客户管理赢得客户的心

客户管理赢得客户的心生意等在那里，只要你有机会去做介绍，必然手到擒来。服务的人(客户开发)。第二，一定要去开发你产品或服务可以满足未来客户的问题或需求资格鉴定。第三，一定要向未来客户展示你的产品或服务是解决他问题的最佳及最经济的方案(产品介绍)。最后，一定要回答他的问题，并且从那里获得购买行动的承诺(结果)。练习方法。之后所得到的好处绝对远超过不买的好处。打开。产品或服务之后，他的慰问会变得有多好。产品的现状(他的目前现况)，以及使用之后可能达到的状况(他未来的理想状况)。这位客理想的差异有多么大，而警觉到应采取行动。客扩展到顾客觉得非买不可的程度。的开的问题，并显示你产品或服务是最具成本效益的问题解决方式，因此其重要性不可言喻。你是个非常专业，对自己的每一步骤都胸有成竹的人。要你产品或服务的必然结论之中。一边听你说话，一边在想其他事。你说得越多，未来客户想到反对、批评、怀疑、害怕，其他问题的。要销售人员去介绍他们的产品服务很容易，他们只需要复述写在说明书上的资料就可以了，规划成一套精彩问句组合的话，就必须先深入分析、规划、想像、并且严加训练。段他开始两眼无神，对你说的话再也听不进去了。一每个人都能顿悟为止。未来客户需要时间去了解你说的讯息。告知并不代表销售。们销售的产品与服务来帮助这些采购经理把工作做得更好的人。些最能够问出好问题，然后很专注倾听回答的销售人员。纽约人寿(NewYorkLife)公司传奇的保险经纪人员费德曼(BenFeldman)，曾经一度被金氏纪录列为世界上最伟大的销售人员。在他事业的巅峰时期，曾上的个人寿险。他用的方法后来被称为“寿德曼方法。”住注意力和被引起兴趣。要人遗孀能够穿得和你在世时一样好吗？”来的妻子很可能在三年之内破产，然后必须依靠亲友接济。未的财务状况差异及缺点。段程序进行他们的销售活动。每当一位客户发问的时候，他就控制了销售对话。你不应该去回答他，应该要微笑、放松，对话的过程。且和未来客户建立起更大的信任。久了？你们什么时候开始生产那种产品？使用这项服务的时候，你在哪方面遇到最多的问题？你预期这方面任何时候会有更大的产品需求？你们的生意在这方面做得如何？为什么要这样做？”问题。”话范围，并且引导到你想要的结论或承诺上时，就可以用这种问句。对话时，可以使用这类型问句。定定的，就表示客户愿意考虑把你的产品或服务视为另一种选择。度方面，一个比一个强烈。你可以在整个销售对话过程中运用这些字。到一个非常情绪性的反应。表示你要求对方提出更确定的立场。你其实是在问：“基于你的了解和经验，一旦他们有答案时，他们会比较坚定地维护自己的立场。去改变它。句，就会看起来并且感觉更有能力，同时也能完成更多的购买。的问题到你的感觉及反应。甚至只要你没有回答其中一个问题，都可能在销售过程中造成致命伤。皆输。而没空和你玩猜游戏。·那会是什么？开会了。粗让他满意，所以你就失去了其他机会。做的必须能针对这些问题回答，否则顾客就会失去兴趣，并开始想知道你什么时候?会离开。·那又如何？处？”是一样的。你所提出的每件事实和资讯都必须和客户能得到的利益紧密相连。在于接受。未来客户和他本身的处境就是注意的焦点。但是当你谈到你自己、产品、功能，以及你的公司时，灯光就移转到你身上。你就是主角，最重要的人是你，而不是他。未来客户被冷落在阴影当中，他个人的考虑反而是次要的了。问题，他会在你离开之后马上做那些事。就会再度回到他身上，焦点一直放在他身上。·谁也是这么说的？好的一面。你被别人预期会夸大吹嘘，让产品看起来或听起比实际上的还要好。你往往会遇到一些比较吹毛求疵、持否定态度、不为所动的客户。他对你的反应戒慎怀疑。伤害，而唯恐历史重演。不管你怎么介绍产品或服务，他总觉得自己在过去都已经听够了。他唯一的问题就是：“在你所说的话里有几句是真的？”只有你一个人这样宣扬你的产品时，你和未来客户之间就竖立起一道无形的疑虑之墙。·谁也这么做了？也这么做了？”愉快时，这就回答了两个问题：“谁也是这么说”以及“谁也是这么做了？”向你购买产品，就必须要让他绝对的信赖你。第二章已经解释过，在你的销售活动中使用证明文件，是建立绝对信赖最有效的方法之一。到很大的影响。息，城里另一头的主要竞争对手刚刚买了两套这样的设备。”听要再听其他说词。假如另外一个类似的人会满意，那么他一定会满意。的赞美函，将提供无比的信赖度。其他许多家公司。让未来客户在翻阅档案夹时一眼就瞧见。你应该一有机会就把新的赞美函加入档案夹中。购买，表示这应是一桩安全而明智的抉择。焦点集中在这张房子被该销售员卖出的满意顾客照片上面。乎能够让所有委托销售的屋主原本保留的态度一扫而空。们应该是你在竞争激烈的市场上，建立起成交所需的绝对信赖感的利器。域里那么杰出能干，所以在购买产品的时候，一定已经很了解我的产品与服务。品，让他们了解花钱所得到的代价在哪里。你也应该这样做。客户群并不了解如何开机使用。，你能不能把它留在这里，让我考虑一下。”必详细解说使用方法。很多时候，可以把产品邮寄到他家或办公室，他们马上就开始用了。确定他花的每一分钱都很值得。表9－1四种基本的人格型态错误：“我怎么去了解？”示购买之后最佳效果的其他电脑公司去了。有不同，需要用不同沟通方式的事实。个小盒子，你可以想像这就是四种人格象限。人员，以及指挥人员。·好好先生迎，有多少人爱用它，它与现在进行的方式多么搭配，以及别人会多么赞成这项购买决定。一定要很温和、友善及有耐心。这些人的决策速度很慢，但是他们最后一定会有所决定。·交际人员着各种奖牌、奖杯，以及奖状。他们非常热衷权力及影响力。他目标的见证及故事。要把东西销售给这种人，你必须加快脚步。你必须把重点放在他身上，定。·分析人员第三种人格特质就是分析人员，也就是那些个性内向工作导向的人。这种人在会计、行政、做得正确视为第一优先，超过其他任何事。面都被涵盖，每一细节都没失误的情况下，才会安心地下决策。仔细研究销售资料及阅读说明书之后才做决定。他们对细节是非常在意的。·指挥人员、销售人员、销售经理，以及职务上需要不断讲求明确、量化成果的人。指挥人员最关心的就是底限目标及达成任务。他非常没有耐性，直截了当，而且讲求重点。对细节没有兴趣，他要的是直接答案。指挥人员同决策迅速而坚定。他唯一的问题就是：“这个东西如何帮我把工作做得更好？”一个创意部门的主管应该会是交际人员；创业家则比较可有是指挥人员。果胜于其他任何事，而他的问题也会集中在如何达成底线目标。作为专业的销售人员，你必须要花时间去问问题，并仔细聆听回答。把你的天线高高坚起，细心观察你的顾客，不久你就会知道你和哪一类人在打交道。碌，甚至散乱的工作环境，桌上、桌柜上、地上摆满了档案及报告。所学到的，足以帮助你应付不同性格的人。一个，占了客户群的5％。他们有极端不同的特性。有什么、如何使用、价钱多少，要花多久时间才能送货。假如你可以符合他的期望与需求，他就会立刻决定购买，并马上开支票，谢谢你花时间来一趟，然后就送你出门。走运！在人格光谱的另一个极端就是冷漠型的购买者。这种人往往拒人千里之外。他们凡事否定、人要浪费你的时间。及自我的能力。做你自己客户协调一致。你几乎不需任何尝试就可以在适当的时间，说出并做出适当的事情。维持高品质人际关系的自我能力，你的行为就开始变得矫揉造作。没有说服力。场的第三者，并且观察自己和未来客户之间的互动情形。每次会谈之后花几分钟去回想客户，想要继续创造最佳销售成果，这些都是你该用来修正自己个性的事。介绍问题解决方案。旧派销售学说教导人：“不要在未来客户身上浪费时间；你就直截了当地把来访目的说出第一印象的机会。达到这样的目的，你就应该打退堂鼓，并安排下次再访的时间。天再来拜访会不会比较好呢？”户显然是把这次的会面当成是履行义务，立即停顿并且盯着她看了一会。然后，时候我们再安排另一次见面。”销售人员及她公司的长期顾客之一。已经看到，假如未来客户在拜访的一开始就问起产品或服务的价格，你应该延迟工作，会被用来争论产品成本，他是否负担起，或者他可以在别的地方买到更便宜的等等。·用强势语气开始司的重要特质和属性。你坐下来后，就问他：“你对我们公司很了解吗？”二到三你深以为傲的公司成就，而且这些成就在他选择和谁打交道时，非常重要。是的，最后他做成了价值好几万元的大型买卖。在行业中的历史，以及产品或服务的市场占有率。使他在访谈开头前五分钟的所有疑虑一扫而空。得越答，你会发展出将来达成交易所需要的人际关系。我的朋友哈维·麦凯(HarveyMackay)，在他的《与鲨共泳》(SwimwiththeSharks)一书中谈到了他的“马凯六十六问＂。这是每位销售人员在客购买产品的关怀，因而能终生咻有这位顾客。题掉到的未来客户转换成顾客的大好机会白白地搞砸了。与结果的闲聊。人员。企的是哪些事情？”然后你再问：“你对目前的结果感觉如何？”的起抛出体往前倾，和善地点头，来鼓励未来客户充分作答。们会见。他们对谈话内容既不加料，也不抑制。会做些什么。”，而帮助的谈话上。成功的关键所在。有两种问句形态可帮助你去定义问题，并凸显问题的严重性已不能出现，那就是状况问题及意义问题。你要用状况问题来深入挖掘客户正在用什么、他为什么会用，别人谈谈来了解最新状况。”你可以这样回答：“某某先生，你目前的供应商ABC公司，是一个非常卓越的公司。他们样的解决方式，而这种方式使得许多ABC公司最好的顾客都向我们购买品或服务请让我解方式。”去解说你公司在这项议题上的相对优点。这样做完之后，你就立即再度发问，正想达成的目的是什么。什么是他们的整体问题？什么是特别问题？假如他们在该特定领域内可以改变一样东西的话，那样东西应该是什么？你要不断地去探索、寻找那些你可以解决问题的机会。其他有多少人会受到影响？当这机器故障的时候，生产延误会损失多少实际成本机器没有正常运作的时候，非直接成本损失多少？”生有地创造一笔买卖。销售流程的第三个阶段就是介绍解决问题的方案。这阶段包括了整个产品销售的简报事宜。决他的问题。要让未来客户知道，使用你的产品，会比采用其他东西或甚至不用任何东西，也就回答了“我能得到什么？”这项关键的问题。客户充分了解哪些是值得解决的问题之后，才开始去介绍问题解决的方案。关如何处理价格问题的方法。你过去并不确切了解这样的流程，但是你对这些程序也不会陌生。的大多数你开始访谈的人都没有超越这条界限，他们甚至没发觉自己对你的产品或服务有需求。在还不想买”或“我买不起”。后，在第三阶段的购买流程当中，他解决了所有方案里犹豫不决的问题，而终于有所决定。三家能提供他属意车种的经销商，而堂堂进入第三阶段。他会开始依据车型、颜色、价格，以及旧车折价(此顺序无关重要性)的基础比较三家经销商。当他确定哪家经销商提供了他所有考虑因素的最佳组合时，就做成了购买的决定。销售。的未来将会变得有多好。产成为你产品的主要供应商，而可能沦为参与价格战争的另一队人马而已。在购买流程的第二阶段里，客户会尽可能地汇集资讯，以评估解决问题的可行方案或选择。也很有机会一举赢得这笔交易，但是你必须知道该怎么做，而且一定要做得很好。点来，采购决定的主要因素很少超过三到五个项目。销理由。笃定你的产品一定能脱颖而出。人的产品，才能够让他们得到真正需要的东西。限当中真正的花费。你可以指出，虽然你的价格在一开始是高了一点，但在产品生命期中，客户拥有该产品的成本事实上比较低，因为它高人一等的品质可以保证机器较少发生故障，以及更稳定的生产力水准。耐用，你就可以让未来客户了解，其实他考虑的是长期的输出品质，而非一时的速度表现。题的机器比起来，你的产品故障率较低，实际的产出单位较高，并且更为可靠。及短处。你可以指出其他公司(在讨论中不要指名道姓)或许有不一样的产品或服务建议，但是整体而言，你的产品者客户特殊状况之下最佳及最低风险的选择。你的怎么做，你最重要的考虑应该是……”放中在这个特别的项目上。醒你可能已敲定95％的销售细节，却因为在最后冲刺阶段未能过关而铩羽而归。针对满足客户需求做展示，而客户却无动于衷的时候，都会变得很沮丧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