某江水体生态治理项目服务响应及承诺

9.1、售后服务承诺 19.2、服务期限 29.3、服务内容 39.4、管理制度规范化建设 59.5、保养维护方案 59.6、维护定期巡查制度 79.7、服务人员 109.8、服务网点 119.9、售后服务体系 119.10、其他服务承诺 149.1、售后服务承诺售后服务是合同的组成部分,也是我公司质量体系中不可或缺的一部分。我公司郑重承诺如下:(1)我方保证所供材料是全新的,是最新或最流行的型号且用一流工艺生产的,并完全符合合同规定的质量、规格和性能要求我方保证材料在正确安装、使用和保养的条件下,在使用寿命期内具有满意的性能。在验收后的12个月质量保证期内,我方对因工艺或材料缺陷而产生的故障负责。(2)在保修期内,我方在收到业主通知后,服务响应时间为1小时,电话支持响应10分钟,问题解答30分钟。需现场解决问题时,4小时内到达现场并给予答复,于24小时内进行免费维修或更换有缺陷的材料或部件。(3)我方负责派人至现场对各类材料进行安装和调试,交付使用前或调试期间,免费提供员工和维修人员的培训工作及技术支持,指导用户正确使用和维护保养,并提供相应的资料和手册。(4)对公司所提供的材料产品均实行三包。包退:材料产品质量达不到设计技术要求的予以退货。包换:材料产品质量达不到技术规范要求的予以包换。保修:保修期内,产品质量出现的问题予以免费修复。(5)保修期后,我方以优惠的价格和优质的服务对设备提供配件供应和维修服务。(6)保修期满后,如使用方需要我方继续进行维护保养,我方承诺仅按服务及维修成本收取费用,并提供优质服务。(7)我方随时提供技术咨询服务和备品备件的供应。(8)我方负责所供设备的安装和调试及安全生产,所涉及的费用均由我方自行承担,现场服务人员食宿由我方自行解决。综上,为使业主使用放心、使用方便、保证工程正常运行,公司全体技术和维护人员本着质量与客户并重的原则,力带给业主最优质的工程和最满意的售后服务。9.2、服务期限服务期限：1年，其中水生态修复期为3个月，水质维护期为9个月。9.3、服务内容9.3.1、人员培训服务我方为用户指派的管理和操作人员实施系统的培训,培训使受训人员有效地管理和操作其设施运行。培训内容包括各岗位上的人员进行日常操作所必备的有关生态系统的种植、安装、操作、维护、检测和管理的技能。(1)培训的内容与要求1)在培训期间,我方指派技术熟练和称职的技术人员对招标方派出的技术人员进行技术指导,并解释一切技术问题。2)我方在培训开始前一个月向招标方提交初步培训计划,并得到招标方确认。最终培训计划经双方协商确定。3)我方免费对贵方的技术人员提供生态系统实施岗位培训,使他们能够理解并掌握合同生态系统的有关技术、操作、检验、修理和维护技能。培训中我方指派专业技术人员向受训者详细讲解有关生态治理系统之技术性能、操作规程和注意事项,并传授认知认会的实践经验。4)培训期间,我方免费向招标方指派的技术人员提供维保所需的特殊工具、技术资料、图纸、参考数据。(2)培训时间在种植、安装及维护过程中进行跟班操作,使理论和实践有机地结合在一起,保证该系统能够正常运行。(3)培训人员数量人员数量根据甲方要求。(4)培训内容1)讲解水生植物的种植及维护方法、技巧及注意事项。2)讲解运行维护方法等。3)主要针对生态系统特点,讲解安全生产的基本知识要求。(5)培训水平:1)全面掌握整个生态治理系统运行操作和维护保养技术。2)能正确检修、维护生态设施,排除一般故障。(6)培训地点:培训地点为施工现场。(7)培训费用:免费。9.3.2、售后维修与零配件服务(1)我方提供的设备保修期为自系统通过最终验收并使用之日起12个月。(2)运行后在材料产品寿命期内出现故障或事故时,我方给予技术支持和技术服务。有必要时,我方可给与技术指导和协助修理,并收取合理的劳务费。(3)为保证设备的正常运行,除按合同提供的有关零配件和备品备件之外,用户如有需要,我方可及时提供有关零配件。9.3.3、服务承诺的保障措施为使业主使用放心、使用方便以及保证工程的正常运行,公司全体技术人员、维护人员本着客户第一的原则,希望带给业主最优质的工程服务和最满意的售后服务。所有服务承诺可在合同中标明,如未达到要求,按照合同规定处理。本公司承诺将按照双方合同的约定承担完成合同规定的责任范围和义务内容,保证所提供的售后服务和管理质量达到或超过本投标书中允诺的质量标准。所有服务承诺可在合同中标明确,如未达到要求,业主单位有权按照合同规定进行罚款或者相关处理。9.4、管理制度规范化建设根据公司要求,建立高效可行的维护管理制度规范:(1)编制公司维护管理制度规范。(2)明确各维护人员的维护任务。(3)建立维护工作评定细则,建立明确可行的奖罚措施。9.5、保养维护方案9.5.1、维护人员安排(1)人员配制配备2名维护工人,经相关职业培训后,具备生态修复、水面保洁能力。配备巡检人员1人,技术员1人。做好巡检记录和运行维护记录,以便日后查阅。(2)器具配备常规配置:配备一条手划船。临时性隔离设施维护机具:轻便型起吊设备、机械设备常用工具和电工工具。9.5.2、运行维护期管理措施运行维护期内的主要任务是保证本次项目所安装的设备正常运行以及将通过生态系统进行强化,经过维护使新的生态系统逐步的成熟,实现自我的修复和更替,在维护期结束后新的生态系统既可以完全的建立。在维护期内,主要采取以下的措施进行管理:(1)建立责任人负责制度,各段有责任人负责。项目完工后制定完善的操作规程,并制定详细的考核细节,对各段进行定期的考核。(2)建立学习机制,定期更新操作人员的相关的专业知识。建立反馈机制,现场的人员将现场遇到的情况定期的反馈给项目组,项目组将问题归类,并及时的提出相应的解决方案反馈给现场人员,并及时进行跟进。对于一时无法解决的问题,与合作的高校进行合作,对问题进行科研,并将科研成果及时反馈到工程实际中。(3)建立奖惩机制,制定详细的考核细则,以工段为考核单元,对考核达标率达到优秀的进行奖励,对考核达不到标准的进行相应的处罚。9.6、维护定期巡查制度项目完成后,我们将建立维护定期巡查制度巡查频率为每周2次,并做好定点拍照记录,建立巡查台账。(1)巡查范围:河道巡查除了对维护对象的日常巡查,还包括对河道水质状况、排水口、生态治理设施设备的专项巡查对涉河建设项目的监督巡查;对各项重大活动及节假日服务保障的重点巡查;对河道防汛、设施抢修等紧急状况的特殊巡查;对违法违章行为和不文明现象的劝阻。(2)总体要求:维护作业单位按要求配备巡查人员与巡查船。(3)巡查分类:一类巡查要求:每天全线巡查2次。二类巡查要求每天全线巡查1次。三类巡查要求:每2天全线巡查1次。(4)巡查要求1、巡查人员应配备照相机或摄像机,巡查车辆与船只应安装车载GPS等必要的装备。2、巡查人员在巡查时应认真负责、全面仔细,快速及时地掌握河道设施的安全性、整洁和完好状况,做到实事求是,当天做好巡查记录,每日一报。3、巡查人员要及时了解河道水质状况,包括水体感官与颜色等。遇到死鱼、蓝藻爆发、水体发黑发臭等突发情况时应及时上报。4、巡查人员要及时掌握河道沿线的排水口设施(包括标识)完好情况、晴天出水情况。对有晴天出水情况的,要分时段(午、中午、下午)检查出水情况,评估记录出水频率(间歇性或常出水),并查看该排出口上下游河道水质感官,及时采取相应措施,同时做好信息登记并第一时间上报,做好与截污部门的对接。5、巡查人员要及时了解生态项目情况,发现水生植物生长不良,病虫害、设施破损及设备故障等情况及时报告,并及时采取相应措施。6、巡查人员要及时了解河道沿线绿地的情况掌握植物长势,缺株裸露及病虫害等情况,及时发现绿地内设施缺损情况,并及时采取相应措施。7、巡查人员要及时掌握涉河建设项目实施动态,接审批要求对涉河建设项目进行监督。8、巡查人员对违法违章行为有劝阻责任和义务做好相关影像资料的收集记录工作,并第一时间上报。9、遇重大活动及节假日,应积极主动,加强巡查,配合河道监管部门做好保障工作,作好记录,及时上报。10、遇防汛、防台、抗雪等紧急状况,应加强巡查,配合河道监管部门做好抢险救急工作,第一时间掌握防汛隐患,作好记录,及时上报。(5)巡查情况的处理反馈巡查结束后,巡查人员应及时、准确、清晰地将巡查记录整理汇总并上报维护项目技术负责人,于当日填写巡查工作日志并上交反馈表格进行情况反馈。对于维护范围内的情况,直接通知相应的维护班组处理,如若超出己方的处理能力范围,上报给业主。对于费维护范围内但影响河道景观或公共安全的情况通知相关部门处理,第一时间发现,第一时间劝阻,第一时间上报违法违章行为。(6)投诉处理如遇数字城管抄告、热线投诉及群众信访等事件,我们将尽可能独立做好沟通解释工作,并在2小时内整改完毕。9.7、服务人员9.7.1、售后服务人员配置售后服务人员配备：售后客服1人，巡检人员1人,技术员1人。序号姓名职务联系方式备注1XX售后客服XX/2XX巡检人员/3XX技术员/9.7.2、人员职责1.售后客服（1）接听投诉和咨询电话，并记录。（2）按程序处理投诉。（3）录入客户资料。（4）日常沟通及服务信息宣传。（5）售后客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表。（6）部门经理交办的其他事项。2.巡检人员（1）定期对本项目河道的巡检。（2）日常巡检并记录，拍摄相关影像资料。（3）做好相关台账。（4）遇到死鱼、蓝藻爆发、水体发黑发臭等突发情况时应及时上报。（5）将信息反馈给技术员。3.技术员（1）对客户要求退回的三包旧件的检测、鉴定和处理。（2）三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报。（3）对经销客户售后服务政策的宣传和指导。（4）根据巡检人员上报的数据，进行分析处理。（5）接到甲方通知，第一时间赶到现场处理。（6）为甲方提供技术服务指导。9.8、服务网点售后服务网点：XX市XX路9.9、售后服务体系一、免费电话技术咨询当甲方有疑问时，采购单位可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业服务人员将及时回答采购单位提出的各种有关技术问题。二、现场服务当采购单位报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣服务人员赴采购单位现场排除故障，进行服务。包括相关设备的退货及换货。三、合约定期通过签订维护合约，我们公司服务人员将依靠专业化的技术手段，及时解决甲方的需求问题。一旦问题发生，将提供最高优先级的现场服务，快速解决问题，满足甲方正常需求。四、及时提供产品和技术的更新信息我们公司将定期向采购单位通过Email传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助甲方及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可靠、方便地工作，能够拥有更加优质的选择。采购单位的利益即是我们的利益，最终采购单位在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。五、标准化服务流程客服热线→售后服务部→售后服务人员→技术人员→记录反馈。六、售后服务条款为了更好地为我们的采购单位服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。（一）所购产品的单位化定制。（二）所购产品的服务质量保证。（三）升级期内的所购产品版本升级服务。（四）电话支持服务。（五）对产品的了解咨询。（六）在相关设备质量问题处理咨询。（七）在正常办公时间内，甲方可以通过热线电话与公司。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。技术支持人员会尽量即时在电话中帮助甲方解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录甲方单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与甲方联系。七、电子邮件热线服务甲方碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为甲方提供了电子邮件服务。甲方可将电子邮件发到指定的电子邮箱，将有专人接收甲方的邮件并及时做出解答。八、定期提供技术问答书刊为了让采购单位了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给甲方提供相应学术书刊及杂志。九、与甲方保持经常性的联系为了准确了解甲方的需求、实际应用中所面临的问题及公司对甲方的服务状况，公司服务中心将通过电话方式定期访问甲方，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。十、响应时间公司记录跟踪甲方项目中出现的产品技术问题，并根据情况划分响应级别，进行支持。电话技术支持随时接听回答采购单位的各种技术问题，一般问题保证在当日内予以解决；但当问题没现成的解决方案时，我们根据优先级进行响应。9.10、其他服务承诺1、参照国家《地表水环境质量标准》（GB3838-2002），总体水达到或优于III类水以上，主要水质指标为CODMn、NH3-N、TP、DO等四大项；总氮年平均值比上一年度（即2020年度，年总氮平均值为3.543mg/L）降低10%及以上。2、利用DPA微生物高分子富氧驯化生物膜快速生境改善，水体自净能力增强，具备一定抗污染能力，全面构建复合的水生态系统。遇有雨污流入等状况，及时干预恢复水质。系统构建结构稳定后，水体能够实现自净，并且具备一定抗污染能力，除暴雨期外，水体全年清澈透亮，全面构建“清水型生态系统”。3、环境安全效益：工艺采用DPA微生物高分子富氧驯化生物膜材料，可以作为食品添加剂，不使用诸如杀藻剂、不使用硫酸铜等杀草剂、不使用铝盐等絮凝剂。4、质量承诺①检测服务质量公司郑重承诺，行为公正，不受任何行政、商务、财务和其他压力的影响，保证检测活动客观独立、公开公正、诚实信用，保证检测数据的溯源性。②服务水平公司郑重承诺，本公司服务水平能满足《实验室资质认定评审准则》要求。③遵守标准公司管理层郑重承诺，本公司严格按照《实验室资质认定评审准则》建立了管理体系，保证管理体系遵循《实验室资质认定评审准则》要求并持续改进管理体系有效性。④质保期质保期从验收通过后开始计算。对于服务在保修期内发生的一切质量问题，我司应免费上门予以维修及扩展相应服务范围。5、诚信承诺为推动检验机构诚信体系建设，营造公正公平、科学准确、规范有序的检测环境，树立检验机构诚信公正，廉洁高效的社会形象，现做出以下承诺：①承诺遵守《XX省检验机构管理条例》等有关法律、法规对检验工作的要求，格依法施检、严格依据标准开展检测，确保检测公正、科学、准确；②承诺遵守《实验室资质认定评审准则》、《XX省检验机构社会／售查总应收）评审准则》等规定，确保检验资质合法有效，禁止未通过计量认证开展检测服务工作；③保证对外独立开展检测服务工作，不受来自商业、商务等方面的干预和其它内部和外部的行政压力；④禁止伪造检验数据，禁止出具虚假报告，保证所出具的检验报告真实有效数据准确可