《电子商务信用 第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》编制说明

《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》国家标准

编制说明

一、任务来源

本标准的制定任务列入国家标准制修订计划（项目序号为20141740-T-469）。本标准

由中国标准化研究院牵头，由中国标准化研究院归口。

二、目的和意义

近几年，我国电子商务发展非常迅速，网络零售交易占社会消费品零售总额的比例越

来越高，通过第三方交易平台完成的交易额占据全部网络零售中的主要份额。随着第三方

平台上的入住商家数量的增长，平台处理交易纠纷的任务也越来越繁重。由于平台内难以

处理的纠纷数量急剧增长，导致大量不满顾客在迫不得已的情况下投诉到平台外的其他渠

道，例如315热线2015年接收到的网络零售投诉增长了3.5倍以上。网络零售产生的纠

纷具有量大额小、取证困难、判定依据不足等特点造成大量纠纷难以得到有效处理，直接

降低了网购体验，也最终伤害了买卖双方的利益。

针对网络零售纠纷特点，本标准规定了通用的纠纷处理原则和流程规范，能够帮助平

台完善纠纷处理制度，提高纠纷处理的规范性和效率。

三、标准制定原则及主要内容

（一）标准编制原则

本标准编制遵循的主要原则如下：

（1）实用性

本标准拟为第三方网络零售平台建立和完善平台内部纠纷处理制度提供参考依据，规

定了总体原则和纠纷处理各个阶段的基本要求，第三方平台可依据标准规定，结合平台发

展诚信目标（参见国家标准《电子商务信用第三方网络零售平台信用管理体系要求》）完

善细化本平台的纠纷处理制度和措施。

（2）科学性

网络零售纠纷的特点是量大额小，在大部分常见纠纷中并不涉及到权益侵害和较显著

的利益损失，而且处理起来往往面临证据不足，法律依据不足等难题，而且网络零售纠纷

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的处理对效率的要求比大宗交易或其他法律诉讼的更高，所以本标准不苛求平台对纠纷处

理的法律依据，在事实基本清楚的情况下，如果交易双方不能继续提供证据，平台即可自

行做出判断。

此外，鉴于平台交易特点，本标准要求平台把交易纠纷以及处理结果进行公示，一方

面可以弥补处理过程中可能存在偏差的不足，也能帮助潜在顾客更合理的判断风险。

（二）标准制订主要依据

1、GB/T20001.1-2001《标准编写规则第1部分术语》、GB/T10112-1999《术语

工作原则与方法》；

2、中华人民共和国消费者权益保护法。

（三）本标准的主要内容

本标准主要包括以下几个部分：

1、范围

2、术语和定义

规定了交易纠纷定义。

3、交易纠纷处理的原则

规定了网络零售纠纷处理的公平公正、消费者保护、以证据为依据、责任承担、效率

优先等原则。

4、交易纠纷处理流程及要求

规定了网络零售交易纠纷处理的规范流程及各阶段的基本要求。

四、主要工作过程

（一）组成标准起草小组

根据国家标准制修订程序要求，中国标准化研究院主持召开了首次标准制定研讨会，

成立了标准起草工作组，确定了任务要求，安排了工作进度。

（二）开展相关调研情况

标准起草组对电子商务业界，特别是B2C网络零售商，以及电子商务信用评价市场状

况进行了深入调研和分析。在此调研基础上，起草组确定了标准范围、标准内容框架等主

要事项，起草了标准草案稿。

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（三）标准起草过程

本标准编制过程主要事项如下：

2014年12月—2015年，电商调研，标准研制启动，编写草案、专家研讨完善

2016年1-6月，进一步完善标准草案，形成征求意见稿

2016年7月，面向全社会征求意见。

五、标准关键问题的说明

（1）适用范围说明

本标准适用于第三方网络零售交易平台方处理本平台内的网络零售纠纷。

由于自由行网络零售网站自身即是卖家，严格意义上来说并不具备处理交易纠纷的资

格，其接收用户投诉是其提供售后服务的一部分，所以本标准不适用于自营网站。

（2）兼容性

网络零售纠纷处理一般在平台内完成，但也存在在平台外部处理的可能，例如经过平

台外的消费者协会处理或移交司法处理等，本标准不排除这些平台外的纠纷处理方式，但

对平台外的处理不进行规定。

六、标准属性的建议

本标准属于基础标准，建议作为推荐性标准发布。

《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》标准起草工作小组

2016年7月

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《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》国家标准

编制说明

一、任务来源

本标准的制定任务列入国家标准制修订计划（项目序号为20141740-T-469）。本标准

由中国标准化研究院牵头，由中国标准化研究院归口。

二、目的和意义

近几年，我国电子商务发展非常迅速，网络零售交易占社会消费品零售总额的比例越

来越高，通过第三方交易平台完成的交易额占据全部网络零售中的主要份额。随着第三方

平台上的入住商家数量的增长，平台处理交易纠纷的任务也越来越繁重。由于平台内难以

处理的纠纷数量急剧增长，导致大量不满顾客在迫不得已的情况下投诉到平台外的其他渠

道，例如315热线2015年接收到的网络零售投诉增长了3.5倍以上。网络零售产生的纠

纷具有量大额小、取证困难、判定依据不足等特点造成大量纠纷难以得到有效处理，直接

降低了网购体验，也最终伤害了买卖双方的利益。

针对网络零售纠纷特点，本标准规定了通用的纠纷处理原则和流程规范，能够帮助平

台完善纠纷处理制度，提高纠纷处理的规范性和效率。

三、标准制定原则及主要内容

（一）标准编制原则

本标准编制遵循的主要原则如下：

（1）实用性

本标准拟为第三方网络零售平台建立和完善平台内部纠纷处理制度提供参考依据，规

定了总体原则和纠纷处理各个阶段的基本要求，第三方平台可依据标准规定，结合平台发

展诚信目标（参见国家标准《电子商务信用第三方网络零售平台信用管理体系要求》）完

善细化本平台的纠纷处理制度和措施。

（2）科学性

网络零售纠纷的特点是量大额小，在大部分常见纠纷中并不涉及到权益侵害和较显著

的利益损失，而且处理起来往往面临证据不足，法律依据不足等难题，而且网络零售纠纷

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的处理对效率的要求比大宗交易或其他法律诉讼的更高，所以本标准不苛求平台对纠纷处

理的法律依据，在事实基本清楚的情况下，如果交易双方不能继续提供证据，平台即可自

行做出判断。

此外，鉴于平台交易特点，本标准要求平台把交易纠纷以及处理结果进行公示，一方

面可以弥补处理过程中可能存在偏差的不足，也能帮助潜在顾客更合理的判断风险。

（二）标准制订主要依据

1、GB/T20001.1-2001《标准编写规则第1部分术语》、GB/T10112-1999《术语

工作原则与方法》；

2、中华人民共和国消费者权益保护法。

（三）本标准的主要内容

本标准主要包括以下几个部分：

1、范围

2、术语和定义

规定了交易纠纷定义。

3、交易纠纷处理的原则

规定了网络零售纠纷处理的公平公正、消费者保护、以证据为依据、责任承担、效率

优先等原则。

4、交易纠纷处理流程及要求

规定了网络零售交易纠纷处理的规范流程及各阶段的基本要求。

四、主要工作过程

（一）组成标准起草小组

根据国家标准制修订程序要求，中国标准化研究院主持召开了首次标准制定研讨会，

成立了标准起草