护理服务课件

优质护理服务心得体会关节外二科董庆华[护理学]护理服务

我是一名普通临床护理工作者，从六年前踏上这个平凡的工作岗位，就注定了我的不平凡。病人是个特殊群体，他们都是带着悲伤和疾病来到医院；而作为医务工作者的我们应该义无反顾的用尽我们所学的知识解除他们的痛苦。为了积极推进“优质护理服务示范工程”活动，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，我们科室积极行动起来，制定了切实可行的实施方案，使护理行为进一步规范，基础护理有效落实，护理质量不断提高，护理安全得到保障。现将我在护理工作中心得报告如下：

[护理学]护理服务

优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。通过与每个病人互动交流，了解其现实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。“灿烂的微笑”，是我们优质服务的主题，但仅有微笑还不够，还必须学习如何作个好听众，学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要。[护理学]护理服务

什么是优质服务？什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、取决于医护对自己、对职业、对同事、和对病人的信念。尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果我们时时表现出由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。

如何提高服务质量？除了更新专业知识外，有一个简单的原则：对待每个病人像对待自己的亲人一样，用对待自己亲人的态度去对待病人。[护理学]护理服务

怎样才能做到病人满意呢？一、必须打破神话，必须把病人当作是“永远正确的”，必须把“病人满意”放到第一位。

作为消费者，病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目，他们的选择范围更大。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。

作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。

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二、基本礼节

尊重病人，首先是礼仪。可礼仪之事，说起来容易做起来难。

病人大多带着紧张害怕的心情来求医，而我们的一个微笑、一个握手、一个请坐，这些小小细节可以帮助病人减轻甚至消除紧张，使病人感觉医院欢迎他的来访，病人对医院立即产生好感和信任。在信任的前提下，病人在述病或在接受体检时才能完全解除警戒。

要尊重病人，就要维护他的尊严，保护他的隐私。[护理学]护理服务

三、交流方式

善交流技巧的一个好方法就是观察其他医生如何与病人打交道，从中得到暗示和启发，从中发现什么可为、什么不可为。

简而言之，尊重病人，做个好听众，言简意赅，自然而不矫揉造作，千万别吝啬你的微笑，你就会成功地与病人交流。

诊治过程不光是治病过程，还是病人教育过程，所以必须使用病人通俗易懂的语言，使病人能充分参与。在病人充分理解、知情的条件下，误解和不满就会减少。“您今天有什么不舒服?”

“今天还有什么需要我帮助的吗?”

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四、病人教育、康复指导

病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权利，病人的满意度才会提高。

病人教育是尊重病人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全面告诉病人，病人才会遵守医嘱。

过去，病人或病人家属常常因为缺乏与疾病相关的康复知识而对治疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高而产生的各种医患纠纷经常困扰医患双方，不少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知情、受过医学相关康复知识教育的病人对治疗效果的期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。[护理学]护理服务

抽血这样的检查在医院是最常见的简单操作，有人会认为这么简单的事情用不着在此浪费笔墨。仍有抽完血找不到止血棉签或抽完血后发现棉花签还未开封的违规操作，抽血后的棉签随意散落，尿标本、抽血检查、妇科检查、B超检查、X光检查等等报告单需病人或家属送取的现象，任何细小的事情都能体现一个人是否尽职敬业。五、抽血、检查报告单[护理学]护理服务六、了解病人需要

有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知道某个病人需要什么，要满足每个病人太难了！没错，每个客人的要求和期望都不同，不可能寻找到“一种满足每个人的万能药方”。答案很明显：让病人满意，就是让每一个病人满意，让病人在医院的每一个时刻都满意，让病人到医院的每一次来访都满意。

要做到让病人满意，必须设身处地为病人着想，通过病人的眼耳观察分析。越是充分了解病人的需要，越能为病人提供优质服务。[护理学]护理服务七、团队精神

医院是一个集体，是一个组织，医护人员是大家庭里的分子。每个医护人员必须修身养性，建立“以院为家”“与医院共荣辱”的思想。既然医院是大“家”，家里来了客人，家庭成员就要尊重客人并热情接待客人。对客人的喝斥、无礼、冷漠和怠慢，都是对医院这个大“家”的侮辱和不尊重。家有家规，每一分子都要循规蹈矩；家的兴隆，靠每一分子齐心协力。[护理学]护理服务

对病人的尊重不仅仅存在于病人在医院就医的时间段里，还存在于医院之外。在医院和诊室之外，从病人的预约或咨询电话到病人就诊后院方打给病人的追踪或问候电话，处处都表现出医院是否真正以病人为中心，为病人着想。病人在就诊前、就诊中、以及就诊后都感受到来自医生的尊重、体贴和关心，他还有什么不满意的呢？他还会找医生、护士出言不逊、动手打架吗？

八、医院之外[护理学]护理服务

病人是弱势群体，需要我们的呵护与关心。所以我们还在被误解的时候，我们是不是该自我反省下，我是真的想对病人好吗？我有做到“五心”级（爱心，细心，耐心，责任心，同情心）的服务了吗？只有摆正我们的工作态度，开始学会享受自己的工作，才能真正做好优质服务。病人所关心的是你现在能为她做什么，而不是你以前所做的有多好，所以适时反思自身的精神状态，进行自我加压，自我激励，自我学习，提高自己的技术操作水平，是干好工作有所作为的前提，事事从细节入手，因为“态度决定一切，细节决定成败”。时常地反省自己，会使我们的个人修养与素质得以提高，敦促我们为优质服务尽心尽责。踏踏实实的工作中，伴随着成就感，思想将有所升华，心灵将得到净化，达到一种新的境界。[护理学]护理服务

护理工作是个特殊的服务行业，它的工作很琐碎、平凡，怎么才能在平凡的工作中干出不平凡呢？古人云：“凡百事之成也，必在敬之；其败也，必在慢之”，任何一项工作，都必须依靠一种精神力量和内在动力去推动，这种精神力量和内在动力，就是工作的成就感。

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每次看到病人愉快的出院，不停地对你说着感激的话语，收到病人的感谢信，这都让我很是高兴，因为我的付出得到了别人的肯定。其实仔细想想，我并没做什么事，只是常规的护理，多了些问候，多了些微笑，多了些简单的抚摸，就是这平常的简单，让人感觉温暖，我也为之骄傲。

眼睛是心灵的窗户，耳朵能听见世上最美妙的声音而我们工作者正是打开心灵的窗户，传送美妙声音的使者。我为我身为关节外二科的一员而自豪！

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