DJG330212T 033-2024社区放心消费服务与管理规范

ICS03.080.01CCSA12DJG330212IDJG330212/T033—2024 II 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务保障 15消费环境 26服务培育 37消费维权 4附录A（资料性）组织架构及主体职责 6附录B（资料性）五级消费维权体系 7附录C（资料性）消费投诉登记表 8 9DJG330212/T033—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起本文件由宁波市鄞州区市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：宁波市鄞州区消费者权益保护委员会秘书处、宁波市标准化研究院。本文件主要起草人：徐君、卫英杰、吴文卓、伍晓茜、胡一俊。1DJG330212/T033—2024社区放心消费服务管理规范本标准给出了社区放心消费的定义，规定了社区放心消费服务与管理的服务保障、消费环境、服务培育和消费维权等要求。本标准适用于鄞州区社区放心消费服务与管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001公共信息图形符号DB33/T2219乡村放心消费建设与管理规范DB3302/T1098生活垃圾分类目录和分类标志3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社区放心消费以提升社区消费环境安全度、经营主体诚信度和消费者满意度为目的，经营主体和社区管理者在社区内通过消费环境的建设与管理，用优质的商品或服务来满足消费者安全、舒心和满意等需求的行为和过程。4服务保障4.1组织建设社区放心消费服务与管理组织宜包含以下主体：——社区放心消费工作领导小组（以下简称“领导小组”——社区居民委员会（以下简称“居委会”——社区消费维权服务站（以下简称“服务站”——社区放心消费诚信联盟（以下简称“诚信联盟”——社区放心消费志愿服务队（以下简称“志愿服务队”）。注：社区放心消费服务与管理组织架构及主体职责见附录A。4.2制度建设社区放心消费服务制度主要包括：2DJG330212/T033—2024a)服务保障制度：人、财、物管理等。b)宣传教育制度：文化理念推广、信息公示等。c)纠纷调处制度：化解消费矛盾纠纷、保障合法权益等。d)会商研讨制度：商讨消费维权、调解矛盾纠纷过程中碰到的疑难问题等。4.3人员配置4.3.1领导小组成员应不少于3人，其中社区两委成员不少于1人。4.3.2居委会参与社区放心消费服务与管理的人员应不少于3人。4.3.3服务站人员类别及数量配备应符合以下要求：a)站长，1名；b)咨询前台，1名及以上；c)调解员，2名及以上；d)投诉受理人员，2名及以上。注：服务站工作人员（除站长）不少于3人，可兼任。4.3.4社区放心消费服务与管理人员应符合以下要求：a)具备良好的职业素养，有较好的沟通协调能力。b)熟悉消费维权相关法律法规和政策文件。c)熟练掌握消费维权工作及相关业务开展的基本流程。d)了解社区内经营主体的基本情况。e)调解员具备社会工作或心理学专业背景。5消费环境5.1基本要求5.1.1居委会、服务站、社区内经营主体等放心消费有关场所应符合以下要求：a)环境清洁卫生，垃圾日清，垃圾分类应符合DB3302/T1098的规定。b)各类标识标牌设置应醒目、明晰、正确，符合GB/T10001的规定。5.1.2有成立诚信联盟的，应将“诚实守信、依法经营、货真价实、公平竞争、明码标价、质价相符”等放心消费承诺纳入诚信联盟公约。5.2经营主体5.2.1经营场所应符合以下要求：a)场地及设施设备能够满足商品销售或消费服务的基本需求。b)在显著位置公示营业执照、许可证、投诉举报方式等信息。5.2.2经营主体应按照以下要求经营：a)相关资质完整，经营范围同证照或备案一致。b)经营商品或服务明码标价，无虚假的宣传、让利、促销或其他商业欺诈行为。c)经营商品源头可溯，实行进货查验，相关证票材料保留完整。d)直接接触食品的生产和经营人员应持有有效健康证。5.3宣传公示3DJG330212/T033—20245.3.1应运用“线上+线下”方式对社区放心消费信息进行宣传公示。a)线上宣传：可运用广播、新媒体、电子政务等方式。b)线下宣传：可在社区服务站、文化广场、社区书屋、文化礼堂等公共场所，采取LED屏幕、公告栏、海报、横幅、宣传手册、悬挂标语等方式。5.3.2公示内容主要包括：a)放心消费文化理念：如放心消费政策、理性消费观念等。b)放心消费警示维权：如防范各类消费欺诈行为案例、消费维权知识等。c)放心消费示范创建：如“放心消费单位”、无理由退货单位等创建成果及创建指南等。6服务培育6.1信息管理6.1.1宜运用“消费宝”等数字化平台，对社区放心消费有关信息进行动态管理，管理内容主要包括：a)基本信息。单位名称、统一信用代码、营业地址、法定代表人或负责人信息、“放心消费单b)营业证照。营业执照、相关行政许可证件等。6.1.2宜定期归集、分析社区放心消费有关数据和政策信息。6.2教育培训6.2.1应制定年度社区放心消费教育培训计划，针对各培训对象开展培训每年不少于1次，并做好培训记录。6.2.2开展社区放心消费教育培训应符合表1的规定。表1放心消费教育培训将食品药品、预付式消费、老年消费、网络消费、金融消费、旅游消费等重点领域纳入公6.2.3应组织经营主体开展“放心消费单位”“无理由退货单位”等创建活动。6.3消费安全6.3.1消费安全应符合以下要求：a)对涉及食品药品安全的经营主体，每半年至少开展1次走访调研。b)制定食品安全、群体投诉、因购买或使用商品和接受服务受到人身伤害等事件的应急预案，相关记录齐全。6.3.2对已发生的投诉事件或高频问题及时处理、梳理归并。6.3.3对已公布的“放心消费单位”和“无理由退货单位”开展动态回访，指导并监督公布对象按规定展示相关标识、执行承诺内容。6.4质量管理4DJG330212/T033—20246.4.1创建“社区放心消费单位”应达到以下要求：a)居民对社区放心消费创建活动的知晓率达80%以上。b)经营主体对创建活动的知晓率、认同度达95%以上。6.4.2经营主体管理应达到以下要求：a)承诺无理由退货经营单位占社区内符合条件商家的80%以上。b)放心消费单位数达到社区商家总量的60%以上。6.4.3投诉处理应达到以下要求：a)有效消费投诉处理率达100％。b)投诉调解成功率达60%以上。7消费维权7.1基本要求7.1.1宜参与搭建“五级消费维权体系”等消费维权保障体系或部门联动机制。7.1.2应开通消费侵权信息收集渠道，可包括投诉电话、网站、信箱、窗口、微信公众号或小程序等。7.2消费维权服务站7.2.1工作场所7.2.1.1宜选择出行方便的位置，可与党群服务中心等公共场所联合建设。应在场所醒目位置独立挂牌。7.2.1.2应在醒目位置公示站点工作人员姓名、联系电话等信息。公示投诉举报处理流程、调解失败救济途径等信息。7.2.1.3应设置消费纠纷处理场所或区域，设置符合表2的规定。表2功能区（室）划分7.2.2制度管理7.2.2.1应制订消费纠纷处理工作制度，明确受理范围、处置流程、处置要求。7.2.2.2相关制度应上墙，或装订成册置于场所显著位置。7.2.3主要职能5DJG330212/T033—20247.2.3.1应提供消费维权咨询、消费投诉受理、消费纠纷调解等服务，并履行以下职责：a)组织区域消费维权志愿活动；b)监督区域内经营主体守法、规范经营；c)检查经营主体的放心消费标识悬挂、放心消费承诺书张贴、无理由退货承诺落实等情况；d)开展放心消费、保护消费者合法权益等法律法规宣传活动。7.2.3.2应建立线上、线下纠纷调解工作机制，及时受理区域内各类消费争议、投诉、咨询等事项。7.2.3.3应定期收集经营者诚信经营、商品质量、消费投诉和建议等信息，并报相关部门。7.2.4工作记录7.2.4.1文件、记录等信息应及时归档，内容完整。其中，投诉处理记录、咨询服务记录本、受理消费者投诉登记本、调解协议书等资料应齐全。7.2.4.2宜使用全国12315平台、“浙消保”等信息化平台处理消费矛盾纠纷，记录完整规范。注：投诉量少，短期内无法用数字化工具开展处置工作的，过渡期可使用书式台账。7.2.5服务提升7.2.5.1应开展服务站工作情况、人员履职情况等日常或年度专项考核测评。7.2.5.2对于考核测评中发现的问题应及时研究处理，持续改进。7.3投诉处理7.3.1应协调相关部门运用“五级消费维权体系”开展消费矛盾纠纷调解：a)居委会/服务站接收居民投诉，第一时间协调解决；b)协助相关行政职能部门接收社区信息，实时联动，并及时反馈，统一归档；c)组织各成员单位定期会商研讨，讨论近期消费调解矛盾纠纷处理过程中碰到的疑难性问题，针对可能存在的矛盾隐患点，共同商讨解决方案。注：消费投诉无法调解的，应告知并协助双方当事人向当地消费者权7.3.2消费投诉宜在7个工作日（含7日）内处理完毕。7.3.3应做好投诉登记和处理跟踪，投诉处理档案应真实、完整。消费投诉登记应按照附录C的要求填写。6社区消费维权服务站DJG330212/T033—2024社区消费维权服务站（资料性）组织架构及主体职责A.1组织架构社区放心消费工作领导小组社区居民委员会社区放心消费诚信联盟社区放心消费志愿服务队社区放心消费诚信联盟图A.1组织架构A.2主体职责表A.1主体职责 ——7是是消费者投诉举报投诉处理指挥中心否是上报录入是否调解成功是否调解成功是否调解成功是否调解成功五级：共享法庭DJG330212/T033—2024是是消费者投诉举报投诉处理指挥中心否是上报录入是否调解成功是否调解成功是否调解成功是否调解成功五级：共享法庭（资料性）五级消费维权体系一级：商户自治自行调解否是二级：消费维权服务站社区调处是是否有争议是否有争议是鉴定主持调解、双方面谈、引导和解否达成协议告知消费者三级：相关行政部门调解达成协议告知消费者否四级：人民调解否结案结案8DJG330212/T033—2024商品类：（资料性）消费投诉登记表服务类：编号：投诉方姓名联系方式通讯地址邮政编码被投诉方经营单位联系方式通讯地址邮政编码投诉情况商品（服务）名称消费日期总价格投诉事项投诉要求本人申明以上所填写的内容属实，如有虚假，愿意承担法律责任。投诉人：