WZ广场销售人员培训问题及对策研究

WZ广场销售人员培训问题及对策研究第1章绪论研究背景近年来，线上电子商务发展非常迅速，线下实体店的发展受到了较大影响，再加上不可控的疫情因素，许多线下购物商场的销售量及销售收入受到严重冲击。很多企业所面临的市场环境挑战，已经不能仅仅凭借产品质量，更多的是依靠销售人才取得竞争优势，但现阶段大多数企业对销售人员的培训不够重视，影响了企业对于人才的吸收和培养。为了应对这些不确定性，提高企业销售收入，销售人员的综合素质和专业水平提升至关重要。本文所选定的研究对象为赞皇县的一家大型购物广场，该购物广场销售人员所占比重较大，是价值创造的主要力量。销售人员的综合素质和专业水平较大程度地影响顾客对企业的满意度，其对企业销售收入有重要影响，因此销售人员的培训问题至关重要。基于此，本文重点分析和研究销售人员的培训问题，提出对策建议，以提高企业的销售能力，更好地应对市场挑战。研究意义在当前的时代背景下，很多企业都面临着巨大的挑战，这种挑战实际上已经转变为企业间人力资源的竞争，而培训作为企业人力资源管理的重要模块，通过对员工展开培训，来提高员工的技能、素质、创造力等，进而有效促进企业核心技术水平的提升，确保企业的竞争优势。有媒体曾经发布的一项数据显示，68%的企业管理者认为由于培训不充分会导致企业的竞争力的衰减，53%的企业管理者认为如果希望降低企业的成本支出，培训是非常好的方法[1]。这说明培训在企业发展中有着重要作用。在中小型商场的发展中，销售人员扮演着极为重要的角色。作为商场内最直接面对消费者的角色，销售人员的面貌不仅代表着个人形象，更代表着商场的整体形象。从这种层次来说，商场内基层销售人员的综合素质在很大程度上决定了消费者的去留。本研究通过访谈等方法，基于WZ广场销售人员的培训现状，分析其存在的问题并提出对策，以期激发销售人员的工作积极性、提高其服务质量，进而为商场带来良好的经济效益。本研究一方面对WZ广场销售人员培训体系完善和优化具有实际指导价值，另一方面可以为同类型商场员工培训体系优化提供参考和借鉴。国内外研究现状1.3.1国外研究现状二十世纪初，现代科学管理之父泰勒在其著作《科学管理原理》中首次提出了培训相关理论[2]。在随后的60年代到80年代间，国外学者对培训理论的相关研究主要从培训目标、培训流程、培训内容和培训效果评估等四个方面逐渐完善，已基本形成了较为完整的培训体系。在培训目标方面：尽管国际上的学者对于培训概念有不同的定义，但普遍认为培训旨在帮助和改善员工的基本行为，提高员工相应的工作能力，从而为企业实现业务目标创造条件[3]。如Panagiotakopoulos（2019）认为在当前的时代背景下，要将培训目标与企业的发展战略相结合，打造学习型组织，即通过有效的员工培训，提升员工的素质和公司的发展潜力[4]。在培训流程方面：Hart等（2019）阐述了企业培训的流程，即首先要明确最终的目标，其次要针对企业当前的资源水平开展培训计划，最后要评估培训的最终效果[5]。Michelle（2020）提出在实施培训的过程中，企业要尽可能使用高效的、吸引员工兴趣的手段，让员工与企业文化、企业的价值观相契合[6]，提高培训的质量。在进行培训前要对企业现状展开调研，同时结合培训人员、培训目标等内容制定培训计划，同时还需要实时跟进培训过程，一旦发现问题要及时进行调整。在培训内容方面：Weiss（2015）提到针对销售人员培训的3种类型：第一类是销售部新人的岗前培训；第二类是产品知识的专项培训；第三类是销售和谈判等技能的培训[7]。Kodwani和Prashar（2019）提出需要依据不同的岗位特点、员工人群制定相应的培训内容，开展具有个性化的培训课程[8]。在培训评估方面：HoneycuttJr等（2015）认为销售培训是为提高员工的工作业绩，较好的评估有助于提供高质量的销售培训活动，进而降低与服务质量相关问题的发生率[9]。1.3.2国内研究现状关于人力资源培训模块的研究，国内起步较晚，直到90年代中后期，我国逐渐引进西方的管理理论和经验，我国的学者才开始借鉴西方培训模块中先进的理论和方法。对于培训体系相关内容进行了大量的研究，这些研究主要集中在以下方面：刘艳琴（2022）针对优化培训体系提出：可分别从岗位需求、企业发展战略两方面对课程内容进行优化；从内部、外部两方面对讲师队伍进行优化；从反应、学习、行为、结果四个层面对培训评估效果进行优化，最后，从组织的整体、制度的完备性、资源的丰富性三个层面制定实施保障措施，确保优化后的培训方案能达到预期目标[10]。王晓杰（2014）将培训看作一个动态的过程，从培训体系的建立理论、分析培训需求的方法以及培训评估过程等方面详细地介绍了企业培训系统[1]。梁新明（2022）认为人力资源市场难以满足企业对销售人才储备及培养的需求目标，且传统企业仅关注于对销售人员的入职培训，很少为销售人员单独设立培训部门，因此，为销售人员构建符合其个性化发展的培训体系，对于企业发展具有重要意义[2]。童馨（2018）在研究企业培训与员工发展之间的关系时，从需求分析、项目设计、项目实施、效果评估等方面构建了符合经营实际的员工培训体系，并从企业战略层面以及培训流程的角度来分析培训工作，以及其与企业目标实现和员工个人发展之间的关系[11]。翟振宇（2019）指出企业已经逐渐认识到培训是提升员工素质和企业经济效益的有效方法，并通过开发培训项目来促进企业平稳发展[12]。黄筠斐（2015）从企业培训需求的概念、目的、工具进行阐释，认为基于企业不同的发展战略和所处阶段，企业应当使用不同的需求分析方法和培训方案[13]。宋大勇（2022）指出针对当前人才的数量和质量无法满足企业发展需要的难题，只有通过体系化的培训，用有针对性的培训来解决发展过程中岗位胜任力不足的问题，提升学习效果和工作效率，才能加快人才培养，解决这一矛盾[14]。1.3.3研究评述综上所述，国外在人力资源培训模块的研究已经趋于完善，这为本文的研究提供了一定的理论基础。但国内的大部分研究尚停留在理论层面，这需要企业进行实际验证，探讨适合中国企业特色的人才培养方式，进而完善我国的人力资源培训模块理论。1.4研究内容本文首先对研究对象进行界定和说明，本研究所涉及的对象仅限为WZ广场中的基层销售人员，在企业实际运营中，要想在市场竞争中占据优势，必须具备更多的销售人才。本文主要由五个章节组成：第1章：绪论。这部分主要说明了本文研究背景及意义、国内外研究现状、研究方法等。第2章：概念界定及理论基础。主要对培训的概念及意义和相关理论进行简要概述。第3章：WZ广场销售人员培训现状及问题分析。主要包括WZ广场简介、WZ广场的销售人员基本情况，通过问卷调查法、访谈法对WZ广场的员工及人事部进行调查与沟通，了解WZ广场的销售人员培训现状，分析该商场在销售人员培训方法、培训流程、培训效果评估等方面存在的问题及原因。第4章：WZ广场销售人员培训工作改进对策及实施保障。这一部分主要是针对第三章得出的问题，根据商场实际情况，结合理论知识，提出适合商场发展的、有效的解决措施和保障措施。主要包括培训优化方案的计划、实施和效果评估等。第5章：结论。主要对本研究的内容进行概括总结，为以后进一步研究提供思路和依据。1.5研究方法本文采用的研究方法主要包括：（1）文献归纳法。通过图书馆及知网等数据库查阅大量相关领域的文献，搜集并整理关于销售人员培训的知识，了解国内外相关购物商场销售人员的培训体系研究现状，为进一步研究提供一定理论依据。（2）问卷调查法。设计出符合调查内容的、有针对性的问卷，然后向WZ广场的销售人员展开调查，并要求其按照实际情况填写，对得到的数据进行分析，最后得出相关结论。（3）访谈法。与WZ广场相关人员取得联系，通过询问该公司人事部，或与导购等销售人员进行交流，对该公司人员培训方面存在的问题进行补充分析，更为全面地获得相关信息。1.6研究思路本文主要研究的是WZ广场的基层销售人员培训问题及改进对策。首先，通过查阅、学习培训相关的理论和文献资料，对培训有了整体的系统性的认识，为商场的销售人员培训调查和分析奠定了一定的理论基础。其次，根据当前销售人员的培训现状，通过访谈法和问卷调查法，对收集到的数据进行统计整理，总结当前销售人员培训体系中存在的不足，分析其产生的原因，并提出针对性的对策。本文的技术路线如图1-1所示。图1-1技术路线图第2章概念界定及理论基础2.1培训的概念及意义通常来说，培训具有狭义和广义两方面，从狭义上来看，培训是指一系列的实体活动，包括课堂讲授、案例分析以及实践操作等；从广义上来看，培训可以看作对员工的培养加训练，即通过一些特定的教育训练手段，提高员工综合水平的一种有组织的管理活动。当前，国内外学术界已基本达成共识，培训是企业为提升自身市场竞争力，或者以市场利益为出发点，针对内部员工开展的以知识、技能及行为规范为内容，从而提升员工的工作技能、改变或强化工作态度的过程[11]。培训的一个重要目标就是按照现代商业管理要求，教育不同价值观、工作方式及行为习惯的人，形成和谐统一的集体，提高人们的工作效率，使劳动利用率最大化。培训的另一个出发点是帮助企业适应市场环境的发展变化，确保竞争优势，具体可落实到不断培训员工，提高员工技能。2.2培训相关理论2.2.1培训需求分析理论Goldstein等人提出的三层次模型是培训需求分析的重要理论基础，它从三方面进行整合：组织分析、任务分析、人员分析[13]，并将培训需求分析看作一个整体，使得分析覆盖更加全面，结果更加具有科学性。2.2.2学习型组织学习型组织最初的构想源于佛瑞斯特教授，彼得·圣吉在其著作《第五项修炼》中完善，是指通过营造组织内的学习气氛、充分发挥员工的\t"/item/%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%9E%8B%E7%BB%84%E7%BB%87/_blank"思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能\t"/item/%E5%AD%A6%E4%B9%A0%E5%9E%8B%E7%BB%84%E7%BB%87/_blank"持续发展的组织[14]。2.2.3柯式四级评估模型唐纳德.L.柯克帕特里克提出，在培训中应用最为普遍的评估工具，简称“4R”，主要内容包括[15]：学员\t"/item/%E6%9F%AF%E6%B0%8F%E8%AF%84%E4%BC%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"反应评估(Reaction)：在培训结束时，向被培训者发放\t"/item/%E6%9F%AF%E6%B0%8F%E8%AF%84%E4%BC%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"满意度\t"/item/%E6%9F%AF%E6%B0%8F%E8%AF%84%E4%BC%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"调查表，征求其对培训的反应和感受，评估其满意程度；学习效果评估(Learning)：考察被培训者对培训内容的获得程度，确定其在培训结束时，在理论知识，工作技能等方面是否得到了提高；行为改变评估(Behavior)：通过对被培训者进行测评或观察来进行判断其对培训知识的运用程度，确定参加培训者通过培训改善行为的程度；产生成果评估(\t"/item/%E6%9F%AF%E6%B0%8F%E8%AF%84%E4%BC%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"Result)：计算培训对企业产生的\t"/item/%E6%9F%AF%E6%B0%8F%E8%AF%84%E4%BC%B0%E6%A8%A1%E5%9E%8B/_blank"经济效益，即了解培训对整个组织的影响。

第3章WZ广场销售人员培训现状及问题分析3.1WZ广场基本概况WZ广场是位于赞皇县城的一家大型百货购物广场，集购物、餐饮、娱乐休闲等为一体。该商场共有六层，其中负一层为大型食品超市；一层为品牌运动店、品牌皮鞋店和美妆日化店；二层主营女装，其中大部分为平价女装，但也包含少量品牌女装；三层主营童装；四层为男士服装店；五层包括游戏厅和电影院，顶层六楼为管理人员办公区域以及员工培训室。WZ广场的主要消费者为赞皇县城的居民，整体消费水平偏低，再加上近几年受疫情的影响，盈利状况较差，提升商场内销售人员的综合素质水平对其未来发展具有重要意义。3.2WZ广场销售人员基本情况WZ广场内部人力资源体系构成较为简单，主要为基层销售人员、基层管理者（店长）、中层管理者、高层管理者，共计两百人左右。其中，基层管理者也同销售人员一样负责销售业务，但还需负责收银以及货物供给清点；中层管理者则负责日常销售人员的管理，包括绩效衡量、出勤记录等；高层管理者负责统筹人员安排，包括人员招聘、人事调动、培训安排等。具体来说，WZ广场的销售人员在内部组织架构上隶属于销售管理部，基层销售人员和店长是销售的主力军，店长岗位共计40人左右，基层销售人员160人左右。总的来说，WZ广场的基层销售人员基本来自县城内部，销售人员整体稳定性较差，素质水平偏低。商场招聘本地户籍的人员居多，多年来吸引并保留了大量学历水平普遍不高且年龄相对较小的人员加入，一方面具有高中及以下学历的人数占比较大，相对来说在学习、吸收和运用培训内容方面可能比较困难，这将阻碍商场的现代化发展，因此销售人员的学历水平还有较大提升空间；另一方面，30岁以下的员工占比较大，这意味着WZ广场吸引了年轻化员工，整体的年龄结构偏低，该类型人群可选择的机会较多，容易频繁更换工作，尤其在流动性较高的销售行业，这形成了WZ广场销售团队稳定性较差的特点。但商场的发展离不开这个年龄阶段人员的推动，如果加强对这些基层销售人员的培训，并结合其职业生涯发展，将会提高企业的市场竞争力。3.3WZ广场销售人员的培训现状WZ广场销售人员的招聘和培训均由人事部负责，包括制定培训计划、安排实施工作、确定培训内容等，未设立专门的培训部门，所以培训现状并不乐观。3.3.1培训内容WZ广场在培训内容的制定方面，由商场的人事部安排，主要包括新员工入职培训及在职培训两个方面。首先，新员工培训方面主要针对新入职员工，介绍商场的规章制度、安全措施及规定以及岗位基本要求等，进行最基础的培训，提高其适应工作环境的速度；在职培训方面，主要针对员工的工作技能及服务能力等进行培训，包括有效沟通、保留顾客以及提高绩效等方面。3.3.2培训方法课程讲授法是WZ广场最常用的培训方式。WZ广场大部分室内培训、课程培训和素质拓展等都有涉及讲授式的培训，课程培训的讲师利用多媒体设备，采用课件PPT、视频等手段进行授课。但该方式比较传统，以知识技能灌输为主，相对比较枯燥，由于销售人员职业的工作特殊性，自身无法投入较多的精力和时间，导致该方式无法取得良好效果。3.3.3培训效果评估WZ广场目前人事部在培训评估这块工作内容上重视度不够，该项工作趋于表面，没有明确制定相对应的评估方案。员工培训评估的方法较为单一，主要根据绩效变化和培训后总结两种评估方法。培训后对受训人员进行一对一访谈的情况比较少，且更多是为了完成流程，由于得不到培训情况的真实反馈，实际操作层面无法落实到位，后续并没有采取有力措施改进，评估效果整体不佳。3.4WZ广场销售人员培训问卷调查3.4.1问卷调查内容为了进一步分析当前WZ广场销售人员培训体系中存在的问题，本研究采用问卷调查的手段，针对商场中的销售人员展开调研，问卷内容主要包括销售人员基本信息以及对当前培训体系的评价等，从定量角度分析当前培训模块中存在的问题，问卷通过微信工作群扫描问卷星二维码的形式进行发放，共回收有效问卷65份，具体调查问卷如附录所示。3.4.2问卷统计结果（1）基本信息在所调查的人员中，女性占比86.15%，男性仅有13.85%；从年龄结构来看，40岁以上的占比7.69%，30-39岁的占比12.31%，30岁以下的占大部分，达到80%；从学历方面来看，具有本科及以上学历的仅占10.77%，具有大专学历的占18.46%，具有高中及以下学历的占到70.77%，整体学历层次不高；从工作年限来看，工作5年及以上的仅占6.15%，工作3-5年的占比13.85%，工作1-3年的占比49.23%，工作1年以下的占30.77%，长期人员较少；从培训次数来看，被调查中10.77%从未得到参加公司组织培训的机会，参加次数为1-3次的占比最大达到70.77%，参加过3次及以上培训的人员较少，仅占到18.47%，这说明培训的覆盖率较低，销售人员参加培训机会较少，具体情况可见表3-1。表3-1被调查者基本信息问题选项人数比例性别男913.85%女5686.15%年龄20岁以下1726.15%20-29岁3553.85%30-39岁812.31%40岁及以上57.69%学历初中及以下1929.23%高中及中专2741.54%大专1218.46%本科及以上710.77%工作年限1年以内2030.77%1-3年3249.23%3-5年913.85%5年及以上46.15%培训次数0710.77%1-3次4670.77%3-5次913.85%5次及以上34.62%（2）销售人员培训内容统计结果针对WZ广场销售人员培训体系当前存在的问题，本研究主要从以下几个方面来分析：①培训需求方面图3-1的调查结果表明：81.54%的被调查者认为商场开展培训前没有对其需求进行调查，同时通过访谈得知相关负责人并未与销售人员进行沟通，也没有使用调查问卷等分析工具对销售人员的培训需求进行分析，这影响了制定培训计划的准确性。同时，结合图3-2的数据来看，针对商场所开展的培训，认为整体培训内容与实际需求的符合性程度“一般”或“很差”超过80%，说明过去商场的销售人员对于开展的培训认可度极低。图3-1培训前是否对需求开展调查图3-2培训内容与您的实际需求相符性②培训计划方面如表3-2所示，超过83%的被调查者认为培训的时间安排“一般”或“不合理”，超58%的被调查者认为培训计划工作并未提前部署，超26%的人认为是根据空闲时间临时安排，这说明商场在开展培训工作时缺乏计划性，没有做好充分的准备工作。表3-2被调查者对培训计划的评价问题选项人数占比培训时间的安排合理性合理/较合理1116.92%一般/不合理5483.08%培训部署无培训计划3858.46%根据空闲时间临时安排1726.15%有培训计划1015.38%③培训实施方面如表3-3所示，超过80%的人认为培训的制度和方式“一般”或“不合理”，80%的人认为培训设施和场地“一般”或“差”，超过81%的人认为培训的组织安排跟进工作“一般”或“差”。这表明商场开展培训工作的过程中实施较差，将严重影响到培训的整体效果。表3-3被调查者对培训实施的评价选项问题人数占比培训制度和方式的合理性合理/较合理1320%一般/不合理5380%培训设施及场地的评价很好/较好1421.54%一般/差5178.46%培训的组织安排工作很好/较好1218.46%一般/差5381.54%④培训内容方面对WZ广场销售人员培训目标的调查结果表明（多选）：27.69%的人认为是培训为了满足商场战略发展，29.23%的人表示培训是为了促进员工职业发展，32.31%的人员认为培训目标是提高商场的经济效益，44.62%的人员认为培训是为了提高自身技能水平，有29.23%的人并不清楚企业的培训目标，具体见图3-3。说明公司的培训目标并不够精准，参加培训的人员并没有明显感觉到培训目标的重点所在。图3-3对商场培训目标的看法对商场培训内容的调查表明（多选）：15.38%的被调查者认为主要内容是企业文化；18.46%的人选择创新能力；43.08%的人选择个人综合素质；72.31%的人选择了工作技能，具体见图3-4。这说明WZ广场的培训的仅仅关注员工个人的工作技能，忽视了对企业文化和对员工创新能力的培养。图3-4商场培训的主要内容针对培训方法（多选），76.92%的销售人员选择讲师讲授，20%的人选择小组讨论，32.31%的人选择案例分析，具体见图3-5。这说明商场的培训方法比较单一，仅凭枯燥的讲师讲授的对知识技能进行培训，缺乏互动性，将减弱培训的效果。图3-5商场的培训方法⑤培训过程方面调查结果表明：超过80%的销售人员认为在培训过程中的氛围“一般”或“很少”，81.54%的人表明管理者在培训过程中并未全程参与，具体见图3-6和图3-7。这表明商场中的管理者只是负责制定培训计划和安排，并未同员工一起参加培训课程，对销售人员的培训活动在培训课堂氛围营造及学员参与度方面的不够重视。图3-6培训过程中的培训氛围图3-7管理者是否对培训过程全程关注⑥培训师资方面根据调查结果，内部优秀销售人员授课占比不到20%，超过60%的培训师资来源为外部聘请人员，且超过76%的人对培训讲师的业务水平认可度不高，具体数据见图3-8和图3-9。一方面，商场内部讲师管理体系缺乏规范性，没有完善的奖励制度，也没有与职务晋升挂钩，难以形成专门的培训团队，因此内部师资发展一直较为缓慢。同时通过访谈，内部培训师表示，授课时基本靠自己的一线经验，再加上本身还有销售任务，时间、精力有限，也导致培训师资不足。另一方面，商场倾向于选择外聘讲师，但对培训讲师的师资要求把关不严，缺乏对培训讲师的相关考核，再加上外部讲师对商场的了解不足，没有从根本上提高销售人员的工作积极性，这也导致培训效果普遍较差。图3-8商场培训师资的主要来源图3-9被调查者对培训讲师的综合素质的看法⑦培训效果方面图3-10说明，超70%的人表示参加培训后的收获在50%以下；图3-11说明超86%的人认为培训结果无法应用到实际工作当中去；图3-12说明高达80%的销售人员认为商场培训课程对自己的帮助“效果一般”或“无帮助”。这说明商场开展的培训仅限于形式，无法解决员工的实际问题。图3-10培训过程中的收获图3-11培训结果在实际工作中应用图3-12培训课程对被调查者的帮助图3-13对公司培训效果评估方式的调查表明（多选）：13.85%的被调查者选择消费者满意度调查，15.38%的员工选择通过培训后考试，20%的人选择培训前后工作绩效的变化，29.23%的人选择培训后总结，但有超过50%的人选择并未进行评估。这说明WZ广场在培训时不够重视培训效果评估工作，忽略了培训后为员工带来的改变，这样并无法客观展现培训的效果。图3-13效果评估方式图3-14表明，针对影响培训效果的因素（多选），53.85%的被调查者认为是培训时不合理的时间安排，60%的人觉得对培训内容不感兴趣，66.15%的人认为培训中形式过于单一，这说明存在诸多方面因素影响着培训的效果的因素，培训现状急需改进。图3-14培训效果影响因素3.5WZ广场销售人员培训问题分析对上述调查问卷的结果进行总结和分析，WZ广场当前针对销售人员的培训主要存在以下几方面的问题：3.5.1培训课程目标与销售人员的实际需求不符从图3-2和图3-3中员工培训需求相关的调查看出，WZ广场在之前的培训中，培训课程目标仅由培训组织者联合相关管理人员决定，并没有充分考虑销售人员的实际需要，忽略了业务实际。另外，WZ广场销售人员表示他们对培训计划并不明了，也不清楚如何反映自己的培训需求，在实际工作中遇到的问题仍无法及时解决，这导致企业培训的意义大打折扣。3.5.2没有建立具体的培训实施流程，销售人员培训体验差就WZ广场而言，既没有做好在开展培训前部署培训场地设施、通知具体参训人员以及确保培训师到位等相关准备工作，也没有做好在培训开展中维持培训秩序、有效监督实施等管理工作。具体可从表3-2可以看出，由于培训时间和制度安排的不合理，影响了销售人员参加培训的次数，导致培训覆盖率较低；再加上培训课堂氛围塑造较差等问题，严重影响销售人员参加培训的体验，导致销售人员认为对于他们的培训未被重视，无法达到他们的心理预期。3.5.3培训课程资源不充分现有培训课程中缺乏系统化培训课程该有的多维度和针对性，在问卷调查中，WZ广场的销售人员针对培训内容的选择整体分布均衡，并没有感觉到培训内容的重点所在；针对培训课程在实际工作中的应用，86%的被调查者选择了“否”。并且在培训过程中教学的方法单一，课堂讲授形式占比较高，尤其是纯灌输式讲解，影响整个培训效果。3.5.4培训师资力量不足WZ广场当前内部没有设立专门承担销售人员培训工作的部门，因而造成专业内训师资不足，外聘讲师占比较大，且接近80%的被调查者并不认可外聘讲师的素质，培训讲师质量不高，无法满足员工对培训的需求；并且商场的投入不够，长期没有更新师资队伍。3.5.5缺乏培训评估机制培训效果评估作为评价培训销售人员学习状况的重要环节，也是促进销售人员在培训过程中认真学习的关键举措。但WZ广场没有意识到进行培训效果评估后得到的反馈对培训工作的重要性，也没有在后续的实际工作中对员工的行为进行调查评估，无法了解培训为参训人员带来的改变，影响了培训的有效性。3.6WZ广场销售人员培训问题成因分析3.6.1管理者对培训工作不够重视，理解不够全面商场的管理者，作为培训工作的制定方与执行者，对其理论理解远大于实际认知，往往制定计划时好高骛远，但当落实到具体行动层面，又无从下手，许多销售人员在接受培训时，得不到领导足够的引导与鼓励，而降低了参加培训的信心与动力，这导致WZ广场所举办的培训工作更像是一种形式，效果却不尽人意。3.6.2缺乏培训保障制度培训保障制度作为培训管理的重要环节，影响着培训工作的完整性，决定了培训效果能否较好地持续下去。可以说，保障制度也是企业培训工作能够长期高效推进的前提。WZ广场当前的培训保障制度并不够完善，如没有充足的培训资金支持、培训责任不明确、培训效果转化不力等；另外在日常管理中，也没有营造一种积极的学习氛围等。

第4章WZ广场销售人员培训工作改进对策及实施保障员工培训工作是一项系统工程，需要全面发挥各层级面的努力，动员各方面的积极因素，打造全员参与培训、组织各部门全力支持的体系。现进一步优化WZ广场现有的培训体系，以期营造良好的学习氛围，助力员工自我成长，培养更多适用性人才，助推商场业务持续发展。4.1WZ广场销售人员培训改进对策4.1.1科学合理地进行培训需求调查分析只有进行科学的培训需求分析，才能确保培训目标不偏离方向，培训才具有计划性和针对性[16]。培训需求调查分析对制定培训计划具有指导作用，只有准确识别销售人员在实际工作中所需的知识技能，才能有针对性地开展培训工作，获得良好的培训效果，为企业培养人才。WZ广场可基于以下方面对销售人员的培训需求进行分析。（1）商场组织层面组织分析是指对公司的战略、所处的环境、拥有的资源等方面进行分析[17]，确定培训的目标、培训的时间以及培训所需的人员。结合WZ广场的实际情况，适应当前市场竞争并减少员工的流动性，那么培训必须与此目标方向一致，进而衍生出加大销售人员对商场的忠诚度等方面的培训需求。（2）工作任务层面通过明确员工工作的具体内容和完成这些任务所需的知识技能，进而确定适合岗位的培训内容，使销售人员的实际能力和岗位要求相符合，促进企业人力资源开发，提高经济效益。WZ商场销售人员的工作任务具有很大的共性，比如顾客沟通、产品介绍等，可以此进行分类培训。（3）销售人员层面由于员工都是独立的个体，员工无论是从个人能力还是技能方面都有很大的差别[18]。通过比较得出销售人员现状与岗位要求之间的差距，使其意识到满足胜任要求需要在哪些方面改进；同时重点关注销售人员自我实现的需求，将销售人员个人兴趣爱好纳入培训需求调研范畴中，可通过设计开放性的问卷调查，收集销售人员通过培训想自我提升的方面，了解员工对自己职业生涯发展的期望，激发销售人员参与培训积极性。4.1.2改进培训实施流程，提高销售人员体验感培训过程中的组织安排工作，从根本上影响了培训效果的实现。具体可以从以下几个方面来进行优化：（1）组织协调各部门培训活动的实施过程主要包括两个方面，一方面是计划开展培训，另一方面则是组织实施过程，要注意到培训前、中、后各个环节协调，这不仅仅是人事部门的事情，还涉及到商场内的其他部门，是一个系统工程。所以，WZ广场在开展培训工作时可设置专门的培训部门，来负责协调商场内部各部门之间的关系，确保培训工作的高效完成。（2）培训通知发放为不影响商场各部门的正常工作，WZ广场可把培训工作安排在客流量较少的工作日进行，并就具体的培训内容提前三个工作日发布通知，确保每一位需要参加培训的销售人员都收到通知，使其合理安排自己时间，提前做好准备工作。（3）培训过程实时监控WZ广场有超过80%的员工表示管理者并未全程关注培训过程，这意味着很多时候WZ广场忽视了对培训过程中有效的实时监控。除此之外，还需要通过实时监控来了解培训内容是否适合公司员工，以及员工的听课状态和对所学知识的态度。4.1.3打造丰富的课程体系在针对WZ广场销售人员培训需求组织要求、工作任务和个人能力的分析基础上，规划建设商场的销售培训课程库。当前WZ广场的培训课程主要有两种来源：一是外部购买，由外部机构讲师进行培训授课；二是依靠内部优秀人员，自行设计开发。根据调查结果显示，外部培训课程占据主要地位，但有诸多不足，比如培训课程的内容过于通用，对于销售行业来说，很难与其个性化的工作场景完全匹配。因此，基于长远考虑，应对WZ广场的课程结构进行转型，构建以内部设计开发为主，以外部引进为辅的体系。（1）明确课程目标培训课程的设计应本着适宜、适度的原则进行评判和选择，经过各层级的仔细推敲研究“什么样的课程是适宜的，什么样的课程是不必要的”，将真正的需求识别出来[19]。对于WZ广场的培训课程来说，应以销售基本能力类课程为主，配合企业的发展文化介绍，经与各方进行大量的沟通和梳理工作，不断调整和聚焦，最终确定以提高销售人员完成销售流程的质量，进而达到企业效益的实现。（2）确定课程大纲培训课程的设计可以从三个方面来确立——问题解决、绩效差距、职业素养[20]。其中问题解决类课程主要培养销售人员解决问题的整体思路；绩效差距类课程主要提高参训人员的工作绩效，弥补与实际工作绩效差距；职业素养类课程主要针对责任、感恩、忠诚等素质方面，并在实践中不断完善。表4-1为优化的课程内容:表4-1销售人员培训课程大纲分类工作年限培训课程内容重点新入职企业文化、销售技巧、沟通技巧、心态管理、职业规划、岗位职责服务流程、产品基础知识、适应能力等1年以内企业文化、销售技巧、沟通技巧、心态管理、职业规划、绩效管理、团队协作等1-3年企业文化、销售技巧、沟通技巧、心态管理、职业规划、绩效管理、员工激励等3年及以上企业文化、销售技巧、沟通技巧、心态管理、职业规划、员工激励、专业精神、领导力等其中，企业文化、销售技巧、沟通技巧、心态管理、职业规划为销售人员培训的通用课程，其他课程内容则根据员工的工作年限分别聚焦不同的重点。4.1.4建立高素质的内部讲师队伍WZ广场的销售人员培训师资由内部及外部两部分构成，建设一支优秀的内部培训讲师队伍可以为公司提供可持续发展人才[21]，是提高商场竞争力的重要保障，因此本研究重点分析内部销售培训讲师的管理制度。（1）选拔通过制定严格的选拔标准进行筛选，以使甄选出来的人员具备优秀潜力。培训师选拔流程可以分为四轮：①人力资源部发布选拔通知。向全体员工下发选拔通知，明确所需人数、相关要求等。比如基本条件包括：有丰富的工作经验，工作绩效突出，语言表达能力强，普通话水平良好，善于分享销售技能，热爱培训工作。②员工报名申请或由管理者推荐。符合相关条件且愿意成为兼职讲师的销售人员，填写《申请表》后提交人事部，视为报名参加；③组织部门进行资格评审。人事部根据申请材料审核或结合工作绩效判断，给出评审意见，为聘任选拔提供依据；④签订聘任合同。通过审核的人选，经管理人员审批同意后，可聘任为兼职讲师，并明确其可开发和讲授的课程方向。（2）培养通过专门的培养训练，可以帮助培训讲师提升专业授课能力。①开展TTT（TrainingtheTrainertoTrain）培训，即“培训培训师”活动。重点培养讲师课程开发能力、演讲表达能力、控场能力、课件撰写能力等，持续提高他们的专业培训技能和经验转化能力。②进行试讲点评。内部兼职讲师通过观摩学习外部聘请的专业讲师授课方式后，尝试开发课程并进行试讲，邀请专业讲师、商场的高层领导者以及部分销售人员担任评审人员，根据提出的修改意见不断提高授课质量。（3）激励企业在培训体系优化过程中，一定要从保障人才队伍建设的角度出发加强对人才激励机制的研究[22]，有助于精心培养出来的销售培训内训师成为WZ广场销售人员培训的核心资产。内部兼职讲师开展培训工作的积极性直接影响销售人员培训效果，但其本质上仍是销售人员，培训授课在其本职工作之外，因此要加强对他们的激励，可从物质和精神两方面进行。①精神方面：根据学员满意度将培训讲师将分为三个级别：销售培训讲师、优秀销售培训讲师、金牌销售培训讲师，并为其颁发锦旗或者颁发奖状，树立销售培训内训师的荣誉感；激发内部“学习、分享、进步”这样尊师重学氛围的形成。如表4-2所示，培训结束后向学员发放满意度调查表，学员根据自身感受从十个方面对培训师进行打分，评分结束后统一由人事部收回并整理，得出每个培训师的最终得分，再根据此分值为培训师划分等级（具体如表4-3所示）。表4-2学员满意度调查表学员满意度调查表评价内容利于理解和学习适合实际需求工作中运用时间安排合理讲师语言表达能力课堂活跃氛围学员积极互动课程重点突出讲师控场能力课程带来的启发收获满分10101010101010101010得分合计表4-3培训讲师等级划分表得分等级划分<50销售培训讲师50-80优秀销售培训讲师>80金牌销售培训讲师②物质方面：按照授课时间和授课质量两个指标进行综合考评，予以相应津贴（见表4-4）。表4-4培训师补贴费人员课时费销售培训讲师40元/小时优秀销售培训讲师60元/小时金牌销售培训讲师80元/小时对于外部聘请师资，应提高审核标准。首先，需要具备一线销售从业背景，并对商场的实际情况有一定的了解；其次，还应具备服装行业销售研究的经验且从业经验不低于五年。4.1.5完善培训效果评估机制对培训效果评估的优化将使用柯氏理论的模型，分别对培训效果反应层、学习层、行为层、成果层进行评估[23]。结合实地调查资料，本研究为WZ广场设计了销售人员培训效果评估方案：反应层是评估员工在培训后的满意程度，使用问卷调查的方式进行；学习层是评估新员工接受培训后，其知识掌握情况和技能水平的变化程度，评估方式是笔试和试岗；行为层是评估新员工将所学知识和技能在工作中的运用情况，评估方式是领导、同事、客户的评价；成果层是评估新员工在运用培训所学的知识和技能后，其业绩的改善情况，评估方式是领导、同事、客户评价[24]。（1）反应层面的评估培训反应层面主要从培训内容、培训带来的效果、培训讲师的感受等方面进行评估。具体内容如表4-5所示：表4-5员工反应层面调查表主要调查内容选项1．此项培训达到了其目的5-非常同意4-同意3-基本同意2-不太同意1-不同意2．此项培训将有助于您的实际工作5-非常同意4-同意3-基本同意2-不太同意1-不同意3．此项培训有助于您提高知识或技能5-非常同意4-同意3-基本同意2-不太同意1-不同意4.此项培训使您参与到课堂活动中5-非常同意4-同意3-基本同意2-不太同意1-不同意5．您认为培训师的知识水平如何5-非常好4-很好3-好2-一般1-差6．您认为培训师的授课方式如何？5-非常好4-很好3-好2-一般1-差7．您认为此次培训安排如何？5-非常好4-很好3-好2-一般1-差8.您对此次培训的其他意见？在培训结束后向参训人员发放问卷，并对问卷调查结果进行科学分析。同时，将结果与修改意见反馈给讲师，对销售人员培训设计进行优化。（2）学习层面的评估目前WZ广场在学习层面的评估采用的是常规考试，形式比较简单，无法客观体现参训学员收获程度，应根据不同的课程内容进行多样性的考核方式。①与课堂表现相结合将课堂表现纳入考试成绩中，考试分值与培训课堂表现评分共同组成了培训学习效果评估的结果。设定过程与结果得分的占比，考试结果得分占比70%，课堂表现得分占比30%，则学员最终成绩=0.7*考试得分+0.3*课堂表现得分。②与培训内容相结合将培训课程分为不同类别，采取不同的考核方式。比如可针对知识类培训课程采用常规或上机考试的方式；针对实操技能类培训课程采用角色扮演、工作模拟等方式。（3）行为层面的评估为获得客观、准确的评估结果，在培训评估过程中要持续保持对培训对象的关注，可通过培训组织者、讲师以及其他等多个视角，从不同角度打分的方式进行评价，分析其培训前后的行为改变程度。评价表内容如表4-6所示：表4-6参训人员行为评估表姓名：部门：评估目标：需评估的行为观察到的实际情况是否满足改变要求行为改变得分（1—5）意见与建议行为1行为2行为3...评估人签字：日期：（4）成果层面的评估结果层面的评估是衡量培训是否达成最终目标的关键，主要关注销售人员的业绩是否得到改善，商场的经济效益是否得到提高。但由于WZ广场及其所属行业的业务特殊性，销售团队的业绩受到政策波动及市场环境左右，是培训评估方式中最难执行的评估。所以，在短期内往往无法评价出培训成果的成效，需要较长时间的跟踪，可设定季度、半年、一年三个阶段，分阶段将销售人员前后的具体工作绩效量化数据进行对比，记录各阶段展现出来的培训效果。4.2WZ广场销售人员培训优化方案实施保障4.2.1组织层面保障无论什么公司，公司员工培训的实施必须成立专门的培训组织架构，确保员工培训工作的顺利实施和培训工作的管理[25]。对于WZ广场而言，员工培训体系优化方案能够顺利实施，需要多个部门的协调合作才能实现，可设立针对销售人员培训项目的专项小组，由负责人统一分配工作，协调资源，按照计划有效推进各项工作，只有这样在实施过程中才能整齐划一，保证培训工作顺利开展。除此之外，WZ广场应该建立起学习型组织来保持自身的核心竞争力。学习型组织强调所有员工的自我进步，营造出长期学习和积极向上的氛围，让员工能够一起面对各项困难和问题。4.2.2制度层面保障企业的发展是逐渐完善制度的过程，企业越是规范其管理制度越是健全，因此任何项目的推进工作都需要有相应的制度作为管理规范和依据[26]。WZ广场必须建立一套相应的制度保障培训体系的实施。（1）培训应与相关管理人员的绩效考核挂钩即如果管理人员想要取得自己最大化的利益，就必须依靠增加员工的知识和技能来实现这一点。WZ广场改进后的考核制度规定管理人员必须保证销售人员参加至少75%的技能培训活动，直接与年终奖挂钩。（2）员工的培训与其晋升关联制度首先，给员工提供明确的职业发展道路，让员工明白不同岗位对不同的素质要求，带着目标参与培训，激发学习的主动性；其次，可以将参加培训作为晋升的考核标准，想要晋升就必须通过全部的培训课程，提高员工对培训的重视程度。同时，对于一些重要的培训课程可以建立相应管理制度强制员工参加。4.2.3文化层面保障培训主要是以“制度”为基础实施各项工作的一种模式，这是一种“硬管理”的具体体现，WZ广场可借助企业文化的优势实施对培训管理进行有效融合，对职工实施“软约束”[27]。（1）打造学习型组织文化公司内部存在着很多可学习资源，但往往很容易被忽略，因此商场有必要打造良好的组织学习文化氛围，让销售人员自发的参与到学习过程中来，形成有效的正向循环，通过这种内在的文化更好的保障培训效果。（2）形成重视培训的文化氛围从某种意义上来说企业文化有一部分是公司管理层的文化，销售部的领导应当在销售人员的培训工作做中投入更多时间和精力，做好示范的同时也起到一定监督作用，让重视培训学习的氛围至上而下真正地融入企业文化中去。第5章结论培训作为人力资源管理中的一个重要模块，有效的培训被认为是提高绩效的关键因素[28]，对企业的发展起着重要作用。本文对WZ广场基层销售人员的培训现状及问题进行了深入分析，在此基础上设计了WZ广场培训体系的改进对策。本文在研究商场的培训体系过程中，阅读大量专业文献资料，应用相关理论基础，并采用访谈和问卷调查的方法，得到以下几个重要结论：（1）WZ广场当前的培训体系存在培训课程目标与实际需求不符、培训实施安排不合理、培训课程资源不充分、培训师资不足、缺乏培训效果评估等问题。（2）针对当前培训体系存在的问题，本文优化设计了一套切实可行、针对性强的销售人员培训体系。分别从科学合理地进行培训需求调查分析、改进培训实施流程，提高销售人员体验感、打造丰富课程体系、建立高素质内部讲师队伍、完善培训效果评估机制五个部分进行改进，能够保证培训的良好效果。（3）本文也提出一些保障措施，具体包括组织层面、制度层面、文化层面三个部分，切实推进培训优化方案的顺利实施。本文的初衷是想帮助WZ广场解决销售人员培训问题，尽管取得一定成效，但由于笔者能力有限，并且设计方案没有得到实践的检验，因此存在许多不足之处，比如对培训理论的实践应用还不够充分、对研究方法运用不够深入、研究内容在和广度和深度上还有一定的扩展空间等，还需要不断的优化和改进，在后续的工作和学习中会不断完善此方案。同时，希望本研究工作可为WZ广场以及相关中型商场进行销售人员培训工作提供参考，为未来更进一步的展开该问题的研究工作提供借鉴。参考文献[1]王晓杰.迪卡侬基层商场销售员工培训体系优化研究[D].长春:吉林大学,2014.[2]梁新明.D公司销售人员培训体系设计研究[D].大连:大连理工大学,2022.[3]朱秀红.鑫辉商贸公司门店销售人员培训方案优化研究[D].兰州:兰州大学,2021.[4]PanagiotakopoulosA.Effectiveworkforcedevelopment:AconciseguideforHRandlinemanagers[M].Routledge,2019.[5]HartSL,SteinheiderB,HoffmeisterVE.Team-basedlearningandtrainingtransfer:Acasestudyoftrainingfortheimplementationofenterpriseresourcesplanningsoftware[J].InternationalJournalofTrainingandDevelopment,2019,23(2):135-152.[6]廖勇.HY地产公司销售人员培训体系优化研究[D].重庆:西南大学,2021.[7]WeissR.SalesTrainingReinvented[J].TalentDevelopment,2015,69(10):176-180.[8]KodwaniAD,PrasharS.Assessingtheinfluencersofsalestrainingeffectivenessbeforeandaftertraining:Mediatingroleofmotivationtolearnandmoderatingroleofchoice[J].Benchmarking:AnInternationalJournal,2019,26(4):1233-1254.[9]HoneycuttJrED,HodgeSK,AttiaAM.Addressingservicechallengestoimprovesalestraining[J].ServicesMarketingQuarterly,2015,36(4):352-367.[10]刘艳琴.C公司销售人员培训方案优化研究[D].兰州:兰州大学,2022.[11]童馨.B百货公司厦门分公司一线管理人员培训体系研究[D].厦门:厦门大学,2018.[12]翟振宇.H企业员工培训体系设计研究[D].哈尔滨:哈尔滨工程大学,2019.[13]黄筠斐.浅析员工培训需求分析[J].职业,2015,No.378(24):161.[14]宋大勇.培训体系建设铸就学习型组织[J].施工企业管理,2022(05):72-74.[15]刘文琳,郑鹏.基于柯氏培训评估模式，优化新员工培训[J].人力资源,2023,527(02):52-53.[16]楼鸣虹.培训需求分析:起点&关键点[J].中国药店,2015(08):60-61[17]康君.新形势下企业培训需求分析[J].人才资源开发,2022(14):79-81.[18]刘宇.F分公司保险销售人员培训管理优化研究[D].天津:天津大学,2020.[19]崔延辉,高桂杰,高万红等.企业培训课程体系建设分析与研究[J].中国培训,2022,405(12):91-92.[20]贾新鹏.X公司销售人员培训体系优化研究[D].镇江:江苏大学,2020.[21]朱坤福.浅议企业内训讲师的角色定位与队伍建设[J].产业创新研究,2019(09):118-119.[22]曹晴.新形势下企业培训体系保障人才队伍建设的意义与发展研究[J].财经界,2023,647(04):174-176.[23]魏葳.J公司员工培训效果评估工作改进