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文档简介

患者投诉和建议管理制度第一章总则第一条为了规范医院患者投诉和建议的处理流程，加强患者的满意度管理，提高医院服务质量，订立本管理制度。第二条本管理制度适用于医院内全部科室、病区及相关人员，包含医生、护士、行政人员等。第三条医院将建立健全患者投诉和建议管理制度，严格依法保护患者的知情权、选择权、安全权、隐私权等合法权益。第四条医院鼓舞患者及其家属就医过程中显现的问题提出建设性的看法和建议，医院将乐观接受并及时处理。第五条医院将建立患者满意度调查机制，定期进行患者满意度测评，以不绝改进医院服务质量。第二章患者投诉管理第六条患者投诉是指患者或其家属对医院服务不满意，提出的批判、看法和要求。第七条患者投诉的渠道包含书面投诉、口头投诉和电子邮件投诉等。医院将保障患者投诉的畅通和保密。第八条患者投诉应及时受理，未受理之前不得拖延或阻碍患者的正常就医。第九条患者投诉应当由特地的投诉处理人员受理，并依照规定的流程进行调审核实。第十条对于属实的患者投诉，医院将及时采取挽救措施，矫正错误，并向患者致以深切的歉意。第十一条患者投诉处理结果应及时反馈给相关患者，并保持记录备查。第十二条对于投诉较多或多而杂的情况，医院将成立特地的投诉处理委员会，进行调查和处理。第三章患者建议管理第十三条患者建议是指患者及其家属供应的有关医院服务改进的建议。第十四条患者建议的渠道包含书面建议、口头建议和电子邮件建议等。第十五条医院将对患者供应的建议进行认真评估，合理利用有效建议，并在适当的时候对患者供应反馈。第十六条医院将定期召开患者座谈会，听取患者的建议和看法，以改进医院服务质量。第十七条对于重点的患者建议，医院将成立特地的改善委员会，深入研究并提出可行性方案。第十八条医院将建立患者满意度调查机制，对患者的建议进行统计和分析，并采取乐观措施改善服务。第四章相关责任第十九条医务部门负责组织和实施患者投诉和建议管理制度，并监督各科室、病区和相关人员的执行情况。第二十条各科室、病区应指定特地的人员负责患者投诉和建议的受理、调查和处理工作。第二十一条患者投诉和建议管理工作的执行情况将作为医院业绩考核的紧要依据。第二十二条医院将对患者进行投诉和建议管理工作的宣传教育，提高患者对管理制度的认知和参加度。第二十三条医院将建立投诉和建议管理工作的监督机制，接受社会监督和舆论监督。第二十四条违反本管理制度的行为将依照医院相关规定进行处理，并依法追究相关人员的责任。第五章附则第二十五条本管理制度自颁布之日起执行，医院保存对本制度的最终解释权。第二十六条本管理

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