企业文化学课件：玫琳凯公司的用人之道

玫琳凯公司的用人之道国外优秀企业文化评介玛丽·凯·阿什是美国的一位富有实际经验的管理人员，也是一位大器晚成的女企业家。她出版了《用人之道》一书，并创办了玫琳凯化妆品公司。“我们着意提出能使企业光明正大地繁荣的独特的管理概念。我们的办法适用于任何企业。”(引言1页)她还说：“玫琳凯化妆品公司最重视的是人——是我们的美容顾问、销售主任、雇员，是我们的顾客，是向我们提供原料的厂商。”“关心人与我们作为一个公司必须赚钱这二者并不矛盾。不错，我们是把眼睛盯在赚钱上，不过赚钱并不是高于一切的欲望。在我看来，‘P’和‘L’的含义不仅仅是盈与亏，它还意味着人与爱。”英文字母P和L既可代表盈和亏（ProfitandLoss），也可表示人和爱（PeopleandLove）。玫琳凯公司的用人之道，可概括为23条。管理中的金科玉律就是：“你们愿意别人怎样对待你们，你们也应该那样去对待别人。”玛丽·凯力求公正、平等待人，从下属的角度来考虑问题。她也要求公司成员从顾客的角度考虑问题，她说：“在展销我们的化妆品时，我们不喜欢一个美容顾问这样想，‘我能够向这些女人卖出多少商品?’相反，我们强调的是‘我怎样才能使这些女人今天离开这里时满意而归?我怎样帮助她们把自己打扮得好看一些?’我们知道，如果一个女人感到自己外表美，她心里会感到更美。她回到家里，会成为一个更加贤惠的妻子，更加慈祥的母亲，更加让人喜欢的一员。”(4页)1.像希望别人怎样对待自己那样去对待别人。一家公司的好坏只取决于该公司的人，首屈一指的公司必有首屈一指的人才，人才是一家公司最重要的资产。因此，买进一家公司，现今的买方常常“坚持要求卖方公司的经理留任一段时间，并常常用条件宽厚的协议鼓励这些经验丰富的经理人员继续增加营业额和利润”(16页)；创办一个公司，首先是要招聘人才，要不惜重金聘请高级人才。“只要有人加入我们公司，我们就会千方百计挽留。如果他们似乎不能在某一部门发挥出自己的才干，我们尽量为他们调换工作。”(17页)2.把公司和人才看成一个整体，千方百计挽留人才。应该诚心诚意地相信：“每个人都有自己的专长!”“无论你多么忙，也必须花时间使别人感到他们重要！”(19页)“一个经理怎样才能使人们感到自己重要?首先是倾听他们的意见，让他们知道你尊重他们的想法，让他们发表自己的见解。”(22页)其次是既要人们承担责任，又要向他们授权，“不授权会毁掉人们的自尊心”(23页)。最后，应该用语言和行动明确地“告诉人们你赞赏他们”(24页)。3.相信每个人都有专长，必须使别人感到他们自己很重要。“作为一个经理，你应当意识到人人需要表扬。不过，你必须诚心诚意地去表扬人家。你会发现，有许许多多的机会给予诚挚的表扬，如果你希望得到这种机会的话。”(36页)表扬的方式多种多样，如口头赞扬、奖给绶带、上台就座、鼓掌祝贺、在刊物上公布先进名单与事迹等。虽然物质鼓励也是需要的，但是促使人们“取得优异成绩的因素，远远不只是金钱”(32页)；“上台接受同行们的赞扬比接受一份装在信封里的贵重物品要重要得多”(33页)；“站起来接受别人的鼓掌祝贺，比得到海蓝色运动衫要重要得多”(34页)。4.以表扬的方式鼓励人们去取得成功。聪敏的管理者是多听少说的人。“‘听’是一种艺术。这种艺术的首要原则，是全神贯注地听取对方发表意见”，“绝不可心不在焉。如果不约束自己，不集中注意力，听着听着脑子就会走神。”(39页)这种艺术的第二条原则，就是要能忍受沉默的压力：“每当谈话中断时，听的一方常常感到着急，这时，听的一方感到有压力，好像非得插进来说上几句不可。这时听的一方要是保持沉默，对方也许会澄清或提供更多的情况。”(40页)最后，光听还不够，有时还必须来点刺探，但“刺探时要掌握好分寸，否则，别人就会认为你在干涉其私事。有时，干涉一个人的私事与关心一个人这二者之间并没有明确的界限”(40~41页)。应该鼓励部下反映下面的意见，并遵循三个原则：第一，听他们发表意见；第二，感谢所有来信；第三，适当表扬一切有参考价值的建议。5.把听意见当作头等重要的大事来抓，掌握听意见的艺术。“假如某人的工作不能令人满意，你绝不可绕开这个问题而必须表达自己的看法。”(48页)不过，在提出批评时，一定要讲究策略，否则就有可能出现适得其反的结果。这里应该注意的是：第一，要记住批评的目的是指出错在哪里，而不是要指出错者是谁。第二，要创造出一种易于交换意见的气氛，明确“经理同自己雇员保持亲密的关系是正常的”，而“总是保持雇主与雇员的关系……则是反常的”，因此经理对雇员“既要关心，又要严格”，“既要十分‘亲热’，又不能损害自己的监督作用”(48~49页)。第三，无论批评什么事情，都必须找点值得表扬的事情留在批评前和批评后说。第四，绝不当众批评人。6.批评要讲策略。经理只有善始善终，才能取得巨大成就。“最好的善始善终是说干就干。”(58页)作为管理者，千万不能自食其言，不能不负责任地许诺，“最好是小心谨慎——不能兑现的诺言是成事不足，败事有余的”(61页)，向已经失望的人空许无法兑现的诺言，则会毁掉他们。“纪律和计划是善始善终的保证”(61页)，个人管理技术(可称之为“做好准备工作”)是善始善终地办一切事的前提。7.以实际行动向别人表明你是一个善始善终的人。热情是一个人身上的宝贵品质，不管此人干什么工作。“一个能激起热情的平凡主张比一个不能激起热情的非凡高见好得多。因此，经理必须能激起部下的热情。要实现这一目标，经理本人必须首先要有热情。”(72页)一帆风顺时保持热情并不难，但是在逆境中要保持热情却不太容易，这时“必须强迫自己保持热情直到自己身上自然而然地产生出热情”(73页)。“经理在自己的情绪达不到最佳状态时，必须更加努力地工作，因为经理的工作态度会影响其他人的热情。”(74页)正如顾客的购买欲望会因为售货员的冷漠态度而消失，“一位经理对部下提出的新方案三心二意，那他十有八九得不到部下的支持”，“缺乏热情有可能导致毁灭性的后果”(77页)。8.给别人以热情。领导的速度就是众人的速度。因此，称职的经理应该以身作则，依据经验(而不是抽象的理论)办事，身教重于言教。经理不能要求部下总是“照我说的而不是照我做的那样去做”(80页)。经理不应该只是简单地发号施令，而应该树立一个好的榜样。经理的形象是十分重要的。“作为一家公司的领导人，你的形象是建立在许多复杂的因素上的：你得了解本公司的产品，你必须得到众人的信赖，你必须意识到他人的自尊心，你得有良好的工作作风，你得显示出你对工人们的问题了如指掌。”(87页)经理总是处在众目睽睽之下，“以身作则吧——过不了多久，你的部下就会照着你的样子去做”(89页)。9.领导者应以自己的工作速度去带动众人的速度。人人都有自尊心。经理在作出涉及部下的决定时，如果不让经理以外的其他人来参与，就会损伤他们的自尊心，引起他们的激烈反对。“如果你能让其他人参与决定，即听取他们的意见，那你非但不会挫伤他们的自尊，反而还会提高他们的自尊心。”“被征求意见的人多一些，人们的士气也就会高一些。”(91~92页)对于和自己有关的事情，人们总是希望自己能出一份力，“如果他们感到自己对与己有关的事没有出一份力，就会觉得自己被别人瞧不起，由别人摆布”(97页)。“人们是会支持自己帮助建立的东西的。每当你建议改革现状时，千万要想到这一点。”(95页)10.应该让直接有关的人参与决策，人们会支持自己帮助建立的东西。开门有两个目的：一是使来访者对公司有个好印象，二是为公司内部人员提供增进了解与彼此合作的机会。开门的内容，一是雇员可以直接找董事长和总经理交谈，二是公司所有的人都彼此直呼其名，三是经理向同事表示出极大的热情，“好经理应当是集体的一员”(106页)。11.敞开办公室的门。办企业的最重要的动机，是为他人提供服务。“因此，作为经理，我们首先考虑的问题，应当是如何帮助别人。”“我们确实认为，如果你帮助足够多的人如愿以偿，那么你本人也会如愿以偿!”“帮助其他人的最好的办法，是使他们成为强者。”(111、117页)12.帮助别人如愿以偿。“在原则问题上应当坚如磐石，在其他问题上可随波逐流。”(119页)“经理人员要是不坚持自己公布的原则，就会毁灭同事们的士气，就会有损于同事们对他们的信任。”(121页)例如，嘴上高喊“顾客第一”，但不付诸行动，不提供售后的维修服务，雇员们的信心、自豪感就会丧失。13.坚持原则。自豪感有助于提高士气，是改善工作的一个主要动力。自豪感来自本公司职工的优美形象(如玫琳凯化妆品公司的雇员满身散发着袭人的香气，衣着考究，发型新颖等)，来自本公司最先进的设备和最优质的产品，来自本公司对所在地区的文化、教育、慈善机构的贡献。14.培育职工的自豪感。“最能使人自毁者，莫过于吃老本。”“事业之途，不进则退；不要故步自封，每一个经理都应当制定一个自我提高一辈子的规划，不断提高自己的管理术。”制定规划时，“牢记下列准则大有裨益：(1)跟上变化。(2)对公司的各个方面了如指掌。(3)不要忘掉你起家的基本技能。(4)工作上绝不要‘过分包揽’。(5)把你的想法告诉其他人，这有助于你和你的意见变得更有力量”(139~140页)。15.告诉职工不能吃老本。冒险能大大激发人们的创新、拼搏精神，能够大大鼓舞人们的士气。“制造冒险气氛要从公司的最高领导做起”，总经理有没有冒险精神，决定着全公司有没有冒险气氛，“这是一种自上而下潜移默化的特点”(148页)。冒险精神的基本内涵，一是提倡试验，二是允许失败但不俯首认输。真正的冒险精神，就是坚决相信失败是成功之母，认真实践从失败向成功的转化。16.制造敢于冒险的气氛。人们越是热爱自己的工作，干劲就会越大，也会把那项工作干得更好。“因此，每个经理都应该努力创造一种使自己的部下能够热爱本职工作的环境。”“实现这个目标的一个方法是，创造一种使自己的部下感到自由和无拘无束的气氛。”“因为人们在心情十分压抑的情况下不可能干出最佳水平。”(158页)另一个方法是，承认各人的志趣有差别，区别对待每一个人，分配他们去干自己有兴趣的工作，“精明的经理还会发现某人什么时候缺乏做某种工作所需要的爱好，他会尽力找出更适合此人干的工作”(160页)。最后还有一个方法，就是经理自己对本职工作像对业余爱好一样，以自己的工作热情去感染部下，而不是用自己的消极情绪去影响部下。17.创造一种使部下热爱本职工作的环境。“产品推销不出去一切都是徒劳空忙”(162页)，因此“整个公司应该着眼于销售”(164页)，“必须使公司的每个雇员为销售服务。做研究工作的也罢，当会计的也罢，搞运输的也罢，每个人的工作都是在支持销售机构”(166页)。毫无疑问，“销售人员一定要有把工作做好的自尊心和自信心。然而他们有没有这种自尊心和自信心，在很大程度上取决于公司对销售人员的态度”(168页)。重视和尊重销售人员的必要性，可以用一个简短的公式来表示：“生产－销售=废料”。18.重视销售机构，尊重销售人员。公司的每一项政策，都应该有它存在的理由，如果理由充足就要遵照执行，但是绝不可拿政策做挡箭牌。这就是说：第一，不能只是宣布政策，而要解释制定这一政策的原因；第二，应该从思想上明确，任何一个公司，都可能出现一项或多项政策过时的情况，这时就应该避免贯彻执行这类政策；第三，对于一项不合时宜的政策，不能只是发发牢骚，而是必须用新政策去取代它。经理们要能做到这些，就不能摆臭架子，不能因晋升而冲昏头脑，而要依靠全体人员的共同努力，发掘和激励他人的积极性。19.绝不要拿政策做挡箭牌或“摆臭架子”。“无论干哪一行，人们遇到的大都是与人有关的问题。”“作为经理，你必须采取措施解决这些问题。解决问题的程序通常如下：(1)承认问题，(2)认真分析问题，(3)确定可供选择的解决办法，(4)选择最佳解决办法，(5)付诸实施，(6)注视并研究实施结果。”(184页)20.成为解决问题的能手。“一个好经理会把对部下的压力减轻到最低限度。”(192页)但这并不是要彻底消除压力，而是区别不同的压力，“如果一种急迫感能促使人工作得更出色，那就可以认为，这种压力是有益的”(193页)。减轻压力的方法，一是创造一种友好的多出成果的工作气氛，二是给部下明确指出方向，三是不能要求部下十全十美，四是在实行变革时一步一步来，不能操之过急。21.减轻对部下的压力。“当一个部门的领导层出现空缺时，该部门的经理必须向公司人事部门正式提出担任这一职务必须具备的条件，人事部门即在每栋办公楼的布告栏上公布这一消息，公司里的每一个人都可以申请担任这个职务。无论申请者现在干什么工作都没有关系。”(201页)只有所有申请者都不理想时，才聘请外人补缺。从公司内部提拔人才的好处是：可以激励雇员们从长远角度考虑自己同公司的关系，表明任何人都有晋升机会，不会永远待在最底层。事实上，这种政策有时能产生良性的连锁反应。22.从公司内部培养人才。这样做的理由是：“必须使工作与生活协调一致起来，因为假如你不能处理好个人问题，它们很可能会影响你的工作。你不可能把工作和生活截然分开。你必须使自己各方面的言行举止一致起来。”(214页)管理者要赢得同事们无条件的尊敬，就必须在企业内和在企业外保持一致，工作时与工作之余一致，不能同时忠实于两个截然不同的原则。23.无论工作时还是工作之余，都应该像希望别人怎样对待自己那样去对待别人。管理中的金科玉律就是：“你们愿意别人怎样对待你们，你们也应该那样去对待别人。”玛丽·凯力求公正、平等待人，从下属的角度来考虑问题。她也要求公司成员从顾客的角度考虑问题，她说：“在展销我们的化妆品时，我们不喜欢一个美容顾问这样想，‘我能够向这些女人卖出多少商品?’相反，我们强调的是‘我怎样才能使这些女人今天离开这里时满意而归?我怎样帮助她们把自己打扮得好看一些?’我们知道，如果一个女人感到自己外表美，她心里会感到更美。她回到家里，会成为一个更加贤惠的妻子，更加慈祥的母亲，更加让人喜欢的一员。”(4页)1.像希望别人怎样对待自己那样去对待别人。管理中的金科玉律就是：“你们愿意别人怎样对待你们，你们也应该那样去对待别人。”玛丽·凯力求公正、平等待人，从下属的角度来考虑问题。她也要求公司成员从顾客的角度考虑问题，她说：“在展销我们的化妆品时，我们不喜欢一个美容顾问这样想，‘我能够向这些女人卖出多少商品?’相反，我们强调的是‘我怎样才能使这些女人今天离开这里时满