恋爱式服务课程-课件

恋爱式服务课程1ppt课件恋爱式服务课程1ppt课件1课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始第二章：备战－－是看懂客户还是看清自己第三章：诊断－－明明白白客户的心第四章：方案－－没有办不到只有想不到第五章：忠告－－感恩曾经的他们2ppt课件课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始2ppt课件2精品资料精品资料3你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘……”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”恋爱式服务课程--ppt课件4精品资料精品资料5你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？教师的教鞭“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘……”“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”恋爱式服务课程--ppt课件6第一章：

一：服务到底是什么？二：我们对谁在做服务呢？三：恋爱高手＝服务高手四：服务从心开始7ppt课件第一章：

一：服务到底是什么？7ppt课件7服务执行的过程为其提供利益和满足感回报效益、口碑、尊重、依赖8ppt课件服务执行的过程为其提供利益和满足感回报效益、口碑、尊重8服务成败的过程就是客户感受的过程服务成败的立足之本9ppt课件服务成败的过程就是客户感受的过程服务成败的立足之本9ppt课9服务高手＝恋爱高手有多少夫妻能相守到老或遗憾分手有多少客户能维护长久或悄悄溜走允诺恋爱以幸福，博爱服务至永恒10ppt课件服务高手＝恋爱高手有多少夫妻能相守到老或遗憾分手10ppt课10赢得芳心中国有近5000万的所以的选择率就提高了11ppt课件赢得芳心中国有近5000万的11ppt课件11服务执行过程中

服务要做到：人需我予人无我有人有我强

12ppt课件服务执行过程中12ppt课件12服务追求的目标人性化服务：以人为本，满足人的需要、实现人的价值、充满人文关怀（花瓣、海底捞）个性化服务：针对客户的行为习惯、偏好、特点向客户提供各种个性需求服务（酒店的卡片）13ppt课件服务追求的目标人性化服务：13ppt课件13课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始第二章：备战－－是看懂客户还是看清自己第三章：诊断－－明明白白客户的心第四章：方案－－没有办不到只有想不到第五章：忠告－－感恩曾经的他们14ppt课件课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始14ppt课件14我尽力了但客户还是不满意客户的见识越来越广了……客户的选择越来越多了……客户的耐性越来越差了……客户的宽容越来越少了……客户的需求越来越高了…………15ppt课件我尽力了但客户还是不满意客户的见识越来越广了……15ppt课15看懂客户还是看清自己！！！

心明，眼亮－－发现客户的优点允许存在：客户永远是对的这三件事你能改变什么16ppt课件看懂客户还是看清自己！！！

心明，眼亮－－发现客户的优点1616吸引力法则“倒霉！刁蛮的客户总找我的麻烦”你看对方是谁他就会变成“谁”出租司机儿子的阿姨老公老婆17ppt课件吸引力法则“倒霉！刁蛮的客户总找我的麻烦”17ppt课件17课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始第二章：备战－－是看懂客户还是看清自己第三章：诊断－－明明白白客户的心第四章：方案－－没有办不到只有想不到第五章：忠告－－感恩曾经的他们18ppt课件课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始18ppt课件18望观察客户19ppt课件望观察客户19ppt课件19组成客户需求的3个方面客户有感受舒适环境的需求客户有请专家解决问题的需求客户有被重视、被关心、被理解的需求20ppt课件组成客户需求的3个方面客户有感受舒适环境的需求20ppt课件20望闻21ppt课件望闻21ppt课件21据调查显示：一个人在聆听的别人发言的时候，最多能记住发言人1/3的内容，另外1/3是语气词，最后1/3就只是听者对发言人意思的扭曲了。22ppt课件据调查显示：22ppt课件22聆听的三个层次听事实听关联听情理23ppt课件聆听的三个层次听事实23ppt课件23

为解决客户的问题提供第一手资料善于归纳：时间地点人物发生的事情希望得到什么一：听事实24ppt课件

为解决客户的问题提供第一手资料一：听事实24ppt课件24二：听情理7例：“我都来了3次了，怎么总修不好呀！”

事理是？情理是？“当时不是修好了吗？”25ppt课件二：听情理7“当时不是修好了吗？”25ppt课件25聆听时要注意1、知道‘什么时候不说’比‘知道说什么更重要’2、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、语音

26ppt课件聆听时要注意1、知道‘什么时候不说’26ppt课件26积极的聆听关注的目光，微笑的表情身体前倾，侧耳,N-N不受外界打扰回应：点头、语音、表情(是吗、哦、真的呀不插嘴详细记录27ppt课件积极的聆听关注的目光，微笑的表情27ppt课件2728ppt课件28ppt课件28望闻问29ppt课件望闻问29ppt课件29提问的目的开放式提问封闭式提问一：善用封闭式提问30ppt课件提问的目的开放式提问封闭式提问一：善用封闭式提问30ppt课30灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。31ppt课件灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“31每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。注意！32ppt课件每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放32能直接使用封闭式问题的表示十分专业通常询问公式：开放－封闭－答案否定－开放－封闭当大量运用封闭式问题得到的回答都是否定的情况当大量运用封闭式问题得到的回答都是肯定的情况33ppt课件能直接使用封闭式问题的表示十分专业当大量运用封闭式问题得到的33核实需求告知（之）服务分清责任核实重复：“您说的是这个意思吗？”提醒客户是否有遗漏的需求10元淘宝运费34ppt课件核实需求告知（之）服务34ppt课件34望闻问切35ppt课件望闻问切35ppt课件35客户的要求是否合理的唯一标准就是：所在竞争领域内行业标准超过行业标准——不合理的期望值。36ppt课件客户的要求是否合理的唯一标准就是：36ppt课件36课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始第二章：备战－－是看懂客户还是看清自己第三章：诊断－－明明白白客户的心第四章：方案－－没有办不到只有想不到第五章：忠告－－感恩曾经的他们37ppt课件课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始37ppt课件37合理需求非理需求望闻问切38ppt课件合理需求非理需求望闻问切38ppt课件38客户喜欢听的语式你能－－－可以吗？行吗？用“我”代替“你”语音语调的作用可信度体现善用魔术方程式给予客户真诚的赞美39ppt课件客户喜欢听的语式你能－－－可以吗？行吗？39ppt课件39思考：如何体现你的迅速体态语语速不被外界打扰承诺时间等候的环境40ppt课件思考：如何体现你的迅速体态语40ppt课件40合理需求可以满足迅速行动满足不了保持联系非理需求语言表达望闻问切41ppt课件合理需求可以满足迅速行动满足不了保持联系非理需求语言表达望闻41揭开需求表层的“面纱”我要星星42ppt课件揭开需求表层的“面纱”42ppt课件42说情感对方的观点给予不断的认同：“您说的有道理”“我理解您的心情”“我知道你很着急”但是43ppt课件说情感对方的观点给予不断的认同：但是43ppt课件43视频案例分析－－

被ATM机卡钱的客户44ppt课件视频案例分析－－44ppt课件44合理需求非理需求望闻问切能够满足满足不了降低期望感谢收场45ppt课件合理需求非理需求望闻问切能够满足满足不了降低期望感谢收场4545说服客户讲方法能满足的期望值对于他而言是最重要的不能满足的期望值对他而言是不重要的安全、迅速、省钱46ppt课件说服客户讲方法能满足的期望值对于他而言是最重要的安全、迅速、46视频案例分析－－抱怨等候的客户需要特殊对待的客户

47ppt课件视频案例分析－－47ppt课件47管理客户的预期客户预期的管理指在对客户服务的过程中不断满足和控制客户的心理预期，使客户始终保持满意的管理过程。一手抓创新服务赢得先机；一手抓控制客户心理预期，两手都要硬。48ppt课件管理客户的预期客户预期的管理指在对客户服务的过程中不断满足和48客户满意=实际评价（提升）事前期待（控制）49ppt课件客户满意=实际评价（提升）事前期待（控制）49ppt课件49道听途说曾经感受（聚成）商家承诺个人素养（10）形成客户对服务的期待标准的三大因素50ppt课件形成客户对服务的期待标准的三大因素50ppt课件50感动服务事前期待实际评价51ppt课件感动服务事前期待实际评价51ppt课51数据表明65%——85%的变节顾客对前供应商事前期待实际评价52ppt课件数据表明65%——85%的变节顾客对前供应商事前期待52告诉11个人她不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况事前期待实际评价53ppt课件告诉11个人她每人告诉5个人事前期待实53服务创新“除了老婆、孩子,一切都要变!”－－三星掌门人李健熙的名言服务创新就是“发明”一项服务。而“发明”一项服务就是寻求一个问题的解决办法54ppt课件服务创新“除了老婆、孩子,一切都要变!”54ppt课件54做个服务的发明家服务创新也是不断满足客户要求提高客户满意度的过程有一天你的对手都在纷纷效仿你的想法关于杨老师调研退票的问题55ppt课件做个服务的发明家服务创新也是不断满足客户要求提高客户满意度的55合理需求非理需求望闻问切能够满足满足不了降低期望感动收场说明原因提升品格感谢合作56ppt课件合理需求非理需求望闻问切能够满足满足不了降低期望感动收场说明56视频案例分析－－

买营业厅的客户

收缴假币57ppt课件视频案例分析－－57ppt课件57马斯洛人类需求五层次理论58ppt课件马斯洛人类需求五层次理论58ppt课件58１、最后务必确认客户满意了！！！

２、建立客户档案：家庭式档案

３、保持客户联系：坚持发短信保持联系59ppt课件１、最后务必确认客户满意了！！！

２、建立客户档案：59课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始第二章：备战－－是看懂客户还是看清自己第三章：诊断－－明明白白客户的心第四章：方案－－没有办不到的事只有想不到的法第五章：忠告－－感恩曾经的他们60ppt课件课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始60ppt课件60感恩曾经的他们感谢他（她）的前女（男）友感谢投诉你的客户感谢我们生活中一切失败的经历61ppt课件感恩曾经的他们感谢他（她）的前女（男）友61ppt课件61处理客户抱怨！62ppt课件处理客户抱怨！62ppt课件62先安抚情感再处理事件投诉处理原则63ppt课件先安抚情感投诉处理原则63ppt课件63抱怨是金，投诉是宝据美国一家权威机构调查：

6位不满意的顾客中有1位提出抱怨

满意解决：54%会成为忠实顾客抱怨

不满意：90%会消失

64ppt课件抱怨是金，投诉是宝据美国一家权威机构调查：64ppt课件64松下幸之助先生的“客户抱怨中心”每周六下午和周日上午安排客户意见会“好话谁不爱听呢，可坏话