客户网络服务等级协议

目录第一章网络服务等 目录第一章网络服务等 第二章售前支撑响 第三章业务开通服 第四章业务变更服 第五章投诉与故障处理服 延伸服 业务开 信息通 日常维 附录：网络服务等级协议（SLA）规范（2018版）编写修订人 更新内更新时原因备修订人11.1.2201852201843更新内更新时原因备修订人11.1.2201852201843AAA级别建设，由汇聚节点故2AAA20184修改，细化内4“2.2201845SLA201846修订“9.7包率由2%修改为1%。201847修订“9.7网络质量指标”中数据专线的网络时延由“本地网内≤15ms，省内≤25ms，省际≤55ms，以上时延均为单向时延”修改成“跨省跨市时延：0.8ms/百公里；本地内≤10ms20184820183修改，细化内9为保证严谨性，将“SLA20183修改。短彩信业务不属于基“SLA2018320183修改，使逻辑“SLA2018320183修改，使逻辑20182新增，细化场20182第五章投诉与故障处理服务--2018220182SLA户提供标准服务承诺的依据。SLA适用于中国移动所有集团客户的基础通信类、增值类业务的网络服务，包括数据专线、语音专线、互联网专线、APN专线、集团短彩信、MPLSSLA第一章网络服务等级1.1网络服务SLA对客户第一章网络服务等级1.1网络服务SLA对客户而有金银牌铜牌和标准四个级别；业务保障等级是针对专线而言分为AAAAA、A和普通四个级别。金牌客户可以使用AAA、AAAAA级别的专线也可以被金牌、银牌等多个客户订购使用。业务保障等级的确定要考虑客户服务等级因素，如金牌客户总点要予以AAA级别专线服务。1.1.1客户服务等级1.1.2客户服务等级划分标（1）（2）5%（不含省级集团客户1.1.3业务保障等级业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、AAA5%（不含省级集团客户1.1.3业务保障等级业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、AAA2条及以上批量故障后抢修时限以AAA级别为准，单条故障仍以原有保障等级为准。例须合理控制，各省各类业务保障等级比例建议：AAA10%，AA级的业务数不超过总业务数的20%，后续各省公司可根据网络资源配置和网络支撑能力1.1.4业务保障等级与客户服务等级关系1-1专线类 数据专线A表1- 1.2、网络服务等级管理要1.2.1客户服务等级判定（1）否审结集团客户网络部表1- 1.2、网络服务等级管理要1.2.1客户服务等级判定（1）否审结集团客户网络部图1- 在网客户服务等级判定流（2）否业务订工作责任集团客户网络部图1- 新入网客户服务等级判定流是协是协聚电路（CPOS电路等AAAPNMPLSVPNA1.2.2业务保障等级判定（1）SLA于AA，低于AAA,则判定为AAA的业务保障等级；从网络能力角度考虑应采用就低不就高原则，如路由保护达不到AAA要求，则业务保障等级应降为AA。对于以下类型的业务一般不定为AAA（6）汇聚节点的业务保障级别根据如下原则进行判定：2AAA2条及以上批量故障后抢修时限以AAA2条及以上批量故障后抢修时限以AAA1.2.3客户服务等级调整（4）SLA第二章售前支撑响应2.1、售前支撑服第二章售前支撑响应2.1、售前支撑服2.2、资源勘查服10个接入点的情况，如接入点数量超过10个，则需网络部门与业务部门协商确定。第三章业务开通服务3.1、业务开通时表3- 55的倍数取整延长时限，例如某市某客第三章业务开通服务3.1、业务开通时表3- 55的倍数取整延长时限，例如某市某客集团短彩信、语音专线、APN专线）的业务开通时间包含大网侧数据资源配置时间；含专线接入（如集团短彩信、语音专线、APN专线）的业务开通时间包含大网侧数据资源配置时间6789音专线、APN专线33459678989MPLSVPN6789（5）（6）（7）（8）3.2、网络解决方表3- （5）（6）（7）（8）3.2、网络解决方表3- 1503.3、现场施必选●●●●AAAAAA接入层客户侧网络表3- 现场施工服务承3.4、进度反表3- 3.5、业务交表3- 必选表3- 现场施工服务承3.4、进度反表3- 3.5、业务交表3- 必选●●--●●●●●●--●●○○型1次/1次/11次/21次/21次/1次/11次/21次/2第四章业务变更服务34-12第四章业务变更服务34-12集团短彩信、语音专线、APN专专线、MPLSVPN内12222333第五章投诉与故障处理服务5.1、投诉处5-15-15.2第五章投诉与故障处理服务5.1、投诉处5-15-15.2、故障处5.2.1业务恢复时限AAAAAA集团短彩信、语音专线、APN专据专线、MPLSVPN跨地市、24684468必选●●●●●○表5- 业务恢复时限要12：对于集团客户接入点位于偏远地区（50KM）的情况，125.2.2故障处理反馈5-3表5- 故障处理反馈要表5- 业务恢复时限要12：对于集团客户接入点位于偏远地区（50KM）的情况，125.2.2故障处理反馈5-3表5- 故障处理反馈要5-4表5- 5.2.3网络质量按需提供，2按需提供按需提供30表5- 5.2.4故障投诉处理用户满意度表5- 5.2.4故障投诉处理用户满意度AAAAAA≤2次/≤3次/≤4次/≤4次/≤3≤6≤12≤24第六章信息通告服务5431表6- 信息通告服务标第六章信息通告服务5431表6- 信息通告服务标无无根据客户需要调整有有无无第七章日常维护服务7.1日常维护服务概述7.2网络运行监控表7- 网络监控服务标7.3业务日常巡检●●○●第七章日常维护服务7.1日常维护服务概述7.2网络运行监控表7- 网络监控服务标7.3业务日常巡检●●○●●○●●○表7- 日常巡检频次要7.4技术咨询与支撑7-37.5网络服务报告表7- 网络服务报告要7.6客户端应急演练1按需提供，不高1表7- 日常巡检频次要7.4技术咨询与支撑7-37.5网络服务报告表7- 网络服务报告要7.6客户端应急演练1按需提供，不高1●●●表7- 7.7售后服务联席会议表7- 表7- 7.7售后服务联席会议表7- 第八章延伸服务第八章延伸服务第九章集团客户网络服务标准指标售前支撑业务标准化及简单基非标准化及复杂网络部门技术经理配第九章集团客户网络服务标准指标售前支撑业务标准化及简单基非标准化及复杂网络部门技术经理配网络部门技术经理配合由业务部程部门组成的工作团队，电话或上向客户提供技术方案咨询，提供标准化解决方案，按需提供技术方案网络部门配合业务部门完成客户标准化解网络部门配合业务部门完成客户标准化解3333大带宽（400M以上55559.3停、复机时限39.4投诉与故障处理AAAAAA业务线、APN专线、专线、数据专线、MPLSVPN跨地市、24684468AAAAAA9.3停、复机时限39.4投诉与故障处理AAAAAA业务线、APN专线、专线、数据专线、MPLSVPN跨地市、24684468AAAAAA30按需提供，按需提供，集团短彩信、语音专线、APN专专线、MPLSVPN内122223339.5信息通告9.6日常维护按需提供，不高于每无无无无无1按需提供，不高于每1无无根据客户需要调9.5信息通告9.6日常维护按需提供，不高于每无无无无无1按需提供，不高于每1无无根据客户需要调有有无无个工作日内提供故障报告个工作日内提供故障报告9.7网络质量指标≤1e-跨省、跨市时延：集团用户至网内热点网站的Pin9.7网络质量指标≤1e-跨省、跨市时延：集团用户至网内热点网站的PingSRCDSTICMP报文，并记录发送时间;DST回送的测量数据包即记录集团用户至网内热点网站的网络SRCDST（移动网内资源）发送指定长度的ICMPDST回送的收到目的资源影按需提供，不高于一前提前与客户沟 线终端到客户端设APNping设备丢包数量和该测试终端ping客户端设备数据包终端到客户端设APN前提前与客户沟 线终端到客户端设APNping设备丢包数量和该测试终端ping客户端设备数据包终端到客户端设APN语音传输时延平IP隔内，IP包最大传输时延与最小传输时延的差值RTP包，IPRTP（RTP包）RTP端到端呼叫接通率 务PE节点之间的时SRCDSTICMP报文，并记接收时间，并计算时延值。测量数据包达到预定数量后，即可计算出平均时延。SRCDSTPE-CE时PESRCDSTICMP接收时间，并计算时延值。测量数据包数达到预定数量后，即可计算出平均时延，然后统计每个测试数据包时延和平均时延的偏离情况，通常用均方差的形式计算。SRCDSTCMNetPEPE接收时间，并计算时延值。测量数据包数达到预定数量后，即可计算出平均时延，然后统计每个测试数据包时延和平均时延的偏离情况，通常用均方差的形式计算。SRCDSTCMNetPEPE节点之间的丢SRCDSTICMP报文，在预定超时时间内未收到DST回送的测量数据包即记录为失败，测量数据包数达到预定数量后，即可计算丢包率。SRCDST目前为CMNet骨干延伸PE集团客户短信下EC