B端产品如何进行业务全场景的需求梳理

B端产品如何进行业务全场景的需求梳理一、为什么要做业务全场景的梳理？主要原因有三点：.方便沟通，比如：在产品设计完成，进入开发后，可能会遇到技术问你为什么要开发这个功能，可不可以把几个功能合并成一个功能等等问题。如果你不能回到业务场景，回到用户使用产品的场景，不能从用户使用场景的角度来回答、沟通问题，那么很多时候会造成沟通的不顺畅，以及产品推进受阻的现象。.回到原点思考，我们经常讲，产品经理在具体工作的过程中，往往思考的时间要比画原型图、写文档的时间还要多，才是比较合理的时间分配。思考什么？需要思考的内容很多，但其中有一点一定非常重要，那就是：回到场景，回到原点去思考，思考用户是在什么场景下遇到了什么问题需要解决，没有基于业务场景而得出的需求，都是闭门造车空想出来的需求。换句话来讲：业务场景是产品往下设计的原点，这点工作没做好，后面设计出来的产品可能都没什么使用价值。.全场景思考，做到需求不遗漏。如果说，我们分析场景、在找需求时，想到哪里是哪里，而不是从整体的框架去思考。就容易造成需求有遗漏，产品无法形成闭环。既然，业务场景的梳理这么重要，那应该怎么做呢？这里，我将会从以下5个方面来讲：.场景要素；.梳理出尽可能详细的业务流程；.基于业务流程找到对应的全场景；.基于全场景找到对应的用户需求；.确定边界（也就是确定哪部分场景需求需要系统支持，哪部分场景需求不需要系统支持，哪部分是手工+系统支持）。接下来，我将一个一个的讲。二、场景要素作为一个产品经理，我们经常会讲到场景，要还原场景。那么，一个完整的场景应该包含哪些要素呢？不同的书籍、资料给出了不同的答案。根据我的经验以及相关资料的参考，用场景7要素就可以把一个场景给还原，给讲清楚。场景7要素分别为：.用户，也就是用户是谁，使用者是谁，可以是一个人、或者是某一类人；比如：小王；创业者；产品经理。.环境，可以是时间，空间、地点等约束条件；比如：星期一晚上下班回家的路上；公司的销售办公室内。.时机，也就是触发用户产生目标的事件或者是影响用户行为变化的环境；比如：今天上班，明天周末就要放假了；昨天还是大太阳，今天就下雪了；.目标，也就是用户产生的目标；比如：明年年底前写完一本书；今天中午午饭吃火锅。.动作，也就是为了实现目标，采取的一系列动作；比如：打开电脑，打开文件，开始打字；拿出充电器、插上电，给手机充上电。.载体，就是和什么样的载体发生了互动；比如：手机、电脑、村委会门口的宣传栏。.任务，通过一系列动作，完成了任务。比如：炒好了一个菜；爬上了山顶。场景7要素，用一句话来总结就是：在某一个环境下，出现了某一个时机，然后某人带着某个目标，通过某个载体，采取一系列的动作，最终完成了任务。案例，.北京某3A景区经理小王今天早上坐在办公室，想到最近上新了一套门票系统，想把景区相关门票上传到系统供游客查看、购买，于是打开了电脑进入后台、门票管理模块，进行了门票信息的添加，门票信息添加完以后，最后点击提交完成门票的上传。这个案例当中，小王是用户；今天早上在办公室是环境；最近上新了一套门票系统是时机；想把景区相关门票上传到系统供游客查看、购买是目标；电脑是载体；进行了门票相关信息的添加是动作；完成了门票的上传是任务。以上场景7要素还可以变成4要素，也就是仅需要4个要素，也能把一个场景给描述清楚。这4个要素分别是：用户、环境、时机、事件。用户、环境、时机的相关解释，文中已提到；事件的意思是要推动什么样的事情就是向前发展；也就是说，场景4要素里的“事件”，把场景7要素里的“目标、动作、载体、任务”给替代了。案例，小张是一家做家居装修公司的销售，星期一早上到公司上班后，打开CRM系统后台看到了线索池里多了一条线索，于是小张在线索池里把线索领取了。这个案例中，看到线索后，把线索领取了，就是事件。在实际工作过程中，做场景需求分析时，以上提到的场景7要素和场景4要素都可以灵活匹配运用。讲完一个完整的场景应该包含哪些要素之后，接下来的所有内容都是围绕“业务全场景需求应该如何去梳理？”。三、梳理出尽可能详细的业务流程图讲到业务全场景，那不得不先梳理出来主业务流程图。因为，业务场景是由某岗位独立完成、相对独立、可汇报的业务活动。而业务流程是由不同岗位之间通过协作，满足外部服务请求的过程。因此梳理出完整的流程图，基本上也就覆盖了需求的全部场景。所以，这个模块，我们先梳理出尽可能详细的业务流程。业务流程梳理有3个关键步骤：一听二问三确定。一听，听客户的介绍，听的过程中不要打断，不要陷入细节，以最简单的方式把业务主流程梳理出来；二问，沿着主流程发问，把相关的分支、异常情况，相关规则梳理出来，能加入主流程图的就加入，加入不了的可以重新画流程图，或者是用文字来表示；三确定，最后给相关的客户或者业务专家讲一遍，做最后的流程确定。这样，就尽可能详细的把业务流程给梳理清楚了。案例，这里以一家民宿门店的预订系统作为案例讲解（本篇文章以下的所有案例都会以这家民宿门店为案例讲解），一听，听客户的讲解，梳理出主业务流程图，如下:

Af^Ws人金中其mnn*用尤的绅5曜西矢超Af^Ws人金中其mnn*用尤的绅5曜西矢超\：次应题故侬上比ar*收到航，fiLTTm国直.『5裔二问，根据主流程发问，把相关的异常情况、分支流程、相关规则梳理出来，补充进流程图（图中标红部分则是补充），如下:

其中，有1个异常情况，流程图中不好加进去，用文字来表示，如下：熟客或者店长朋友提前打电话来预订，需要工作人员预留房间。

三确定，确定你梳理的民宿预订系统业务流程，是否有补充或者不同意见。最终，就把住宿预订系统的业务流程给梳理出来了。四、基于业务流程找到对应的全场景基于以上民宿门店业务流程图，梳理出对应的全场景如下图:而15m了一误理十里口谈电•.二.，看「亮—广tU正■小的鼻*一里M£T.五铲H任期随行上阳*青血咯留0.拷就了两轧但爱小王日上百反「中靠尿至三口，也旧的凄此 阴为0区!g已之错于［事密同？1靛姜三星国■泣:北］「再、北口百■只日喀尔了嗣.H■廊«3J-EkSSfEflaM,♦■人下单了«M±iT^山壬心骷CUL号.E2后占景■售后iMfii0定用ELL唬-4丁步生.增逐小王&・网上匕承屈电喇.b*hft订餐迸行柜主也垦关查『鹿/小9t也小梯（1.«人下■了WWriTfciMiPJMHUS立国典后廿用W号港903三了不拈吊.«&j'±工女千晅E版LBV#974S姓内工手落金国.后事点壬H111注金哥日皇鹿L耳垢住班都始盅遇闻.日■总下♦］.*fefe丁・iim袈a4亍手叱了粕国.用之地般।西亍匚屋"U.⑼"EMflKW也£1竟UlBE^f咯自口总理客,B*W同■・小芈就学］区甫中上舌.*0时之知下矶号:退了/ff.IfclJiM由SfW网一¥1鲤F.伯明一手矶母在受品后一由0了人g己仲恬匚F7**百诉小季阳用笠虫〜百32”•卜喉金.*3.的.Bl二HSi身用酢"■温匕竞〜Rt3更瓦了/d三.*¥铝色盅了由同！nhd-fi,电费3物U/于f比h在写魂孱M白宠了人■庄胜记.并Ena了票拿1It诉小事Hffl更把矩.If*'?*m・卜聿左工包kM中，aw.wkf跆用"玩店5.也早一立品E事运快.于蚪且匚自正餐的।库曼六n天.ttsnyp雌4转强造叱厅了怀仃■明修er电峙小・5了二tea面.收册了.“的拜由"1上雌・玄♦.■■柯父・讨匕为骂.»97—^^BWRF**.亍Sr#二指」了，尻工电?跖E少融此.T三二L入住疑£4后.油■国了 eSB^T-Ifi占小串.#1鼻源的U型电可E工立理，m母制百曲武中侬:拜讦一租丁比人艮B*疔.于5工性比数左二白国超SflT一寸仃型在■整了总回小正在梳理业务全场景需求时，我们经常会遇到困惑，到底业务场景的颗粒度多大比较合适。担心自己做的业务场景分析颗粒度比较大，又或者担心自己做的颗粒度比较小。场景颗粒度的标准如何界定，我个人认为《有效需求分析》中，有一段话的界定，我比较认同：一个完整的业务场景应该是独立的、可汇报的、可暂停的单元。因此从某种角度来讲，粒度是由组织分工决定的。就像我梳理出的全场景图中分的颗粒度一样，比如，游客查看下单；经理确认订单；游客收到短信通知。这3点我把它分为3个不同的场景，因为这3者分别都是独立、可汇报、可暂停的单元。五、基于全场景找到对应的用户需求基于以上民宿门店全场景图，梳理出了对应的全场景需求。如下图：

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