，是否会介绍亲友到你的美容店来，主要是取决于他对美容店本身及美容师的最初印象。良好的第一印象可助你争取顾客。

2、美容店中应该随时维持良好的专业气氛和高度效率，从顾客进美容店的第一步就要开始建立她对美容院的信心。

3、美容人员必须仪容整洁、穿着制服或工作服，态度要友善而自信。

4、专业的美容师应当能够毫不犹豫地为顾客推荐对顾客有利的服务项目与产品。

三、卫生清洁、消毒及注意事项

1、卫生清洁

A、

工作前必须洗手，消毒

B、

工作场地及所有的工具应保持清洁卫生

C、

地板上的脏东西随时清理，所有用过的东西在使用完毕后，必须

马上从工作现场拿走以免与没用过的混在一起。

D、

为避免传染，不可用手直接拿取容器中的产品，可用调羹或小铲挖去。而挖出使用的产品绝不可再放入容器中。

E、

一条毛巾仅供1人使用，干净的毛巾必须存放在密封的柜中。

F、

不得将宠物带入美容室，以免传染。

2、美容室及用具用品的消毒方式

A、

UV消毒法

室内每一个美容室均应安装一盏紫外线消毒灯（每盏灯约30元），每2-3天保持开灯消毒20-30钟；消毒时人员不得留在房间内。对于不耐热和不耐腐蚀的塑料工具应放到消毒柜中的紫外线消毒室随时消毒。

B、煮沸消毒法

用于消毒毛巾，包头巾，金属工具等用品。一般可用家用高压锅来进行。将物品放入锅中，达100%水温时，煮5分钟以上。

C、浸泡消毒法

将粉刺针、雷射针、文眉针、挑刀等金属美容器材等浸入盛满75%浓度酒精的金属盒中，以备随时使用。

D、擦试消毒法

在使用超声波、洗面盘等工具前后，均需用沾湿酒精的棉球擦试

E喷洒消毒法将“新洁尔灭”消毒剂稀释到规定浓度后，灌入喷壶中，下班前喷洒于室内地板、窗帘、床罩、

更衣间、卫生间、沙发等部位，早晨开窗通气，放出异味，每周1次。

营业中的工作流程

一、接待工作

1、接听咨询电话的礼仪和技巧

A.

正确的接听方式，可增加销售机会。

B.

接听咨询电话的基本知识

*

接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接。

*

电话接起后，先报上美容院的名称。

*

接听电话的声音要清淅，明了，语气柔和，速度适中。

*

中途断线应待机一定的时间，让对方重播。

*

通话完结后，应让顾客先挂通电话，再自行挂断。

C.

美容院电话功能的应用

*

接受顾客的咨询，争取新顾客。

*回答顾客的问题，提供友善的服务。

*

倾听顾客的不满，给顾客发泄怨气的机会。

*

接受预约或取消预约。

*

拜访老顾客，推荐新品、新促销方案及安排茶会等活动。

D.

接听电话人员应具备的素质

*

应指定合适的人先接听电话，接听人员应熟悉美容院的通盘业务，对服务项目及价格要牢记在心，并能为顾客建议最佳的服务方式。

*

每接听一次电话，都要给对方一个绝对的价格和答案，这个印象的好坏完全取决于接听人员的声音和好坏。

2、店面前台接待的礼仪和技巧

A.

接待礼仪

*

接待顾客时需亲切有礼。

*

早、中、晚必须有相应的问候语。

*

接待顾客时应走在顾客的左、右方。

*

与顾客交谈时，两眼平视顾客，使其产生信任感和获得信心。

B.

接待技巧

*

无条件的接纳，不分顾客的高、低、贵、贱。

*

以客观态度向对方分析问题，不可完全站在美容院的立场与对方交流。

*

不强迫对方完全采纳你的意见。

*

顾客永远都是对的，必要时应委曲求全。

*

善用灵魂之窗，用眼神给予顾客赞许或认同。

*

注意礼节和姿态。

*

回答问题语气要肯定，用词要贴切。

*

对顾客的疑问要不厌其烦的耐心说明，不可将心中的不满流露在脸上。

C.

接待中肢体语言和声调的运用

*

肢体语言是推销自己最有效的方法之一，必须给顾客的第一感觉是非常可以信赖的。

*

说话声音不可过高或过低，应以柔顺的语调来表现。并以肯定的语言来强调你的诉求

*

态度很重要。礼貌的态度很容易养成，只要记得常说“谢谢、请、您好、感谢光临”等

处处尊重和谅解顾客，并多为顾客着想，必能与顾客相处的如朋友一般。

*

情绪：稳定的情绪是成为优秀前台接待人员的重要课题，随时微笑迎人，对人态度友善，学会与不同性格的人打交道，绝对可以帮你建立人与人之间和谐的关系。

*

音调：悦耳的声音，流利的表达和充满技巧的谈话能征得顾客的好感，谈话时所表达出来的声音和用词应给人真诚、友善和充满活力的感觉。

二、销售工作(配合销售指引系统)

1、检查皮肤

利用经验和仪器分析顾客的皮肤性质和存在问题，明确指出顾客应使用的美素产品种类及应接受的美容

方式，并告诉顾客可以取得效果的大约时间。

2、推销产品

根据顾客不同的性格类型，采取不同的销售对策（见后面销售技巧部分）。

3、完成销售

顾客接受了你的建议购买了推荐的产品。

4、提供服务

美素的经营方式可分为2部分：销售及服务

A

销售：美素的经营观念以销售为主，逐渐占有更大市场空间。

B

服务：除专业护理等个别项目外，对购买产品的顾客应采取顾客自行购买产品，美容院免费

提供售后服务的方式，从而以服务带动销售。

5、建立客户档案

结束一天营业的流程

一、清扫美容室、做好必要的消毒工作，为第二天营业做准备。

二、总结得失

清扫结束后（或第二天开始营业前），将员工聚到一起休息一下，顺便用10-20分钟时,一起总结当天的得与失，分享成功的喜悦，找出失败的原因。这种方式可增强企业凝聚力。

三、财务结算

对当天营业额进行简单分类，并登记帐目。同时应统计出下列为数据：

1、销售额最高的员工及金额。

2、销售产品收入与服务性收入之比。

3、当天收入毛利。

四、清点库存

当天销售的产品应及时入帐，对库存量不足的品种及时安排补货计划，以免影响以后的销售。

五、养成自我检讨习惯

总结当天做得对与错、好与坏、成功与失败的事例，不断纠正自己的行为和经营方式。

六、合类新顾客的档案

对当天新的顾客应详细阅读其登记卡，记住其自然状况和姓名，并想好下一步应对方案。第五章培训系统一、培训的目的和宗旨（一）为加强人事管理，通过教育训练而提高员工的素质，施予适当的教育训练，以培养丰富的知识与技能，同时养成高尚的品德，处理业务能力的提高，成为自强不息的美容院从业人员。（二）使员工深切认识本美容院对社会所负的使命，并激发其求知欲、创造心，能够充实自己，不断努力向上，奠定美容院的发展基础。二、培训安排（一）培训计划： 制定公司新产品、新项目以及新来员工的培训计划。制定公司周、月、季、年培训计划，根据员工对培训安排的意见，提供建议。每周应了解员工业务缺乏点，并根据实际考核情况，报培训部制定下周计划。 （二）培训执行： 对新员工根