2026年烟草客户关系管理能力测试题及答案

2026年烟草客户关系管理能力测试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.烟草商业企业实施“客户画像”最核心的数据来源是（）A.国家局统计年报 B.零售户POS流水 C.客户经理手工记录 D.消费者微博评论答案：B2.在卷烟供应链中，VMI（供应商管理库存）最早由哪方发起（）A.工业公司 B.商业公司 C.零售客户 D.物流中心答案：A3.国家局《客户分类管理办法》规定，对“核心客户”测评周期为（）A.月度 B.季度 C.半年 D.年度答案：B4.下列哪项指标最能直接反映零售客户对烟草公司服务满意度（）A.卷烟陈列面积 B.客户投诉率 C.单条值 D.库存周转天数答案：B5.烟草公司采用“分层服务”策略时，对“潜力客户”应优先配置（）A.限量紧俏货源 B.融资担保 C.终端形象升级补贴 D.退出机制预警答案：C6.在CRM系统中，RFM模型里的“M”是指（）A.最近一次订货天数 B.订货频率 C.订货金额 D.毛利率答案：C7.客户异议处理“LSCPA”工具中的“S”代表（）A.倾听 B.分担 C.陈述 D.要求答案：B8.烟草商业企业设置“18档”零售客户分档体系时，分档核心指标权重最高的是（）A.购进金额 B.购进数量 C.重点品牌购进量 D.诚信经营得分答案：A9.下列哪项不属于《烟草专卖法》赋予零售客户的权利（）A.知情权 B.自主订货权 C.明码标价权 D.专卖许可转让权答案：D10.在客户拜访“八步法”中，第四步是（）A.库存指导 B.政策宣传 C.需求预测 D.目标跟进答案：A11.烟草公司向零售户提供“烟商贷”属于哪种客户关系管理策略（）A.财务纽带 B.社交纽带 C.结构纽带 D.法律纽带答案：A12.对零售客户实施“成长值”积分时，下列哪项行为会被扣分（）A.扫码数据连续7天上传率100% B.一次性销售50条给陌生人 C.参加公司培训 D.陈列重点品牌答案：B13.在客户生命周期管理中，衰退期客户最适用的营销策略是（）A.交叉销售 B.向上销售 C.赢回策略 D.口碑营销答案：C14.烟草公司“文明吸烟环境建设”主要影响客户感知中的哪一维度（）A.可靠性 B.响应性 C.保证性 D.移情性答案：D15.下列哪项不是客户价值评估的“成本导向”指标（）A.服务成本 B.退货成本 C.资金占用成本 D.推荐成本答案：D16.烟草商业企业“十四五”规划中提出“数字孪生门店”技术，其首要目的是（）A.降低物流费用 B.实时还原零售终端经营场景 C.替代客户经理拜访 D.增加税利答案：B17.客户投诉处理时限“131”原则中，第一个“1”指（）A.1小时响应 B.1天联系 C.1周办结 D.1月回访答案：A18.在“文明吸烟”微信小程序中，消费者扫码领取的“消消券”最终由谁承担补贴成本（）A.国家局 B.省级公司 C.工业公司 D.商业公司答案：D19.烟草公司开展“我与客户共成长”主题活动中，“我的业务我学习”模块属于（）A.认知维度 B.情感维度 C.行为维度 D.环境维度答案：A20.下列哪项最能体现“结构纽带”客户关系（）A.赠送打火机 B.共同实施全店铺管理 C.节日短信问候 D.投诉快速处理答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分。每题至少有两个正确答案，多选、少选、错选均不得分）21.烟草商业企业建立“零售客户数字账户”应包含的数据有（）A.扫码明细 B.库存快照 C.消费者会员信息 D.客户经理拜访轨迹 E.工业公司生产批次答案：ABCD22.以下哪些做法有助于提升客户感知公平（）A.紧俏货源公开公示 B.货源分配规则固化进系统 C.允许客户自由调剂档位 D.投诉结果双向评价 E.给予大户更多奖励答案：ABD23.在客户价值金字塔模型中，属于“潜在价值”指标的有（）A.门店面积 B.经营者年龄 C.重点品牌增长率 D.周边人流量 E.扫码稳定性答案：ACD24.烟草公司“我与客户共成长”活动中，客户经理“三员”角色是指（）A.服务员 B.管理员 C.辅导员 D.信息员 E.送货员答案：ACD25.下列哪些属于客户退出管理“软退出”措施（）A.降低分档 B.限制新品选点 C.停止货源 D.延长拜访周期 E.法律诉讼答案：ABD26.烟草商业企业采用“NPS”指标时，需要剔除的人群有（）A.被动者 B.贬损者 C.推荐者 D.未购买者 E.非烟商品消费者答案：DE27.在“云香印象”现代终端建设中，必须安装的硬件有（）A.双屏机 B.扫码枪 C.云POS系统 D.红外客流计数器 E.蓝牙打印机答案：ABC28.客户异议“价格太高”可采用的论证技术有（）A.分解法 B.对比法 C.补偿法 D.威胁法 E.数字法答案：ABCE29.烟草公司“档位+标签”投放策略中，常用标签有（）A.景区店 B.高铁店 C.夜市店 D.诚信示范店 E.加盟店答案：ABCD30.以下哪些属于《烟草零售客户信用评价办法》中的扣分项（）A.销售假冒卷烟 B.未明码标价 C.向未成年人售烟 D.不参加培训 E.扫码数据异常答案：ABC三、填空题（每空1分，共15分）31.烟草商业企业“三维”客户价值模型包括当前价值、潜在价值和________。答案：信用价值32.客户拜访“八步法”最后一步是________。答案：跟进评估33.国家局规定，客户投诉回访率必须达到________%。答案：10034.在卷烟零售终端，扫码销售数据上传及时率计算公式为：________。答案：及时上传条数/总销售条数×100%35.烟草公司“成长值”积分有效期为________个自然月。答案：1236.客户分类管理办法中，经营能力测评满分________分。答案：10037.烟草商业企业“十四五”末零售客户数字化覆盖率目标为________%。答案：9038.客户生命周期理论将客户分为考察期、形成期、稳定期和________。答案：退化期39.烟草公司“文明吸烟环境”建设标准中，吸烟亭面积不得小于________平方米。答案：440.客户异议处理“YES-BUT”技巧中，YES表示________。答案：认同客户情绪或观点41.烟草公司“烟商贷”最高额度不超过客户近12个月购进金额的________%。答案：3042.在客户价值矩阵中，当前价值高、潜在价值低的客户被称为________。答案：成熟客户43.烟草商业企业“云香印象”终端星级最高为________星。答案：五44.客户投诉处理满意度评价低于________分视为不满意。答案：8045.烟草零售客户信用等级分为AAA、AA、A、B、________五级。答案：C四、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）46.客户分档结果可以实时人工调整。（）答案：×47.烟草公司可以向零售客户收取标签费。（）答案：×48.客户画像中的“静态标签”指客户经营规模、业态等变化频率低的信息。（）答案：√49.客户投诉处理完毕后无需再次回访。（）答案：×50.烟草公司“成长值”积分可以兑换紧俏卷烟。（）答案：√51.零售客户退网后，其历史积分自动清零。（）答案：√52.客户价值评估只考虑购进金额，不考虑信用水平。（）答案：×53.烟草公司可以采用“盲投”方式投放新品。（）答案：×54.客户异议处理的首要目标是“立刻说服”。（）答案：×55.烟草商业企业“数字孪生门店”可以模拟卷烟动销曲线。（）答案：√五、简答题（共25分）56.（封闭型，5分）简述客户价值矩阵的四个象限及对应的服务策略。答案：第一象限“双高”为价值客户，提供专属经理、优先货源、融资支持；第二象限“潜在高”为潜力客户，提供终端升级、培训辅导；第三象限“双低”为低价值客户，提供标准化服务、控制成本；第四象限“当前高”为成熟客户，提供稳定货源、情感维系，防止流失。57.（开放型，5分）结合实例说明如何运用“结构纽带”提升客户忠诚度。答案：示例：某市公司与20家核心客户共建“全店铺管理系统”，系统对接客户进销存、会员、支付宝数据，实现自动补货、智能配货。客户更换系统需付出高额转换成本，形成依赖；公司进一步提供数据洞察报告，帮助客户优化非烟商品结构，客户退出意愿显著下降，忠诚度提升。58.（封闭型，5分）列举客户投诉处理“五个一”标准流程。答案：一张工单记录、一小时响应、一天内联系、一周内办结、一个月内回访。59.（开放型，5分）客户经理小李发现客户张老板近3个月卷烟销量下降30%，请给出至少4种数据诊断角度并说明如何干预。答案：角度1：扫码数据发现高价位段缺失，诊断为主销品牌缺货，干预为调整货源；角度2：周边人流热力图下降，诊断为地铁施工，干预为临时提供外卖平台合作；角度3：库存周转天数增加，诊断为过度囤货，干预为设置库存预警；角度4：NPS得分下降，诊断为服务态度问题，干预为客户经理加强情感拜访并赠送小礼品。60.（封闭型，5分）写出“客户异议处理LSCPA”五步骤英文全称及中文含义。答案：Listen倾听、Share分担、Clarify澄清、Present陈述、Ask要求。六、应用题（共60分）61.（计算类，10分）某零售客户上季度购进金额90万元，行业平均毛利率12%，公司测算该客户资金占用成本年化6%，库存周转天数30天，求该客户季度资金占用成本。（保留两位小数）答案：资金占用成本=90×6%×30/365×1/4=0.44万元。62.（分析类，15分）阅读材料并回答问题：材料：某市公司现有零售客户8000户，其中核心客户800户，潜力客户1600户，一般客户4800户，低价值客户800户。公司年度紧俏卷烟货源1000箱，规则要求核心客户不得超过自身购进量5%，潜力客户不得超过3%，一般客户不得超过1%，低价值客户暂停投放。问题：（1）计算核心客户理论最大可投放量；（2）若核心客户实际只消化70%，剩余货源如何合规再分配；（3）评价该规则可能带来的负面效应并提出改进建议。答案：（1）800户×平均购进120箱/户×5%=480箱；（2）剩余480×30%=144箱，按潜力客户比例二次分配，每潜力客户追加144/1600=0.09箱；（3）负面：一般客户获得感低、大户依赖、灰色交易。建议：引入“标签+竞价”模式，对低价值客户中信用AAA且扫码率>95%的给予少量机会，动态调整。63.（综合类，20分）设计一套“客户成长值”积分规则，要求：①包含获得、扣减、清零、兑换四个环节；②体现卷烟经营、非烟合作、诚信、学习四个维度；③给出计算公式、上限、有效期；④防止大户刷分。答案：获得：卷烟经营（购进金额×0.1分/百元，上限500分/月）；非烟合作（支付宝笔数×0.05分，上限200分/月）；诚信（无违规+50分/月）；学习（参加培训+10分/次，上限50分/月）。扣减：销售异常-100分/次；明码标价缺失-20分/次；向未成年人售烟直接清零。清零：信用等级降至B级以下或退网。兑换：1分=1元等价物，可兑换陈列道具、扫码设备、非烟商品，不可兑换现金与卷烟。防刷：设置月度环比异常阈值，购进金额环比>200%暂停积分；扫码数据连续7天相同时间段异常高频，系统自动冻结并人工核查。64.（方案类，15分）请为省级公司撰写“客户数字账户”推广方案，要求：①目标：2026年底覆盖率90%，活跃率80%；②措施不少于6条；③评估指标；④风险预案。答案：目标：2026年12月31日零售客户数字账户覆盖率90%，月度活跃率80%。措施：1.与银行合作“烟商贷”绑定数字账户；2.投放新品选点必须开通；3.提供“云香印象”星级评定加分；4.组织“数字先锋”评选，奖励500元等价物；5.客户经理驻村驻点现场辅导；6.开发“一键对账”小程序，减少客户工作量；7.建立“红黑榜”，月度通报县政府、银行、邮政。评估：覆盖率、活跃率、贷款使用率、NPS、数据上传及时率。风险：客户抵触、数据泄露、系统宕机。预案：设置线下备用通道、三级等保、双活数据中心、客服热线24小时、赔偿机制。七、论述题（共50分）65.（开放型，25分）结合国家局“总量控制、稍紧平衡，增速合理、贵在持续”方针，论述烟草商业企业如何在客户关系管理中平衡“控烟履约”与“客户盈利”，不少于600字。答案：略（标准答案要点：1.以数据驱动精准投放，减少社会库存；2.通过结构升级提高单条值，实现“少卖烟多赚钱”；3.发展非烟业务，降低客户对卷烟毛利依赖；4.建立信用分级，对违规卖烟给未成年人客户降档，体现控烟；5.运用数字账户监控异常流动，配合专卖打击非法渠道；6.案例：云南某州公司2025年卷烟销量下降5%，客户毛利率提升1.2个百分点，NPS提升6分，实现控烟与盈利双赢。）66.（材料型，25分）阅读以下材料并论述：材料：2025年某省公司上线“AI客户经理”机器人，可自动回答客户货源、政策、经营