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文档简介

售后服务管理制度一、目的：为了快速有效解决塑料产品出现的质量问题，减轻或消除因质量问题给公司及网络渠道带来的负面影响，加强对经销商的支持，增强经销商对"百得"品牌的信赖，提高客户满意度，特拟定以下售后服务规定条例。二、适用范围：适用于本公司发货的所有产品。三、管理细则：1、销售服务承诺内容：本公司制品在顾客正常使用情况下，出现质量问题，自售出之日起七天内包退，十五日内包换。下列情况之一者，不实行三包，可以适当有偿性换货a）超过三包有效期的；b）未按产品使用说明书要求使用、维护、保管而造成损坏的；c）因不可抗力（如火灾、水灾、地震、雷击等）造成的损坏；e）无产品保修卡或有效购买凭证的;f）产品保修卡和购买凭证与产品型号不符或者涂改的。2、经销商在销售产品过程中应承担的责任：向客户介绍产品的基本材料，使用、维护和保养方法以及三包政策；帮助用户填写保修卡并加盖经销商的公章，给用户开具购物发票（发票上注明销售日期、金额等内容）并盖印章；售后若产品出现故障，无论是否在本地购买，代理商应均按公司服务承诺给予三包服务，不得故意拖延或无理拒绝；妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关产品质量的查询。服务过程中包换、包修的原则：三包时，顾客须凭保修卡和有效购买凭证。如有遗失，须与公司客户服务部联系,查询顾客信息档案（用户将保修卡副卡寄回公司即可建立顾客信息档案％对于无购物凭证的产品，可按条列2公司规定的相关收费标准执行。符合包换规定的产品，则免费调换本公司同规格、型号产品，包装物品（包装箱、泡沫、说明书）不予更换。对于特价处理的产品不予包换，各经销应该事先以文字形式告知消费者。需要维修的产品，顾客可到本公司全国销售网络的任一网点进行维修，各销售网点如不能进行维修则寄回公司进行处理。4、客户意见调查4、1本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据.4、2客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉.4、3各办事处以及经销商应将详细记录客户的意见、反馈，以此作为公司改进产品质量以及服务的参考点。4、4对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户.4、6凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经

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