酒店前台好评服务11项3-7-5

酒店前台好评服务11项一、提前问候，了解客人需求当客人下单时，服务就已经开始：提前主动联系客人，确认订单信息的同时，及时了解客人需求，可让客人感受到酒店的用心。1.出行建议具体沟通时，可结合当地天气、交通情况，给予客人出游建议。比如“最近进入梅雨季节，建议您随身携带雨伞哦。”2、沟通需求沟通时可再次确认客人的到店时间和特殊需求（比如加床），并及时同步酒店其他部门，提前做好准备工作。二、到店问候，第一印象客人进入或离开酒店，前台的一句亲切的问候能就能化解客人旅途上的疲惫，也让后续的服务也能变得更加轻松。好的问候语，需要掌握2个点：1、记忆点传统的问候语为“欢迎光临”，酒店可从本店、当地、时节特色等出发，让客人更能记住。例如：一些主打”让客人感觉回到家“的酒店，开头的第一句是“欢迎回家”。而一些南方的酒店，在普通话的欢迎词前，还会加上一句当地方言。中秋、端午等时节，则可以用“中秋快乐”、“端午安康”等代替传统的问候语。2、暖心饮料除了言语的问候，酒店还可结合时节特点，给办理入住的客人提供相关饮品，比如夏季的菊花茶、冬季的姜汤、热牛奶等。三、对客时间，充分把握在有限的接触时间中，前台要如何抓住对客服务的关键时刻（到店前、入住时、住店时、离店时），给客人留下好印象呢？下面我们就来分别看下吧！1、到店前可提前2~3天致电携程客人，联系方式如上文。注意：每天8：00~23：00、当天入住订单23：00~次日1：00是可以联系客人的时间段，其余时间为了不影响客人休息，是无法联系客人的。2、入住时为客人办理入住时，注意提高工作效率的同时，应保持热情的服务态度，可适当增加一些对客交流的工作，如了解客人出行目的，提供出行建议等。3、住店时这里主要是客人入住后再次路过前台、或前来咨询。这时候需要保证良好的态度，客人路过或朝前台走来时，都应点头微笑致意，礼貌注视客人到来或离开。4、离店时快速为客人办理离店手续，减少客人离店等候时间。同时可适当增加为客人叫车，或者为客人提供出行建议等。同时可以通过一些小“手段”让客人在离店后还能记住你家酒店，如为客人提供两瓶水，让客人路上喝等。四、注重对客礼仪对客礼仪的执行情况是酒店专业程度的直接印证，但这正是很多酒店人所忽略的。对客礼仪上，酒店前台至少一定要做好这3点：1、保持微笑微笑是最好的语言，在对客服务时（处理客诉除外），前台应时刻保持微笑，从看到客人走入酒店，到目送客人离开都需如此。2、双手递物双手递物、接物是对客人的一种尊重，这点年长的客人尤为重视。前台在为客人办理业务时，需要客人提供身份证，客人签字等情况，需要尤为注意。3、礼貌用语“请”字开头，“您”字结尾，尽量是以“邀请”、“建议”为主，如：”请您...“。避免言语上“要求”、“强迫”客人，如：“你必须...”。五、快速行动，显示效率服务客人时，讲究越快越好，“快”是重要前提。前台需要不断熟悉主要业务的办理流程，提升服务效率外，在对客过程中，也要将这一信号通过视觉感官传达给客人，“跑起来”这一动作便能很好地传递这一信号。以下几种情况下，前台工作人员们应该跑起来。1、当客人行动不便当看到客人手提重物，或是身体不适，可以小跑起来快步上前为其提供帮助。例如上海这家酒店的前台，她看到客人抱着孩子，不方便开车门，拿行李，便快速上前帮忙拿行李，帮按电梯，赢得了客人很好的评价。2、当为客人取东西为客人拿取物品时，比如为客人拿寄存行李、为客人拿发票等，可在注意周围环境合适时，小跑离开去为客人拿取，回来时也小跑起来，提升工作效率的同时，以视觉感受减轻客人等待时的焦虑。3、当处理客人投诉当前台在处理客人投诉时，前台要避免让客人等候太长的时间，以免客人在等待过程中情绪激化，让简单的客诉变得更难处理。同时前台为客人处理事情而奔走时，可小跑到客人面前，这一感官也能让客人感受到酒店的重视。六、个性服务，最易记住千人千面，每位客人的需求都是不一样的，在执行标准化服务的同时，适当融入一些定制化的服务，更能打动客人。这需要前台练就“察言观色”的职业技能，根据不同客人的需求，提供一些个性化细节服务。前台在为不同客人服务的时候，尤其可注意以下2个方面的工作：1、称呼针对不同的客人，可以有不同的称呼。例如，常见的客人前台可用“先生”、“女士”代替即可，但在此基础上也可以根据客人个性化做出一些调整，比如以下情况：①遇到老人时：可用“老先生”、“老太太“会更让他们感到亲切。②遇到小客人：可用“小朋友”、“小公主”、“小王子”等代替，增加互动之感。③了解到客人的姓名后：可用上客人的姓名的尊称，如“李女士”、“张先生”，增加亲切感。2、个性化服务在前台的一些服务上，也要结合客人不同的特点做出调整。如同样是前台奉茶，酒店的前台发现同行者中有小朋友，就将茶水换成了橙汁，这一小细节得到了家长的认七、出行规划，供其参考酒店前厅是客人出行的一个中转站，前台是这个中转站的重要一环。为客人做好出行支持，前台也能够获得很大的好评。1、天气情况根据天气情况，前台可给到外出的客人提供帮助，如雨天为客人递上一次性雨衣或主动询问是否需要租借雨伞；沙尘雾霾天气，为客人提供口罩等。2、交通情况前台可以根据所在地区的特殊交通情况，为客人提供一些交通上的建议，如公交地铁等公共交通建议或提醒，叫车服务，或是提供酒店接驳车（机场、景区等接驳车）预约信息等。3、出行情况前台可在了解到客人的出行目的后，为客人提供一些旅程上的小建议。比如如下场景：-休闲客人：提供周边餐饮、景点等攻略；-商旅客人：提供周边商业、咖啡馆、会议室等商务信息；-考试客人：提供叫早服务，同时给出交通建议等；-亲子出行：提供周边亲子乐园、活动等建议。八、发现需求，合理排房1、根据入住时间安排客人入住时间较晚，或退房时间较早，前台可为其安排靠近电梯的房间，避免产生噪音，影响其他客人休息。2、根据随行人员安排①多人同行：应尽量为同行的客人们安排相邻的房间；②行动不便：若遇到客人中有老人或行动不便的人士，则可以安排靠近电梯的房间；③婴孩客人：同行者中有婴幼儿的客人，他们对于睡眠质量要求比较高，且可能半夜会哭闹吵到其他客人，尽可能为其安排至相对独立的房间。3、根据客人需求安排对于明确表示对睡眠质量要求较高的客人，安排背向马路，且相对靠里的房间。对于要求无烟房的客人，提前做好安排，若没有需要提前和客人说明情况。特别提醒：前台在为客人安排房间如有特殊考量，一定要将房间安排的考量告知客人，以免引起不必要的误会，如：“了解到您是和朋友一起入住，我特别为您们相邻的房间。”九、对客距离，切勿越界这点在前台对接年轻的客人和商务客人的时候需要尤为注意，他们对个人隐私会更为重视。适当的交流可能会增加客人的好感，但越界的交谈则容易引起不满。以下几个方面千万要记住：1、交谈时间前台的交流问题不宜过多，设置在1~2个即可，交谈时间尽可能控制在3分钟以内。若排队等候的客人较多，或接待表现比较冷淡或明确表示快些开房的客人，不宜做非业务办理之外的沟通；2、交谈内容对客沟通时，注意回避一些比较私密的话题，如：客人关系、客人工作、客人收入等。3、回答内容前台主动抛出的每个问题在得到客人的回答后，都要有配合客人的回答有对应服务和话术。例如，前台询问客人是否为过来旅游，客人回答是的，前台要能够为其推荐一些游玩的建议，切勿仅回答“嗯”、“哦”，让客人一头雾水。十、设置百宝箱，方便使用对客服务中，酒店百宝箱必不可少，以备客人不时之需，前台对客服务时尤为需要。酒店可根据不同的客人及场景潜在的需求备下相关的用品，推荐如下：1、物品设置①针对女性客人：发圈、发卡、生理期用品、卸妆油等；②针对商务客人：纸、笔、订书机、文件袋等办公用品；③针对身体不适的客人：创可贴、纱布、体温针、消毒水等；④针对季节及天气情况：夏季的花露水、清凉油等，秋冬季节的口罩、暖宝宝等；针对雨雪天气备下一次性雨衣、鞋套等物品；⑤其他生活用品：剪刀、针线盒、通明胶、塑料绳、塑料袋等；2、物品摆放①常用物品：可放置在前台柜台旁或是电梯口，方便客人自行取用。②非常用物品：对于非常用物品或相对贵重物品，可由前台保管，客人提及时进行提供，或前台对客服务发现客人需求时主动提供。十一、沟通话术，好好表达前台能不能“好好说话”这点至关重要，同一件事情用不同的话表达出来的意思可能就是不一样的，以下几个沟通场景是前台平时容易忽视的。1、不轻易许诺对于无法给客人实现或不属于酒店职责范畴的内容，前台切勿直接向客人下承诺，以免留下话柄和证据，撕扯不清。切勿说“我一定会帮您解决”，而应该说“我们会尽力帮助和配合您来解决。”2、巧说免费有时候与客人简单说赠送或免费，容易让客人觉得这是酒店本身就准备好的，可能就不会珍惜。但如果能够从针对客人“特别准备”等角度入手，客人的感恩心理就会强得多，正是细节到位，事半功倍。比如酒店前台要给小客人赠送一个公仔玩具，如果说：“我们酒店为小朋友们都准备了一份玩具。”客人就不会重视这份礼物。但如果前台说：“小朋友太可爱了，我们特别为他准备了一个小礼物，希望他能喜欢。”客人也会更看中这个小礼物的意义。3、别说“