医院生活助理服务投标方案

（技术方案）投标方案1第一章项目背景和项目需求 第一节项目背景 11一、医院生活助理员的概念 11二、医院生活助理员的管理模式 11第二节项目需求 13一、项目概况 13二、服务范围 13三、服务内容 14 16五、管理要求 17第二章项目整体服务设想 第一节项目交接计划 19一、交接计划 19二、员工慰问 19第二节项目服务理念 20 20二、管理理念 20三、管理原则 21第三节项目服务机制 22 22二、监督机制 23三、公开服务制 232四、全天候服务 23五、回访工作制 23六、应急预案制 23七、自我约束机制 24 24第四节项目工作要求 24第五节项目服务计划 26 26二、中班服务计划 27三、夜班服务计划 28第六节项目服务承诺 29一、生活助理服务承诺 29二、项目人员管理承诺 30三、项目内部管理承诺 32第七节不同科室的服务内容及标准 33一、内科 34二、儿科 36三、外科 39 42五、综合监护室 44第八节项目工作重点及合理化建议 47一、项目工作重点 47二、项目合理化建议 48第三章项目组织架构和人员配备 3第一节组织建立计划 50一、建立重点 50二、建立步骤 51第二节项目部门职责 52一、部门图示 52二、财务部职责 53三、服务部职责 55四、督查部职责 56五、运营部职责 56六、培训部职责 58七、市场推广部职责 58八、综合管理部职责 59第三节人员配备计划 61一、人员配备原则 61二、岗位设置原则 63三、人员表格汇总 63四、人员素质要求 66五、人员岗位职责 68第四章人员管理和培训方案 85第一节员工管理方案 85一、员工管理模式 85二、员工选聘管理 86三、员工调动管理 87四、员工考勤管理 894第二节稳定员工队伍建设及相关措施 90一、员工薪酬体系 90二、员工奖励机制 91三、员工稳定性措施 93四、员工福利附加方案 95第三节人员培训计划 96一、培训对象 96二、培训安排 96三、培训方法 97四、培训目的 100五、培训分类 100六、培训原则 101七、培训要点 102八、培训流程 104九、培训考核 107第四节人员培训内容 108一、担架工培训 108二、院感知识培训 114三、消毒隔离知识培训 117四、轮椅平车使用培训 127五、清洁卫生护理技能培训 140六、患者生活照顾要点培训 165第五章项目服务实施方案 第一节服务工作安排 1745一、服务范围 174二、服务工作要求 174三、服务排班计划 176第二节生命体征观察服务 176一、体温 176二、脉搏 179三、血压 180第三节生活助理服务方案 182一、晨间护理措施 182二、晚间护理措施 183三、饮食服务措施 183四、清洁卫生服务 188五、衣被整理服务 200六、排泄护理措施 205七、体位移动措施 208八、褥疮预防措施 215九、清洗消毒措施 217十、巡视患者服务 219十一、协助患者用药 220十二、协助患者排痰 222十三、协助患者功能锻炼 222十四、协助患者康复训练 232十五、协助患者呼吸训练 251第四节不同病人的生活服务措施 2576一、产妇生活助理服务 257二、造口患者生活助理服务 269三、癌症患者生活助理服务 273四、儿科患者生活助理服务 274五、精神患者生活助理服务 285六、危重病老年患者生活助理服务 291七、失智、失能患者生活助理服务 293第六章项目管理制度 第一节生活助理员工作规范 299一、总体规范 299二、言语规范 300三、仪容仪表规范 303第二节生活助理员工作制度 304一、常规工作制度 304二、工作考核制度 305三、工作质量检查制度 312第三节担架工工作制度 313一、工作程序 313二、工作制度 314三、值班制度 314四、全班制度 315第七章服务质量保障和投诉处理方案 第一节服务质量标准 316一、总体质量标准 3167二、每日查房质量标准 317三、病人卫生质量标准 317第二节质量保障体系 318一、建立服务保证体系 318二、树立优良服务理念 318三、完善服务质量标准 318四、建立员工成长机制 318第三节服务质量保障措施 319一、人员保障措施 319二、服务保障措施 319三、经济保障措施 321第四节投诉原因分析 321一、投诉定义 321二、剖析投诉成因 321三、投诉动机分析 322第五节投诉处理方法 323一、投诉处理原则 323二、投诉处理流程 325第八章项目应急预案 第一节应急总预案 327一、应急管理机构 327二、应急管理原则 327三、应急保障措施 328第二节分项应急预案 3298一、食物中毒应急预案 329二、突发火灾应急预案 330三、突发停电应急预案 333四、患者坠床应急预案 334五、患者摔伤应急预案 337六、患者自杀应急预案 339七、患者躁动应急预案 340八、突发疫情应急预案 341九、患者外出不归应急预案 343第九章项目档案管理方案 第一节档案管理计划 345一、管理部门职责 345二、管理人员配备 345三、档案归档要求 346四、项目档案内容 347第二节档案管理制度 347一、查阅利用制度 347二、档案保密制度 348三、档案保管制度 温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。9一、如招标文件评分标准要求“项目背景和项目需求”,详情可见本文第一章。二、如招标文件评分标准要求"项目整体服务设想"详情可见本文第二章。三、如招标文件评分标准要求"项目组织架构和人员配备”详情可见本文第三章。四、如招标文件评分标准要求“人员管理和培训方案”详情可见本文第四章。五、如招标文件评分标准要求“项目服务实施方案”详情可见本文第五章。六、如招标文件评分标准要求“项目管理制度”详情可见本文第六章。七、如招标文件评分标准要求“服务质量保障和投诉处理方案"详情可见本文第七章。八、如招标文件评分标准要求“项目应急预案”详情可见本文第八章。九、如招标文件评分标准要求“项目档案管理方案”详情可见本文第九章。一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。规程及技术标准。(二)其他法律法规。第一章项目背景和项目需求第一节项目背景(2)走访住院病友：生活助理员的主管每天深入病房，以抽查的方式及时了解生活助理员为病人服务的动态，对住院病友提出的问题做到早发现早解决，做到奖惩分明。(3)走访生活助理员：主管每日了解生活助理员的工作状态，心理状态，及时调整生活助理员心理，使生活助理员能够以良好的心态和高度责任感照顾病人，向病人提供优质的服务。主管在走动过程中虚心倾听后，做出及时的反馈和持续的改进。2.班组式陪护模式：根据各病区的具体情况，在各病区对一”、“一对多”相结合的班组式工作模式。(1)“一对一”陪护形式：对于特殊需求的病人(手术后三天内、危重等)采取“一对一”工作形式，等术后三天或病情好转后，建议病人转换陪护模式，尽量为病人减少(2)"一对多”陪护形式：在各病区内推行“一对多"的陪护形式，具体按照病人病情、房间来安排每个生活助理员服务的人数在1:3—1:6之间。实行12小时轮岗工作制。为了保障医院正常运作，设立晚班组长，随时协调为患者安排生活助理员。(二)服务质量控制模式为了能更好地对生活助理员的工作进行质控，现多采取1.建立良性的沟通机制：护理部及病区护士长对生活助理员服务工作有监督指导的责任如发生突发事件时双方随时联系协商解决，对服务过程中平时出现的问题及时提醒。每个管理处进行一次书面工作报告，每一个月下旬与护理部开一次协调通报会。2.完善医院对陪护公司的管理机制：公司的负责人与护理部每月进行一次联合检查，护理部对公司的工作每月给出一份工作意见书，公司接到意见书后，须在一周内将整改措施和整改情况书面反馈给护理部。公司每月发放一次护士长第二节项目需求一、项目概况(注：以下内容根据项目实际情况填写)2.服务期限：自合同签订起之日XX年。负责提供医院24个护理单元的生活助理服务工作。按照医院的要求，在护士的指导下，由生活助理员承担照顾病人的生活起居、沟通交流等非医疗技术性工作，并负责患者的院内陪检(危重患者与医护人员共同完成)。1.协助护士完成晨晚间护理：如协助病人洗脸、漱口、梳头、洗脚(泡脚)、整理床单位等，随时保持所负责病房的整洁、整理好所管病人用物，及时关闭电视，保持病房安静，做好室内床单位设施及被服管理。负责每间病房每天定时开窗通风2次。喂水，帮助普通病人刷牙、洗澡、洗头、擦澡、如厕、清理大小便(大小便器的使用)、剪指(趾)甲，以及协助病人3.清洁处理：如患者餐具、便器、痰杯等。4.卫生处置：如更换患者衣服、协助更换床单、被套、枕套等，并协助护士做好出院患者的床单位终末处理。5.在护士的指导下完成患者功能锻炼和康复训练，如协助翻身、肢体活动、呼吸和排痰训练等。6.观察项目：协助责任护士观察患者生命体征、输液、输氧情况，进食情况，排便情况，睡眠情况并掌握患者去向等，发现异常及时报告医护人员。7.巡视患者：白天、晚上主动巡视，及时发现并协助解决患者日常生活所需。(1)负责所有患者的检查预约。(2)负责患者的院内订餐、加热饭菜。(3)协助护士完成患者的更换湿污床单、纸垫、衣服并协助责任护士铺床接待新患者，督促探视家属按时离院。(4)协助做好病房轮椅平车的保管保养工作。(5)协助指导饮食和生活作息等，做好微波炉管理，保证微波炉的安全，禁止所有人员在病房煮生食。(6)参与所管床位患者及家属的劝烟工作。(7)各护理单元班组长，负责对本护理单元的专培人员进行业务培训和指导，督导员负责对专陪人员工作进行监(1)以患者为中心，提供安全、优质的生活助理服务。(2)严禁操作任何治疗性、技术性的医疗护理工作，(3)按合同内容提供生活助理服务，严格按照协议书收费标准收取费用并签订协议书，未经甲方许可，严禁私自提高生活助理的服务费用。(4)生活助理员必须按要求提供相关服务，不得擅自提价、私自收费或索取小费。如发生上述违规现象，所引起的责任纠纷均由乙方负责，且不得再安排违规人员在院方工(5)不得强行向患者推荐及提供生活助理服务。(6)由乙方派专人直接向患者/家属按照协议书收费标准收费，生活助理员不能直接收费。(7)各病区根据患者需求配置固定生活助理员，提供例为1:2-1:4,原则上不得跨房服务。(8)生活助理原则上在病人所在的科室范围、病房范围内服务，不能跨越超过2间病房，尤其是一对多生活助理(1)工作范围：按照班次随救护车出诊搬抬患者，并确保在搬抬过程中患者的安全。(2)值班制度：值班为两班制，分白班和晚班，白班8:00-17:30,晚班17:30-8:00,接到出诊电话后2分钟内到达指定地点。班次组合，分为两人一组和一人一组，具体排班由公司负责人根据院前急救工作需要制定。(3)工装要求：由公司配备统一工装，款式由医院和公司共同确定，符合院前急救的要求。(4)急救安全：担架工在出诊期间必须保障自身和患者的安全，个人在出诊期间意外受伤和患者在搬抬过程中意外受伤等由公司负全责，担架工在工作期间与患者或家属产生矛盾，并引发投诉等由公司负责处理并解决。(5)其他未约定的事项参照无陪护相关要求执行。1.生活助理员：配备生活助理员X人，必须体检合格、五证齐全(身份证、劳务证、计生证、健康证、无犯罪记录证明),年龄18-55周岁，有初中及以上文化程度(专陪人员有小学及以上文化程度),经培训X周(集中培训X周，专科培训X周),考核合格后方能上岗。能够从事体力劳动，五证齐全(身份证、劳务证、计生证、健康证、无犯罪记录证明),年龄18-55周岁，经培训考核合格后方能上岗。五、管理要求1.必须严格遵守国家有关法律法规及医院的规章制度，服务规范、收费及考核标准，并严格按照标准实施；生活助理员必须服从科室的管理，在医护人员的指导下进行工作。2.当患者及家属对生活助理员的服务不满意时，公司管理人员应及时到现场给予解释并妥善处理。3.公司负责对生活助理员进行专业技能培训，生活助理员能够胜任本职工作。4.生活助理员必须统一着公司工作服装(专陪应有明显的区别)、佩戴胸卡、不得擅自离岗。公司管理人员负责对生活助理员的文明礼仪服务、劳动纪律和服务质量等进行监管，每天对生活助理员的工作职责完成情况进行现场检查并5.生活助理员在日常服务管理过程中要自觉维护医院的权益及声誉，不能随意谈及与患者相关的治疗、护理内容及患者的隐私等；要妥善保管保养好医院的相关设施设备；发现医院设施需要维修、保养或无法解决的问题要及时向所在科室值班人员反映；节约用水、用电、杜绝浪费；规范使用各种用物，由于生活助理员使用不当造成科室财产损失的6.生活助理员在进入病室工作前，公司管理人员必须告知护士长或委托人员，并进行登记；在结束陪生活助理服务离开该病室前，必须请护士长或护士长委托人员确认签字后7.专陪必须一人护理一位患者，必须严格按收费标准规取现金、索要财物或红包；一经查实，勒令退还，并给予2倍处罚；造成不良影响的，予以辞退，并追究公司责任。第二章项目整体服务设想第一节项目交接计划一、交接计划进驻人员工作重点备注驻院项目经理1.衔接原优秀生活助理2.对生活助理员评估。3.选拔生活助理员组长。4.调配和准备生活助理员人员缺口。零差别衔接，在原生活助理员基础上进行选拔优秀生活助理员队长，鼓励生活助理员不断自我提高。驻院管理人员1.根据病患与院方对生活助理员的要求进行合理调配。2.对原有的生活助理员进行培训与提高。与医院相关部门合作。生活助理员全面开展生活助理员入驻服务，对特殊病人一对一与家属做沟通工作并帮助他们解决相应困难。加强与医院及家属的沟通入场后立即对本单位已入驻的生活助理员，给予他们人文关怀，尽最大努力解决他们的生活难题，让他们感受到公司对他们的关爱和社会的温暖；并且对本单位已入驻的生活助理员进行进一步地培训提升，鼓励生活助理员不断自我提第二节项目服务理念一、服务理念我公司自成立以来，一直秉承"顾客至上"的经营理念，通过不断创新，来满足我们所服务的客户的潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。1.我们的宗旨：热情服务、细致周到、持之以恒、精益4.我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧。1.积极倡导“管理和项目质量息息相关”的理念。因此，必须要对公司的基本状况、组织结构、经营理念、运作模式都有比较全面透彻地了解和认识，使公司全体员工的政策理论水平和管理技能都要有稳定而明显的提升。在不断提高全体工作人员素质的同时，创造条件、灵活运用、采取多种方式，在公司内部形成爱学习、敬岗位、讲团结、比成效2.尤其是在本次医院生活助理服务项目中，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对秩序的管理。没有管理，项目质量就无法得以保障，项目人员的一举一动，一言一行，每时每刻无不代表着公司的形象，影响着公司的声誉。因此，我们必保证本次工作的圆满完成。做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此为了更好地管理本项目，我项目结合以往的管理经验对本项目的管理模式进行深刻的思考，制定了有效的管理原则：1.把握整体：管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。2.专注要点：专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”,那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是第三节项目服务机制积极主动性，进而达到服务水平。我司将保持与甲方的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果凸显。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期、不定期的全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。所有服务工作均向甲方公开。我公司实行全天24小时值班、全天候服务。我公司将依照甲方的要求和我公司的标准作业规程多重大决策、措施均在事先通报给甲方并获得认可。我司将根据项目的特点，针对焦点、重点、难点、突发有序、及时、高效，确保万无一失。与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。第四节项目工作要求(1)做好患者的皮肤清洁工作，包括帮助卧床轻症患(2)清洁时要控制室内温度适宜，注意关好门窗，拉(3)协助调节好水温，淋浴盆须先放凉水再放热水(禁止戴手套试水温，避免烫伤病人)。(5)淋浴或擦浴过程中从头到脚的顺序擦洗，动作轻柔，注意观察患者病情(询问患者有无不适),关注皮肤情(1)照顾患者饮食，如不能自行进食的需协助患者进(2)注意患者有无吞咽困难、呛咳、误吸等情况，如(3)对老年患者及部分可自理患者，可备好餐台、餐(1)协助患者床上自主活动，定时变换体位，协助护(2)帮助病情较轻但长期卧床不能自行翻身的患者翻(3)协助护士完成留置尿管患者的夹管工(1)陪伴患者下床活动，关心患者。(2)带患者外出活动时，注意患者活动能力、身体平衡状况，保证周围环境安全，熟练应用辅助工具(如轮椅、车床、拐杖、助行器等)。(3)协助落实防坠床、防跌倒措施。第五节项目服务计划1.7:00上班清点病人及清洁用具，负责各类标本的送2.7:15打扫整个病区(包括所有房间),并整理病房及床铺，及时更换床单，完成卫生工作协助部分病人洗澡。3.10:00协助护士发药及其他一切治疗工作。4.10:15去食堂打饭，10:30开饭并协助病人进食，维护好病人秩序，病人吃完饭后及时整理并清点餐具，把饭厅桌面，地面清扫拖洗干净，桌面摆放整齐。5.中午期间负责大病房病人安全，经常巡视病房厕所等有情况及时与护士联系。6.13:20督促病人起床洗漱，协助护士整理床铺，随时保持病房地面及卫生间清洁、干燥、无臭味。7.下午维护好病人秩序，给洗澡病人发放换洗衣物，做好家属会客工作。8.班内协助护士为新入院病人的卫生处置及安排床单位，出院病人的终末处理(更换床单位、紫外线消毒等)。随时保持病房内清洁、整齐、安全，舒适。9.下班前倒清病房所有垃圾桶，并清洗垃圾桶或纸篓，保持地面干燥，厕所清洁，清洁工具清洗好放指定位置，做到"三净"地面净、台面净，垃圾桶净。10.15:30下班前与中班做好交接班工作。11.每周三做好病房病人的卫生处置，如修剪指(趾甲)、剪头发、剃胡须等。12.每周日中年(三班的生活助理员都到齐)12:00-14:00病房大扫除(本病区所有层面及所有可擦洗的物品),并做好床单的更换(每一周更换脏的床单，每二周更换全部床单)。清洗病人的脸盆及水杯。二、中班服务计划1.提早10分钟进病房清点病人，了解病人情况，三防病人，食具隔离病人，特殊饮食病人等，重点病人和新病人做到床头交班。2.16:00去食堂打饭，16:20开饭并协助病人进食，维护好病人秩序。病人吃完饭后及时整理并清点餐具，把饭厅桌面、地面清扫拖洗干净，桌椅摆放整齐。3.协助护士发放晚餐药，做好夜间各种治疗。随时保持病房内地面清洁垃圾及时清理。4.协助病人进食夜宵，及时整理清点餐具。5.负责病房病人安全，经常巡视病房角落及厕所，观察病人睡眠情况；有异常情况及时与中班护士联系。6.班内及时清洗大小便不能自理的病人，保持衣物干燥7.关心病人冷暖和如厕情况，随时保持厕所干净无臭8.做好节能工作，关掉病房所有的灯并开启夜灯。9.下班前做好病房内清洁工作，并与下一班做好交接工1.提早10分钟进病房清点病人，了解病人情况，三防病人，食具隔离病人，特殊饮食病人等，重点病人和新病人做到床头交班。2.协助护士做好夜间各种治疗，病房内地面清洁垃圾及3.负责病房病人安全，经常巡视病房角落及厕所，观察病人睡眠情况：有异常情况及时与夜班护士联系。4.关心病人冷暖和如厕情况，随时保持厕所干净无臭5.班内及时清洗大小便不能自理的病人，保持衣物干燥6.5:50督促病人起床、洗漱，打开窗户通风。7.协助护士发放早餐药，协助病人进食早餐，及时整理8.下班前做好病房内清洁工作，并与下一班做好交接工9.做好节能工作，天亮关掉病房夜灯及走廊灯。第六节项目服务承诺一、生活助理服务承诺尊敬的(采购单位名称)1.以人为本，及时了解医院病人的服务需求，为医院病人提供优质服务。2.实行首问责任制，做到认真接待热情服务，对服务对象咨询的事项应予以一次性告知，疑难问题应约定时间，应3.落实分管责任制，工作人员必须按照各自职责与分工，做到可以办理的事情当场办结，因申报资料不齐全等因素，造成一时不能办结的需向服务对象耐心解释，明确办理4.自觉接受群众监督，虚心接受群众的意见和建议，不断提高自身的服务质量。5.总体工作形式：本公司派出专职人员到现场进行生活助理服务与管理工作，对所属现场工作人员进行统筹及培训，并接受甲方的监督、指导、检查。6.采购方需配合本公司服务工作：(1)确认本公司为在采购单位内开展生活助理服务与管理工作的合法组织。(2)为本公司驻场服务人员提供必要的工作场地及设施，配合本公司做好护理管理工作。(3)各病区护士长或当班护士有责任把需要生活助理服务的病人介绍给本公司。(4)在生活助理服务过程中，值班护士或护士长有责任把病人应注意事项告诉生活助理员。(5)本公司人员经甲方批准后到医院饭堂搭食(自付款)7.公司根据有关法律法规及本协议的约定，制订生活护理服务程序和管理制度。8.保证接收的工作人员来历清楚、证件齐全。对所聘生活助理员实行严格的岗前培训。考核合格持证上岗。每年一次进行体检，身体健康无传染病。9.本公司有责任制定严格的规章制度进行管理，同时必须遵守医院制度。10.有责任维护双方形象、声誉和利益；本公司生活助理员在服务管理、操作上接受采购方的监督、指导和检查。11.本公司服务人员不得擅自执行涉及护士和医生的工作内容和范围，若本公司员工擅自执行范围外的技术性医疗护理工作，所造成的损失由本公司承担。12.本公司承担属下人员工作失误造成的不良后果及损为加强项目管理，完善项目人员岗位职责，完善各项工作进度，提高项目收益。根据相关法律法规及公司规程，特制订本项目管理规定。1.坚决服从院长的各项工作安排，认真履行自己的岗位2.严禁吃拿卡要，做有损项目及公司利益、形象及声誉3.严禁拉帮结派，相互追捧，恶意贬低、言语中伤，发4.项目管理人员之间勤于沟通交流，密切配合，不得相互包庇、隐瞒。5.严禁表里不一、口是心非、偷奸耍滑，会上不说，会6.严格出勤制度人员必须每天准时出勤，严禁迟到早退，无故旷工。因事外出需向领导请示，获准后方可外出。业余时间外出必须填写外出记录，写明事由、去向、时间。7.严禁弄虚作假，不按时结算。严格控制服务质量和水8.严格做好人员档案管理，如实记录每日人员状况，与之前的人员记录相互对。9.严禁项目人员酒后滋事，严禁打架斗殴，耽误工作。10.遇到病人或者说病人家属质疑时，应积极解释，协商解决，各人员不得与其发生口角、肢体冲突。11.严禁管理人员单独接受病人家人或病人请客，进行本人承诺严格遵守以上条款如有违反自接受采购单位投标人(盖公章):法定代表人(或授权代表)签字：5.每个病区每天召开晨会由管理员向生活助理员传达7.所有生活助理员参加公司内组织的政治学习、法制宣传教育及护理业务培训活动。8.所有生活助理员做好个人卫生：衣着整洁、头发不过肩、指甲短、不穿高跟鞋、响底鞋。9.所有生活助理员对病人做到四勤：“手勤、脚勤、勤观察、勤沟通”。10.所有生活助理员不从事护士工作。11.努力服务好患者，多与客户沟通，尽力避免工作失12.在工作中满足护理部临时布置任务的要求，如搬床13.公司员工发生被媒体曝光或影响医院公众形象(如卖医疗垃圾、坑害病人、偷盗等)或违反医院规章制度造成不良影响，以及存在一小部分与招标文件不符合的做法，或不履行其投标文件的部分承诺，或遇检查发现医疗垃圾不按规定流程操作被上级部门扣罚，而由此产生的损失及消除影响产生的费用，由本单位全部承担。如发生投诉生活助理员向病人及家属索要现金或私卖物品的，每查实一次扣罚公司XXXX元。承诺人：日期：年月日第七节不同科室的服务内容及标准一、内科工作程序工作内容工作标准入院评估与指导评估患者的病情，根据病情制定出相应的护理级别相关标准向患者介绍自己的姓名及工号介绍清楚向患者介绍每天的护理工作内容介绍清楚作给病人扫床、整理床单位整齐、干净各种物品摆放整齐，位置正确合理摆放室内温度和湿度的调节病人舒适根据病人病情合理的开窗、通风病人舒适医疗垃圾置黄色垃圾袋内分类清楚日用生活垃圾置黑色垃圾袋内分类清楚被血液、药物、呕吐物、排泄物等污染的脏被服要放于黄色垃圾袋内分类清楚作照顾病人生活起居病人满意为患者打水，打饭，清洗切削水果病人满意按时给不能自主活动的患者翻身、拍背病人舒适正确摆放病人肢体病人舒适为患者喂食、喂水病人舒适为病人擦身病人舒适协助病人洗漱病人舒适及时为病人更换被污染衣服及被褥及时为病人梳头病人舒适清洁病人身上的胶布印清洁干净做好各种管道的固定，如导尿管道不脱落协助护士发放体温表准确发放心理护理，及时与病人沟通及时沟通协助配合医护人员做好患者日常生活能力训练做到进行饮食指导：1.高血压、心脏病的病人应低盐低脂饮食，多食蔬菜和水果，保持大便的通畅，忌烟酒；2.糖尿病的病人应避免甜食，低脂，多纤维素饮食，少食多餐，提倡多吃粗粮。指导正确帮助病人功能训练相关标准病情观察，发现异常及时报告及时报告协助输液病人去洗手间做到安排好患者的作息时间合理安排作地面的清洁消毒清洗干净患者使用过的非一次性便器清洗干净毛巾的清洗消毒清洗干净餐具的清洗消毒清洗干净临时工作护送病人做检查、治疗安全护送送急诊标本化验及时送达取送检查结果及时取送协助患者正确留取化验标本准确留取病情变化要及时通知医护人员及时通知定期工作为患者测量体重每周修剪指甲每周洗头每周毛巾的消毒每周更换、清点被服、患者服每周大小便器的消毒每周出院工作病人出院前清点病人的物品并整理准确清点床单、被套、枕套、病号服收拾清洗消毒，收拾整理。收拾整齐废弃物品(医疗垃圾、生活垃圾)分类处理分类准确开窗通风做到全面打扫出院房间擦拭干净工作程序工作内容工作标准入院评估与指导评估患者的病情，根据病情制定出相应的护理级别相关标准向患者介绍自己的姓名及工号介绍清楚向患者介绍每天的护理工作内容介绍清楚作给病人扫床、整理床单位整齐、干净各种物品摆放整齐，位置正确摆放正确室内温度和湿度的调节病人舒适根据病人病情合理的开窗、通风病人舒适医疗垃圾置黄色垃圾袋内分类清楚日用生活垃圾置黑色垃圾袋内分类清楚被呕吐物、排泄物等污染的脏被服要放于黄色垃圾袋内分类清楚作照顾病人生活起居病人满意确保患儿安全做到协助护士给婴儿更换尿布及时协助护士给婴儿喂奶按时协助护士给婴儿洗澡按时为患者打水、打饭，清洗切削水果病人满意正确摆放病人肢体，注意保暖病人舒适协助为病人擦身及洗漱病人舒适清洁病人身上的胶布印清洁干净协助护士发放体温表准确发放心理护理，及时与病人沟通及时沟通进行饮食指导：1.上呼吸道感染的患儿饮食要清淡，少食多餐，给高蛋白质、高热量、高维生素的流质或半流质饮食，多饮水；2.腹泻的患儿饮食应给高热量、少渣易消化的流质或半流质饮食，不宜饮牛奶等，以免导致肠胀气。禁食3.婴儿应尽量母乳喂养指导正确病情观察，发现异常及时报告及时报告安排好患者的作息时间合理安排作奶瓶的消毒清洗干净地面的清洁消毒清洗干净毛巾的清洗清洗干净临时工作餐具的清洗消毒清洗干净护送病人做检查、治疗安全护送送急诊标本化验及时送达取送检查结果及时取送协助患者正确留取化验标本准确留取病情变化要及时通知医护人员及时通知和小患者们沟通做到定期工作为患者测量体重每周洗头每周毛巾的消毒每周更换、清点被服、患者服每周出院工作病人出院前清点病人的物品并整理准确清点床单、被套、枕套、病号服收拾收拾整齐废弃物品(医疗垃圾、生活垃圾)分类处理分类准确开窗通风及时全面打扫出院房间处理干净三、外科工作程序工作内容工作标准入院评估与指导评估患者的病情，根据病情制定出相应的护理级别相关标准向患者介绍自己的姓名及工号介绍清楚向患者介绍每天的护理工作内容介绍清楚作给病人扫床、整理床单位整齐、干净各种物品摆放整齐，位置正确合理摆放根据病人病情合理的开窗、通病人舒适医疗垃圾置黄色垃圾袋内分类清楚40日用生活垃圾置黑色垃圾袋内分类清楚被血液、药物、排泄物等污染的脏被服要放于黄色垃圾袋内做到作照顾病人生活起居病人满意为患者打水，打饭，清洗切削水果病人满意按时给不能自主活动的患者翻身、拍背病人舒适正确摆放病人肢体病人舒适协助护士或病人家属为病人擦身及洗漱病人舒适为病人剃须病人舒服及时为病人更换被污染的衣服及被褥及时为患者喂食、喂水病人舒服保护刀口处的敷料清洁干燥敷料清洁为病人梳头病人舒服清洁病人身上的胶布印清洁干净协助护士做好各种管道的护理，如导尿管、胃管及各种引流管管道不脱落协助护士发放体温表准确发放心理护理，及时与病人沟通及时沟通协助配合医护人员做好患者日常生活能力训练做到42拾废弃物品(医疗垃圾、生活垃圾)分类处理分类准确开窗、通风做到全面打扫出院房间清洁四、妇产科工作程序工作内容工作标准入院评估与指导评估患者的病情，根据病情制定出相应的护理级别相关标准向患者介绍自己的姓名及工号介绍清楚向患者介绍每天的护理工作内容介绍清楚作给病人扫床、整理床单位整齐、干净各种物品摆放整齐，位置正确摆放正确室内温度和湿度的调节病人舒适根据病人病情合理的开窗、通风病人舒适医疗垃圾置黄色垃圾袋内分类清楚日用生活垃圾置黑色垃圾袋内分类清楚被血液污染的脏被服要放于黄色垃圾袋内分类清楚作照顾病人生活起居病人满意为患者打水，打饭，清洗切削病人满意43水果正确摆放病人肢体病人舒适协助护士或病人家属为病人擦身及洗漱病人舒适清洁病人身上的胶布印清洁干净协助患者梳头病人舒服协助护士做好各种管道的护理，如导尿。管道不脱落协助护士发放体温表准确发放心理护理，及时与病人沟通及时沟通进行饮食指导：病人应给予富含营养高蛋白，多维生素饮食，多饮水，多食蔬菜和水果。指导正确病情观察，发现异常及时报告及时报告协助输液病人去洗手间做到安排好患者的作息时间合理安排作地面的清洁消毒清洗干净毛巾的清洗清洗干净餐具的清洗消毒清洗干净临时工作护送病人做检查、治疗安全护送送急诊标本化验及时送达协助患者正确留取化验标本准确留取病情变化要及时通知医护人员及时通知修剪指甲每周44洗头每周毛巾的消毒每周更换、清点被服、患者服每周大小便器的消毒每周出院工作病人出院前清点病人的物品并整理准确清点床单、被套、枕套、病号服收拾收拾整齐废弃物品(医疗垃圾、生活垃圾)分类处理分类准确开窗通风做到五、综合监护室工作流程工作内容工作标准入院评估与指导评估患者的病情，根据病情制定出相应的护理级别相关标准向患者介绍自己的姓名及工号介绍清楚向患者介绍每天的护理工作内容介绍清楚工作整理床单位，各物品摆放位置正确整齐，干净医疗垃圾置黄色垃圾袋内分类清楚日用生活垃圾置黑色垃圾袋内分类清楚病室内开窗通风病人舒适45患者使用过的非一次性便器，清水洗净晾干妥善放在指定地点备用清洗干净工作被血液、药物、排泄物等污染的脏被服要放于黄色垃圾袋内做到及时为病人更换被污染的衣服及被褥床单位整洁协助护士对病人进行翻身叩背病人舒服协助病人就餐，根据病情给予相应的饮食指导病人舒服协助病人大小便病人舒服给病人洗手病人满意协助病人洗漱病人满意帮助病人按时服药及时为病人梳头病人舒服帮助病人洗脚病人舒服协助护士做好各种管道的护理，如导尿管、胃管及各种引流管妥善固定协助护士发放体温表做到及时与病人沟通及时为患者打水，打饭，清洗切削水果病人满意保护刀口处的敷料清洁干燥敷料清洁病情观察，发现异常及时报告及时报告正确摆放病人肢体，注意保暖病人舒服46协助护士或病人家属为病人擦身及洗漱病人舒服工作地面的清洁消毒及时患者使用过的非一次性便器，清水洗净晾干妥善放在指定地点备用清洗干净毛巾的清洗消毒清洗干净餐具的清洗消毒清洗干净地面的清洁消毒清洗干净临时工作根据患者情况选择合适运送方式及工具核对准确护送病人做检查、治疗准确运送送急诊标本化验准确运送协助患者正确留取化验标本准确运送病情变化要及时通知医护人员正确确认定期工作修剪指甲每周洗头每周毛巾的消毒每周更换、清点被服、患者服每周大小便器的消毒每周修剪指甲每周出院工作协助患者整理用物整理齐全床单、被套、枕套、病号服收拾收拾整齐废弃物品(医疗垃圾、生活垃圾)分类准确47分类处理开窗、通风做到第八节项目工作重点及合理化建议一、项目工作重点生活助理服务作为现阶段病房的产物，是社会文明与经济发展在医院的体现，要彻底改变生活助理服务“检查的时候喊一喊，不查的时候没人管"的现状，要从根本抓起：1.协助维护病区卫生：当患者因个人原因不能自己完成个人清洁卫生、整理自己时，生活助理员应帮其完成，如洗脸、梳头、口腔清洁、义齿护理、擦身洗澡、更衣、协助如2.帮助记录生命体征，按医嘱服药。3.维护患者安全：协助患者上下床，坐轮椅，摆放体位及在指导下活动关节。4.转变观念、以解决实际困难为前提：在管理中，不能一味的要求“不准”,应在规范的健康宣教前提下，重点思考如何将"无情"的制度运用到“有情”的人性化管理中去。病人大多生活缺乏自理能力，营养失调，需加大病人饮食管理的力度，保证患者生活与饮食的客观需求得到满足，才能做到使病人住着安心，家属走得放心。48活助理员，对疾病的消毒、隔离的常识知之甚少，他们以为消毒液越多越有效，却不了解“流水洗手”是最简单、方便、有效的方法。6.把基础护理落在实处，本公司应为所服务医院尽快成立、培训专业的生活助理员队伍，提高实施基础护理的能力，增强理念，确实为患者解决住院期间的基本需求。建立规范、有效的感染病健康知识宣教与培训制度，从怎样洗手教起，根据不同的病情讲解不同的隔离要点，落实病区的宣教措施，堵死客观的自由进出途径，通过医院这个窗口，增长人们的疾病防护知识，使病房治病更防病的职能得到更大的发二、项目合理化建议1.加强组织领导：公司生活助理员要提高对生活助理服务的认识，摆上议事日程，按照“先规范稳定，后完善提升”的工作思路，精心组织，周密安排，认真制定实施方案，落实责任，做到有分管领导负责抓，职能部门具体抓，要在政策上、措施上为服务管理工作提供保障。2.部门齐抓共管：规范医院生活助理服务管理工作涉及医院、生活助理员、患者及家属的切身利益，是一项新的工作，面临着许多困难和问题，需要各有关部门密切配合，齐抓共管，形成合力。由护理部负责做好试点牵头工作，协助开展生活助理员培训，提高生活助理员职业技能素质，及时协调、解决工作中出现的问题，加强检查督促和指导；对经49培训考核合格的生活助理员准予上岗。3.加强宣传引导：开展规范医院生活助理员管理工作需要社会各方面的理解、支持、参与和配合。要耐心细致地做好现有生活助理员的思想工作，讲清政策，消除疑虑，积极引导他们参加培训，实现平稳过渡。4.加强监督检查：加强对工作的监督检查和指导，要组织定期检查、抓好落实服务工作。第三章项目组织架构和人员配备第一节组织建立计划一、建立重点1.要有明确的目的：首先，要给本项目定位，即明确所处的地位、任务等因素。定位以后，才能明确如何建议项目组织机构，以及如何去发挥项目组织机构的作用。所以，机构设置要有明确的目的，不是为了机构设置而设置，而是实事求是地根据完成建设、工作任务而必须设置的必不可少的，精干高效的机构设置和一支管理队伍。2.要从提高工作效率入手：设置科学合理的组织机构后，要配置精干的、素质好的管理人员进入各个管理岗位。本项目工作能不能搞得出色，管理人员的科学、严格、高效的管理手段和办法是相当重要的。如果管理人员工作拖拖拉拉，马马虎虎，没有锐意开辟、创新进取的精神，那么，工作肯定毫无起色，甚至把一个原来比较好的一个单位(部门)拖垮在要提高工作效率，首先，要不断地刻苦学习，特别是学习先进的管理经验；其次，要学习先进的科学知识，特别是目前进入“电脑”化的时代，更要学习，用现代化的先进科学的工具来提高工作效率。3.要不断提高职能人员的素质：职能人员的素质是关键的，有时很多事情失败或不成功，往往是由于经办人员(职能人员)各方面的素质较差而造成的。所以，不断提高职能人员的素质是非常重要的。首先，因人制宜地对每个人员进行专门培训，包括岗位培训，其次，经常深入下去，要调查研究、及时了解职工在想什么，做什么，真正做职工的知心在学习别人长处时，使自己的思想境界不断净化，为处理职工中出现的各种复杂情况打下扎实的基础。4.要相互配合，不断提高工作效率：在机构设置时，不同的科室、部门其工作职责也不一样。但是，全场的工作应是一盘棋，不能各行其是。各部门除了完成本职工作之外，更需要相互配合，为完成各项服务任务，同心协力把工作搞分管领导及时进行协调，把相互推诿的事以最快的速度予以解决。只有在工作中相互配合，才能不断提高工作效率。1.确定组织目标：项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的2.确定项目工作内容：(1)根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。(2)如实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划(1)合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三制层(协调层和执行层),具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次。三是作业层(操作层),由现场人员组成，负责具体的操作工作。(2)配置工作岗位及人员。第二节项目部门职责综合管理部综合管理部市场推广部培训部运营部督查部服务部财务部项目经理1.负责项目日常财务核算，参与项目的经营管理。2.根据项目资金运作情况，合理调配资金，确保项目资3.搜集项目经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料并进行分析、提出建议，定期向上级领导报告。4.组织各部门编制收支计划，编制公司的月、季、年度营业计划和财务计划，定期对执行情况进行检查分析。5.严格财务管理，加强财务监督，督促财务人员严格执6.负责项目各项财产的登记、核对、抽查和调拨，按规10.负责做好资金管理，组织各营业部门收银员、出纳11.负责组织项目内部各个环节的财务收支情况，遵守13.遵守、维护国家的财政纪律，严格掌握费用开支，14.审查各部门的开支计划，并转报项目经理和公司总15.督促有关人员重视应收账款的催收工作，加速资金16.负责审查各项开支，密切与各部门的联系，研究并17.组织财务人员，定期开展财务分析工作，考核经营18.保存项目关于财务工作方面的文件、资料、合同和协议，督促本部门员工完整地保管公司的一切账册、报表凭证和原始单据。19.负责本部门职工的思想教育和业务水平的提高，定期组织、召开本部门的学习和业务会议，抓好本部门内部管1.负责医院所在病区的医护人员及商务关系的维护。2.负责所在医院的业务管理(接单、签单、人员调配、费用收取等相关业务)根据公司规定，做好员工招聘、培训、转正等工作，对员工的升职、奖励、处分提出合理建议。3.负责所在医院生活助理员的管理(培训、考核、考勤核查、工资核算及投诉处理)。4.每日到责任区内(病区)查房检查服务质量及进行员5.与客户、病人、上级、员工保持良好的沟通。6.热情对待病人，按要求做好各项生活护理工作，对生活自理有困难的病人帮助进食。7.帮助病人翻身、擦身、洗脸、洗脚、梳头。8.在病人输液时，严密观察病情。如有特殊情况及时向9.如病人或其家属有要求对长期住院病人定期为其剪指甲，每周为男病人剃须。10.在护理工作中，应遵守(手轻、脚轻、说话轻)的11.协助医院保卫科、街道派出所做好安全防范工作。不在病房内烧电饭锅等电器，为病人加热食品时到医院设定12.做好自我保护，做好消毒、隔离和污物处理工作，1.依据公司战略规划制定本部门年度工作目标、制定工作计划及实施。2.推进公司质量体系的建设，建立健全管理体系。3.建立健全服务质量各项检验标准操作规程，完成各个部门档案管理制度。4.协调与其他部门相关业务的沟通，保证公司的质量活5.做好服务质量检验工作，确保考核结果的准确性、及时性、真实性、可靠性并及时向各项目经理反映、纠正，提高公司服务质量等。6.指导项目点培训工作，完善项目点管理人员及员工的业务及素质。五、运营部职责战略方向的确定和短期目标的制订)。10.在整体运行过程中，完善、健全各制度，负责所辖各项目与职能部门的沟通与协调。11.完成上级领导交代的其他工作。1.根据项目具体需求制定各个不同时期的培训计划，并在各个部门配合下实施。2.编制项目培训制度、规范和工作流程，对培训项目规划和培训实施工作提供支撑。3.培训过程的组织管理，包括项目所需设备、培训场所和培训资料的提供与落实。4.编写并根据形势发展变化不断修改完善各项培训课5.负责项目内部培训讲师的培养与管理、与外部培训讲师联系及合作等工作。6.统筹安排外出培训的人员及培训计划，并申请必要的7.对培训效果进行跟踪分析，对培训绩效及产生的效果进行合理评估。8.负责编制各项培训项目方案及费用预算并管控执行。9.协调搞好员工培训档案的收集、归档与管理工作。10.完成上级领导交代的其他工作。七、市场推广部职责1.制定公司年度及月度市场项目经营计划。2.负责公司客户的发展和维护工作。3.负责制定公司营销、市场活动策划及执行。4.对市场经营活动进行分析，为公司领导决策提供支持5.组织编制年度营销计划及营销费用、内部利润指标等6.负责做好公司形象的新闻宣传，以及相关公关资料、图片、录音、录像、题词等收集、整理、记载存档工作。八、综合管理部职责(1)建立物资库存和出入库登记台账，并及时办理出入库手续，录入收、发、存的相关数据。(2)负责库存办公用品、劳保用品等的保管、养护、盘点和账务核对。(3)负责发放办公用品、劳保用品等。(4)负责低值易耗品的配备、调剂、盘点、报废和账(5)负责废旧物资的日常管理和处理。2.负责项目部的协助性工作：(1)负责项目部有关后勤保障方面的管理工作，构建完善高效的后勤管理体系，使后勤保障体系正常高效运转。(2)负责项目部有关后勤保障方面的日常管理工作，帮助、指导、协调、解决日常工作中出现的各种问题，并将有关问题向上级领导进行反馈。(3)负责拟定并完善有关后勤保障的管理制度、流程、工作指引，申报经批准后组织实施，并对相关部门落实情况(4)了解掌握有关后勤服务、后勤管理的信息、动态，采取有效的措施，确保后勤保障工作有序高效运行，并向相关部门提供咨询及相关信息。(5)负责有效管理项目部后勤费用预算，协助采取有效手段，降低公司后勤费用。(6)负责办公场所和员工宿舍的后勤管理工作。(7)负责项目部重要会议、对外活动、重要业务项目3.负责项目制度建设与管理：(1)编制人力资源管理的各项规章制度及员工的日常行为规范并监督实施。(2)根据项目进行状况，及时对人力资源各项规章制度进行修改和完善。4.负责薪酬与福利制度：(1)组织制定适合本项目的薪酬管理制度。(2)按规定做好日常工资计划、核算、发放及统计分(3)根据相关规定，负责办理员工的各项保险及福利(1)执行项目的人力资源管理制度，办理员工的聘用、劳动合同的签订、调动、离职、解聘及劳动关系维护等日常的人事管理事宜。(2)组织员工的职称与技术等级评定。(3)企业人事档案管理及人力资源信息系统的维护工(4)劳动关系管理协调企业内部员工工作，维护良好的劳动关系。6.负责项目的日常安全管理工作。第三节人员配备计划一、人员配备原则在本项目服务机构的组建中，项目服务人员是本项目服务工作的内在，是完成本项目服务的关键。对此，在人员配置方面应遵循以下原则。1.经济效益原则：项目人员配备计划的拟定要以项目服务需要为依据，以保证经济效益的提高为前提；它不是盲目地扩大服务人员队伍，而是为了保证服务效益的提高。2.任人唯贤原则：在人事选聘方面，大公无私，实事求是地发现人才，爱护人才，本着求贤若渴的精神，重视和使用确有真才实学的人。3.因事择人原则：因事择人就是员工的选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人员的实际要求为标准，选拔、录用各类人员。4.量才使用原则：量才使用就是根据每个人的能力大小在最能发挥其才能的岗位上，才能干得最好。5.程序化、规范化原则：员工的选拔必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。只有严格按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为本服务项目的质量作出贡6.因材起用原则：所谓因材起用，是指根据人的能力和素质的不同，去安排不同要求的工作。从组织中人的角度来考虑，只有根据人的特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分地发挥，使人的工作热情得到最大限度的激发。如果也会造成人力资源计划的失效。7.用人所长原则：所谓用人所长，是指在用人时不能够求全责备，管理者应注重发挥人的长处。在现实中，由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的，组织中的工作任务要求又具有多样性，因此，完全意义上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存在，组织也不一定非要选择用这种"通才”,而应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的管理就是要能够发挥人的长处，并使其弱点减少到最小。8.动态平衡原则：处在动态环境中的组织，是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变动的，当然，工作中人的能力和知识也是在不断地提高和丰富的。因此，人与事的配合需要进行不断地协调平衡。所谓动态平衡，就是要使那些能力发展充分的人，去从事组织中更为重要的工作，同时也要使能力平平、不符合职位需要的人得到识别及合理的调整，最终实现人与职位、工作的动态平衡。根据项目性质展开工作分析，设置不同的部门，而不同部门又有不同岗位，不同的岗位又有不同的职责，常见的岗位设置原则具体说明如下：2.最低数量原则。3.有效配合原则。4.责权统一原则。5.有效管理幅度原则。合理配置人员，是整个项目系统化和规范化的基本保障，相关的人员配置表格具体如下：(注：以下内容根据项目实际情况填写)(一)项目人员基本情况表项目人员基本情况表序号姓名性别学历职称经验备注123456789附注：后附学历证书、职称证书、身份证复印件并加盖公章，本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增(二)项目人员简历表项目人员简历表姓名性别年龄职务职称学历参加工作时间从事负责人年限已完成项目情况单位名称规模是否在服务期项目质量附注：后附学历证书、职称证书、身份证复印件并加盖公章，本表可在不改变格式的情况下根据具体需要自行增(三)拟派项目经理履历表项目经理履历表1.一般情况姓名年龄学历毕业学校专业职务职称拟任何职务参加工作2.个人简历时间专业工作经历3.近三年从事相关工作经历及业绩：12345附注：后附学历证书、职称证书、身份证等复印件加盖公章，本表可在不改格式的情况下根据具体需要自行增减。四、人员素质要求(1)统一认识，强化全员的服务意识，明确服务责任，激发全员在服务过程中的积极性，主动性和创造性。(2)明确责任，细化工作任务、明确责任、从严管理，全面落实各项服务实施方案，确保在服务过程中顺利进行。(3)强化执行，严格按照项目所制定的各项服务实施方案工作，认真解决工作中不主动、不积极问题，按时、保质保量地完成项目服务工作。2.管理人员要求：(1)够忠于职守、热爱本职工作：管理人员要时刻记住自己的工作职责，忠于职守，干好自身的工作，一个管理人员把自己的精力集中到领导责任上来，就应该能够很好地处理自己的事情。就能够把握好工作的主次，要求管理人员明确自己的工作目标和工作任务，围绕工作目标来处理事情，并且在这个过程中，加强计划，使每一次工作和每一项事情都尽可能地纳入自己的工作计划当中，有条不紊地进(2)能够正确处理工作关系：“在其位、谋其政”是正确处理工作关系的根本，所谓"在其位、谋其政"就是说上级、同级、下级都应明确自己的岗位，权力和责任，各在其位，各用其权，负其责，彼此尊重，不干涉。充分尊重上级，不越级办事，不把责任推给上级，对待上级不随意干预，引导下级自己解决问题，积极给予支持；对待同级，权力不争，责任不让，互相配合，共同努力完成工作目标。(3)严于律己、宽以待人：管理人员一定要有自律精神，严格要求，以身作则，一定要有自知之明，认识自己的长处和短处，不做自己能力所不及的事情，即使在做自己能力所不及的事情的时候，要多请教汇报，取得上级对工作的支持和指导，直到问题得到圆满的解决。同时，我们的管理人员一定要有宽容的态度，当然宽容不等于纵容，要善于换位思考问题。解决问题要多协商，不要随意指责甚至刁难，一切要抱着一切有利于问题的解决态度。(一)项目经理职责1.负责对整个项目的总体协调与沟通，对整个项目的所有事宜进行管理监督，是项目进度和质量的第一职责人。2.负责对整个项目总的成本控制监督，各类经济合同的审核签字，对项目成本支出审核签字。3.负责对整个项目财务具体管理工作，需在每月底，根4.推进项目各种管理制度的深入贯彻。5.随时了解各部门人员的思想状况和工作状态，协调各部门人员的主动性、积极性，充分发挥人员的工作能力，做作状态，发现异常，及时沟通，不能拖。)6.发现异常应及时汇报、处理、杜绝差错事故的发生。7.每两年进行一次生活助理员身体健康体检。8.管理好各生活助理员档案资料，包括：身份证、健康9.经常与医院护理部、保卫处等科室联系协调好工作。取得他们的支持和理解。10.制订详细的培训计划，对员工进行岗位培训、日常培训和文明礼仪培训，确保每个员工培训合格上岗。11.建立例会制度，与部门负责人及时联络。(二)财务部岗位职责(1)负责日常财务核算管理工作。(2)定期编制和汇总各类财务报表，并提供有关基础(3)定期或不定期编制财务分析报告。(4)编制年度财务预算，并动态监控预算的执行情况。(5)组织中期和年度会计查账工作，保证及时公告。(6)组织协调与税务部门的工作，督促各单位严格遵守国家税法和发票管理的有关规定。(7)修订和完善各项财务制度及内部规定。(8)定期检查财务制度建设及执行情况。(9)监督检查日常会计核算的真实性、准确性，报表反映利润、费用等指标的真实性。(10)考查资产增减的情况和往来款构成及清理情况(11)完成领导交办的其他工作。(1)负责审核和办理相关的财务收支工作。(2)编制记账凭证及会计报表，登记会计账簿等相关(3)记账、算账、报账要做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚、按期报送。(4)妥善保管会计凭证、账簿、报表等资料，做好公司财务文件资料的保密工作。(5)负责对因公报销的费用进行审核，并根据审核后的记账凭证进行登记。(6)负责纳税申报、税收计算与统计等工作，另外还须编制好纳税相关的报表。(7)做好固定资产的核查与盘点工作，及时编制各类固定资产账目。3.财务部出纳：(1)负责票据审核工作。(2)负责员工工资核算、税款的缴纳以及费用报销等(3)根据项目的实际需要提取、送存及保管现金，确保项目运营活动的顺利进行。(4)依照相关规定，按时办理有关税款的申报缴纳等(5)领导交代的其他事务的处理。4.财务部统计：(1)负责财税帐的记账凭证编制和报表报送的相关工(2)负责对外部年度财务审计和专项审计的工作。(3)协助会计对项目成本的管控与核算。(4)完成领导安排的其他工作。(三)服务部岗位职责(1)在医院主管的领导下，根据医院相关部门的通知(2)危、重病人转运时，需在各科医护人员的指导下(3)每天早上要清洗救护车地面，保持救护车地面整(4)检查担架床及平车的活动护栏、上下升摇手，检(5)远送完病人后要床单位，保持车床整(6)接到检查单要先交给护士，由护士决定是否由护(7)送检查前要再一次检查平车车轮、刹车、护栏等(8)患者下床时，要在医护指导下正确搬运患者。(9)搬运时注意患者的平安及舒适，工作要轻稳，不(10)平地推行时，患者的头部应近推行者一端，推行(12)推轮椅下坡斜时，速度要慢，送检查以推行的方(1)在项目经理、管理员的领导下，负责病人的生活护理工作。受本公司与病区护士长双重监督管理。(2)熟悉了解所管病人的病种、病情、饮食习惯、性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动(3)严格遵守护理操作规程，规范服务，发现异常及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。(4)自觉遵守各项规章制度(本公司及医院),服从工作分配，坚守岗位。在院方相关职能科室及病房护士长的指导下开展工作，生活助理员受本单位与病区护士长双重监督管理。听从院方及本中心的统一调配，随时待命。(5)参加岗前培训，持证上岗；无证者不允许在医院逗留。参加公司内组织的政治学习、法制宣传教育及护理业(6)负责床单的清洁整齐。(7)做好个人卫生：衣着整洁、头发不过肩、指甲短、不穿高跟鞋、响底鞋。(8)对病人做到四勤：“手勤、脚勤、勤观察、勤沟通”。(9)生活助理员不得从事护士工作。(10)牢记"生活助理员守则",用于实处，自觉遵守。(11)熟悉医院有关规章制度并严格遵守，不做损害医(12)努力服务好患者，多与客户沟通，尽力避免工作(13)生活助理员听从院方及本公司的统一调配，随时(14)应熟悉医院有关规章制度并严格遵守，不做损害(15)在岗期间，应配合院方工作，接受护士监督，受(16)积极参加晨会，由管理员向生活助理员传达公司(1)在项目经理的领导下，负责生活助理员的日常管(2)熟悉了解生活助理员的性格和思想情(3)熟悉了解病人的病种、病情、饮食习惯、性格和(4)指导生活助理员正确操作。(5)加强劳动纪律的管理，定时巡视，定时检查，做(7)组织生活助理员组长例行周会，传达上级精神，(8)每月进行一次满意度的调查。(9)做好每天的投诉记录收集工作，并及时处理做好记录。每周汇总投诉记录及投诉处理记录上报项目经理。(10)要求做好生活助理员的思想工作，稳定好生活助(四)督查部岗位职责(1)主持督查部全面工作，制定部门规划与工作计划。(2)协助综合管理部完成各项工作，及时准确传达上(3)负责本部门人员分工与协调提高工作效率，督促本部门岗位职责的实施并进行考核。(4)负责本部门其他部门的协调工作。(5)根据工作的实际情况及基层反映提出完善督查管理建议，报给上级提交总经办研究。(6)根据工作需要结合本部门人员综合表现，提出本部门轮岗、晋升建议，报领导审批。(7)负责本部门员工需要审核事项的审核工作。(8)完成领导交办的其他事项。(1)公正廉明，不徇私情。具备高度的责任心和端正务实的工作态度开展工作。(2)协助总经理助理做好督查的具体事务性工作。包括收集和汇总督查资料巡检，考核，反馈，建议，整理，归(3)按照督查工作计划，每周，每月重点工作和工作总结(每日)的出台，组织实施日常工作。(4)负责对各部门，各项目进行日常工作的督查：做好公司审查考核工作，处理员工奖惩事宜。(5)负责周汇报，专项和反馈汇报起草打印。(6)负责督查报告及建议的起草，打印。(7)具体负责月度周例会，员工大会当月工作检核结果的汇总，分析，整理工作。(8)参与公司各部门相关方案或工作计划等需要督办，考核环节制定的讨论记录工作。(9)负责督查事项的总结，整理，汇报及资料的归档(10)做好日常工作总结，做到工作日清日结，每天下班前发至分管理领导邮箱。(11)周六审核各部门所递交工作总结以及制作本周巡查情况汇总表。(12)每月月底前统计当月各部门工作遵章守纪，工作反馈等资料汇总，重大事项予以公示通报。(13)爱岗敬业、坚持服从上级领导的工作安排，保质保量完成任务。(14)不讲借口，提升工作执行力，不推诿、认真积极(15)负责本部门和相关部门工作协调、沟通工作。(16)完成上级领导交办的其他工作。(五)运营部岗位职责(1)负责对项目日常医院生活助理服务经营行为，进行运营管理、监督、指导，推动建立具有公司特色的生活助理服务管控体系。(2)负责制定医院生活助理服务的制度、服务流程及规范性文件，制定和不断优化项目管理规范和工作流程。(3)负责制定对医院生活助理服务检查、评比规定及(4)负责外接生活助理服务方案的策划和制订，分析接管的可行性，以及接触、洽谈和组织实施。(5)负责指导所管辖项目部的整体工作计划的制定、部署及监督实施，监督和提升项目部的服务质量。(6)定期召开例会，总结前期与布置后期工作；组织定期召集医院生活助理服务工作情况交流会。主持年度、月度工作例会，对各管理项目实施计划过程，效果、效益实施考核、监督管理。(7)深入各个项目与员工、客户沟通，了解管理和服务情况，客户提出的建议和意见及时处理。(8)负责公司公共关系工作，建立和维护公司良好的社会形象，协调本部门与其他职能部门及外部相关联部门保持良好的关系。(9)及时、完善处理客户投诉，参与处理客户的重大投诉，调查研究，分清责任，向客户做好解释工作，直到客户满意为止。(10)对项目运作中的人力资源，财务情况，物品使用实施统筹管理，向公司相关职能部门提供有质量的决策意(11)指导各项目做好开源节能措施，做好各项创收开展和实施，并做好过程检查和监督工作(12)协助公司职能部门开展各项工作，包括协助业务部门的投标、审核和文件支持，综合管理部的人员调整建议(13)完成总经理临时交办的工作。2.运营人员：(1)协助运营部经理做好公司各项目的工作指导、检查和监督日常经营及业务管理工作状况，并使各项目高效、有序、专业的运作和发展。(2)定期和不定期下到各项目部检查工作执行情况，按照公司制度执行检查监督制度，发现不合格项，发出不合格报告或检查报告，以保证项目的管理质量和服务水平。(3)负责运营部各类文件、通知、通告的撰写，交由部长审核后，向各项目部发布，并做好检查。(4)负责组织公司各类会议，做好会议的通知、准备工作，布置好会场，做好会议记录，会议完毕后会议记录由参与人签字，并打印分发给各项目。(5)定期组织各项目经理、主管和领班等中层管理干部的培训，以提高整体素质和管理水平。(6)定期检查各项目对工作计划、公司制度、会议要求的落实，与项目部保持联系，时时跟进工作进度。(7)做好运营部的文件资料存档工作，做好公司各类文件制度、规定、会议精神的上传下达，(8)在公司制度的蓝本上，针对项目的特点，对不适用的制度、规定、条款进行修改，使之达到合理性。(9)抓好项目的细节管理，检查工作中尽量全面，善于发现细节，包括工作现场和各类记录。(10)负责并督导各项目正确有效地处理各类投诉及社会性事件，对各类投诉处理结果予以评估；参与重大医院服务工作投诉的处理，与重要客户保持良好的关系，并做好投诉回访工作。(11)负责落实外判单位的沟通、协调、监督工作，处理好与外判单位的关系，协调各项目与外判单位的矛盾；参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。(12)负责或指导项目经理做好医院生活助理服务管理接管方案，做好接管准备、移交验收、人员协助等工作，使(13)对制度性文件制定修订工作进行归口管理，对由各项目起草的制度性文件统一进行初步审核，交部长审核。(14)完成做好公司质量管控体系的建设与完善。(六)培训部岗位职责(1)负责编制年度培训计划草案对接实施，并根据项(2)协助制定与完善项目培训管理制度，并监督实施。(3)协助编制项目年度培训经费预算，并于培训项目开展过程中严格控制。(4)组织开展培训需求调研，分析调研结果，并根据调研结果制订培训计划。(5)负责培训项目的跟进工作，在各项培训项目结束后进行培训效果评估。(6)对整个培训工作进行总结，撰写培训工作报告，报上级领导审核。(7)挖掘项目内部培训讲师人才，为内部培训师队伍(8)审定外请培训人员，制定付费标准，按权限上报相关领导审批后执行。(9)组织开发内部培训课程体系，降低培训成本，提升内部培训水平。(10)建立员工培训档案，合理规划员工职业生涯。(11)指导、管理所属员工的日常工作。(1)根据人力资源培训教育发展规划尝试编写年度工作计划与培训预算，并报领导批准。(2)指导各部门和下属企业制订多层次的培训教育计划，并协助其实施。(3)组织企业内的新员工参加入职培训、在职培训及各类知识班、研讨班、讲座等活动。(4)及时检查各类培训活动的开展效果，对参加人员(5)组织收集、筛选、编写、翻译、审校各类培训教(6)及时检查内、外部培训讲师的培训质量与教学效(7)收集培训信息资料，分析总结现有培训政策效果，提出改进咨询意见。(8)及时完成培训部经理交办的临时性任务。(1)对培训部工作计划的完成情况负责。(2)对培训部预算开支的合理支配负责。(3)对培训部人员的工作质量、纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责。(4)对培训部给企业造成的影响负责。(5)对培训部工作流程的正确执行负责。(6)对培训效果负责。(七)市场推广部职责(1)负责进行公司市场战略规划，制定公司的市场总(3)制定公司整体服务策略，组织和监督实施年度市(4)制定市场推广费用预算及市场部全年整体财务预(5)负责市场拓展，寻找合作机会，获取渠道资源；(6)积极推进与医院合作项目，管理项目进度、(7)建立完善市场部工作流程以及制度规范，管理市(2)服从部门经理的领导，按要求完成下达任务。(3)具有较强的沟通能力，具有一定的市场分析及开拓能力、良好的客户服务意识，能够及时与客户进行沟通协调，反馈市场信息。(4)负责收集并评估各医院病人状况，提出生活助理服务与具体实施方案。(5)负责统筹医院生活助理服务各项工作按计划完成，确保各部门顺利完成各项工作，对实施进度负责。(八)综合管理部岗位职责(1)做好人员的招聘工作(统计各部门的用人招聘需求，经项目经理审核同意后实施开展人员的招聘)。(2)员工的入职、离职的管理及员工关系的处理。(3)后勤物资的保管及物资申领工作的管理。(4)社保办理及工伤的处理。(5)员工的日常考勤管理。(6)车辆的派车安排及管理。(7)门禁卡及考勤卡的制作与发放。(8)主管交代的其他事务。(1)规章制度的制定及修改。(2)负责起草项目的相关通知、合同、计划报告总结(3)文档资料的整理归档。(4)日常行政事务的开展实施。(5)人员的培训以及会议的记录工作。(7)项目规章制度施行的监督和管理。(8)各部门办公秩序和工作纪律状况的监督和维护。(9)主管交代的其他事务。(1)在综合管理部的领导下负责档案整理、编目、鉴定、统计、排列和检索工作编制等工作，严格按照《档案管理制度》的要求管理档案管理室。(2)负责《档案管理制度》规定的各项档案的收进和移出工作，严格履行交接手续，准确掌握室内档案全宗、案卷数量及档案的保管期限等。(3)负责档案管理室内部整理，档案装具和案卷排放整齐、科学有序