培训岗位知识讲义1

服务业培训岗位知识暨企业

内部培训师培训培训中心：杨明军​服务业培训岗位知识暨企业

1自我介绍姓名服务企业目前的岗位兴趣和爱好学习目的​自我介绍姓名​2培训纪律封闭式培训，严格遵守流程上课不得接听、拨打手机主动参与积极思考认真准备

我们的改变从现在开始！​培训纪律封闭式培训，严格遵守流程​3培训目的与作用一、长期目的：满足企业战略发展的需要二、短期目的：满足企业年度计划的需要三、职位目的：满足职位技能标准的需要四、个人目的：满足员工职业生涯发展的需要​培训目的与作用一、长期目的：满足企业战略发展的需要​4什么是培训？“培”“训”培训是学习培训是上课培训是训练培训就是用有效的方法，使特定的一组人，在知识、技能或态度等方面，获得预期改善的过程。​什么是培训？“培”“训”​5培训的四要素培训的第一要素：培训的对象培训的第二要素：培训的目标培训的第三要素：培训的主导培训的第四要素：培训的组织​培训的四要素培训的第一要素：培训的对象​6成人学习的规律成人学习的规律之一：学以致用成人学习的规律之二：勤于思考成人学习的规律之三：注重互动​成人学习的规律成人学习的规律之一：学以致用​7培训面临的困难

培训观念落后，培训意识缺乏培训责任不清，培训组织建设滞后缺乏有效的培训资源缺乏有效的培训工作流程、工作标准及相应的管理制度培训管理干部专业能力缺乏​培训面临的困难​8企业培训有哪些误区?沿用大学的那套学习方法重业务培训轻管理培训针对性差忽视细节重知识轻技能忽视行为的改变忽视团队学习​企业培训有哪些误区?沿用大学的那套学习方法​9一、培训结束的感受二、了解或懂得了多少三、个人良好工作习惯的养成四、良好组织工作习惯的养成五、企业核心能力养成六、经济效益提高衡量培训效果的几个标准

​一、培训结束的感受衡量培训效果的几个标准

​10培训管理工作的基本层次一、培训战略二、培训资源建设与管理三、日常营运管理四、基础行政工作​培训管理工作的基本层次一、培训战略​11企业培训管理发展的四个阶段了解学习引入课程资源建设精细发展​企业培训管理发展的四个阶段了解学习引入课程资源建设精细发展​12培训活动中的角色培训管理、设计者培训师培训助理后勤保障者绩效考核者企业领导者​培训活动中的角色培训管理、设计者​13企业内部培训师培训​企业内部培训师培训​14培训师的角色营养师+烹饪师营养师：对学员的培训需求有透彻的了解烹饪师：擅长用适当的表达技巧，在保持“营养价值”不流失的前提下，把知识和技能转化成学员能够理解和掌握的东西。启发者、教练、精神领袖、组织者、领导者、老师、旗手、领头羊、班长、医生、主管、激励者​培训师的角色营养师+烹饪师启发者、教练、精神领袖、组织者、领15担当培训师的意义持久稳定地感受金钱之外的快乐开创自己的职业生涯是自己能在教学相长的过程中获得提升提升企业人力资源的素质帮助更多的人取得进步​担当培训师的意义持久稳定地感受金钱之外的快乐​16“三位一体”的培训模式实战：风筝思想：牵引风筝的线感染力：吹动风筝的风“三位一体”的培训模式的根本价值在于提升培训的效果​“三位一体”的培训模式实战：风筝​17培训标准流程分析第一步：确认培训目标第二步：编制培训计划第三步：落实培训师第四步：编写培训讲义第五步：组织培训资源第六步：组织、筛选参训人员第七步：组织实施培训第八步：学员意见反馈第九步：评估培训效果​培训标准流程分析第一步：确认培训目标​18第一步：确认培训目标确认培训需求应综合考虑：——各企业的要求——学员的要求——培训师的专业眼光​第一步：确认培训目标确认培训需求应综合考虑：​19寻找培训需求产生的源头

组织变革战略调整工作调动人事变更绩效低下长官意志公司政治个人计划利益交易​寻找培训需求产生的源头

组织变革长官意志​20培训需求调查分析的方法观察法问卷法关键人物访谈法小组讨论法记录报告法专项测评法​培训需求调查分析的方法​21注意！！！紧密结合培训师本人的特色和优势面对现实、量力而行目标一定要明确，且易于反映在培训授课的各个环节中​注意！！！紧密结合培训师本人的特色和优势​22例：外商活动中心提出的培训需求：​例：外商活动中心提出的培训需求：​23外商活动中心培训需求分析讨论​外商活动中心培训需求分析讨论​24培训需求的误区

并非所有需求都是培训需求！

人性、企业资源匮乏、战略不清、制度不健全等产生的需求不是培训需求。并非所有的培训需求都是可以满足的！

超越组织发展阶段、不能带来绩效提升的、超越组织资源的需求现阶段不能满足并非所有的培训需求都应该满足！不符合组织战略目标、不符合实际的需求不应该满足。

并非所有的培训需求都是合理的！老板的意志、部门的利益纷争、个人的欲望膨胀​培训需求的误区

并非所有需求都是培训需求！​25第二步：编制培训计划培训对象培训目标费用预算培训时间培训师落实场地及相关设施工作人员及分工筹备和实施进度阶段性检查及应急处理。​第二步：编制培训计划培训对象​26第三步：落实培训师培训师的专长培训师的风格培训师的个人意愿培训师的背景培训师的时间安排和内容​第三步：落实培训师培训师的专长​27第四步：编写培训讲义讲义对培训师是永远必须的融会主题列举分析培训主题的重要性列举并分析造成差距的原因列举培训主题所包含的相关原理、方法选择有效的材料和工具列举现实问题、并提出解决的方案编排讲义的章节和内容细化、润色、修改讲义​第四步：编写培训讲义讲义对培训师是永远必须的​28第五步：组织培训资源培训师讲义场地横幅、奖品、道具电脑、投影仪、音响、麦克风、摄像机、照相机车辆用餐住宿其他​第五步：组织培训资源培训师​29第六步：组织学员提出初步的学员名单就确定的培训主题向学员征询意见确定培训时间确定最终的学员名单对学员给予必要的动员、强调纪律向学员下达培训通知和培训大纲必要时，培训结束一段时间后组织座谈​第六步：组织学员提出初步的学员名单​30第七步：组织实施培训注意事项：每次培训都要有一位现场负责人最好能提前6个小时布置好培训现场培训师最好能提前半小时到场培训开始的时先由工作人员宣布课堂纪律，并经过学员确认请培训师上台​第七步：组织实施培训注意事项：​31第八步：学员意见反馈评估培训效果进一步改善的依据​第八步：学员意见反馈评估培训效果​32第九步：评估培训效果培训目标学员意见反馈当堂测试与培训目标对应的绩效评估​第九步：评估培训效果培训目标​33讲义的编写(略)​讲义的编写(略)​34培训师的形象与肢体动作头发:梳理整齐,没有头皮屑和杂物眼睛:无眼屎鼻子:无鼻毛出现在外口腔:无异味、无食物残留脸面：保持干净，不能有汗液双手：指甲、指缝清洁衣物：干净、平整、鞋子：光鲜、无破损香水：要么不用，要用就用好的​培训师的形象与肢体动作头发:梳理整齐,没有头皮屑和杂物​35培训师的着装男：白色长袖衬衣、领带、深色西装及西裤、黑色袜子、黑色皮鞋女性：职业套装、肉色丝袜、皮鞋标准着装是最保险的选择，女培训师还需要化淡装​培训师的着装男：白色长袖衬衣、领带、深色西装及西裤、黑色袜子36表情、站立、话筒表情：我是现在你唯一信赖的人站立讲课是目前已经广泛接受的方式话筒：两个无线、一个领咪​表情、站立、话筒表情：我是现在你唯一信赖的人​37肢体动作的基本要求挺直腰和背指示具体的人或事物时避免只用一根手指，指示建议使用伸平并拢的五指。眼神随着手势走，手势随着话语走身体及身体的各部位应避免不必要的晃动动作要饱满、舒展、尽量一步到位，避免含糊的、犹豫的、敷衍的动作​肢体动作的基本要求挺直腰和背​38用声音塑造形象和专业你倾听过你自己的声音么？说话不借助任何工具，正常音量借助麦克风说话我自己说过的话先录制下来，在回放通过练习可以改善我们的声音效果​用声音塑造形象和专业你倾听过你自己的声音么？​39练习发声的几个关键点呼吸音量吐字声调重音舌头语速停顿​练习发声的几个关键点呼吸​40停顿所表达的含义情感的延续和积累：大家为这个计划倾注了这么多，转瞬间所有的希望都成了泡影。制造悬念：这可真是，不看不知道，一看/就更不知道了。强调：制度/有好的一面，也有坏的一面最后期限/两天语意的需要：第一组打败/第二组取得了胜利表现过程：没想到大家的热情非常高，直到过了中午，/讨论声才渐渐停止表现心理活动：张主管想：是你自己错了吧。​停顿所表达的含义情感的延续和积累：大家为这个计划倾注了这么多41练习发声的例子将进酒故事绕口令​练习发声的例子将进酒​42对培训师语言表达总体要求表达流畅语言适中声情并茂避免苍白的语言避免做作的语言​对培训师语言表达总体要求表达流畅​43培训课程的标准流程​培训课程的标准流程​44开场白轶事反问礼貌而正式的介绍权威术语​开场白轶事​45开场白的作用集中学员的注意力调动起学员的浓厚兴趣把学员的思路自然导向培训的主题干脆、直白、鲜明、语不惊人死不休​开场白的作用集中学员的注意力​46介绍培训的内容说明整体内容的逻辑架构，先给学员一个整体的印象说明各章节内容的重要性，进一步引起学员的重视清晰、明确、具体地指出该培训所能真正了解的问题​介绍培训的内容说明整体内容的逻辑架构，先给学员一个整体的印象47解释概念可先问学员对概念的理解必要时，可对学员的阐述给予点评为了便于学员辨析，应把重要概念的结实显示出来对容易被忽略、被误解的地方要加以强调​解释概念可先问学员对概念的理解​48回应来自学员的疑问适当时，可先给提问的学员鼓励，这个问题问得好！可以优先考虑由其他学员回答，并对回答的学员给予鼓励如有可能，应由培训师当场整理出最终答案如无法当堂解决的问题，可放到课后讨论一定要防止讨论失控而耽误时间​回应来自学员的疑问适当时，可先给提问的学员鼓励，这个问题问得49回应来自学员的反对意见适当时，可首先给学员以鼓励：“这个想法很有趣，很好”优先考虑听取其他学员的意见，并对这些学员给与鼓励绝对不可以强词夺理而令学员厌恶​回应来自学员的反对意见适当时，可首先给学员以鼓励：“这个想法50向学员发问强调，以引起学员的关注引发学员的深入思考了解学员的真实想法制造幽默引导互动避免过于开放的发问。​向学员发问强调，以引起学员的关注​51赞美学员对学员尽量给予肯定，甚至发小奖品打出真棒的手语鼓励其他学员的掌声对学员表示感谢​赞美学员对学员尽量给予肯定，甚至发小奖品​52扭转学员偏离主题你这么认真，想要说明的关键是什么？你说的很精彩，能否把余下的精彩放在课后与大家分享？你能否只用一句话概括你的观点谁能说出眼下我们应该探讨什么主题呢？​扭转学员偏离主题你这么认真，想要说明的关键是什么？​53驾御学员的表现欲有表现欲是好事，但要控制过度的表现欲：滔滔不绝，说个没完，喜好争辩、频频插话、用语偏激、只顾自我表现，缺乏诚意。​驾御学员的表现欲有表现欲是好事，但要控制过度的表现欲：滔滔不54控制表现欲的建议你的口才很好，大家给他点掌声这个观点很有意思，现在让我们看看其他人怎么看？为了提高效率，能否写在纸上？你的确很醒目，但能否告诉我们你参加培训的真正目的是什么？​控制表现欲的建议你的口才很好，大家给他点掌声​55结束语概括培训的内容评价整体表现，尽量给予肯定提出建议感谢学员的配合和分享对未来寄予希望适当煽情​结束语概括培训的内容​56演练要求各自准备一个主题，如销售，员工素质，企业文化等，做一分钟演讲。​演练要求各自准备一个主题，如销售，员工素质，企业文化等，做一57培训师晋级宝典一、塑造感染力激情煽情体验​培训师晋级宝典一、塑造感染力​58激情面部表情眼神声音肢体动作​激情面部表情​59煽情煽动、激发起别人内心深处的情感、情绪和要求，把听众的心理“关口”打开，让学员的心理能够通畅地接受培训师所发出的感染信号宁缺勿滥修辞、名言名句、流行歌词、俗语等起煽情的作用​煽情煽动、激发起别人内心深处的情感、情绪和要求，把听众的心理60体验​体验​61塑造感染力的八个技巧修辞范例​塑造感染力的八个技巧修辞​62塑造感染力的八项技巧之二借用名言名句成功学大师卡耐基说过：永远只做身边的、眼前的、清楚的事、而不做遥远的、将来的、模糊的事—这句话也为“活在当下”作了很好的注解​塑造感染力的八项技巧之二借用名言名句​63塑造感染力的八项技巧之三典型事例​塑造感染力的八项技巧之三典型事例​64塑造感染力的八项技巧之四幽默​塑造感染力的八项技巧之四幽默​65塑造感染力的八项技巧之五鲜明的批判​塑造感染力的八项技巧之五鲜明的批判​66塑造感染力的八项技巧之六言之有理​塑造感染力的八项技巧之六言之有理​67塑造感染力的八项技巧之七肢体造型​塑造感染力的八项技巧之七肢体造型​68塑造感染力的八项技巧之八精心策划​塑造感染力的八项技巧之八精心策划​69培训核心手段一：互动引导学员主动提问引导学员主动发言引导分组讨论引导认同的笑声和掌声​培训核心手段一：互动引导学员主动提问​70培训核心手段二：体验纪律一：要明确“体验”的目的，使“体验”紧扣培训的主题纪律二：要注意“体验”本身应与学员的认知层次相匹配纪律三：要有意识引导学员对“体验”的积极参与​培训核心手段二：体验纪律一：要明确“体验”的目的，使“体验”71体验的八大注意：注意一：培训师平时应有意识多积累一些“体验”。注意二：“体验应在课前准备好注意三：应考虑到所设定的“体验”被学员参与过的情况注意四：建议优先选择道具少、对环境要求少的“体验”注意五：必要时应把“体验”的说明或规则显示出来给学员看注意七：“体验”过程中应有意识控制进程的方向和时间注意八：“体验”结束后，可引导学员谈谈参与“体验”的体验​体验的八大注意：注意一：培训师平时应有意识多积累一些“体验”72体验方式一：棒喝式体验上课迟到手机响报数责任​体验方式一：棒喝式体验上课迟到​73模拟式体验模拟开会模拟顾客应对技巧未满的瓶子模拟时间管理​模拟式体验模拟开会​74游戏式体验游戏式体验是虚拟现实的。模拟式体验是现实的呈现和简化。对高端的学员应避免游戏，可用案例从媒体上找，从现成材料找，用心观察、体验和思考，还可以自创从新角度去体会老游戏​游戏式体验游戏式体验是虚拟现实的。模拟式体验是现实的呈现和简75视听式体验通过欣赏特定的文字、图片、声音、动画、影片、或其组合等“体验材料”而得到相应体验的方式电影、电视、MTV、FLASH广告片段音乐、歌曲、朗诵、谈话录音等图片名言、文摘自行创作的片段上述片段的组合​视听式体验通过欣赏特定的文字、图片、声音、动画、影片、或其组76案例式体验培训师从自己的实践中总结、提炼的案例各类书刊、媒体上介绍的现成的案例从众多历史故事、历史事件中总结出来的案例就原有一个案例，发现了新的探讨角度​案例式体验培训师从自己的实践中总结、提炼的案例​77寓言式体验通过讲述寓言引导学员得到相应体验的一种体验方式宗教经典传统寓言媒体上得到的寓言从亲友、学员处学到自己编的寓言修道士的寓言​寓言式体验通过讲述寓言引导学员得到相应体验的一种体验方式​78拓展式体验通过以肢体活动为主要特征的活动，引导学员得到相应体验的方式多见与户外，对相应的设施和环境有特定的要求，专业化的户外拓展培训基地是理想的选择​拓展式体验通过以肢体活动为主要特征的活动，引导学员得到相应体79现场式体验让学员现场观摩让学员现场接受服务让学员参与现场制作让学员现场听课让学员进行现场调查​现场式体验让学员现场观摩​80思想在培训中的作用培训如果少了思想，可能：内容经不起推敲培训师现炒现卖，而无法对学员实施真正的培训只求罗列，不求联系追求表面效果，不顾培训结束后的效果​思想在培训中的作用培训如果少了思想，可能：​81培训师现场技巧讲义：三个版本烘托：适当渲染、烘托培训师的背景引导互动：提问、掌声​培训师现场技巧讲义：三个版本​82总结培训是一项对企业、个人、集体都有利的事。也许不是立竿见影，但一定是润物无声的改变。培训是一门专业，是改变人的行为的专业。学习和修炼是长期而有目的的。培训师是一种职业，也是一种生活、工作状态，对于有心的人，不管是领导、主管、还是员工，都会是赢得尊敬、提高能力的渠道之一学习是一种选择，培训是