网店服务7.2 客服的日常管理

网店客服（微课版第2版）第07章

打造金牌客服团队

7.1网店客服的培训7.2客服的日常管理7.3客服的激励机制与绩效考核7.4合理调动客服的积极性7.2.1客服管理原则301020304每人的休息时间要均匀；优先考虑专人做专事，每个客服挂自己熟悉的网店；咨询量尽量均匀化，避免出现失衡。优先挑选重点网店进行监督；数据定期监督；数据一定要落实到个人。2小时内给出问题原因，24小时之内给出处理方案；跟进投诉责任人与落实改善措施；反馈投诉内容处理情况。遵守专属服务原则；每个客服日咨询量把控在250，超量则考虑增加人员；基本上一个小组负责一个网店，一个网店最少会涉及2个客服。网店分配原则排班原则数据监督原则顾客投诉处理原则7.2.2客服数据的监控41.查看网店数据报表的执行与反馈网店的一大优势是数据跟踪。数据跟踪最直接的表现形式就是数据报表。数据报表分为周报表、月报表、季报表、年报表4种类型。通过对数据报表的执行与反馈，客服管理人员可以总结出网店存在的问题，然后采取措施进行补救。如图所示为某网店8～10月的数据报表。7.2.2客服数据的监控52. 使用“赤兔名品”绩效软件监控“赤兔名品”是一款淘宝工具软件，用于全面记录客服的销售额及销量、转化成功率、客单价/客件数、服务评价及接待压力等数据，并帮助分析顾客流失原因，进而提高网店的业绩。由于该软件不是千牛自带软件，因此需要先安装再使用。1登录千牛工作台首页后，将鼠标指针移至左侧列表中的“展开”按钮上，在弹出的列表中单击“服务”按钮。7.2.2客服数据的监控62打开“服务市场”页面，在页面顶端的搜索框输入软件名称“赤兔名品”，然后单击“搜索”按钮。3在显示的搜索结果列表中选择“赤兔名品”选项，然后在打开的页面中选择该软件的服务版本和使用周期，最后单击“立即购买”按钮，根据提示成功付款后即可使用。7.2.2客服数据的监控7进入“赤兔名品”软件的首页，其中包括了店铺绩效、客服绩效、绩效明细、考核等多个功能模块，单击任意一个选项卡便可查看该功能模块的详细信息。47.2.2客服数据的监控83. 查看客服绩效客服管理人员或店长想要查看客服绩效，首先要对软件进行基础配置，即将管理的旺旺账户添加到“赤兔名品”软件中。1进入千牛工作台首页后，将鼠标指针移至左下角的“我的应用”按钮上，在展开的列表中单击“赤兔名品”按钮，进入赤兔名品首页。单击上方的“管理”选项卡，然后在打开的“旺旺管理”页面中单击“添加旺旺”按钮。7.2.2客服数据的监控92打开“添加客服”对话框，单击选中要添加的客服名称，最后单击“添加”按钮完成配置操作。7.2.2客服数据的监控10在“赤兔名品”软件首页中单击“客服绩效”选项卡，在打开的页面中选择“询单”选项，然后再设置好查询时间和客服旺旺的名称，最后单击“查询”按钮，即可通过显示的查询记录，了解所选客服人员的询单情况。37.2.3关注客服的执行能力11客服执行能力的强弱，最终体现在客服是否达到网店的销售目标，如果一个客服第一个月未达成目标，在之后的几个月中依次未达成目标，那么，这名客服的工作能力和执行能力都很差，最终将会影响网店的整体销售目标。因此，提升员工的执行能力是网店发展的必要战略。网店对客服执行能力的考察与管理，可以通过客服的销售指标、聊天内容、商品熟悉程度等进行观察。7.2.4关注客服的成长12客服的成长需要时间和经验的累积。一般来说，客服的成长可分为：阶段性成长、三个月成长和一年内成长3个阶段。不同成长期，制订的成长目标也不同。商家可以根据客服工作的时长来考核客服，以便检查客服的工作状态。阶段成长目标三个月内目标一年内目标了解电商基本情况分流到售前或信后提高咨询转化率，礼貌接待，了解顾客需求了解企业文化售前客服一定要熟悉商品，并了解商品的卖点，熟悉基本话术，并能简单地与顾客进行交流提高每一单的价格，熟悉套餐搭配，熟悉单价高、利润高的商品熟悉所在行业的基本知识提高付款率，掌握催付定单的能力和技巧7.2.4关注客服的成长13阶段成长目标三个月内目标一年内目标初步了解网店商品，在熟记商品信息后，尝试熟悉周边商品售后客服熟悉后台流程，包括退换货、物流查件、投诉维权等，并开始接待售后旺旺咨询提高接待服务满意度，回答问题思路清晰熟悉商品，进一步强化打字速度熟悉后台操作，提高打字速度总结出便捷、实用的售后服务方式提高回购率，有活动及时通知顾客了解作为客服的基本话术可以进行中等难度的电话交流主动跟进特殊情况的售后问题，提高回购率7.2.5网店数据的监控14影响商品的初始权重DSR评分越高，商品的初始权重越大，被搜索到的机率也就越大。1影响网店的自然流量若网店的DSR处于下降趋势，必然会影响到网店的自然流量。2影响网店的转化率DSR评分低，最直观的影响就是网店和商品的权重变低，必然会影响转化。31. DSR