集团公司物流中心管理手册

册ThedocumentwaspreparedonJanuary2,2021体系中，物流体系占据着重要地位。物流体系是面向顾客的终端部果直接影响到****的服务品牌形象和服务成本。物流体系承担的基本管理、配送作业管理、车辆管理、物流筹建等，现对各方面运作流程节物流管理中心(一)物流管理中心机构设置概述(二)物流管理中心基本职能和职责(1)基本职能：协助总监开展各项工作(2)基本职责：(1)基本职能：物流筹建、物流建设(2)基本职责：理范围以外新开公司物流筹建，指导、监督其他新开公司物流筹建。范围以外新开公司物流筹建，指导、监督其他新开公司物流筹建业管理部(1)基本职能：配送作业管理、仓储作业管理、车辆管理(2)基本职责：配送、仓储作业的制度、规范及操作流程，完善自备车辆、驾驶下属；储、配送过程中的商品安全与及时性并监督检查，制定与完善安全作；理组职责：中的商品安全并监督检查，制定与完善仓储安全防范措施，加强安。组职责：送过程中的商品安全与及时性并监督检查，制定与完善运输、配送责：车辆事故的报告，对事故原因分析进行指导并对事故进行处理，编作；(三)物流管理中心组织机构图节地区管理中心(一)地区管理中心物流体系机构设置概述在地区管理中心下辖的所有子公司的物流管理工作，配送中心即。的配送中心设经理一名，负责中心的日常管理工作，根据工，下设综合管理部、配送作业部、仓储作业部、车管部、配送(二)地区管理中心物流管理部基本职能与职责(1)基本职能：监督指导区域内各配送中心的仓储、配送作业，区域内的网络拓展(2)基本职责：①根据总部物流发展规划和工作计划，制定具体区域内物流实施计划，并监督②负责区域内配送中心的筹建工作；监督管理配送服务质量；监督、指导区域内的仓储管理工作；负责区域内人员的考核与评估，对主管级以上人员提供任免建议；⑤负责区域内管理人员的培养与输出；负责组织、安排配送中心人员的培训工作，跟进培训过程，考核培训结果；⑦统一调配区域内资源；跟进、指导、提高区域内各级配送中心工作质量；负责区域内各级配送中心配送方案、对外协议的审核；⑩负责区域内各配送中心相关费用的审核与报批。(三)地区管理中心配送中心基本职能与职责(1)基本职能：商品质量管理，作业现场监控，计划管理。(2)基本职责：监督检查配送中心各作业现场的作业规范；负责商品的出入库检验，及时汇总检验资料，并出具检验报告；③协调与厂家、营销等相关部门间关系；④协助处理坏机退厂工作；⑤根据作业部门的具体需求负责仓库选址、仓库与外协车辆的谈判与相关协议⑥根据作业部门的具体需求，编制资源计划，合理组织与调配配送中心内的资⑦调研、分析运力与服务市场及竞争对手现状，配合配送作业部改进配送方案⑧配合人事部门提出人员需求，并协助工人招聘工作。(1)基本职能：信息受理，零售配送，长短途调拨作业管理，运费统计结算(2)基本职责：售的各类商品的零售配送，长途运输工作，保证作业的及时性与1)信息组：；⑤对配送费用(包括二次配送)及时进行统计、结算与分析。2)配送作业组：3)运输作业组：①高效完成长途调拨、市内短拨作业任务，合理调整作业安排(包括装载量，到货时间等)；(1)基本职能：各仓库的收、发、存管理，仓库商品的安全保障(2)基本职责：①②③④退、移等作业按流程、制度进行，确保账务和实物合理划分库区，分配各库存商品，平衡各库工作⑤负责货物的安全保障工作；组织仓库盘点工作，汇总、编制各类仓储报表，定期上报；⑦协助坏机的退厂工作；⑧合理降低仓储成本；⑨整理库区货物，并负责库区的卫生工作；对库工的作业流程、作业规范等方面进行培训；(1)基本职能：车辆检测、维修、保养，车辆和驾驶员管理，跟进指导区域内车管(2)基本职责：①②③④⑤⑥⑦的自备车的维修和燃油使用管理，合理控制车辆费心的自备车和驾驶员的相关档案，随时掌握自⑧⑨⑩1)车检组：内各配送中心自备车的维修和燃油使用管理，审核并报批相关车辆费导；续；2)车管组：。(1)基本职能：保障配送作业点仓储、配送作业的顺利完成(2)基本职责①各项规章制度、作业流程、作业规范在作业点的贯彻实施；②负责配送点的各类商品零售配送工作；③负责作业点商品零售配送及仓储过程中作业的及时性与安全性；④受理与处理零售配送过程中的各类信息；⑤加强对作业点配送、仓储等各项费用控制；⑥负责对驾驶员、送货工、库工的服务规范、作业流程等方面进行培训。(四)地区管理中心物流体系组织机构图(1)物流管理部：(2)配送中心：(1)物流管理部：(2)配送中心：三节子公司配送中心(一)子公司配送中心机构设置概述子公司配送中心设部长一名，副部长一名，负责中心的日常管理工作，下设：综合管理组、配送。(二)子公司配送中心基本职能与职责(1)基本职能：商品质量管理，作业现场监控，计划管理(2)基本职责：①监督检查配送中心各作业现场的作业规范(包括商品出入库、堆码、装卸等作业规范)；②负责商品的出入库检验，及时汇总检验资料，并出具检验报告；③协调与厂家、营销等相关部门间关系；④协助坏机退厂工作；⑤根据作业部门的具体需求负责仓库选址、仓库租赁、外协车辆的谈⑥根据作业部门的具体需求，编制资源计划，合理组织与调配配送中⑦调研、分析运力与服务市场及竞争对手现状，配合配送作业部改进⑧协助工人招聘工作。(1)基本职能：信息受理，零售配送作业管理(2)基本职责：售的各类商品的零售配送工作，保证作业的及时性与安全性，监(1)基本职能：各仓库的收、发、存管理，仓库商品的安全保障(2)基本职责：①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩程、制度进行，确保账务和实合理划分库区，分配各库存商品，平衡各库工(1)基本职能：配送中心车辆检测、维修、保养，驾驶员的日常管理(2)基本职责：监督自备车管理制度在各用车部门的实施；监控自备车的维修和燃油使用管理，合理控制车辆费用；监督并确保所购汽车配件的质量，并做好保管工作；制定车辆月、季、年度的维修、保养计划并组织实施；⑤根据需要办理自备车维修保养所需配件的购置、上牌、规费交纳、变更、⑥定期上报总部各类相关报表；⑦建立、维护自备车和驾驶员相关档案，随时掌握自备车的车况和人员现状；具体实施驾驶员的招聘工作，考核其专业技能；⑨驾驶员的技能培训与安全教育等工作；⑩合理调配自备车，满足用车部门需求。(1)基本职能：保障配送作业点仓储、配送作业的顺利完成(2)基本职责：①②③④⑤(三)子公司配送中心组织架构图容，是以保管商品为基础的准确及时地为生产和活动。做好商品管理其意义在于：①有利于准确及时地为生产保生产和销售的正常进行；②有利于保证商品质量，减少损耗的企业形象，保护消费者的合法权益，杜绝假冒伪劣商品客的满意度，特制定商品管理制度，为集团物流系统在商品收第一节商品管理概述①②③④⑤⑥⑦⑧⑨仓库管理的一般原则如下：①仓管人员应该按物料的特性、体积、重量、数量、分库、分类、分区存放；②仓库人员应绘制仓库平面图，标明各类商品存放位置，并贴于明显处；③各类商品应堆码整齐，标记清楚。④已验收商品、待验收商品和不合格商品应分区存放，并标记清楚；⑤每月应核对商品帐，遇有帐实不符，应即时追查原因，经公司负责人核准后方可调整；⑥仓库应设置相应的消防设备及消防器材和报警装置⑦仓库内应随时保持清洁、干燥和通风状态良好；⑧加强火源、电源管理、做好防火、防汛、防盗、分类、分区存放；三、仓库管理的一般要求①“三化”，即仓库规范化、存放系列化、养护经常化。②“三保”，即保质、保量、保安全。③“三清”，即材料清、规格清、数量清。、⑤“三一致”，既帐、物、卡一致⑥“五防”，即防、防潮、防盗、防虫、防变形。①整理是指做出要与不要的决定。②整顿是指将要的东西留下来，不要的东西处理掉。③清扫是指将环境清理干净。④清洁是指随时保持整洁。⑤素养是指不断追求完美。⑥安全是指安全生产、员工的劳动保护、工作环境。①整理。明确区分要与不要，将要的留下来，不要的清楚掉。实施整理的目的是节省空间，防止误发误用，防止积压变质，只管理需要的商品，以提高管理质量和管理效率。②整顿。第一，把需要的商品以合理的方式分类摆放，并明确标记，以利于准确、快速地查找取用，减少混料、错发的现象。要做到：凡物必分类，有类必有区，有区必有标记。第二，把不要的商品处理掉。实施整顿的目的是便于查找。③清扫。在整理、整顿后，要进行彻底打扫干净，杜绝污染源。实施清扫的目的是因为干净明亮的工作环境有利于提高产品质量。④清洁。清洁是一种状态，是维持整理、整顿、清扫的结果。实施清洁的目的是因为清洁的环境，能使人心情愉快，积极乐观。⑤素养。所谓素养，是指养成遵守既定事项的好习惯，不论是在家庭或是在其他地方。实施素养的目的是培养遵纪守法、品德高尚、具有责任感的员工，营造团队精神。⑥安全。所谓安全，分为安全作业、安全管理、卫生管理。安全作业是指减少安全事故的发生，确保安全生产；安全管理是指加强劳动保护，改善员工作业条件，保护员工在生产过程中的安全和健康；卫生管理是指加强公司的文明建设，使员工有一个清洁、安全、文明的工作环境。实施6S管理的效果为：①②③④⑤减少浪费；提高效率；保证质量；保障安全；树立企业形象。第二节仓储人员岗位职责一、仓库主管岗位职责牢记公司基本法及企业文户、为销售服务的理念，不断提高业务技能和职业道德行制。理，确位职责2、认真贯彻落实有关库区管理的各项规章制度，采取积极态度推行和采纳(积极采纳和推行)先进的科学管理方法，并确保实施“先进先出”等库房管理原则。做到原始记录完整，帐、物、卡相符。坚持品的积压、质变、残破等通风、干湿、周围环境进行检查，确保工岗位职责工作，服从管理、调度码作业，根据各类机型外包装上注明的堆检查入库商品的品牌、型号、数量和包装情况，商品需易爆物品带入库区，未经许可严禁库前的第三节仓库安全管理准则一、安全管理总则1、为维护公共安全及避免人员、物品受到损害，特制订本准则。2、本准则包括火灾、盗窃及身体伤害的预防及抢险等一切措施。3、本公司物流中心安全管理，除执行政府法令规定外，均按本准则办理。4、主管以上的干部(任何人员)均应熟悉有关安全管理的准则，并监督属下人员严格遵守。(一)火灾防护1、仓库内严禁吸烟及携带引火物品。2、仓库门应向外开，工作时间不得关门。3、易燃及爆炸等危险物品应放于安全地点，不得携入工作场所(特殊情况必须请示仓库领导(管理人员)同意方可)。4、灭火设备应按照规定设置，放在明显容易取用之地点，并定期检查，应保持随时可用之同时要熟悉使用方法。5、电线不得接用过大保险丝，用电结束后，应确保关闭电源。6、库内不得用电水瓶(“热得快”等电加热设备)烧水，如需饮水到门卫处打水。7、电器设备应经常检查、维护。8、炉灶、烟囱、煤气灶等易引起燃烧的设备应经常检查，下班时应检查处理后方可离开工作场所。9、使用电器设备易燃物发生故障时，或增设电器设备均应请示上级领导，后由专职人员办10、首先发现起火的人，应立即关闭电源或其他火源，在场员工均应立即协同灭火。11、发现火灾应迅速将着火物附近的可燃物移开。12、发生火灾时工作单位主管应一面参加抢救，一面沉着指挥救火，必要时速拨打119抢救。(二)盗窃防范1、现金、贵重物品及机要文件，下班后应放置于安全橱柜中，指定专员负责保管。2、保安人员应随时注意仓库范围的进出人员。3、夜间执勤的保安人员，应于规定时间在公司内巡逻。4、携带物品出门时，应出具公司规定之物品携出证件，保安人员凭证查验放行。5、下班后必须关闭门窗、电源，并确认上锁。6、盗窃案发生后，应保护现场，(第一时间上报及报)有关单位侦察。篇商品管理制度第一节商品进出管理制度(一)共性要求工厂的一张送货单不可对应我司一张以上的。(二)个性要求细核对，要求开箱检查每一部手机是否附件齐全(包括电池、充电器、耳机、手写笔、皮套、说明书、售后服务指南、保卡等)，有封条的不允许打开；双方确认无误后，在电脑制出的入库单重量相符、件数齐全。仓库装是否破损，无误后签收《承运联》，有误的必须当即小时内安排检查并办理入库，有异常的应及时通知事范(一)共性要求仓管员在零售或批发发货前必须审核单据的有效性，确认其盖有“现金收讫章”。(二)个性要求上记录空调内外机机号，同时注明“抽卡”字样与保卡一同注必须加盖印章(串码修改章)。上的手机品牌、型号要电脑扫串码，以便于查询，有赠品或礼品的必须在装箱”需认真填写，并核对装手机品牌、型号、数量是否一致。装箱及核对工作必须由二*专用胶带，封箱条上加盖“****电器连锁集团股份有限公司封子的外面注明装箱单号及发运地点，对包装箱缝隙处要全部。封箱完毕后，过磅，并在箱面和留存清单上注明重量，不量核对一致后方可发货。完好。填写承运单时(一式五联)，要求详细注明到达站、件数、重量、收发货人姓名、地接货人及承运人签名后，留存寄件人联，承运人将货提走三、顾客或子公司退换货(一)共性要求定。是否影响二次销(二)个性要求1、顾客提机后对实体机不满意，提出退/换机要求，可直接为其换新机或办理退机(手机未使用，且保卡未填写(顾客未离柜))。封机器在开箱后发现有外观有手机督导签字的《开箱即坏机反馈表》；仓库凭此反馈表》放入坏机盒内，并将相应机器转入坏机库区。3、顾客手机出现故障(顾客已离柜)换机，销售人员持《借机凭证》第二联到仓库保管员必须凭销售人员开具的《借机凭证》第二联办理入库，开(一)共性要求(二)个性要求1、仓库人员根据ERP系统中已审核的退厂单发货，注意退厂单上的库区、品牌、型号、数量以及配件等(有赠品的要在退厂单上注明)。要注意手机的认。品装卸范(一)共性要求落地处必须垫有缓冲物顶部，不得直接踏在机器上。内外机分开放，严禁将外机9、商品装卸时必须轻拿轻放，大件商品(25寸以上彩电、冰箱、洗衣机、空调柜机等)必须多人参与装卸，严禁野蛮操作。(二)个性要求等填范品保管范(一)共性要求压或防爆灯，门窗必须设有防盗网；库区必须配备消防器了方便物品在仓库内移动、存放和取出，需将物品面向通道库为了提高仓库的利用效率，方便管理，商品应按层堆放，但应遵先入库的商品应先发货，主要为了防止库存商品因保管时间过长则：它是指依据商品进货发货的频率来确定商品存放位置。例如根据商品重量确定其存放位置和保管方法。比较重的商品应存放对商品的品种、数量存放位置应清楚明晰地表示。如商品标识朝7、有特殊堆码要求的商品(如藏天花机等)要严格按照其特殊要求堆码。，帐帐相符(财务帐与保管帐)。(二)个性要求1、手机库严禁非本库人员进出手机库(财务盘点，学员培训，例行检查除外)，以码，轻拿轻放，不野蛮作业，对于比较重的货物要有人接须经上级批准，上锁后方可生缺失，落实相关的责任人；价值高、使用较普遍等特点；手机仓关责任人按价予以赔偿，并分别处以50~100元的应的管理责任，并给予100~500元/次的处罚。对情节严节商品帐务制度(1)空调库仓管员根据每天收发有卡机、无卡机、带卡机，核对《保卡发出明细表》，由仓 (2)仓管员必须将每天及时上交保卡及客户资料。(3)仓库每天应对库存有卡机及无卡机进行盘点，并与帐面余额进行核对。月末财务人员对A间内，帐务稽核人员在电脑里将实时盘点表打B与其中A工作，将派人对各个仓库进行不定期B表，盘点人员凭此盘点表对仓库C细，不敷衍了事，并对仓库帐进行检度，进出手续符合财务规定，对不符合财务制度的、长时间挂帐的(一周)要核查清楚，及时帮助解决，并对相关责任人进行第三篇不良商品管理制度一节不良商品的概述C和分类A检验不合格的(如外观B原因不能接受而退回的后机，电器商品由于无需安装基本属于售前机，空痕、掉漆、磨花、开裂、断裂、部件间封问题)；2、钠子头或室内机出水口开口前通电试机的性能问题(滚筒不作业、内机噪声大、电流声大、滚筒摩擦声等)；3、顾客选购失误(安装前，因顾客的主观原因退换，如机型选错等；或顾客的客观原因无法安装，如无相应电源、电表太小，地方小等)，一般换异型。开口后安装时发现的问题(包括安装工错开口)；2、已上墙后发现有问题机器(上墙后试机发现的问题或以后使用时发现的问题)；及处理责，综合库的行政和业务管理执行公司对成品库库后必须按品牌归类摆放，仓管人员要定期将不良第二节不良商品进出管理制度(一)共性要求2、仓库验机时仔细检查机器外观和附件情况(具体的附件需根据装箱清单确认)；，先办入库，在《退换机收货单》上注明附件缺少情况及；仓库将缺少附件的信息反馈给相关部门，并责成相关部明的退机原因确认机器的故在《退换机收货单》上注明实际验机情况门进行联系，确定责任人及处理库。理入库，手续齐全的情况8、分公司退回机器要求必须顾客资料和厂家鉴定报告(手机除外)齐全。给公司商务，商务办理“销货通知单门经核实后给以处罚同时限期(一周内)补齐资料和厂家鉴定，同时处罚500元。(二)个性要求、保修卡、合格证、电池等卡、合格证、冰格、冰铲等保修卡、合格证、水管等等备注：附件明细(具体以装箱清单为准)且要求配管、遥控器、说明书、保修卡等附件齐全(具体的附件需根据装箱清单确认)；如检查时发现附件短缺，先办入库，在《退换机收货单》上注明附件缺机器编号；仓库将缺少附件的信息反馈给相关部门，并责、遥控器、电池、水管、连接线、内置配置配管售后理陪人员签字确认。对于缺少配件或附件的(说明书，电池等)或有严重外观损坏等的，必须附有售后主管级以上(含主管)人员签字的书面证明，处理办况时，必须有事业部品管或手机售后负责人签字的书面况说明及换新所需时间方可入库，此类机器应由事业部或3、仓库根据鉴定单上的故障原因进行验机，确认机器内附件齐全(如果缺少附件需要有相关部门的证明)，且确认除坏损部件以外的部件的外观完好(手机机头的退换、需确认手机的机身串码与鉴定单上的串码相符)。a)通讯：说明书、保修卡、操作指南、耳机、电池、充电器、数据线、光盘等(具码标帖一致，否则不码标贴的更换由综合库负责，如因更换出现包装、标贴损；，如以后损等)，由相应检查人员及部门承手机售后库及检查人员或进货事业部品牌负责；非技术性问查人员负责)。)，不办理入综合库手续，一律交由手一是退厂、二是借机、三是内用或低价销售、四是报(一)共性要求A换机明细表》整理相应机器及附件，准备厂B》或《换机单》拖机联和委托书，仓库依机单》拖机联发货；并与厂家双签，开出《退厂单》或《换D申请“，”申请报告“需详细注明退回坏机状号码，经相关事业部、售后审批后，方可将坏机发回A理赔或配送作业部打印的《退换机作业单》或《拆装作业B的《借机汇总表》到综合库借机出库C员必须仔细检查机器状况及所带附件，并件；配件还回时必须要求售后维修人员将配件安装到位。内部提货单》或正式《提货单》，发货。参照执行成品出A使用的机器，以报告的形式向上级部门申请报废；B关部门共同处理。具体参照集团下发的《报废流(二)个性要求后量以及配件是否齐全等情况，供货方与仓库双方确认无误附上“分公司坏机反馈表”(无检测单)，否则仓库不予办理入库。如保换期内机，确认后双方在装箱清单上签字，符合入库手续的由综合，扫码、验收无误后，物流及售后人员共同分拣出理赔换新收情况，物流、售后及柜台人员各自在装箱清单上签收明细分公司(所产生的费用由责任人承担)；事业部专人备案(事业部指定)。部各存一份)。i.不良商品保管制度(一)共性要求归还所拆机器的配件便于退厂。并负责对机器进行打包摆放在一起，售前机和售后机要有明显的区分标志，尽量调整；器贴有《退换机仓库；8、仓库应每月汇总在库待退厂坏机报表，及时上报物流中心并通报相关部门(售后、营销)；厂家来人鉴定时应积极协助并及时跟进退厂或换机进度；11、退厂换机的机器返还后应及时移入原存放本型号商品的仓库，并做帐务处理，对(二)个性要求机(非技术性问题为颜色、配置、外观等；技术性问题为手机的真假及是否维修过，各品牌检测点所出具的检测资料是否合格等；)；第四节不良商品帐务制度P节附件管理制度(一)本地区附件入库综合库附件入库是指随坏机进库的保卡、说明书、遥控器、内置配管、连接线、电池等。对1.综合库坏机进库时，仓管员根据《退换机作业单》或《拆装机作业单》上注明的机器坏损及2.检查无误后，办理入库，在《退换机收货单》上注明验机情况及机器编号，与送货工或安装3.入库办理完毕后，仓库将机器与附件分开摆放；附件必须根据附件编码要求进行编码，并贴4.检查时发现附件短缺，先办入库，在《退换机收货单》上注明附件缺少情况及相应责任人、A.全套机器所带附件明细：说明书、遥控器、电池、水管、连接线、内置配管B.内机所带附件明细：说明书、遥控器、电池、水管、连接线C.外机所带附件明细：连接线、内置配管(二)非本地区附件入库1、子公司退回坏机要求装车时将机器与附件(附件上必须贴有标贴，注明商品型号数量)分开摆放，列明细分别与驾驶员进行交接；2、总部(大区)综合库收货时根据《退货报告》，分别清点机器和附件办理由大元；(三)附件入库要求品编码和型号的口取纸，然后根据规范(一)售后借附件坏机退厂或换机时，根据售后理赔提供的明细表准备机器，并将相应附件一一找出，放入包件保管规范(一)综合库附件保管规定1.为了便于更直观的交接和保管，所有坏机在进入综合库时应将相应的附件从包装中取出2.对于附件袋齐全，无缺损的整件存放；对于单件附件单独保管。例如附件袋中缺少遥控的附件，尽量配齐并调整帐务和货位；.附件管理员应建立相对独立的附件库或库区；货架为主，货架上放置货物整理箱，对货位进行编号，贴货位编码；品牌，分种类摆放，不允许混放种类、品牌；7.附件摆放视情况定，但是无论库区大小，新件、旧件、废件必须分开摆放，不允许混放；8.附件的日常入、出库途径依附于综合库整机的进出规定进行。原则上不做单独出入库9.对每种附件应建立实物卡，卡上写明附件名称、附件型号、附件数量，卡物必须摆放(二)附件货位编码原则与方法1.编制代码的原则器的具体型号。。：保卡、说明书、遥控器、内置配管、连接线、电池等……2.一级代码名称(略)机器的具体型号，用数字表示，。并且要按照空调的全套(附件全套(附件齐全1.2.3.4)4-------电池0-------线-保卡书到大进行编码，如先从KFR25附件开始001，KFRKFR003、KFR55……KFR齐全101－001－0；华宝KFR32遥控器101－002－1FR使用统一的财务数量台账账页；上反映的数量总和，是子公司的附件实际库存数量；要求账页字迹清晰、整洁，不得随意更改；、空调型号、附件名称填写完整、规范；6)在货号处注明商品编码：如006458；7)在年月日一栏中，按照收货单或退厂单(换货单)的日期填写，记账顺序要求按8)在凭证拦中，种类栏填写出或入，表明单据的性质，号数栏填写收货单或退厂单(换货单)单号；9)在摘要栏中，要求注明配件入库/出库的性质，如顾客退货(换货)、子公司退华宝KFR—25GW/B1—001货号000623日期T1211T1511T1711111111211第一节零售配送相关流程及说明8、信息部信息处理流程(补充)第二节零售配送相关制度第三节零售配送相关岗位职责第四节零售配送成本管理第五节优化派工的技巧和方法第六节信息处理的技巧和方法5、处理货品不齐全(少送、漏送)的电话第一节零售配送相关流程及说明通过零售及对公业务的电器配送等送货服务配合销售，通过对运力的有效组织和管理努力降低配送成本、提高配送服务质量。涉及到零售配送部门的流程包括：零售配送流程、零售退换处理流程等。程(一)每天按时分商场打印送货提单(同一商场不能同时打印)，每天中午12：00送货的提单，每天晚上18：00前打印次日需送货的提单，打印时间设3：00。(二)打印送货提单需进入ERP送货安装→送货综合管理→4.输出送货单(提单)→按货日期、区域编码→选择商场→点击打印。打印时如出现电脑、假缺纸等故障，应进入记事本查找记录，核对已打印的提单(三)提单打印出后，在左上角用订书机订好。(四)每一份提单在审核的同时加盖“****配送专用章”(除“0”提单外)，按区(五)如有需等商场有效单据方可送货的(欠款、回执联、内提单、出样单)则将(六)对于零票的提单必须严格审核后才可交给派工人员进行单据派工。需借机送货询有无可卖数，有可卖数的直接交退换机岗位开借机单，无(七)当派工人员把提单分好后交给电脑人员打印派工单时，ERP定义送货日期为上(八)即买即送的提单电脑派工时，上午派工的ERP定义送货日期为14：00，下午派(九)电脑派工前需进行无货查询，根据商品代码查出顾客资料到派工处找出送货(十)打印派工表时需进入ERP送货安装→送货综合管理→输出送货派工表→输入送0；下午15：00—15：00)及送货工工号→点击打印。在提单上进行手工编号，核对无误后交接给发单人(十一)派工表打印完毕后需进行未派工查询，如有未派工记录要立即解决并打印出“未完工情况明细表”保存备查。(十二)发单完毕后，及时修改车辆送货人记录，注意送货结果。(十三)如遇顾客自提时，应凭顾客手中的回执联和提货联的号码，把顾客的提单联并让顾客在回执联上写“货已收到”，并将回执联交(十四)如遇上电脑程序出现问题要及时与信息管理中心(部)及时联系。(十五)商场单据交接时应核对份数、发票号码、是否为本部门应收单据，并签收。程单开始，调配好各类运输工具，交送货人或跟车工提货完(一)审阅、分拣单据2、将工程机送货的单据分拣出来(尽可能用外租车去送)；(二)车辆安排”；货流程(一)领单送货工货驾驶员在派工发单处领单，签一式两联的派工表，核对提单(提单上已编号)，无误后签字。2、提单无第一联(白联)的需看清备注栏中的文字，如“货到收回欠款***元，将收”等，待发票或红联到后凭打印送货单到发单处领3、如需先提货，可用结算联(蓝联)换取提货联(白联)，待货提好后到发单处领回蓝联和发票(或红联)；(二)提单说明第一联(白联)：提货联第二联(红联)：仓库留存联第四联(黄联)：空调材料联有粉笔标的编号，与提单编号相符；型号的电器一台，并拖回***型号的电器一台”需到退(三)在提单右上角上写明：车位号、车号、姓名。将第一，二联撕下根据提单的1、提货时“无货”单据必须及时将一式两联(电器)、一式三联(空调)提单交至(四)收货2、送货工凭出门联核对货物型号、数量，无误后在库工手中的第二联(红联)上签3、库工在送货工的出派工汇总表上签上自己的姓名。(货物上的编号与提单上的编调外机、彩电、滚筒洗衣机等(五)送货前先与顾客电话联系，确认顾客家中有人并告知顾客大概的到达时间，，核对顾客发票上的型号，数量、并让顾客检查外回；4、换机的必须先将坏机抬下楼再送新机(核对附件、保卡是否齐全)。(六)顾客签收“货收*件、外观完好”并签名，收回用户回执联。客在回执联上签“发票已收”；2、收回欠款时注意辨别钱币的真伪(有疑问及时调换)；况下让顾客凭有效证件打(七)家中无人(八)送货完毕回派工处销单(收回的用户回执联)必须在24小时内销清，过期将不予结算)。(一)送货工凭打印提单去相应仓库提货，“无货”单据经仓库管理员签字确认无(二)工人将“无货”单据退至销单处，销单审核单据后将电脑信息改为“无货”(三)无货处理人员审核并签收“无货”单据，进入仓储界面查询无货库存数，确(四)由客服无货处理员通知用户取消送货、安装时间，并联系事业部落实到货时(五)货到后再次联系送货、安装时间，并传至配送无货处理人员，根据《无货情(六)对当日未解决的无货单据，则建立相应的无货台帐跟踪处理，每天分四个时(七)商场或客服来电通知送货时间，无货处理人员应将其工号及通知时间写在备程为了有效降低库存资金占用，增加销售量，集团允许各子公司在销售过程中进行一定量的负卖，但往往导致作业链混乱，直接造成顾客投诉，严重影响了公司信誉。因此，必须加强负卖的控制及规范化管理，现要求各连锁店品牌促销人员必须掌握自己所经销商品的可卖数，依据可卖数进行销售。促销员在向顾客推荐商品时应尽量引导顾客购买库存量多的商品及公司主推的商品，如果顾客执意购买帐面上可卖数为零的商品，可按《负卖操作流程》进行操作。(一)柜长与品管联系,征得品管同意后并初步确认到货时间,由品管填写负卖申请单,报事业部经理签字后(使用ERP系统的分公司，再交信息管理中心或电脑管理员在电脑中开负卖)柜台方可销售。各品管应做好”负卖商品明细帐”,注明预计到货时间,并(二)营业员在品管承诺的时间后推1-的前提下，开出销售小票并在小票的右上角注明“*月*日左右货到(三)收银台接到由柜长签字的负卖小票后，在开具的发票备注栏内同样注明“*月字样，并指导顾客到配送安装登记处填写《配送服务单》及《安装单(四)现场配送、安装登记人员填写《配送服务单》及《安装单》时应在送货、安01.01”，并在备注中注明“负卖”，负卖商品的配送及安装信息录入查询并制“负卖汇总表”，包号、数量、到货时间，配送、安装单号等信息。负卖汇总表由分公司总经理签字，一式二份，一份由商场专人跟踪商品到货情况，一份传真(或传递)顾客联系后送货、安装信息。若负卖商品不能按时到货，需由事业部品管4、相应配送部(组)及售后网点根据送货、安装时间打印单据，安排配送及安装。执行，自新规定及操作流程下发之日止。原则上旺季及开殊情况下，如须进行负卖，必须由分管总监、子公司总经理批准方机处理流程(一)现场退换机商场，由营业员开具《现场退换机申请表》并注明坏机原因交柜(1)顾客开箱有损的电器由营业员开具《现场退换机申请表》交柜长、业务签字后到收银台办理退货冲红换机的补差手续并开出所换新机的提单；(2)营业员凭《现场退换机申请表》、冲红负票的四、五联及坏机到仓库办理入库手续，入库单交收银台。(1)营业员现场验机，确保附件齐全后开具《现场退换机申请表》并注明坏机原因(2)营业员凭冲红负票的四、五联、《现场退换机申请表》及坏机到仓库办理退货(二)送货退货由销售商场电脑录入员直接在电脑系统中作删除处理。再将原发票盖上“已删除”章后，到收银处办理退货手续。(1)由销售商场将用户资料详细填写在《换机通知单》上后传真至配送部，配送部真件上所写的用户资料，找出相应的电脑送货单。配送人员在《换状况栏内注明“提单已撤”，签名并修改电脑记录，然后回传给相(2)商场营业员根据回传的传真件到收银台办理退货手续。(3)配送部将撤出的“电脑打印的送货单”经跑单员传递至相应销售商场，营业员(1)若货在途中则通知相应送货工将货物拖回，在《换机通知单》提单回收状况栏(2)若货在暂存库，则在《换机通知单》提单回收状况栏内注明“货在暂存库”，售商场根据配送部回传的传真件到收银台办理相关退货手(3)顾客在办理退换机的同时，销售商场应及时开具《退货机申请表》和冲红提单号或冲红提单(不录入ERP配送系统)，并及时将《退换机申请表》及冲红提单号或冲红(4)配送部拖回的电器凭商场开具的《退换机申请表》及冲红提单号或冲红提单的器的入库手续。入库单经跑单员交相应销售商场，营业员凭入库4、货在用户家(空调未安装)(1)由销售商场电脑录入人员将用户资料录入在ERP配送系统的其它栏内(制成“0”票电脑送货单)，在备注栏内注明“将顾客家中的***型号的电器拖回，需附件齐全，。(2)顾客在办理退换机的同时，销售商场应及时开具《退换机申请表》和冲红提单号或冲红提单第四、五联(不录入ERP配送系统)，并及时将《退换机申请表》及冲红提。(3)配送部凭商场开具的《退换机申请表》及冲红提单号或冲红票的第四、五联办(4)入库单经跑单员交相应销售商场，营业员收到入库单后再通知顾客到商场来办5、货在用户家(空调已安装)排拆机拖回，《退换机申请表》及冲红提单，第四、五(三)换货(1)外观问题(货已拖回，空调未安装)，商场开具《退换机申请表》并通知配送(2)外观问题(货在顾客家中，空调未安装，由安装工直接与配送部信息受理联系换机)，其它电器由商场电脑录入员录入ERP配送系统，在商品型号中定义为“0”票，配送部借***电器一台，将顾客家中原机拖回并办理入库手续”。商(3)外观问题(空调已安装)及内部零件质量问题通知售后安排换机。(1)提单未打印手续。并进行补、退差价，重新开具所换新机型提单，最后(2)提单已打印件上所写的用户资料，找出相应的电脑送货单。配送人员在《换机通况栏内，注明“提单已撤”签名并修改电脑记录，然后回传给相应商银台办理退换货手续并进行补、退差价，重新开打印的送货单”经跑单员传递至相应销售商场，营业员凭“(3)货已提但顾客未收到A内B单》提单回收状况栏内注明“货在暂存库”并签C到收银台办理相关退换货手续并进行补、退D开具《退换机申请表》和冲红提单号或冲红提单(不录入ERP配送系统)并及时将《退换机申请表》及冲红提单号或冲红票的E机申请表》及冲红提单号或冲库单经跑单员交相应销售商场，营业员凭入库单到(4)货在用户家(空调未安装)A和顾客的补、退差额到收银台开具顾客所换机器的新B送单，在备注栏中注明“货到后将顾客家中的***型号的空调拖回，需包装、附件齐全办入库，入库单交***商场。”C退换机申请表》和冲红提单号或冲红提单(不录入ERP配送系统)并及时将《退换机申请表》和冲红提单号或冲红票的D退换机申请表》及冲红提单号或冲库单经跑单员交相应销售商场，营业员凭入库单到(5)货在顾客家(空调已安装)(四)补充说明七、销单统计结算流程道关口，它是检验送货结果、监督送货质量的最有效的途要有精通的业务综合知识和熟练的技巧，还要有高度的工作责任(一)销单基本操作算员进行驾驶员及送货工栏改成“同意结算”，“送“送货结果”栏中选择“已(二)销单流程与规范中午14:00销完,超时，应将款交暂存库，暂存库工人在回执联上签“收旧机款*(2)、拖回撤借条的机器需送到库房将借条撤回交退换机处理人员，退换机处理人手续不全无法撤借条，则将机器暂存，暂存单交退换机处理(3)、拖回办入库的机器需送到库房办入库，入库单交退换机处理人员，退换机处字确认；若因手续不全无法办入库，则将机器暂存，暂存单交退换(4)、有欠款收回的，必须立即将欠款上缴财务，由财务人员在回执联上签字确认。(5)、货送到，因机器质量原因顾客拒收，并要求换同型拖回的机器必须先到库房(6)、非机器质量有问题而拖回的机器，经过配送部同意方可暂存。(7)、商场撤样拖回的机器需送到库房办入库，由库房仓管员在内部调拨单上签字或工号；自备车也要在回执联有顾客打收条的，应让送货工在一张空白送货单上补全顾客执联后先仔细检查签收情况，及ERP系统中的送货结果一栏必须”的D7中打开“送货线路图表”，输入送货日期及送货工(1)回访结果为“现场回访”的说明是在送完货后在顾客家中打的回访电话，可正(2)回访结果为“事后回访”的说明送货工当时未在顾客家中打电话，而是离开顾(3)回访结果为“跟踪回访”的说明送货工未打过回访电话，而是客服人员在事后；(4)然后根据送货单号一一将电脑送货记录改为“已完工”。；若送的是材料或礼品或样壳应根据所送物品数量给予折算(参照相应结算标准)。8、将用户回执联按自备车、外租车、货的(三轮车)、跟车工等分开存放。(三)销单的注意事项：，是否签了“服务满意”。空调应签“货收**件，外包应查问清楚；黑电应签“外观完好，有遥控器、说明书”；白电票、收据交顾客的，应让顾客签“发票发票和需立即派工的，应先登记，然后交派(一)自备车、外租车零售配送统计结算流程：上必须注明车号、驾驶员姓名、销单员姓名并盖运费结算专按家数市区、郊区、工程机送货进日送货量统计表”，月末进行汇总计入驾驶员计件工资(二)跟车工(我司工人)零售配送统计结算流程：总表上必须注明送货工姓名、销单员姓名并盖运费结算专用章方可结2、结算员每日对有效派工汇总表进行统计。根据车号分别统计出送货工送货量(按特大、大、中、小的方式进行统计)。月末汇总计入跟车工当月计件工资。(三)三轮车、货的零售配送统计结算流程：员并对运费进行核算。回执联上必须注明三轮车工人姓名或货的驾门别类按相算，月末将“三轮车或货的计件日报表”汇总核对后计入三轮车(四)要求：况原则联丢失，经销单员核实清楚并由配送部负责人签字后方可补表张贴至配送部销单处，如有疑问在4日内到财务严格按各工种的计件标准进行统计核算(五)未完工信息的处理规范。2、销单时如遇送货任务未完成(用户不在家)，应先和顾客联系，联系上重新约送员；联系不上的更改电脑送货结果为“用户不在家”，然后在备：联系不上、地址不详、电话错、手机关机、无回执联、地址错3、销单时如遇送货任务未完工(用户改期送货)，则将电脑记录送货结果改为“未为顾客要求的日期，在备注栏内注明“货已拖回暂存”，将同时要求送货人员重新补张结算单，在结算单上加盖结算章4、销单时如遇送货任务未完工(坏机拖回，顾客要求换同型)，先要求送货工先将，再跟顾客联系好下一次送货时间，将电脑送货结果改为“未派工下一次送货时间，并将暂存单据交接给信息受理人员，同时要求送5、销单时如遇送货任务未完工(坏机拖回，顾客要求换异型)，则将电脑记录送货栏内注明“货已拖回暂存，顾客要求换异型”，将时要求送货人员重新补张结算单，在结算单上加盖因的应主动(六)销单时各类运费坚持审订规范。。(七)各类单据的归档管理第二节零售配送相关制度理制度(一)送货人员必须本着“用户至上，服务第一”的企业宗旨，文明送货、礼貌服(二)高速高效完成每次服务，不论发生什事情，都不得与用户发生争执；(三)送货人员不得以任何借口向用户收取任何费用；、送货量；3、各种单据是否手续齐全、相符；4、要求时间，尤其是送货单上有特殊要求的(如欠款金额)，必(五)送货人员在送货时必须保管好所有单据，若有遗失由送货者负责；(六)送货员到库里提货时，必须仔细检查其数量、型号、外包装等，如有疑问勤(七)提材料时须仔细清查，不得短少、错提，不合格材料不予提出；(八)路途送货需小心谨慎，因搬运或路途造成的货物有短少、损坏，一律由送货(九)特大件商品(或单价较高的商品)，必须两人以上一起上楼，以确保商品安(十)货物必须送到楼上顾客家中。物品入户时按用户指定位置放好，并注意保持开箱请用户检查商品(若用户要求送原包机或已调试的商品除外)外观、附件，让用户：“外观无损，货收几件，附件齐全”或“外包装无损，货收几件(十一)送货时如有疑问必须立即与配送部联系，送货单上有特殊要求的必须慎重(十二)送货任务完成后必须立即将欠款上缴，并将送货回执联交回配送部；(十三)如有特殊情况使正常配送时间有所延误，必须及时通知配送部或通知用户；(十四)凡提货无货或未提完之相关单据必须立即退回配送部。(十五)送“出样”的商品必须带回皮纸、包装，交还仓库。三、配送服务规范与标准(一)服务宗旨：热情、耐心、周到、细致，想顾客所想，急顾客所急，充分体现*(二)个人形象：送货员必须统一穿着公司制服，一律不得穿拖鞋上班，保持衣冠(三)语言、行为必须遵循相应的规范，与客户谈话一律不得用方言；使用普通话(四)与用户电话联系时，规范用语“您好，我是****公司送货员，您购买的***(空调、彩电、冰箱、洗衣机、电视机等)即将送出，大概***时能够送到，请您家里留人(五)货到用户楼下，按门铃联系时说：“您好，我是****公司送货员，货已到您楼下，我马上帮您抬上楼，……请您准备好送货单回执联……谢谢！”(六)货到用户门口，轻敲门说：“您好，我是****公司送货员，是给您送空调(彩电、冰箱、洗衣机等)的，我的工号是***。”(七)如货未按时送到，应礼貌道歉，讲明迟到的原因，以期得到顾客的谅解；(八)进门前必须先戴帽子，换鞋套，进门后请用户出示发票、送货单回执联并进误后，把所送电器按用户要求逐一轻放，不允许在地面上拖动，谨物品，支架和布蓬等附件就放在空调包装箱上，或用户指定的位置；(九)验货时必须当面打开包装，协助用户清点附件，检查外观，并将商品搬至客电器型号、台数进行核对。检查无误后，请用户在送货单回联上签“收货几件(包括支架、雨蓬等)，外观无损，附件齐全”并签名，在“送货工服(十)坚决不允许在用户家吃、喝、拿、上厕所，禁止在用户家中走动，不得以任止坐在用户家的沙发或床上，手脏不要直接触摸电器外壳(每人必须自带一块擦机布)；(十一)用户急需知道安装时间时，告之如何联系，或代为联系；(十二)与用户交谈时多用“您”，“请”等礼貌用语，出门时应对顾客说“再见(一)送货前需提前打电话到客户家询问客户是否在家等候，欠款是否准备好等；(二)凡送货上门收款的货物须优先安排，如果用户约好了具体时点，则必须约定(三)对于需带回欠款的客户，在货到顾客楼下时需先拿发票上楼收取欠款(跟顾客说明是公司规定)，在欠款收取后方可将电器交给顾客，服务时应尽量满足其需求；(四)若因工人未按规定先将货物送给客户，导致欠款无法拿到，由送货人承担相负责人联系协助取款，严格遵守款到下货原则，未经配送部负责(五)收款时请按公司指定的方式收款；(六)要求收现金的，必须收现金，并仔细清点现金数额，严防收到假币，损失自便收取支票；要求收进帐单的则须到客户的(七)收款后，应将附在送货单后面的发票和欠款情况表等一并交给用户(增值税发票必须将发票联和抵扣联一起交给用户)；(八)当天回库即将现金、支票、进帐单等交配送部由专人保管(特殊情况第二天上午交齐)。单和无货单据的管理(一)提货单往指定位置，让送货工在货收几件”，表示货已收到。库工在送货工的派工汇总表上签名，及时调换，分公(二)无货单据销单人员在派工表和电脑上改成“无货”。销单人员再交接给无的核对，每天晚上用电脑打印出次，到仓库核实库存，对仓库确认无货的商品要迅速将汇总传真处理与要求×部××号为您服务”)诉都应该热情、耐心的受理，不允许归我管，请拔***”。当时能解决的投诉，要迅速解决；一时解决不、联系方式记录在案，并与相关部门协调后及时将处理意见通知行电话回访与、外租车辆的管理(一)通过市场调研了解竞争对手参与配送的运力组合情况再结合当地交通情况，(二)调研当地运输市场的运价情况，多找几家运输单位，搬家公司及少数信誉好地市场恰谈配送价格及送货范围的区分。配送价格尽量不超过竞争能低于竞争对手的价格，通过我们的配送量来吸引外租单位的加盟(三)零售配送合同的签定承诺和相关制度作为一项重点内容来体现出来。因为我们是通过及远郊的配送单价，明确结算方式具正规的运输发票，以支票的方式支付。结算日期切不可定死，尽效的配送协议后方可参加营运出一些信誉较好，服务规范的运输单位，作为长期合作伙伴到你和他们相处的关系都很好，使其能运输的外单位主动相互竞争。通过他们的竞争挑选一些配送价格较单位优先安排，但要考虑可行性，不能违背市场正常运作价格。旺尽量让所有运输单位的车辆共同参与，淡季时所有的运输信誉较好配送部要配有会计一人，专门从事(人员考勤)三轮车、外租汽车的运费结算。尽可能不拖延运费结算速度，以保证配送队伍的稳定发展。会计还输发票要进行登记，运费批复下来的运费支票也必须签字领第三节零售配送相关岗位职责、配送作业部负责人岗位职责(一)理单岗位职责；对未派工记录查明原因，并跟实到货情况，并将实际到货情况及时传递；上报并跟踪处理结果；并9、格按照单据交接规定与各商场、仓库交接、登记单据、凭证(入库单、撤销的提单等)。总机电话的接听、转接。(二)派工岗位职责促其及时出发，并跟踪送货车辆的在途(三)退换货岗位职责换机情况，并协助相关部门对差异情况跟进(四)销单员岗位职责1、监督、审核送货的完成情况(欠款回收、退回入库等)，及时在ERP中进行修正；(五)驾驶员岗位职责相关部门、客户的联系及第四节零售配送成本管理成本控制和服务质量是零售配送工作的核心所在，如何才能在既定的成本前提下，及时、准确、安全地将商品送到顾客手中，同时又能在瞬息万变的市场竞争中不断提高服务水准、缩短响应时间配送成本的管理应从哪些方面去着手，如何进行这是配送管理人员值得去深入研究的问题。制定合理的零售配送政策合理的配送政策是有效控制零售配送成本的前提，它可以从配送成本产生的源头、产生的标准对其进行控制。具体体现在：配送商品范围的选择应结合当地市场配送服务的实际情况，根据竞争对手的情况进行确定，例如在甲地区商家都不配送灶具，我们在选择配送商品时也不应把灶具列入其中；配送范围和时间的制定要根据所在城市的规模、购买力分布，免费送货范围、频次不能超过其它商家太多，以免得不偿失；过路过桥费的承担方选择，由顾客承担还是商家承担要根据市场情况决定；外租车费用结算方式及计费标准的确定，若当地家庭拥有家电数较低，则可以按户计费，同一户增加一件加算**元，若家庭拥有家电数已经较高，则可按件计费。配送政策不是一成不变的，要根据市场变化进行合理调整。、配送车辆及线路的合理选择配送运输费用是零售配送成本最主要的构成，因此如何有效的降低配送运输费用对配送成本控制起着举足轻重的作用，而这在相当程度上取决于配送车辆和行车路线的选择。零售配送的车辆一般分自备车、三轮车(小货的)、外租汽车，部分地区还有摩托车。选择配送车辆应遵循优先满足自备车的配送能力，其次选择计费较低的外租车辆(小货的、三轮车)，最后才选择计费高的外租车(外租汽车)，在外租汽车的使用上也应按计费标准先低后高的循序，优先使用计费低、自带送货工的车辆。在线路选择上则应按照降低成本、提高作业效率、缩短时间的原则，进行线路优化组合，主要体现在派工环节，同一方向要配送的商品尽量派给相同车辆，结合商品体积重量选择车型。为提高自备车的使用效率，在派工时应尽量安排自备车送货量集中，线路畅通的区域。人员的合理调配人员的合理调配主要体现在岗位兼任和淡旺季人员的合理安排两方面。岗位兼任是指部门内部不同岗位依据工作内容、性质的关联紧密程度结合工作量大小由相同人员兼任。例如在淡季，电脑操作、电话受理、单据管理岗位可由一人担任，在招聘派工员时优先考虑持驾照者，可在特殊需要时兼驾驶员。汽车跟车送货工与仓库库工资源共享，送货量大时从仓库抽库工送货，送货量小时将送货工下到仓库。旺季工作量大，人员需求多，可以联系学校，安排实习生从事力所能及的工作，避免旺季增加人员在淡季又过剩。送货工则可在淡季安排分批回家轮休。第五节优化派工的技巧和方法派工是物流配送工作中的重要岗位之一，它的基本原则就是用最低的成本，高效、顺畅地支持送货人员及时把货物送到客户手中。持才能完成的，它必须掌握的基本常识是：熟悉本地区掌握各品牌机器的型号、大小，及根据各类车型不同所能装载货送货车辆和人员的动态，并且要有敏捷的反应能力，时刻配合公司利益至上，它不仅关系到配送成本的控制，还关系到物从一点移送到另一点来完成的，既然谈到人和车辆就简单货的(结算同三轮车)、邮政车、外租货车、中巴车和小面包车。之分，我们公司也不例外，那么其配送人员和车辆的变化而改变。先谈车辆，公司现有的自备配送车辆是远远不够实要外租车辆，外租车辆的费用又各不相同但是又各有所长，如有些住在禁区内的用户要送货，公司自备车和社会车辆都无法进入，这就需要特种车辆(邮政车)来完成配送任务，这也就给配送派工工作提出了更高的要求：首先在车辆使用用自备车，按照低成本的要求顺序使用由三轮车发展起来的货的据实际需要外租车辆参与配送工作在这种情况下还要针对客户的货车辆、送货时间或送货地点。随着淡旺季的互换，要根据地理的和人力三轮车的送货范围，有效的降低配送成本。在降低配送虑到公司的优质服务理念和公司在市场竞争中的形象，大家知道在市场竞争的前列，为什么会在较短时间内发展成为全国最大的人了。前面说过我们配送派工工作是配送工作中的一个重要组成辆来完成的，那么配送工作中的工人就相当重要了，他们主要重甚至有漫骂用户的现象，造成装卸工、送货工，这些都是造增加了新的课题，即随时掌握工人心理，关心爱护他们第六节信息处理技巧及方法顾客之间的距离，才能真正体现至真反之就会严重地影响到顾客心目中****的形象,所以做为一名优秀的业务知识,灵活的处理事情的技巧,还更要有高度地责任心。一、处理查询送货情况的电话:话时，应先查明货是否已发出，如遇电脑查询货已发出，顾客“对不起，您购买的电器现已在运输途中了，但因我们送货您家，而且我们送货车不光只送您一家货，所以请您稍等一系确保货物尽早到您家。”另外，对于远郊送货或特殊的情二、处理另约、改约等送货的电话：详细地把顾客的要求记录下后再更改电脑记录，需注意远郊或其电话的同样也需先手工后电脑两记录,这样便于查询到顾三、处理无货、货到送货的电话：二台因包装有些破旧故不能送给您，等到了新货我们会提前与问管理无货的专业人员，查明到货的确切时间后，再与顾客取录下对方的部门或姓名更改原始单据后，交于电记录，方可；如顾客来电要求送货时，应查明到货时间后再与顾客顾客直接与所购商场联系，切不可随意更改记录。原则上是否到货(1)顾客要求退货时，问明顾客退货的原因，能解决的一定要解决，尽量说服顾客(2)商场来电通知退货时，必须让商场开《退(换)机申请表》如货未发出，更改注栏录入退货。如货已发出，应与送货工及时联系把货拖回并办理(1)同型机机在何处，破损具体情况后，填写送货单输入电脑后，交与派工人员，由当事人直(2)异型机如发出及时与送单据撤出更改电脑记录，并让顾客带齐送货单、安装单、发五、处理货品不齐全(少送)的电话并与派工处联系告之详细情况，坚决做到谁少送谁补送，与安装部联控器放置的位址，确定少送时应明，证明送货工送到时货物是原包装未拆封的，再由安装以回访的要求1、电话回访是监督送货流程，了解顾客对我们送货满意程度的途径。(开头语)“部回访人员，首先感谢您在我们****购买了**的电器，针对送货您间的准确性、顾客对所送商品的满意程度、送货工的服务态度、对送货的建议(投诉)。客对服务不满意时，应记下顾客的姓名、投诉内容等，查明视七、电话的记录与统计工作(1)普通顾客来电：这种来电通常为预约送货、查询送货。对每次来电都要进行详(2)特殊顾客来电：这种来电通常是投诉电话。对此电话要进行详细记录并要及时(3)对于接听顾客电话处理不当，而产生投诉的视情节严重给予处罚。特殊情况的电话日期、发票号码、购买型号、品种等，打电话到商场手工式录并与派工处联系，确定补送的时间再与顾客协商解决，切，我先代表我们意，我们工作中确实有许多的不足之处，请您多多见纳。”快速查明原用语如下：“您好！这里是****物流中心，有事请讲话无事请挂机，谢谢合作！”处理接听投诉电话规范及要求话回十、电话受理与其他部门的联系的资料或顾客资料电脑与记录不符、小家电需安装等都需要，确保服务一条龙。帮顾客联系好安装第一节长途配送流程及相关说明内部批发、送货(分公司、中转仓)流程批发(客户)送货流程换流程换流程第二节长途运输合同管理制度第三节长途配送相关岗位职责长途配送：通过对区域中心库之间、中心总库到地区中心库和分公司地区仓库及地区客户的商品配送，配合营销及时补充库存、调整公司的货源，使库存结构更加合理完善，从而有效促进整体营销工作的完美运作。其主要工作包括：对物流中心可控制运输能力进行分析和动态管理及调配、在途货物的实时监控、运输合同及送货返程附带款的管理、与相关运输公司车辆租用协议的谈判、签订等。第一节长途配送相关流程及说明一、内部批发、送货(分公司、中转仓)流程:(一)流程说明:1、营销根据货物品种数量提前24小时开具用车单并将用车单(一式四联)传真到配送作业部。2、配送作业部根据用车单传真件登记长途台帐，并按货物数量合理安排车辆。3、配送作业部把用车单传真件转到相关仓库。4、仓库接到用车单核对无误后方可发货。如无货，及时和配送作业部联系，配送作业部再与营销部门联系调整货物；如有货，根据用车单发货，同时填写送货单{一联，存根联；二联，运费结算联；三联，财务(总帐)联；四联，出门联}，送货单需由发货人与驾驶员双方签字确认。5、发完货后，仓库在电脑中记帐，作移库处理。(二)内部批发、送货(分公司、中转仓)流程图二、二、批发(客户)送货流程(一)流程说明1、营销部门提前24小时开出用车单、提单，用车单由分管经理签字并传真给配送作业部。2、配送作业部测算车位和自有运力。3、如果自有运力能满足，则签发用车单，按正式提单安排发货，同时进行台帐登记。4、如果自有运力不能满足，则联系外租车辆并进行台帐登记。5、货物装车完毕，库区门卫凭货物出门联验货放行。6、若客户有欠款，应在用车单上注明欠款数额，必须先收回欠款再卸货。(二)批发(客户)送货流程图三、批发客户售前机退换流程(一)流程说明1、批发客户提出退换货申请。2、由事业部审批，可以退换货，则开退换货申请表及调货报告，退换货申请表传递至仓库总帐处，调货报告传至仓储部由仓储部负责人签字确认。3、配送作业部接到已由业务、仓库确认的调货报告后，调车(一般为回头车)将货运回仓库。4、仓库根据业务换货或退货指令，办理暂存或入库。5、暂存的机器须在一周内按规定处理。(二)批发客户售前机退换流程四、批发客户售后机退换流程(一)流程说明：1、批发客户将退换货申请表或返修通知单传递给业务部。2、业务部与售后服务部联系，售后服务部确认有关资料齐全，可以调货，通知综合库做好返修准备。3、承运人在装车时必须验机，配件齐全才可装车带回，否则不予接受。4、业务部与配送作业部联系，把需返还的机器送到总部综合库，开具暂存单。5、综合库通知售后开箱检查，确认零部件是否齐全，同时按机器损坏的轻重程度决定是退厂还是售后进行维修。6、售后处理完所有事宜后，开发货通知，把完好后的机器发回批发客户或入库。批发客户或中心库办理入库手续。(二)批发售后退换机流程图第二节长途运输合同管理制度一、总则1、为了维护社会经济秩序，依法管理，树立企业良好的信誉，提高经济效益，根据《中华人民共和国合同法》的规定，特制定本制度。2、合同管理总目标是达到制度系列化、行为规范化、传递程序化、履行全面化、经营管理和合同管理一体化的全过程合同管理。二、合同的签订1、在业务经营中，除即时清结的以外，必须签订书面合同。2、严格按照《集团印章管理规定》履行盖章手续。3、合同的签订必须严格遵守《合同授权委托书》制度。4、签订合同时，我方经办人员必须审查对方的法人资格、经营范围、履约能力以及法定代表人或委托代理人的资格，如有疑点不允许签约。5、与有关部门建立协查联系，凡对对方法人资格、委托代理人资格、经营范围等情况把握不准时，请求工商行政管理机关协查；对对方资信状况把握不准时，请求有关银行协查；对商品质量、标准或价格把握不准时，请求物价部门协查。三、合同的履行1、合同生效后，合同承办人员应及时掌握合同的履行情况，必要时应实地调查合同标的物情况和对方履约能力等和资信情况。如对方确实不能履行合同，应及时采取措施。2、对不明真相的单位不办汇出结算手续；对不守信誉单位不办托收结算手续，对无往来关系又无担保单位不搞先发货后付款。四、合同的争议处理1、买卖合同发生争议时，承办人员应及时将情况告知集团办公室，并在其协助下依据有关法律法规和证据及时与对方协商解决。2、协商不成时，有仲裁条款或者有仲裁协议的应向仲裁机构申请仲裁，无仲裁条款或者有仲裁协议的可向人民法院起诉。3、仲裁或向人民法院起诉，应在本公司权利被侵害之日起两年内提出。五、合同管理的奖罚措施1、对不使用或不检验授权委托书签订合同，或者发放、使用授权委托书不当，造成经济损失的；对因在合同签订、履行中未尽到责任而造成经济损失，或导致合同纠纷而承担违约金、赔偿金，或导致合同无效而被追缴、罚没的；对因丢失合同及函件、电报造成经济损失的；对不追究对方的违约责任者及对造成上述经济损失有责任的领导人将按其情节轻重给予行政警告处分或经济处罚。2、在合同管理中尽职尽责有显着成绩的，为企业避免或挽回经济损失的，视不同情况给予精神奖励或发奖金。第三节长途配送相关岗位职责一、调度岗位职责1、根据商务反馈的用车信息及时落实车辆；2、根据分公司和****中转仓及客户要求合理安排路线及预测所需到达时间，及时向有关部门反馈在途和到达信息；3、合理调度车辆，遵守租用、使用车辆之规定，确保调货和送货运力的需要；4、负责完成客户要求的各种运输任务；5、做好长途台帐、短拨台帐等各种票据的登记管理工作。二、商务岗位职责1、根据业务用车单准确核算车位并将所需车辆信息反馈给派工员，同时到仓库落实货源并及时装货；2、协调仓库和业务在发货过程中遇到的问题，及时与业务沟通、反馈信息；3、做好货物装卸速度、质量的跟踪工作；4、负责所有商品调运台帐的建立及送货回执的销单工作；5、负责集团所有快运收发工作及各类单据的交接工作；6、负责商务组各种业务数据的统计、电脑录入和分析工作；7、每天用车单的整理、汇总、备案。第一节快件运输流程及相关说明第二节快件运输相关岗位职责第一节快件运输流程及相关说明一、南京发往各子公司1、为了便于通讯、电脑事业部品管合理的备货及物流及时发货，各子公司通讯、电脑事业部，务必于当日中午十二点前将要货计划传真至配送作业部(若超过十二点则一律视为次日发货)。2、通讯、电脑事业部计划组每日下午原则上五点之前开出提单交物流手机仓库(遇重大节假日和新公司开业除外)，手机库人员严格按照提单备货，并且必须有两人以上且有仓库主管在场进行装箱并开具装箱清单，装箱完毕后贴上封签，纸箱四周用****专用封箱胶带封好，每箱称重并将重量在纸箱上标明(严禁涂改)后交承运单位。若发运高档易坏物品，发运人须在包装上醒目注明“高档物品、小心轻放”，并在纸箱外另加木制包装。3、承运单位必须在我司要求的到货时间内将货物完好无损的送达目的地，若延迟送达，子公司在托运单上注明延迟的具体时间(以小时计)，由南京物流中心配送作业部按合同对承运单位进行处罚。4、子公司接货时必须最少有两人同时在场，严格检查货物外包装、封箱胶带是否完好无损后再称重量：(1)外包装完好、重量相符，我方有义务在货运单上签字验收，承运单位有协助我方拆箱验机的义务。如货物数量与装箱清单不符，须承运单位在运单上注明货物短少的具体情况(包括充电器、电池、音箱、赠品、耗材等附件)。遇此类情况必须立即与南京物流中心配送作业部联系并说明情况，调查原因，明确责任，造成损失的由相关责任人承担，承运单位无责任。(2)外包装完好、重量不相符，须双方拆箱验机，如货物数量与装箱清单不符，须承运单位在运单上注明货物不符的具体情况(包括充电器、电池、音箱、赠品、耗材等附件)。遇此类情况必须立即与南京物流中心配送作业部联系并说明情况，调查原因，明确责任，因延误时间而产生责任无法明确损失的，由相关责任人承担，承运单位无责任。(3)外包装损坏、重量相符或不符，需双方当场拆箱验机。若有货物损坏或短少情况，子公司收货人及承运单位送货人在托运单上注明货物损坏或短少的具体情况并签名，由承运单位联系保险公司现场勘察，并根据保险相关条款进行理赔，若有理赔时限则由承运单位先行垫付(具体根据我司与承运单位的合同条款办理)。(4)若验收无误，第一收货人须在48小时内向发货地反馈信息，因过期不报而造成的一切损失由第一收货人承担。二、各子公司之间货物调拨各子公司之间或须往南京发运手机、电脑等物品，必须先将退货、换货、调货报告经相关负责人签字，并详细注明取货人、接货人姓名、联系电话及要求取货、送达时间(以小时计)后传真至南京物流中心配送作业部，再由南京物流中心配送作业部人员根据各子公司传真件详细填写快件取件表，(盖章有效)将快件取件表传真至承运单位，承运单位凭快件取件表至各分子公司上门提货(急件需特别注明)。三、实际操作中有的地区无协议公司网络，针对此情况，现补充规定如下：1、同城连锁店之间所有手机、电脑调拨必须参照《同城手机配送操作流程》操作； 管理制度的制定中心 管理制度的制定中心 技术指导售后服务管理2、大区内各子公司之间所有手机、电脑的调拨，必须与所属大区物流管理部联系，由大区配送管理部协调所辖配送中心的自备车辆统一予以调拨；3、如大区内无法安排车辆时，由当地配送中心进行市场调研，审查对方的法人资格、经营范围、履约能力及法定代表人或委托代理人的资格。选择信誉佳、网络全及索赔及时的承运单位。选择后附合同审批表与集团的文本协议报总部审批，总部签批后方可运作。其他(补充)第一节市内提货操作流程及相关说明市内厂家中转仓自提规定1、配送作业部接到业务部门提货单或者要货计划书后，在提货台帐上登记品牌、型号、数量、提单号、原始订单号，并复印一份交给相应的仓库准备收货，原件交给提货驾驶员作为提货凭2、驾驶员接到提单后，在提货台帐上签署姓名、车号。3、在提货时，驾驶员必须点清所提货物的数量、型号，并注意外包装质量。4、装完货后，提货工人应填写随货同行单(一式二份)列明本次所提货物品牌、型号、数量、车号，提货单或要货计划号或原始订单号。并由发货仓管员、提货工人及驾驶员签字确认。5、若一张提单或要货计划一次可以提完，装完车后对方发货仓管员、我方现场提货工人及驾驶员应在提单或要货计划上签字确认，并注明“已提完”字样。若一张提单或要货计划一次不能提完，由对方发货仓管员开具欠单，并由提货驾驶员将欠单带给配送作业部。6、提货驾驶员凭签字确认后的随货同行单第一联办理入库手续，第二联交配送作业部备案。7、提货进库前，必须在门卫处登记提货车号、驾驶员姓名以及货物品牌、型号、数量。8、货物入库后，仓库必须及时打出入库单，并在入库单备注栏打出提货车号、驾驶员姓名等内容，然后由驾驶员凭入库单到配送作业部销帐。9、仓库有其它原因不能及时办理入库，收货仓管员必须开具暂存单给驾驶员，暂存单上需备注提单号，要货计划号或原始订单号，待打出入库单后，再换回暂存单据。10、当天提单提不完时，配送作业部负责通知有关业务部门，说明所剩货物的品牌、型号、数量等。11、由厂方中转仓直发的货物，业务部门需在提单上注明“直发某某分公司”字样，并注明相对应的用车单号。(含ISO9001：2000标准的相关要求)第一节车辆管理组织机构大区售后管分公司售后大区办公室分公司办公大区售后管分公司售后大区办公室分公司办公(一)物流管理中心车辆管理组岗位职责大区物流管分公司物流流、售后驾驶员的责任约定书进行收集管理部落实其相关车辆管理作业管理部相关专员日常车辆管理，编(二)集团办公室小车班车辆管理员岗位职责(三)售后服务管理中心作业管理部管理专员岗位职责放和每日例行检查工作；(四)大区办公室秘书岗位职责每日例行检查工约定书的签订与归档。(五)大区物流管理部管理专员(车辆)岗位职责馈