导购员的服务与服务意识-课件

服务和服务意识

服务和服务意识1服务的概念服务的重要性什么是优质服务服务人员必备的素质主要内容主要内容2精品资料精品资料3你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘……”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”导购员的服务与服务意识-ppt课件4服务的概念什么是服务明白什么叫服务是做好服务工作的第一步。只有对服务工作有正确的理解和认识方能建立正确的服务意识。服务二字，几乎人人都不陌生，有人说，服务就是帮助，也有人说服务就是尊重，还有人说服务就是关怀，服务就是仁义，这都对，但是都不够准确和完整，那么究竟什么是服务呢？服务的概念什么是服务5服务的概念一切满足别人需要的行为都叫服务当前的市场竞争已经由过去的商品竞争演变成服务竞争，谁提供的服务更优质，谁的服务更能让消费者感到贴心舒心，无疑谁会在市场竞争中站稳脚跟。得民心者的天下，在服务业更应理解为得民心者得市场，产品是可以复制的，服务不能复制，做服务就是做细节，中国著名企业家马云也曾说过：成功始于口碑，服务决定未来。服务的概念一切满足别人需要的行为都叫服务6服务的六个要素能力（能够迅速、准确、高效率）知识（能够调解和处理问题）自重（工作时表现的态度）形象（仪容仪表）礼貌（真诚待人的态度）多尽一点力（额外的工作）

服务的六个要素能力（能够迅速、准确、高效率）7服务的重要性服务的重要性8服务的重要性服务的等级

一、有问必答二、保持沟通四、延长服务五、专业顾问三、专人服务六、长期陪伴你的位置在哪里?服务的重要性服务的等级一、有问必答二、保持沟通四9案例分享（优质的服务就像磁铁一样）农夫买车在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心的玻璃门，他一进来迎面立刻走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气的询问老农夫：“大爷，我能为您做什么么？”大爷腼腆的说：“不用，只是外面炎热，我刚好路过这里，想进来吹冷气，马上就走了。”小姐听完后亲切的说：“就是啊，今天实在很热，天气预报说有32度呢，您一定热坏了，我帮您倒杯水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。案例分享（优质的服务就像磁铁一样）农夫买车10案例分享（优质的服务就像磁铁一样）案例分享（优质的服务就像磁铁一样）11案例分享（优质的服务就像磁铁一样）农夫买车“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听.听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张粥巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车”。案例分享（优质的服务就像磁铁一样）农夫买车12案例分享（优质的服务就像磁铁一样）案例分享（优质的服务就像磁铁一样）13什么是优质服务1、概念：优质服务是指在个人特征和程序特征两个方面都很强，程序特征方面及时有效正规统一，客户服务人员有着很好的素质关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。优质服务=规范服务+超长服务

规范服务：按照行业要求做的去做超长服务：人性化服务、想在客人的前面什么是优质服务1、概念：优质服务是指在个人特征和程序特征两个14什么是优质服务2、优质服务的基本特性主动热情顾客至上人性化服务耐心周到体贴入微周到服务服务礼貌言语亲切温馨微笑举止文雅谦恭友善助人为乐照顾周详什么是优质服务2、优质服务的基本特性15什么是优质服务赤子之心用心服务用心诚心真心细心爱心耐心热心服务发自内心什么是优质服务赤子之心用心服务用心诚心真心细心爱心耐心热心服16什么是优质服务3、为客户提供优质服务的目的为了提升销售的几率与概率服务是产品的附加价值服务是增值活动创造差异化竞争什么是优质服务3、为客户提供优质服务的目的17什么是优质服务4、优质服务对企业的意义服务品牌的牢固树立良好的服务使财源滚滚是防止客户流失的最佳保障老客户——企业壮大的基石什么是优质服务4、优质服务对企业的意义18什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义对工作的热爱和自豪感的产生。当你的客户服务工作做的尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、企业、客户的肯定会让你对自己的工作有一种自豪感，同时也会使你更出色的做好这份工作。什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义19什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义

客户服务是经验的积累。以前大家觉得做服务员只是吃青春饭，不是，这个行业可以做的很久，每个人在工作中是一种学习，一种经验的积累，一个人的一生就像银行存款，你的存款额度越高，银行付给你的利息也就越高。那么怎样才能获得高额利息呢？那就是不断的增加你人生银行存款金额，而你人生银行存款金额是什么？是你的经验、你的智慧，这种经验和智慧是你未来获取高收入的条件，是你的财富，最宝贵的财富。什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义20什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义自我素质和修养的提升。在处理一些恶性投诉的时候，客户往往很生气，因为他着急，他的情绪很不稳定，找到你的时候，很有可能对你说一些刺耳的话，不中听的话，你应该想办法让他把焦躁的心情平静下来，让他把愤怒变成理智，在这个过程当中，你个人的修养就会逐渐提升。实践证明，长时间从事服务工作的人，他的素质及修养比一般人都要高。什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义21什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义人际关系及沟通能力的提升。比如客户要求索赔的情况下，而企业一分钱也不该赔他，可是客户强烈要求，这个时候，优质服务并不意味着什么都答应客户，而在于沟通。怎样能让客户心平气和的接受企业给予他的东西，这一点靠什么？要靠很强的沟通技巧，这种沟通的技巧对于服务人员来说是可以不断积累的。这种技巧应该说是一种受用终身的能力，有些服务工作做得好的人，他的沟通能力是很强的，有很多特别难缠的客户，别人摆不平他一两句话就能解决问题。什么是优质服务5、优质服务对服务人员的意义22服务人员必备的素质服务人员必备的素质23故事分享（李先生买家具）这个故事告诉我们：如果我们不提供优质服务关心客户，那么，其他人是十分乐意代劳的。

只有拥有完美服务的企业，才是客户永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客户满意，才能实现企业做大做强的愿望，但是我们要如何做到让顾客满意呢？除了要有企业良好的硬件设备还需要软件设备，而这个软件设备就是我们每位员工的服务意识。服务技能和服务技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效。也就是说，先要能想到，才能做到，先有意识，才有行动。故事分享（李先生买家具）这个故事告诉我们：如果我们不提供优质24服务意识何为服务意识应该具备的服务意识如何提升服务意识提升服务意识应具备的条件服务意识25服务意识何为服务意识意识是一种自发的影响行为的心理。服务意识：是指企业全部员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务员工内心。服务意识是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养教育训练形成的。服务意识26服务意识何为服务意识具有服务意识的人常常表现出以别人为中心的倾向，因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务，拥有服务意识的人常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想，为了别人满意，不惜自我谦让妥协甚至奉献牺牲，实际上多为别人付出的人往往得到的更多，缺乏服务意识的人又会表现出以自我为中心和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来，在缺乏服务意识的人看来，想要满足自己的需要，只有从别人那里偷来抢来骗来，否则别人不会主动付出。服务意识27服务意识应该具备的服务意识顾客至上的意识服务质量意识员工从业服务意识服务意识28服务意识服务意识29服务意识服务意识30服务意识服务意识31服务意识2、员工从业服务意识服务角色意识:员工对顾客的服务中扮演的是何种角色，目标是什么？服务意识322、员工从业服务意识角色目标提供服务者智慧的服务专家平衡者团队一份子提供超越客户期望的服务，使其满意预计客户需求解决客户问题靠群众力量，达成客户满意的目标亲善大使专业的操作者使客户和同事感觉亲切友善讲求品质公关第一人愉快的合作者乐于奉献者营造客户的忠诚感人际关系和谐成功培养服务精神，修炼个人品行角色目标提供服务者智慧的服务专家平衡者团队一份子提供超越客户33服务意识2、员工从业服务意识如何贯彻，进入办公区，就应该进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪状态，做好上岗的一切准备。服务意识34服务意识2、员工从业服务意识

对顾客服务四项标准遇到客人先微笑，然后礼貌的打招呼用友善、礼貌的语气与客人说话迅速回答咨询人的问题，主动找出答案预计客户的需求，并主动帮助客人解决问题服务意识35服务意识服务意识36服务意识4、如何提升服务意识（2）服务发自内心服务是从心开始的，服务必须发自内心，否则，再系统的理论再好的培训都无济于事。服务来自你自己的意愿，乐于为别人服务，并给他们带来欢乐，看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的原动力。一个员工若是为了怕被客户投诉，或者是害怕领导追责，再或者为了更高的薪水和职位，只是为了通过保质保量的完成工作，从而有优秀的业绩，那么他们所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识。（案例分享）服务意识37服务意识4、如何提升服务意识（3）拥有一颗感恩的心（案例分享）服务意识38服务意识5、提升服务意识需要具备的条件责任意识团队协作意识换位思考意识反思意识服务意识39服务意识5、提升服务意识需要具备的条件责任意识：就是清楚明了的知道自己的工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务。服务意识40服务意识5、提升服务意识需要具备的条件团队协作意识：坚持集体的荣誉是我们最高荣誉的思想；明确“我们”是团队重要组成部分；长期习惯用我们的角度去思考。服务意识41服务意识5、提升服务意识需要具备的条件换位思考意识：对客户表现的情绪的理解；执行工作中提前考虑客户的便利。服务意识42服务意识5、提升服务意识需要具备的条件反思意识：市场保持“能有更好的方法么”的思路；想“为什么”服务对象，满意或不满意；受表彰的同事与我们区别在哪里。服务意识43有人可能会想我们为什么要提升服务意识，既然是服务行业，就有一个服务意识问题，这方面