居家养老服务中心服务质量保障

第一节服务质量保障措施 2一、公司对居家养老服务工作的质量监督措施 2二、公司对居家养老服务中心服务工作的监管 4三、服务质量持续改进 5四、具体作业管理控制程序 10五、整体运作流程的原则保障 17第二节服务支撑保障 19一、互联网信息服务平台 19二、老年评估 19三、巡诊工作机制 19四、转诊工作机制 20五、基层医疗服务机构 20第三节服务监督管理 20一、服务监督与改进 20二、老人关系管理 22三、居家养老服务员管理 23居家养老服务的质量保证体系，是以提高工作效率、提升服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理的各个阶段、各个环节、各个部门的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而又互相协调、互相促进的有机整体。我司经过不懈的努力并结合“三合一”的管理体系，通过建立制度、规章、方法、程序和机构等，把质量保证活动加以系统化、标准化和制度化，再针对居家养老服务的特点，建立了一套完善的、适合居家杨阿劳服务的质量保证体系第一节服务质量保障措施一、公司对居家养老服务工作的质量监督措施（一）公司通过定期组织质量内审和外审活动对服务中心的服务质量进行有效控制。1.公司质量管理部门于每年12月中旬制定次年度内审计划，其中包括居家养老服务中心的质量审核。2.成立内审组，制定内审实施计划，审核组长于实施现场审核前一周拟订《XX居家养老服务中心内审实施计划》，依各部门业务及运作重要性状况排定内审进度和内审员，受审核部门的审核工作由与该部门无直接责任的内审员执行。3.执行内审（1）首次会议：由内审组长召集审核员与XX居家养老服务中心相关人员举行首次会议。（2）实施内审：XX居家养老服务中心按照内审员的要求，提供相关文件，尤应注意记录的提供。（3）查证过程中，对于不符合事项，必须详细予以记载。同时须与服务中心有关部门负责人对事实进行确认，若有争议而未能达成一致意见，提请管理者代表进行裁决。（4）内审小组针对内审结果实施检讨并对不符合状况进行判定，对不符合事项以《XX居家养老服务中心内审不合格报告》描述提报之。对不符合事项应有具体明确且符合事实之佐证资料。（5）内审组长主持召开末次会议，说明查证结果、不符合事项及分布状况，并提出改善及时间等方面的要求。（6）服务中心确认内审不合格项后，在规定期限内提出纠正措施并取得内审员的确认和内审组组长的核准后予以执行。4.追踪验证（1）纠正措施于规定期限内已完成者，通知内审员予以关闭。（2）内审员要检查纠正措施是否执行并有效，若措施确实完成并有效，则在《XX居家养老服务中心内审不合格报告》上进行相应的记录予以结案，反之，须追究未完成原因或重新提出纠正措施并加以实施、直至结案。5.在条件成熟的情况下，服务中心将聘请独立第三方专业认证机构进行审核并通过ISO9001：2000版国际质量管理体系认证。（二）公司通过每年组织对工作人员满意度的调查活动及时纠正服务中心在质量管理中的偏差。公司质量管理部门将组织调查小组通过上门访谈与问卷调查的方式向XX居家养老服务中心全体工作人员及对口主管部门进行服务中心服务工作的满意度调查工作。工作人员满意度调查将采用随机抽样的方式、采取回避的原则，通过国际通行的五级标准（即很满意、满意、一般、不满意、很不满意）进行。满意度调查结果将作为公司与公司对居家养老服务中心服务工作的重要考核指标。（三）公司对服务中心日常管理服务品质的监督检查1.监督检查方式（1）日常巡检主要是对XX居家养老服务中心管理现场按照检查计划表进行巡视检查，检查结果记录入《日常巡视问题记录表》中。（2）月巡检公司有关职能部门会同质量管理部门及服务中心有关人员对XX居家养老服务中心现场服务工作进行巡检，如消防工作月例检等。（3）因管理及达标等需要，临时性安排的检查。2.检查结果处理巡检人员对检查中发现的问题记录在《管理服务过程检查记录表》内，并联络服务中心院长限期整改，公司品质培训部品质主管予以跟踪验证。二、公司对居家养老服务中心服务工作的监管（一）公司的意见、建议和投诉将督促服务中心持续改进服务。XX居家养老服务中心广大员工及公司对口主管部门可以通过服务中心客户服务中心或24小时客户服务热线随时对服务中心的服务工作提出意见、建议或投诉。服务中心将针对这些信息及时进行处理或回复，并将其作为我们改进工作的重点依据。（二）公司对服务中心重要作业计划、管理制度等进行审核。服务中心将依据公司有关管理制度制定更为详细、具体的管理规章制度（包括但不限于以下内容），经审核同意后施行。1.“XX居家养老服务控制中心管理制度”。2.“XX居家养老服务消防、监控技防等设施设备运行管理制度”。3.“XX居家养老服务中心档案管理制度。（三）公司对服务中心服务质量进行季度考核。公司主管部门通过抽查、检验工作记录的方式对XX居家养老服务中心安全管理、设施设备维护管理、绿化保洁等服务工作进行季度考核。考核依据为“XX居家养老服务中心管理季度考核服务质量指标”。三、服务质量持续改进服务中心将通过以下方式对XX居家养老服务中心管理服务质量进行持续改进。如下页图所示。作业记录工作人员满意度调查工作人员投诉内审外审进行管理创新持续改进服务作业记录工作人员满意度调查工作人员投诉内审外审进行管理创新持续改进服务服务质量改进质量信息分析数据分析工作人员满意度调查结果投诉处理结果审核结果质量信息测量系统改进老人满意系统改进老人满意（一）审核结果，服务中心将针对XX居家养老服务中心管理第一、二、三方审核所提出的不合格报告，对质量体系进行改进。（二）数据分析，服务中心办公室将协助各部门完成质量目标体系达成情况第数据分析，发现改进主题，实现日常工作的局部改进。（三）纠正和预防措施，服务中心各部门通过对日常工作中发现的不合格服务及潜在不合格项进行汇集整理、统计分析，制定改进措施。（四）合同评审，责任部门连续识别工作人员不断变化的期望以及法律、法规的要求，确定持续改进的主题。（五）通过各种渠道对接收到的工作人员投诉、意见、建议等信息所进行的日常改进。（六）工作人员满意度调查后的各项改进。组织架构系统图说明：服务中心将采取公司直接领导下的经理负责制，推行物业管理监督委员会的监督机制，采用扁平状直线式组织架构，简洁精干，便于服务中心总经理全面统管和掌握日常管理工作，监督考核各线员工的工作状态，主管向经理负责，各主管下属人员直接向其主管负责，逐级落实任务和责任。公司总部各业务部门根据服务中心的实际需要，适时提供技术支持、业务指导、资源保障和协作服务。1.服务中心运作流程2.安全管理运作流程3.保洁日常管理流程图4.机电设备维修流程5.绿化管理流程四、具体作业管理控制程序（一）人力资源控制流程（二）信息沟通控制流程图（三）预防措施控制流程图（四）顾客满意度调查控制程序（五）记录控制流程图（六）审核控制流程图五、整体运作流程的原则保障（一）专业整合原则公司根据居家养老服务中心管理需求，配置专业方向针对性强、专业水平高的服务人员，充分发挥公司管理严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实施服务岗位职能创新，整合人力资源管理，综合发挥人力资源效用，实现五个确保：“确保管理服务技术专业化，确保人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准星级化，确保服务质量控制体系化，确保工作质量效果标准化。”（二）创优恒优原则公司将严格按照国家服务管理考评标准进行管理并协助采购单位对工作质量进行考核，确保对具备创优条件的管理服务在管理两个年度内分别达到省市级优秀管理水平，三至四年内达到全国优秀管理水平。创优是手段，恒优是关键。公司以多年来积累的管理技术，完全可以确保日常管理保持恒优超优水平。（三）节能降耗原则控制成本：公司对管理成本控制具有独到的经验和管理体系，我们通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到管理低成本运作目标的实现。降低损耗：在管理日常管理中，公司将运用科学管理研究方法，对各类电器使用与水器使用规律进行研究，编制合理操作方案，最大限度节约能源，降低损耗。（四）零度干扰原则公司运用自身多年的管理经验，针对居家养老服务中心的作息特点，合理安排各项管理服务工作，并对一切可能的急性不安全因素加以有效控制，将管理服务对居家养老服务中心的不良干扰降低为零。（五）隐形封闭原则公司充分考虑到居家养老服务中心对安全秩序、形象、工作氛围的较高要求，在充分组织服务的便利性同时，对场馆实行隐形封闭式综合管理安全管理。一方面，控制外来人员对环境秩序的影响，另一方面，建立“定位安检、智慧监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在对居家养老服务中心不形成任何不适压力影响的情况下，加强对外来人员及物品出入的隐形化安全监控，充分保证居家养老服务中心的安全。（六）一票否决原则公司对员工在物业管理水平的绩效考核中坚持“服务态度第一、老人满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核两次无法满足基本要求的员工，坚持实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，也执行这一原则。对管理服务人员，我们尤其看重服务态度，“Attitudeiseverything（态度决定一切）”管理服务中心员工，无论岗位与职级，凡因技术不精或态度不善而招致老人及其亲属不满而进行有效投诉两次的，我公司将坚决予以辞退，以保证管理人员在技术上、精神上、能力上保持五星级服务水准。第二节服务支撑保障一、互联网信息服务平台互联网信息服务平台是居家社区医养结合服务模式的技术支持和平台载体，发挥着指挥、协调、数据积累等重要职能。该平台通常由一个统一的社区居家养老服务信息平台、三个基础系统（即基础信息数据库系统、养老服务子系统即业务系统、操作应用系统）组成，并提供与民政部门、社区卫生医疗部门等社会相关部门门服务系统的统一接口。二、老年评估老年评估是居家社区医养结合服务开展的基础。通过对居家老人进行上门评估，建立健康档案，明确照护等级和收费标准，季度更新一次，记录完整准确。三、巡诊工作机制签约医疗机构成立由家庭医生团队承担的巡回医疗小组，人员由社区家庭医生、公共卫生人员、社区护士组成。按照“定期+按需”的原则，开展连续的巡诊上门服务，内容包括健康体检、老年病普查、常见病、多发病诊疗发放健康处方、免费测量血压、血糖、心电图、体温、血氧饱和度、健康教育等。四、转诊工作机制转诊工作机制是签约医疗机构为签约老人提供就医转诊绿色通道，有效保障老人及时就医。五、基层医疗服务机构居家社区医养结合服务依托于社区周边医疗资源，充足完善的基层医疗体系能够为居家社区医养结合发展提供强有力的医疗支撑。第三节服务监督管理一、服务监督与改进（一）我公司将建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。我公司将在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。（二）家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：1.电话回访；2.管理者走访；3.暗访；4.社会监督等。此外还需要注意保持监督形成的记录。（三）我公司将建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：1.服务态度不端正；2.服务提供不及时；3.服务内容不全面；4.客户认为其他不满意的情况。我公司将应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。我公司将分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。（四）我公司将通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：1.居家养老服务员的信息;2.客户信息;3.不合格服务;4.服务质量与价格信息。（五）文件与记录管理1.文件管理我公司将按照GB/T19001《质星管理体系要求》4.2.3的要求实施文件管理。2.记录管理我公司将按照GB/T19001《质量管理体系要求》4.2.4的要求实施记录管理。3.档案管理我公司将将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。我公司的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。（1）标准类档案是指我公司的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。合同协议类档案是指我公司与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）后3年。（2）其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。（六）服务沟通与交流我公司将建立与居家养老服务员、老人、其它相关方及内