空铁旅客联运服务质量要求规范

1空铁旅客联运服务质量要求GB/T42231-2022综合客运枢纽通用JT/T1310综合交通电子客票信息系统互联互通技术TB/T3509.2铁路运输标识第2部JT/T1109界定的以及下列术语和定义适用2通过航空和铁路两种运输方式完成的旅客连空铁换乘区域air-railtra4服务场所及设施设备4.1构成提供空铁旅客联运服务的场所主要由民用机场、铁路车站4.2空铁旅客联运专用服务柜台4.2.1开通空铁旅客联运服务的民用机场、铁路车站和综合客运枢纽的空铁换乘区域应在换乘通道进4.2.2空铁旅客联运专用服务柜台应集中为空铁联运旅客提供人工和自助服务，包括票务服务、信息4.2.3铁路车站和民用机场设置的空铁旅客联运专用服务柜台的服务内容和形式应保持一致，服务时4.2.4空铁旅客联运专用服务柜台的服务人员应具备联程运输服务专业知识与技能。4.3票务自助服务设备4.3.1民用机场应配备铁路自助售票机/取票机。4.3.3空铁综合客运枢纽应配备铁路自助售票机34.4信息服务设备4.4.1民用机场应配备铁路车次动态信息、空铁4.4.2铁路车站应配备民航班次动态信息、空铁4.4.3空铁综合客运枢纽应配备铁路车次动态信息、民航班次动态信息和空铁联运信息显示屏和查询4.5导向系统4.5.1开通空铁旅客联运服务的民航机场和铁路车站应在空铁旅客联运服务专用柜台、旅客出发和到4.5.2开通空铁旅客联运服务的民航机场和铁路车站应在旅客换乘流线途中设置明显、连续的空铁旅4.5.4具备条件的民航机场和铁路车站宜通过各类服务设备和终端，为旅客提供可视化或虚拟现实导4.6免安检换乘通道5.1联运组织5.1.1空铁旅客联运相关承运人和空铁旅客联运经营人应明确空铁旅客联运服务保障协议。5.1.2联运服务保障协议应包括空铁旅客联运服务内容、非正常联运处置方案、空铁旅客联运承运人5.1.3空铁旅客联运承运人或空铁旅客联运经营人宜提供换乘接驳或指引服务。5.2非正常联运处置5.2.1空铁旅客联运承运人和空铁旅客联运经营人应制定非正常联运应5.2.2发生非正常联运时，空铁旅客联运承运人或空铁旅客联运经营人应及时通知联运旅客，适时启受影响的联运旅客候车/机，并提供必要的配套服务，同时通过广播或工作5.2.4因非正常联运导致空铁联运旅客被迫在中转地留宿时，空铁旅客联运承运人或空铁旅客联运经45.2.5发生非正常联运时，空铁旅客联运承运人或空铁旅客联运经营人应及时告知旅客行李的实时位5.3联运服务投诉5.3.2空铁旅客联运承运人或空铁旅客联运经营人应对所有投诉事件记录在案。5.3.3出现空铁联运旅客投诉时，空铁旅客联运承运人或空铁旅客联运经营人应依据联运服务保障协6.2.1空铁旅客联运承运人或空铁旅客联运经营人应通过网站以及手机6.2.2空铁旅客联运承运人或空铁旅客联运经营人应在服务场所为空铁联运旅客提供该站场始发、经6.3.2空铁旅客联运承运人或空铁旅客联运经营人应提供网站、手机APP、电话等多种线6.4.2在发生非正常联运情况下，联运客票的退改签应按照民航和铁路联运承运人间签订的联运服务58.1空铁旅客联运承运人和空铁旅客联运经营人应实现动静态运营和服务信息开放共享。8.2空铁旅客联运承运人或空铁旅客联运经营人应向旅客告知空铁联运相关动静