DB-T29-99-2009天津市城镇燃气供气服务管理标准

天津市工程建设标准DBDB/T29-99-2009J10466-2009天津市城镇燃气供气服务管理标准2009-06-08发布2009-08-01实施天津市城乡建设和交通委员会天津市工程建设标准天津市城镇燃气供气服务管理标准DB/T29-99-2009J10466-2009主编部门批准部门天津市燃气管理处天津市城乡建设和交通委员会天津市城乡建设和交通委员会文件各有关单位：为了加强我市对燃气市场的监管，规范燃气供气服务行为，保障燃气供应和社会公众权益，天津市燃气管理处等单位按照市建委《关于下达2008年度第一批建设系统科学技术发展计划和工程行了全面修订。经我委组织专家审定，现批准《天津市城镇燃气供各相关单位要认真执行本标准，施行过程中如有不明之处及修改意见请及时反债给天津市燃气管理处。本标准由天津市城乡建设和交通委员会负责管理。本标准由天津市燃气管理处负责具体技术内容的解释。本标准由天津市建设教育培训中心负责征订和发行，任何单位和个人不得翻印和复制。特此通知天津市城乡建设和交通委员会二OO九年六月八日根据天津市建设管理委员会建科教[2008]683号《关于下发2008年度第一批建设系统科学技术发展计划和工程建设地方标总结《天津市城镇燃气供气服务管理标准》DB/T29-99-2004实践经验的基础上，通过广泛调查研究，依据国家和本市现行相关全面修订。修订的内容主要是对原有章节结构做了适当调整，删和投诉处理等。本标准由天津市城乡建设和交通委员会负责管理本标准由天津市燃气管理处负责解释本标准在执行过程中，希望各单位结合工作实践，注意总结天津市燃气集团有限公司天津市塘沽煤气公司刁該平陈莉李大敏张永敏房援朝康雪梅李捷曹红梅张吴陈国珍李凤华张金雄王敏朱国振李海源 3燃气质量 3.1天然气质量 3.2液化石油气质量 4供气压力 5营业服务 5.1供用气合同 5.2营业收费 5.3营业网点 6安全服务 6.1故障排除 6.2安全检查 7新装工程服务 8热线服务 9信息服务 本标准用词说明 引用标准名录 条文说明 1.0.1为加强对燃气市场的监管规范燃气供气服务行为，保障 燃气供应安全和社会公众权益，进一步提升燃气供气服务水平，制定本标准。1.0.2本标准适用于本市行政区域内燃气供应单位的供气服务。1.0.3本标准可作为评价燃气供应单位供气服务工作的依据。1.0.4燃气供应单位的供气服务工作，除应执行本标准外，尚应符合现行国家有关标准的规定。1从城市、乡镇或居民社区中的地区性气源点，通过输配系统的可燃气体。城镇燃气一般包括天然气、液化石油气和人工煤气。应用管道或场站向燃气用户提供燃气的单位。2.0.3燃气设施cityfacil指以管道输送方式向用户提供的燃气。燃气灶具前的实际运行压力。指燃气企业产权范围内的民用户户内的燃气管道、阀门及计燃气设施维护和抢修时，为了操作安全或维持部分供气，将燃气压力调节至低于正常工作压力的作业。在燃气输配系统中，采用关闭阀门等方法切断气源，使燃气流量为零时的作业。燃气供应单位建立的，为燃气用户办理涉及燃气使用的户籍管理等各项手续和提供燃气设施、器具的安装、拆改、维修及换2在营业服务网点中向燃气用户提供各项服务的从业人员。33燃气质量3.1天然气质量3.1.1天然气质量指标应符合现行国家标准《城镇燃气设计规3.1.2天然气发热量、总硫和硫化氢含量、水露点指标应符合现3.1.3在天然气交接点的压力和温度条件下，天然气的径露点应3.1.4本市从国家供气源头购进燃气的燃气供应单位，对天然气必须进行加臭处理，加臭剂应符合现行国家标准《城镇燃气设3.1.5车用压缩天然气应符合现行国家标准《车用压缩天然气》3.2液化石油气质量3.2.1液化石油气质量指标应符合现行国家标准《油气田液化3.2.2车用液化石油气应符合现行国家标准《车用液化石油气》44供气压力4.0.1管道燃气供应单位在正常情况下，应保证连续稳定供气。4.0.2管道天然气居民用户灶前压力应控制在1800pa2800pa。4.0.3管道液化石油气居民用户灶前压力应控制在2600pa4.0.4管道天然气单位用户的供气压力，由燃气供应单位与单位用户在供用气合同中约定，燃气供应单位应按合同约定供气。4.0.5居民用户灶前压力合格率应达到98%以上。4.0.6燃气供应单位因计划性施工，需降低供气压力或暂停供气时，应通过有效方式提前72小时通知用户。4.0.7发生突发性降压或停气，应在不超过2小时内通知影响范围内的用户。复正常供气的时间。4.0.9应按预定时间恢复正常供气，延时应再行通知。4.0.10计划性降压或停气，必须避开居民用气高峰：——55营业服务5.1供用气合同5.1.1管道燃气供用气双方，应签订供用气合同并共同履行合5.1.2供用气合同内容应包括:用气地址和种类；性质和用气量；产权分界与维护管理；供用气双方的权利和义务及违约责任等。5.2营业收费5.2.1管道燃气供应单位必须按照物价部门批准的价格收取气费。5.2.2应按燃气计量表计量的数据准确抄表收费或协商预收气费。5.2.3应采用规范便捷的收费方式。5.2.4各类收费必须为用户出具有效的收费凭证。5.3营业网点5.3.1燃气供应单位应设置营业网点为用户提供便捷的服务。5.3.3燃气供应单位的营业网点应在显著位置悬挂本企业统一的标识。5.3.4营业网点应设置服务台和服务等候区。5.3.5营业网点宜设置电子查询设备及服务引导牌。5.3.7燃气供应单位可采取服务进社区等多种形式开展便民服务活动。65.3.8营业网点应公示业务办理的条件、程序、时限及收费价格等95.3.9管道燃气营业网点1管道燃气营业网点的分布应为：2管道燃气的营业网点应提供下列服务：3）受理用户燃气设施报修和提供入户维修95.3.10液化石油气营业网点1网点应保障用户换气不脱销92钢瓶出售前必须通过检漏仪器或使用发泡剂等进行漏气检查，严禁将漏气或未经漏气检查的钢瓶置换给用户，抽检不漏3应设置公平称供用户复称，不得缺斤短两损害用户利益95可提供电话预约、送气上门等便民服务95.3.11车用加气站点1应合理配置加气设施，为用户提供便捷服务93按有关操作规程的规定提供加气服务94按物价部门批准的价格收费976安全服务6.1故障排除6.1.1用户燃气设施发生故障，从接到用户报修之时起，应在66.1.2用户设施及户外燃气管网设施发生泄漏，自接到报险之时起，抢修人员应在5分钟之内出发，40分钟之内到达现场处6.2安全检查6.2.1管道燃气供应单位对民用户使用的户内燃气设施、燃气器具及其附件，应每年至少进行一次安全检查，并进行安全用气宣传；对单位用户应有计划地安排燃气设施检查。6.2.2对民用户安全检查的内容应包括：1用户设施有无私自拆装改动；3燃气器具和管道软连接接头处是否有紧固件、软管是否老化；4燃气热水器安装位置及烟管配置；5有无违章用气行为。6.2.3安全检查结果由用户签字确认。6.2.4安全检查中发现隐患的处置：1燃气供应单位产权范围内的安全隐患由燃气供应单位实2用户产权范围内的安全隐患，燃气供应单位应书面告知用87新装工程服务7.0.1燃气供应单位应明确部门负责受理燃气新装工程，实行7.0.2受理新装工程应向建设单位一次性告知出具以下资料：1申请单位应提供的资料明细；2办理新装工程的程序；3新装工程的收费标准；4新建燃气设施成品保护的规定。7.0.3受理燃气新装工程从受理到批准应在7个工作日内办结。7.0.4新装工程批准后，燃气供应单位应严格按国家和本市建设程序有关规定履行相关的手续并签订竣工通气点火协议，明确双方的责任、权利和义务以及约定通气点火时间。7.0.5燃气供应单位应严格按协议组织工程施工，并按期通气98热线服务8.0.1管道燃气供应单位应设置全天24小时服务热线。8.0.2服务热线应为用户提供下列服务:1解答用户咨询；4受理漏气报险。8.0.3服务热线应保持畅通，实行首接负责并告知准确。8.0.4服务热线接听、处置要有记录，处置后进行电话回访，办8.0.5对上级转办、城建服务热线转办的事项按时限办结，回访9信息服务9.0.1燃气供应单位应为用户提供下列信息服务：1企业基本信息，包括营业网点的分布及地点；2营业服务信息，包括服务项目、收费标准、服务热线及功动信息等；4安全用气常识。9.0.2燃气供应单位公开服务信息，可选择下列方式：1在公用事业服务信息网站或行业网站、企业网站公布；3企业服务热线提供信息查询；4在营业网点电子查询系统显示或其它有效方式。9.0.3燃气供应单位发布的信息要及时准确，新信息要及时发10.0.1服务人员应持证上岗。10.0.3接待用户应举止文明、礼貌热情，回答用户咨询应一次性告知。10.0.4应为老弱病残等用户提供便利服务。10.0.5入户服务时应主动出示证件，使用服务用语。10.0.7不得向用户索要财物或接受债赠。10.0.8不得强制用户购买本单位生产或经营的产品。11.0.1燃气供应单位应明确部门受理和处置供气服务问题的11.0.2燃气供应单位应及时受理通过各种渠道及来自各方面反映的供气服务问题。11.0.3处置供气服务投诉，从接到之日起应在5个工作日内完成核实、处理并向当事人反债结果。本标准用词说明1为便于在执行本标准条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下：2）表示严格，在正常情况下均这样做的用词：正面词采用3）表示稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词：正引用标准名录下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ51《城市燃气分类标准》GB/T13611天津市工程建设标准天津市城镇燃气供气服务管理标准DB/T29-99-2009J10466-2009条文说明2009天津修订说明根据天津市建设管理委员会建公用[2008]550号《关于下发公用事业服务管理标准修订方案的通知》，在市建委的领导和具起，共同对《天津市城镇燃气供气服务管理标准》DB/T29-99-为便于燃气供应单位在使用本标准时能正确理解和执行条房和城乡建设部关于工程建设标准编写规定、条文说明的统一规了本条文说明，供本标准使用者参考。在使用中如发现本条文说 3燃气质量 3.1天然气质量 4供气压力 5营业服务 5.1供用气合同 5.2营业收费 5.3营业网点 6安全服务 6.1故障排除 6.2安全检查 7新装工程服务 8热线服务 9信息服务 1.0.1城镇燃气是易燃易爆的特殊产品，燃气企业供气质量的好坏，不但关系到人民群众的正常生活和城市经济建设，还关系到社会的和谐稳定和公共安全。保证供气服务质量，改进和提升服务水平是供气企业的重要职责。为了保障燃气用户的合法权益和用气安全，必须加强对燃气供应单位服务行为的规范和监管，减少和避免安全和服务事故的发生，基于上述目的制定本标准。1.0.2本标准适用范围是指，在本市取得燃气经营许可和准销资格的燃气企业。供气服务是指为居民和单位用户供应燃气和提供保障燃气正常使用的各项服务。1.0.3本标准是为规范燃气供应单位供气服务行为而制定的，要求燃气供应单位依据本标准向社会提供供气服务，市建委及燃气供应单位执行本标准的情况进行检查。本章所列术语，其定义和范围仅适于本标准。3燃气质量3.1天然气质量3.1.4本条款规定了负责对天然气加臭的条件和要求，而且只有如此才能保证城镇燃气输配管网中任何部位的加臭剂浓度达标。4供气压力4.0.1除事故抢修、计划带气施工等因素外，燃气供应单位应保障连续稳定供气。4.0.24.0.3管道天然气、管道液化石油气居民用户灶前压力应合本市多年实际运行经验确定的。4.0.4燃气供应单位根据单位用户实际用气设备和器具的额定压力来确定供气压力并在供用气合同中标明，作为供气依据。4.0.5燃气供应单位必须保证98%以上居民用户的灶前压力满足本标准规定的范围。4.0.6提前72小时通知，是为了能给用户以充分的时间，安排好生活，尽量减少给用户带来的不便。4.0.7突发性降压或停气是指因突发燃气泄漏进行抢修而造成降压或停气。在这种情况下，要求在2小时内通知到影响范围内的用户。这样规定主要是考虑用户需要，减少用户焦虑和及时安排生活。4.0.10突出燃气服务的人性化，除因突发事故抢修外，计划性带气施工不得在居民用气高峰时段降压或停气，尽量减少给用户带来的不便。5营业服务5.1供用气合同5.1.1本条款引用《天津市燃气管理条例》中“燃气供应单位应与燃气用户签订供用气合同”的规定，这里的燃气用户包括居民用户和单位用户。5.1.2供用气合同内容，参考了国家建设部的有关规定，适用于居民和单位用户。5.2营业收费5.2.1收取天然气气费必须按照物价部门批准的价格执行，燃气供应单位不得擅自涨价。5.2.3由于燃气供应单位的规模、经营方式等的不同，收费方式也各有不同，但无论采取怎样的收费方式，均应以维护用户利益为前提。5.2.4提供给用户的收费凭证应是规范的。5.3营业网点5.3.3在营业网点显著位置悬挂本企业标识，同一企业的营业5.3.5在营业网点设置电子查询设备是提升服务水平的标志之一，各燃气供应单位应积极创造条件加以实现。5.3.7服务进社区是便民服务的一种好方式，深受用户欢迎。燃气供应单位应学习借鉴，同时也可结合企业实际创造更多的服务方式，充分体现燃气服务以人为本的理念。5.3.9管道燃气营业网点1设定服务半径的目的是方便用户和提高服务效率。2各燃气经营企业要按照规定的服务项目为用户提供服务，有条件的可增加服务项目。5.3.10液化石油气营业网点1液化石油气换气站等营业网点要适量储存气瓶，保证用户随时换气。2钢瓶出售前应进行漏气检查，行业管理部门定期对钢瓶进行抽查，一般每次抽出十个钢瓶进行漏气检查，合格率应达到6此条款是为了维护消费者的合法权益，杜绝欺骗、损害用户利益的行为发生。5.3.11车用加气站点1应根据车辆加气的实际需求，合理配置加气设备，避免高峰时段加气车辆长时间排队等候。6安全服务6.1故障排除6.1.1本条款所指故障不包括漏气等危及安全的险情，而是指居民户内燃气设施发生故障，影响正常用气。所界定的排除故障的时限，是参考了国家统计局的相关规定。6