网点标准化建设考核办法(正)

PAGE2PAGE5湖南会同农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法（暂行）第一章总则第一条为认真落实“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”网点服务精神，加强网点标准化服务建设，实施“赢在大堂”策略，加快网点转型，改善客户体验，提高客户满意度和忠诚度，提升品牌形象，增强湖南会同农村商业银行（以下简称会同农商银行）网点的核心竞争力，特制定本办法。第二条制定依据：会同农商银行《网点标准化建设管理执行规范》、《文明服务公约》。第二章组织领导第三条成立会同农商银行网点标准化建设领导小组，由董事长任组长，班子其他成员任副组长，各部室负责人为成员，领导小组办公室设人力资源部，经理任办公室主任，并承担日常组织、推进和检查工作。切实推进网点标准服务建设，把优质文明服务常态化。各支行（部）由行长（主任）、副行长（副主任）、委派会计和总行聘任的内训师负责本网点的标准化建设工作。第四条部门分工及支行行长职责（一）检查评价：以人力资源部为主、各部门协调配合组织对辖内各网点文明服务进行现场检查评价和各网点录像调阅抽查；（二）网点标准化建设培训：人力资源部牵头，其他部门配合；（三）离岗培训：人力资源部负责组织实施，其他部门配合；（四）人员调配：人力资源部负责；（五）处罚管理：人力资源部、稽核监察部负责；（六）新闻媒体：办公室负责；（七）网点日常服务监督：各支行行长及内训师负责；（八）支行行长职责：1、

负责本网点标准化建设需求，并将需求整合成计划报人力资源部；

2、

协助人力资源部对内训的管理，组织、督导本网点内训工作。3、

组织与管理本网点员工积极参与网点标准化建设各环节；

4、及时对网点标准化建设进行评价和改进，积极推进网点标准化建设；

5、

各支行行长应率先垂范，亲力亲为，带头做好本网点的标准化建设工作，并负责对本网点员工内训后的效果进行督导、追踪和评估。第三章内训师聘任与管理第五条总行在辖内设内训师岗位，并对内训师实行聘用制。内训师聘任实行一年一聘，经年度考核合格者可以续聘。第六条内训师实行兼职制，不脱离本职岗位。被聘任的内训师每月给予60元特岗津贴。内训师岗位津贴按年度计发。网点年平均考核积分低于85（不含）分的，全额扣减。总行内训师津贴按各网点年平均积分核定。平均积分低于80分的，全额扣减津贴。月末考核积分＝现场检查（含随机抽查）得分×40%+调阅录像检查得分×60%。第五章奖惩考核第十六条奖励一、根据各支行（部）对标准化建设与文明服务管理的组织实施和总行所辖网点的检查督促及意见反馈上报情况，年终评出组织一、二、三等奖各一名，并分别给予3000、2000、1000元奖励。二、根据对各网点的检查情况和年度考核得分以及内训效果，在全行得分排名前10名、且平均得分80分以上的网点评出5名优秀内训师，并给予每人500元奖励。三、根据对各网点的检查情况和每季考核得分以及文明服务效果，在全行得分排名前10名、且平均得分80分以上的网点评出5名“明星柜员”并给予每人300元奖励。四、年度终了，每个网点根据年度文明服务考评和客户反馈意见，评选1名文明标准服务标兵，各奖励500元。评比办法采取“网点推荐，考核小组审定”。第十七条处罚一、在每季业务督查和经常性检查及抽查中，按照检查考核表所列事项，凡检查发现违反服务规范者，每次罚直接责任人50-100元（未按规定着装的，每次罚当事人200元）；不能确定责任人的，罚网点负责人（行长或副行长、委派会计）50-100元。情节严重，造成重大不良影响的。按《员工违规处罚办法》执行。二、本考核积分计入网点年度目标考核。三、年度考核中，有三个月排名最后、且考核积分低于平均70分的，扣减年度绩效工资4000元.四、网点被有效投诉一次，每次处当事人500元罚款并扣该网点当季考核总分10分；工作人员一年内被有效投诉两次，作离岗培训处理，经考核小组考核合格后方能上岗。第十八条组织实施总行按季对辖内营业网点进行检查考评，并对实施情况进行通报。各支行（部）按本办法每月组织检查评价。第五章其他第十九条本办法由会同农商银行解释和修订。第二十条本办法自二0一三年一月一日起执行。附件：《网点标准化建设检查表》。会农商银【2013】发字第号关于印发《湖南会同农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法（暂行）》的通知各支行、总行营业部：现将《湖南会同农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法（暂行）》印发给你们，望认真组织辖内员工学习和执行。原文附后。二0一三年一月二十八日主题词：网点标准化建设考核办法报：省联社怀化办事处内部发送各