旅行社OP计调手册教案省公开课一等奖全国示范课微课金奖课件

旅行社OP计调手册熊晓敏主编中国旅游出版社1/175教学计划课程总课时56课时。共分为七大部分2/175第一讲当代旅行社计调（理论）一、计调含义计划与调度结合称谓在旅行社内部专职为旅游团（散客）运行走向安排接待计划、统计与之相关信息并负担与接待相关旅游服务采购和相关业务调度工作一个职位类别。国际上普通称谓——operation3/175二、计调种类（从业务范围）2.接待类计调中国公民国内游计调中国公民出境游计调1.组团类计调中长线计调短线计调欧美澳加；德法西葡；非洲；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；拉美国内游接待计调国际入境接待计划纯一地；学生冬夏令营活动；中转联程；商务会展活动欧美澳加；德法西葡；非洲；东南亚；日韩；俄罗斯北欧；伊斯兰中东；港澳台；印巴南亚；拉美入境地接计划4/1753.批发类计调4.专题类计调国内游专线同业批发计调出境游专线同业批发计调商务会展计调；学生游计调老年游计调；特种游计调机酒类计调；签证类计调5/175三、计调岗位职能信息资料计划统计对外联络订票业务订房业务内勤业务调度变更6/175四、计调经理岗位职能1、经营、管理好计调部2、制订和实施本部门各种规章制度3、编制计调部各种工作规程4、搜集信息。为总经理做决议提供依据5、审定本部门财务开支6、培训。选拔本部门业务人员岗位职能7/175五、计调职业意识全局意识服务意识质量意识协作意识效率意识促销意识8/175六、计调操作中可能存在问题1与销售人员沟通有误2计调人员与接待人员沟通不足3对行程松紧安排不妥4对合作社情况了解不明5对交通工具监控不力6对住宿酒店了解不足7对操作流程审核不严谨8对财务基本制度了解匮乏9对突发事件预计不足9/175七、计调技能等级划分知识组成要素：初级——简单普通人员经过岗前培训就能胜任知识组成要素：操作流程和业务能力灵活利用计调三宝和策划五步骤规范型初级计调策划型高级计调知识组成要素：计调操作模式、计调六步骤、发觉错误，处理突发事件全能型主管计调简单人员烦琐，技术含量较高烦琐细致、思维活跃，需要很长从业经历10/175八、计调素质要求业务熟练含有敬业精神认真细致工作态度准确预算能力含有不停学习创新能力良好人际关系和较强交际能力较强应变能力较强法制观念良好计算机应用能力有一定地理、历史知识及文案写作能力11/175九、我国计调业务现实状况和职能误区组团和接待社传真联络没有一个规范书写方式，就拿团号和人数而言，只要对方明白即可，均没有一个统一界定；很多计调人员自己都忽略自己职能主要性，对于我国六大地域怎样划分这些基本地理概念都不清楚，标准交通代码怎样识别、旅游产品有哪些特征、计调三宝是什么、怎样做到快速报价、标准菜单怎样书写、怎样识别价格陷阱、怎样制订工作计划、怎样应使用方法规解析案例、规范标准操作流程等计调必备之基本技能都不求掌握。12/175第二讲旅游市场细分及计调种类旅行社应依据各自发展目标和经营思绪来选择各自目标定位和市场细分主攻方向区域定位语系定位宗教定位层次定位专题定位13/175区域定位语系定位宗教定位层次定位专题定位中国区域全球区域东北、华北、华东、华南、西北、西南欧洲、亚洲、非洲、美洲、大洋洲、拉丁美洲汉字语系全球语系闽南、吴越、鲜族、苗彝、西域、满蒙、日韩、法西葡、德奥土日耳曼、印巴雅利安、俄罗斯北欧斯拉夫、伊斯兰、南美拉丁、中北美印第安、非洲土著佛教、道教、伊斯兰、基督教和天主教与东正教、非洲雨拉美地域特殊教派高、中、低或豪华、标准、经济老年人、学生游、拓展市场、探险摄影游览、会展市场、培训市场14/175第三讲计调操作流程及工作计划制订一、组团计调流程图经过媒体外联门市各种渠道销售向接待社发传真确认最终行程及结算方式策划设计产品向协作单位询价核价包装产品机票火车船票接待社审核面传确认编制团号制订出团计划确认出团人数落实交通等候接待社回传确认出团事项派发陪同导游出团通知书跟踪团体审核报账单据交主管审核签字、交财务报账团体结束归档跟踪回访依据产品销售情况进行调整15/175国内组团计调短线操作流程图搜集同业同类信息制作产品包装核价搜集景区同类信息向当地同行发传真媒体宣传直销客户同行网上销售境外旅游团中转家眷朋友内部老客户散客报名签协议交款立案计调操作中心审核协议资料计调向协作单位询价火车船酒店汽车队景点协作社审核船回传确认出团准备落实车型行李箱、座位酒店名称、团体价格结算方式向导游发行程单、反馈单、各处签单、旅游行程表、导游日志审核、导游领款、导游旗、喇叭团体进行中导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日志计调审核导游报账单据收回导游旗、喇叭主管审核签字交财务报账团体结束归档16/175出境组团计调短线操作流程图搜集同业同类目标地国家特色特价信息搜集目标地国家酒店、门票、车队行程信息关注我国对外政策与旅游新开放国家政策及汇率信息搜集最新赴目地国家中转航线与直航特价信息制订工作计划、制定媒体宣传计划产品策划中心与目标地国家驻华使馆保持友好关系审核确定认出团收客计划设计特色特价产品关注汇率、制订利润分析表对业务骨干进行收客前培训收客渠道开始运行召开收客前预备会门市前台外联直销中转营销同业代理媒体网络回头客办证流程：领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照审证等候、等候通知审核流程：有护照要查看有效日期无护照要留心填表内容证、照、表内容必须相符游客报名签协议交款立案计调操作中心审核协议、资料计调向协作单位核价确认往返航班确认各地酒店确认区间交通确认各地景点确认各地协作社确认最终行程召开出团前游客说明会17/175计调向协作单位核价确认往返航班确认各地酒店确认区间交通确认各地景点确认各地协作社确认最终行程召开出团前游客说明会通知集合地点提醒注意事项通知导游手机号计调转门市发出团通知书填写入关表格出境收齐护照注意签证实效酒店名称中转交通结算方式向导游发行程单、反馈单中转联程、旅游行程表、导游日志审核、导游领款导游旗、车头纸团体跟踪质量导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日志审核导游报账单据、收回导游旗、关注反馈信息主管审核签字、交财务报账，立案归档团体结束回访总结改进18/175港澳台组团计调短线操作流程图搜集同业同类港澳台特色特价信息搜集港澳台酒店、门票、车队行程信息关注我国对港澳台政策及汇率信息搜集最新赴港澳台中转航线与包机直航特价信息制订工作计划产品策划中心制订媒体宣传计划审核确定认出团收客计划设计港澳台特色特价产品审核团体利润分析表对业务骨干进行收客前培训收客渠道开始运行召开收客前预备会门市前台外联直销中转营销同业代理媒体网络回头客办证流程：领表、填表、档案所在地盖章交表、户口薄、身份证、证件照审证等候、等候通知审核流程：有护照要查看有效日期无护照要留心填表内容证、照、表内容必须相符游客报名签协议交款立案计调操作中心审核协议、资料计调向协作单位核价确认往返航班确认各地酒店确认区间交通确认各地景点确认各地协作社确认最终行程召开出团前游客说明会19/175计调向协作单位核价确认往返航班确认各地酒店确认区间交通确认各地景点确认各地协作社确认最终行程召开出团前游客说明会通知集合地点提醒注意事项通知导游手机号计调转门市发出团通知书集合地点衔接方式导游手机酒店名称中转交通结算方式向导游发行程单、反馈单中转联程、旅游行程表、导游日志审核、导游领款导游旗、车头纸团体跟踪质量导游交回行程单、反馈单、各处签单（副联）、旅游行程表、导游日志审核导游报账单据、收回导游旗、关注反馈信息主管审核签字、交财务报账，立案归档团体结束回访总结改进20/175二、接待计调1、流程图接组团社询价计划向协作单位询价机票火车、船票酒店餐厅景点审核回传确认接组团社团体确认传真向组团社报价落实机车船票落实旅游车型、座位、行李箱向导游派出出团通知书、各处签单、反馈单审核、领款导游交回反馈单、各处签单（副联）、导游日志主管审核签字，交财务报账团体结束归档接团准备跟踪团体审核导游报账单据21/175三、会展计调操作流程会前策划服务沟通服务安排服务意向方案回馈客户服务内容确定其它补充内容会场布置布置沟通布置工作布置期间反馈布置工作补充协议签署会期服务策划沟通策划创意设计策划方案反馈客户策划协议签署会议布展及会展服务会展撤馆会后考查考查沟通考查线路设计考查线路报价方案反馈客户考查协议签署考查线路详细落实考查线路反馈会后总结总结沟通会展资料保留立案总结与修改提议其它22/175四、计调操作流程中注意事项1、注意事项2、操作流程注意事项人性化条理化周到化多样化知识化23/175第四讲计调三宝、交通

知识、规范团号设定

一、计调三宝地图旅游交通地图选择与应用标志显著、说明清楚《中国城镇公路网及里程地图册》应用简单、计算方便旅游景区地图选择与应用《中国名山名水图册》——星球出版社旅游线路地图选择与应用地域分类地图旅游手绘地图选择与应用旅游景点位置、行驶方向、里程、山脉、河流等标注火车时刻表火车、航班时刻查询手册交通时刻查询表交通查询网站OK旅行网火车时刻表（)游易网（)交通查询软件石开列车时刻表、龙帝引擎计算器小型计算器、手机计算器电脑24/175二、出境计调两点要求1、国际时差换算国家名称城市名称与北京时差美国旧金山-16墨西哥墨西哥城-15美国纽约-13巴拿马巴拿马城-13加拿大蒙特利尔-13古巴哈瓦那-13法国巴黎-8英国伦敦-8意大利罗马-7东德柏林-7波兰华沙-7瑞士日内瓦-7捷克布拉格-7匈牙利布达佩斯-7罗马尼亚布加勒斯特-6埃及开罗-6俄罗斯莫斯科-5印度新德里-2.30斯里兰卡科伦城-2.30新加坡新加坡-0.30印尼雅加达-0.30马来西亚吉隆坡-0.30菲律宾马尼拉-0.30朝鲜平壤+1日本东京+1澳大利亚悉尼+225/1752、国际货币换算世界各国货币名称和汇率换算

货币名称货币符号

亚洲汉字英文原有旧符号标准符号辅币进位制中国香港港元HongKongDollarsHK＄HKD1HKD=100cents（分)中国澳门澳门元MacaoPatacaPAT.;P.MOP1MOP=100avos（分）中国人民币元RenminbiYuanRMB￥CNY1CNY=10jao（角）

1jao=10fen（分）朝鲜圆KoreanWon

KPW1KPW=100分越南越南盾VietnameseDongD.VND1VND=10角=100分日本日圆JapaneseYen￥;J.￥JPY1JPY=100sen（钱）老挝基普LaotianKipK.LAK1LAK1LAK=100ats（阿特)柬埔寨瑞尔CamboddianRielCR.;JRi.KHR1KHR=100sen（仙）菲律宾菲律宾比索PhilippinePesoPh.Pes.;Phil.P.PHP1PHP=100centavos（分）马来西亚马元MalaysianDollarM.＄;Mal.＄MYR1MYR=100cents（分）新加坡新加坡元SsingaporeDollarS.＄SGD1SGD=100cents（分）泰国泰铢ThaiBaht(ThaiTical)BT.;Tc.THP1THP=100satang（萨当26/175二、交通知识1、铁路交通常识1、代码及含义DZTKNL(A)Y,没有字母四位数列车2、铁路车次编制上行与下行：进京方向或是从直线到干线是上行，反之下行3、车次代码在规范团号中应用W硬卧；RW软卧；Z硬座；RZ软座团体性质交通选择短线团度假团中距离团长距离团去程车次早晨快车（座）下午快车（座）下午座或晚卧晚卧晚抵或早卧早抵达返程车次下午快车（座）下午快车（座）下午座或晚卧午卧早抵4、怎样选择火车车次W硬卧；RW软卧；Z硬座；RZ软座27/175D动车组（城际与市郊），时速200公里Z直达尤其快速，又叫直特T尤其快速，又叫特快，仅仅经停省会或大型城市，车底为蓝皮K快速列车，经停地级行政中心，车底为红皮N管内快速列车L暂时客运列车A按需暂时旅客列车Y旅游列车28/175铁路车次编制上行列车车次为偶数（双数）下行列车车次为奇数（单数）比如：T11(北京—沈阳区间)T12(沈阳—北京区间)K388/385、K386/387次，是沈阳北到成都，从沈阳北出发，开向北京是上行K388，经停天津，开始向离京方向行驶则为下行K385，29/1752、公路交通常识1、惯用旅游车型常识类别座位（正座+司机座）车型备注小型车5+1长安、昌河铃木小型车是在接待散客或小团体时采取车型，这类车轻巧灵活，除依维柯为前门外，其它都是中间开门设置。使用这类车作为旅游团体用车有一点需要尤其注意，就是没有行李箱。所以计调在安排时一定要预留1~2个位置给游客放置行李，防止车厢内过于拥挤而引发客人不满，造成团体质量投诉9+2金杯15+1依维柯18+1或21+1+6副座金龙（小）21+1+6副座考斯特（四川丰田）中型车28~33金龙（中）车门为前开门设置，有行李箱，有车载电视等配置，用途广泛，但座位间距较小大型车39~55金龙（大）车门为前门设置，有行李箱，有车载电视等配置宽大舒适30/1752、汽车代码在规范团号中应用以吨位来计算3、旅游汽车惯用车型计价参考4、怎样利用KP定律快速核定车价车价=每公里租车费（包车费）*公里数3、航空交通常识中国国际航班编号是由执行该航班任务航空企业二字代码和三个阿拉伯数字组成，其中最终一个数字为奇数者，表示去程航班，最终一个数字为偶数者，表示回程航班。如CA981则指中国国际航空企业负担自纽约返回北京国际航班。

中国国内航班航班号由执行航班任务航空企业二字代码和四个阿拉伯数字组成，其中第一位数字表示执行该航班任务航空企业或所属管理局，第二位数字表示该航班终点站所属管理局，第三、四位数字表示班次，即该航班详细编号，其中第四位数字若为奇数，则表示该航班为去程航班，若为偶数，则为回程航班。比如CA1201，表示由中国国际航空企业担任由北京至西安去程航班，MU5302，是指东方航空企业担任由长沙至上海回程航班。

1编制31/1752、编制用F来表示假如是从北京到华东旅游，往返都乘飞机则用2F表示去程是火车卧铺回来乘飞机，单飞单卧用FW表示3、OK票和OPEN票4、国内航空二字代码及民航管理局代号表中国部分航空企业二字代码及中国民航各管理局代号中国国际航空企业CA华北管理局1中国西北航空企业WH西北管理局2中国南方航空企业CZ广州管理局3深圳航空企业H43中国西南航空企业SZ西南管理局4四川航空企业3U4云南航空企业3Q4中国东方航空企业MU华东管理局5上海航空企业SF5中国北方航空企业CJ沈阳管理局6中国通用航空企业GP7厦门航空企业MF8新疆航空企业XO9

主要机型载客量客舱布局最大航程动力装置机型特点707系列174人3-35800公里四台JT3D-3B波音在KC-135基础上研制成功民用客机717系列106人2-33815公里两台BR7151由MD95发展而来短程高频率支线客机727系列145人3-34600公里三台JT8D-17世界上首款投入商业运行三发喷气客机737系列110-215人3-35665公里两台CFM56-3世界航空史上最成功民航客机747系列416人3-4-35665公里四台PW4062波音企业生产四发远程宽机身运输机757系列289人3-36426公里两台RB-211能够在全世界几乎全部机场运行767系列269人2-3-210196公里两台PW4000第一个采取双人制驾驶宽体飞机777系列440人3-4-314316公里两台PW4077世界上最大双发喷气飞机787系列289人3-4-315700公里两台遄达1000低油耗、高巡航速度、舒适客舱环境32/175三、规范团号设定1、旅行社当代团号种类既定团号：将未成行团体按已落实团体编成有出发日期、内容、人数旅游线路来对待，惯用在散客计划之中成行团号：为暂时、突发性团号，比如前台或外联暂时洽谈成一个团体，计调即刻按次序编号，惯用在独立成团上。转接团号：被动地以对方组团社找第三方转移或委托接待社代为接待团号为序，只需加上自己企业简约代码、组成转接团号。2、全球旅游区域划分中国区域以中国大区为依据，划分为六大区域，其代码按照航空企业三位数为基数，即大区两位拼音代码，加上一个主要游览城市首位拼音大写。东北大区、华北大区、华东大区、华南大区、西北大区、西南大区、境外华侨：东南亚、东亚区、西亚区、欧洲区、非洲区、美加区、拉美区、澳新区国际区域：东南亚、东亚、西亚、北欧、西欧、南北非、美加、拉美、澳新33/1753、利用三字代码设定标准团号将全球旅游区域明确划分，参考航空代码三位数设定团号，前两位英文大写为中国区域代码，带三位为中国第一个游览城市拼音，然后是游览时间数，横线后为交通等级加上出发日期和第几个团体4、人数在规范团号中怎样表示成人用阿拉伯数字表四，1人就是1，10人就是10，儿童写作1/2，如3个儿童写作3/2，婴儿不产生费用，故用1/0表示，也能够写作1/10。则24个成人、3个儿童（其中1个是不满2周岁婴儿）、1个全陪正确写作方法是：24+2/2+1/10+134/175第五讲规范计调操作N步法则

出境计调签证常识

35/175一、规范计调三部曲要树立良好从业心态必须熟练应用OFFICE办公软件礼仪规范灵活应用计调三宝36/175二、组团操作四步骤37/175三、出境计调五掌握38/175四、策划线路六标准对比线路对账归档解析线路确定线路营销宣传甄选合作计调39/175五、出境操作七步法审核资料查看要求选择航班解析成本实施操作全程跟踪结账归档计调40/175六、谈判中怎样应用“五秒报价”

“三分钟核价”法五秒报价——游客询价时三分钟核价——组接社之间问询合作或者组团社接到一特殊团体咨询而游客需要即刻回复时41/175七、出境操作十大准备语言准备法规法律准备宗教与风俗习惯准备交通连线准备汇率准备公共假期准备信息改变准备签证出境准备审核资料准备正确掌握出入境卡填写准备42/175八、甄选合作七标准规模甄选诚信甄选特色甄选规范甄选连锁甄选价格甄选质量甄选43/175九、签证常识签证是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境一个许可证实。即在出国旅行者护照上或者在其它有效旅行证件上盖印签注手续，表示准许其出入或经过该国国境。1、什么是签证2、签证作用

一个公民假如想出国旅行、移居或者留学、结婚等，除了需要持有护照以外，还必须持有对应签证。护照是持有者国籍和身份证实，签证则是主权国家准许外国公民或者本国公民出入境或者经过国境许可证实。

44/1753、签证种类各国签证种类多又不尽相同。依据持照人所持证件和访问事由不一样，普通将签证分为外交签证、公务（官员）签证和普通签证三种。有国家将签证分为移民签证和非移民签证两种；有国家依据来访者事由将签证分为旅游、访问、工作、学生、定居等签证。一些国家还设有礼遇签证。中国签证分为外交签证、公务签证、普通签证和礼遇签证四种。移民签证非移民签证反签证口岸签证另纸签证互免签证过境签证45/1754、什么是ADS签证ADS（ApprovedDestinationStatus）签证汉字解释是“被同意旅游目标地国家”。加注ADS签证后仅限于在被同意旅游目标地国家一地旅游，此签证在目标地国家境内不可签转，不可延期。持这种签证人必须团进团出。持中国因私护照得申请者经过一家由中华人民共和国旅游管理部门（中国国家旅游局）认可旅行社申请签证，被认可旅行社可为参团旅行者申请签证。中国公民申办外国旅游签证,不论是委托旅行社代办,还是自己办理,普通都需要经过以下几个程序：①递交有效中国护照；②缴验与申请事由相适应各种文件；③填写外国签证申请表格。同时缴付本人照片；④同前往国驻华大使馆或领事馆官员会见(有些国家不需要)；⑤大使馆或者领事馆,将填妥各种签证申请表格和必要证实材料,呈报本国内务部门审查同意。有少数

冬天一场温泉盛宴张艺谋印象主题之旅冬季出游现在进行时一路向北雪景独好国家使领馆有权直接发给签证,但仍须转报国内立案；⑥前往国家主管部门进行必要审核后,将审批意见通知驻华使领馆；⑦申请者向相关国家驻华使领馆缴纳签证费用。也有些国家依据互免签证费协议,不收费。外国使领馆对送交申请签证护照普通有以下要求：①送交外国驻华使领馆护照使用期必须在6个月以上；②持照人必须在护照上署名。5、中国公民申办外国旅游签证步骤46/175第六讲办公软件礼仪及线路成本解析、标准团餐菜式选择与拟订

一、惯用办公软件MicrosoftOfficeWordMicrosoftOfficeExcelMicrosoftOfficePowerPointMicrosoftOfficeFrontPageMicrosoftOfficeAccessMicrosoftOfficeOutlookMicrosoftOfficeOneNoteMicrosoftOfficeVisioMicrosoftOfficeInfoPath

MicrosoftOfficePublisherMicrosoftOfficeProject47/175二、旅行社办公礼仪整齐清洁挺括大方打招呼递名片介绍握手迎送语言文明音调适中详细统计48/175三、标准团餐菜式选择与拟订

1、粤菜特点：鲜嫩爽滑；著名品种有三蛇龙虎凤大会、五蛇羹、盐焗鸡、蚝油牛肉、烤乳猪、冬瓜盅接待：广东地方风味瓦堡类菜式，时令菜有八宝鲜莲冬瓜盅、耗油鲜菇、清蒸海鲜或糯米鸡、荔浦秋芋角2、江浙菜特点：微微甜，轻轻香，新鲜色，细腻味接待：西湖醋鱼、东坡肉、三丁豆腐、香菇菜心、蟹粉狮子头、红烧肉百叶结、雪菜毛豆、榨菜肉丝3、川菜特点：麻辣，一菜一格，百菜百味接待：宫保鸡丁、麻婆豆腐、鱼香肉丝、夫妻肺片、梅菜扣肉49/1754、标准团餐菜样选择与拟订早餐5元，正餐15元（10人1桌，8菜1汤）主菜：1、青椒土豆丝（酸辣土豆丝、红烧茄子、韭菜炒银芽、清蒸水蛋）2、西红柿炒鸡蛋（玉米西红柿粒，俗称满江红）3、麻婆豆腐（红烧豆腐、家常豆腐）4、丝瓜毛豆（蒜蓉丝瓜、素炒油麦菜、酒香茼蒿、茭白青椒）5、鱼香肉丝（京酱肉丝、青椒肉丝、木耳炒肉片）6、葱爆鲈鱼（土豆烧牛肉、辣子鸡块）7、清蒸鲈鱼（草鱼、鲤鱼、酱汁鲶鱼）8、青椒塞肉（面筋塞肉、红烧狮子头、大盘鸡、梅菜扣肉）汤类豆腐鸡蛋汤、冬瓜丸子汤、西红柿蛋汤、紫菜蛋花汤、玉米羹、酸辣汤、三鲜汤主食：米饭、面条、烙饼、稀饭、馒头、包子等50/175特色菜：新疆：水果丰富；能够水果拼盘为菜，有特色敦煌：驼掌切片伴以当地水果，面食为菜西北：兰州拉面，青海馍馍，宁夏枸杞云贵川：菌类，中药材，地瓜山西：面食靠粩粩、头脑、浓汤羊蝎子、刀削面东北：乱炖、小鸡炖蘑菇、人参山东：大葱煎饼、小葱拌豆腐、啤酒烧鸭沿海：以海鲜为主，大连海螺、青岛贝类、宁波虾蟹、广东鱼类华东地域：南京盐水鸭、扬州早点及淮扬菜、无锡面筋及酱骨、苏州太湖三白、杭州西湖龙井虾仁、上海小笼包内蒙古：烤全羊、烤羊腿、手扒肉、全套奶制品51/175第七讲突发事件处理

一、团体投诉七步处理法

确认问题问题分类找出事实提议处理决定执行评定成效突发处理52/175二处理投诉九注意53/175二处理投诉九注意1、培养游客忠诚度54/1752、防止和降低企业损失3、给予自己纠正错误多机会并从实践中得到提升4、防止再次被投诉三接团可能碰到事故及突发事件空接漏接错接55/175四送团可能碰到事故及突发事件找不到游客晚点误送游客丢失交通票据游客要求终止旅游及退票游客因故延长一地停留时间56/175五游客丢失证件和行李情况1、中国游客丢失了身份证2、港澳台同胞及华侨丢失了身份证实3、外国游客丢失了旅游证件（证件、护照、团体签证4、游客在机场丢失行李或游客在饭店发觉行李丢失57/175第八讲旅游团体预警和手绘演示线路

一、旅游团体预警预警其实就是一个预示行为，指一类活动或行为在运动过程中预示可能会出现危险警告。当旅游团体在未出发、已出发、游览中以及很多暂时或突发变更过程中，预示着有危险或投诉原因存在，是一个危险信号警示，这就是旅游团体预警58/175二、旅游团体十类预警（一）、线路策划出行预警59/175乌市吐鲁番哈密柳园嘉峪关张掖武威兰州西安西宁德令哈敦煌莫高窟月牙泉鸣沙山鸣沙山天山景区巴里坤草原》》》》》》》》》》》》》》》》》》祁连山脉北东1、线路策划出行预警60/1752、行程对比A常规线路：丝绸之路双飞6日B特色线路：丝绸之路双飞7日D1：各地飞兰州，晚卧往嘉峪关。宿硬卧D1：各地飞西安或兰州，后乘车前往西宁。宿西宁D2：早抵嘉峪关，游嘉峪关城楼，乘车8小时抵敦煌，晚游鸣沙山、月牙泉。宿敦煌D2：游青海湖，日月山、倒淌河宿德令哈D3：早晨游莫高窟，晚卧往吐鲁番D3：参观德令哈大草原、茶卡盐湖、抵敦煌，游莫高窟宿敦煌D4：早抵吐鲁番，游火焰山、葡萄沟、坎儿井、高昌故城。后乘车前往乌鲁木齐宿乌市D4：早晨乘车游览阳关遗址、星星峡，抵哈密，经寒气沟前往巴里坤大草原宿巴里坤D5：天山天池一日游D5：登天山游天山神庙，观班超神像，观赏巴里坤大草原，下午游鸣沙山、月牙泉、随即乘车至楼兰古国遗址。宿吐鲁番D6：逛巴扎，乘飞机返回各地D6：游火焰山、葡萄沟、坎儿井、高昌故城。后乘车前往乌鲁木齐宿乌市D7：逛巴扎，乘飞机返回各地61/1753、线路解析A线常规线路：全程游览6天，仅3晚酒店，洗浴、卫生、休息都无法确保，轻易产生疲劳感。游览景点少，衔接多，一到旺季，敦煌至吐鲁番火车票“一票难求”，地接社盲目承诺，造成投诉不停，而组团社更是无能为力，只能听天由命。成本过高，因区间采取火车卧铺，会产生汽车空驶费用，车费拔高。游览景点都为沙漠、戈壁、缺乏新鲜感，娱乐性差，轻易晕车和反感。饮食单调，难以满足全部游客需求人为景点与自费项目过多，缺乏原始、淳朴西部神秘感。B线特色线路：每晚宿高等级酒店，环境舒适，游客旅途疲劳能得到缓解和调整，轻易产生兴奋感游览景点多，联游青海、甘肃、新疆、一气呵成，天天不一样，有草原，沙漠、雪域、冰川、湖泊、森林、毡房、神庙、古堡、遗址，尤其是巴里坤大草原，美不胜收，为全世界仅存香格里拉景观成本适中，衔接少，陪同省心，易于操作，杜绝投诉饮食丰富，天天不一样，品味特色“水果、驼掌“风味是西部丝绸之路最正确选择4、线路预警A线与B线在行程特色、景点安排、交通工具选择、住宿、餐食上都有很大区分、A线作为常规线路，一旦产生投诉或问题，并非是操作或接待上问题，而是在此线路诞生时，从策划上，就已经隐藏了投诉苗头。62/175（二）、团体交通选择预警交通选择正确是否，直接影响到旅游线路成本与价格，以及行程安排及接待质量。平时选择航班、火车车次、旅游包车、包船、普通问题不大，即使有也能够及时协调处理。而到了节假日或黄金周，因为该时期出游人数集中，航班、车次密度大，接待质量可能受到交通原因影响。产生问题南京扬州无锡苏州上海普陀山绍兴杭州周庄乌镇嘉兴北东太湖》》》》》》》1、线路图示63/175yunxizhujing64/1752、行程比较A常规线路：华东五市双飞5日B特色线路：华东五市双飞5日D1：北京乘飞机飞南京。宿南京D1：北京乘飞机合肥，乘车2小时抵南京，游中山陵、总统府、夫子庙、宿南京D2：早游中山陵、总统府、夫子庙、下午赴无锡游太湖宿无锡D2：南京赴无锡，游太湖风景区（三国城等），下午往苏州游寒山寺、枫桥景区、盘门三景，参观虎丘、婚纱一条街。宿苏州D3：赴苏州游寒山寺、枫桥景区、盘门三景、参观虎丘、婚纱一条街、狮子林宿苏州D3：早晨游狮子林，经过乌镇抵杭州，游西湖风景区，晚自费观《宋城》宿杭州D4：经乌镇抵杭州，游西湖风景区，晚住上海。宿上海D4：游龙井、云栖竹径、乾隆御道，参观丝绸时装演出。抵上海，观上海夜景。宿上海D5：游上海，下午抵南京乘飞机返北京D5：游上海南京路、浦东开发区、东方明珠，后乘飞机返回北京宿吐鲁番65/1753、线路解析A线常规线路：表面看是华东双飞5日游，但去程第一天为晚班机，第五天全天赶赴南京乘飞机，实际上只有3天时间游览五个不一样城市，游程担心，不尽兴，蜻蜓点水，忙于奔命。给接待社导游未留有加点、加景余地，导游只能忙于赶时间，自然效果打折。最终一天赶南京乘飞机，很轻易犯错。曾经有团体从上海赶南京乘飞机，结果受交通限制，汽车塞在高速公路上，等到南京机场，飞机飞走了。结果误机，损失重。B线特色线路：即使去程航班直飞合肥，距离南京有2小时车程，但因为时间充裕，游客并未感觉紧凑和疲劳行程安排合理，游览轻松，不走回头路关注点：电子客票诈骗形式66/175（三）甄选合作对象预警1、自信与情感会让人迷失方向2、防范心态也会造成防不胜防3、面子是甄选合作对象失策导火线（四）计调操作过程中预警1、随意、不严谨、侥幸心理操作散客，或对突发事件和接待能力预计不足2、计调业务能力和计划性（五）接待六要素之审核预警食住行游购娱六个方面67/175（六）团体突发事故预警1、不可预见性：天气原因，客人隐瞒身体健康情况2、可预见性：节假日、黄金周接待力（七）随意变更行程预警1、计调未来扩大利润变更行程2、导游为了加点购物调整行程（八）团散客接待预警1、接团时派导单上清楚接送口岸、标志、准确抵离时间、客人联络方式2、送团时写清楚团体客人和散客客人候车室和候车通道，防止误会而重复等候或错误等候68/175（九）旅游保险意识预警1、提醒旅行社责任险和游客人身意外保险区分和范围2、游客人身意外险要求被保险人从事潜水、跳伞、攀岩、探险、武术比赛、摔跤比赛、特技演出、赛马、赛车等高风险运动是在免责条款之外。（十）政策法规常识预警1、境外团领队安排（义务）2、一定要熟悉并严格恪守国家政策法规。69/175三、惯用Z字手绘线路图南京扬州无锡苏州上海普陀山绍兴杭州周庄乌镇嘉兴北东太湖》》》》》》》1、华东地图70/1752、东北地图哈尔滨亚布力雪乡|绥芬河长白山镜泊湖北东》》》》》》》牡丹江长春敦化延边锦州大连沈阳通化》》》》》》71/175乌市吐鲁番哈密柳园嘉峪关张掖武威兰州西安西宁德令哈敦煌莫高窟月牙泉鸣沙山鸣沙山天山景区巴里坤草原》》》》》》》》》》》》》》》》》》祁连山脉北东3、丝路地图72/175中甸虎跳峡丽江楚雄大理剑川北东》》》》》》》4、云南地图昆明石林》》》》》》》》》》》》》》》》》》》》苍山玉龙雪73/175重庆奉节宜昌常德吉首张家界北东》》》》》》》长沙5、三峡、张家界地图巫山》》》》》》》》》》神农架凤凰古城74/175南昌邵武南平厦门永定三明北东》》》》》》》鼓浪屿》》》》》》》》》》6、武夷山、厦门地图上饶武夷山龙岩永安福州75/175贵阳钦州南宁柳州北东》》》》》》》北海》》》》》》》》》》7、巴沙、桂林地图雷山桂林麻江巴沙从江龙胜梯田湛江76/175第九-十二讲规范操作模板应用

人事行政类模板应用1、应聘入职申请表2、职位申请表3、员工见习期自评书4、职员工作表现评定表5、委托授权书表6、申请聘用人员表7、调离人员申请表8、职员辞职书一、人事行政专用表77/175二、协议协议类模板1、委托旅游接待服务质量承诺协议2、旅游委托代理销售协议3、组团社、接团社基本情况表4、北京市国内旅游协议（专用条款）5、北京市国内旅游协议（通用条款）6、参团收据、工作执行力传递书、回执7、汇款协议确认通知8、团体线路成本明细表78/1759、月团体计划10、团体（散客）款项收支明细表11、团体出行人数记录表12、同行团体接待询价单13、同行团体接待协议确认书14、团体计划更改（取消）通知书15、北京游客出团通知书16、同业委托《旅游接待协议》确认出团通知79/17517、旅行社团体订车计划单18、旅行社团体用车租赁协议确认单19、旅游车评核表20、酒店入住单（签单021、团体入住酒店更改单22、团体旅游项目变更及危险项目旅游协议书23、团体品责问卷调查24、客户投诉统计表80/17525、学生活动接待协议26、确认件27、学生活动接待反馈单28、机票+酒店自由人】确认书29、机票委托协议预订单30、会展会务安排策划单31、出境收客记录表32、旅游团体出境询价表81/17533、出境团体报价表34、出境领队出团通知书35、领队申明书36、长线团体成本预提明细表37、团费结算单38、导游现场考评表39、国内地接导游接待通知书40、导游出团通知书41、周围短线导游派团单42、全程导游任务单43、学生团体派导单82/175第十三讲东北线路对比与图示解析83/17584/175

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99/175100/175·千名老人下江南十日游￥1360·武汉到华东五市尊贵品质双卧7日游￥1477·武汉出发千名老人下江南￥1680·武汉到苏州杭州乌镇汽车三日游周末休闲游￥380·武汉到华东旅游《畅游天堂*悠品西湖》苏杭乌镇周末休闲游￥430·武汉到千名老人下江南￥1780·武汉出发连云港山海风情四日游￥728·武汉到华东五市乌镇双卧七日游￥697·武汉到扬州瘦西湖镇江金山寺南京三日游￥568·武汉到苏州杭州乌镇周末休闲三日游101/175102/175·千名老人下江南十日游￥1360·武汉到华东五市尊贵品质双卧7日游￥1477·武汉到横店影视城杭州汽车四日游周末休闲游￥680·武汉到华东旅游《畅游天堂*悠品西湖》苏杭乌镇周末休闲游￥430·武汉到千名老人下江南￥1780·武汉出发华东五市乌镇双飞五日游￥1080·武汉出发温州雁荡山楠溪江火车双卧五日旅游￥1280·武汉到华东五市乌镇双卧七日游￥697·武汉到华东五市灵山大佛乌镇木渎单飞单卧六日游￥800·武汉到苏州杭州乌镇周末休闲三日游￥340103/175104/175·魅力黄山西递宋城老街精品三日游￥580·武汉到黄山九华山望华寺南屏三日游（品质）￥797·武汉到黄山西递宋城汽车三日游二星品质游￥610·武汉出发千名老人下江南￥1680·武汉出发魅力黄山、西递、屯溪宋城老街三日游￥580·春游武汉到黄山、西递大篷车三日游￥500·武汉到安徽旅游-新黄山、古徽州三日游￥530·武汉到安徽黄山西递景德镇四日游￥828·武汉到天柱山二日游￥358·武汉到黄山翡翠池西递景德镇黄105/175106/175·武汉到厦门世界文化遗产福建土楼双飞四日游￥1377·武汉到厦门武夷山单飞双卧五日游￥1420·武汉到武夷厦门鼓浪屿火车飞机五日游￥1400·武汉到福建旅游厦门武夷山单飞双卧五日游￥1470·武汉到武夷山厦门双卧单飞五日游￥1580·武汉出发厦门武夷山单飞双卧五日游￥1450·武汉到泰宁大金湖上清溪寨下大峡谷双卧四日游￥957·武汉出发泰宁大金湖上清溪寨下大峡谷火车双卧四日游￥980·武汉到武夷山厦门三卧六日游￥1280·武汉到魅力武夷山双卧四日107/175第十四讲川渝陕鄂、丝路和云贵线路对比与图示解析108/175109/175·武汉到成都九寨沟黄龙双卧双飞六日游￥2550·武汉出发千名老人上川江￥1480·武汉到成都九寨沟黄龙飞机四日游武汉直飞四日游￥4320·武汉到四川旅游乐山峨眉山九寨沟牟尼沟四飞六日游￥2870·武汉出发西安九寨黄龙双卧双飞七日游￥3080·武汉到成都四姑娘山双飞五天四晚游￥2098·武汉到成都峨嵋乐山海螺沟冰川温泉双飞六日游￥2260·武汉到九寨沟旅游成都九寨沟牟尼沟双飞六日游￥1750·武汉到成都九寨沟黄龙峨眉山乐山四飞六日旅游￥3758·千名老人上川江￥1460110/175111/175·武汉出发长江三峡重庆豪华游船五日游(豪华上水)￥1550·武汉出发千名老人上川江￥1480·武汉出发长江三峡神农溪白帝城三日游￥980·武汉到湖北涉外四星游船“银月亮”游长江三峡、神农溪、白帝城精华三日游￥880·武汉出发宜昌三峡重庆上水四日游￥658·武汉到三峡五星豪华游轮三日游￥1680·武汉到长江三峡神农溪白帝城酆都鬼城重庆四日游￥598·武汉到宜昌重庆旅游－重庆－宜昌三峡豪华游船四日旅游－重庆宜昌旅游武汉出发报价（美国维多利亚系列游船）￥1680·武汉到宜昌长江三峡重庆精华四日游￥640·长江三峡四日游￥780112/175113/175·武汉到大小三峡四日游(宜奉宜普船)￥600·武汉到黄陂木兰天池一日游￥98·武汉到赤壁龙佑温泉一日游￥167·武汉到神农架旅游神农架自然保护区香溪源神农洞三日游￥470·武汉到武当山汽车二日游￥450·武汉出发武当山汽车二日游￥450·武汉到黄仙洞莫愁湖二日￥289·武汉到车溪三峡大坝二日游￥380·千名老人下江南十日游￥1360·武汉到清凉寨一日游￥88114/175115/175·武汉到西安兵马俑华清池华山双卧五日游￥1000·武汉到西安秦始皇兵马俑火车双卧四日游￥957·武汉到西安兵马俑双卧四日游￥1000·武汉到陕西旅游西安秦始皇兵马俑双卧四日游￥720·武汉到西安兵马俑乾陵双卧五日游￥1080·武汉出发西安兵马俑华山双卧五日旅游￥1180·武汉出发西安兵马俑华山双卧五日游￥1180·武汉到西安兵马俑华清池秦陵四日游￥750·武汉到西安旅游西安兵马俑华山双卧五日游武汉西安旅游￥1178·武汉到西安兵马俑双卧四日游￥999116/175丝绸之路117/175118/175·武汉出发去新疆天池吐鲁番那拉提双飞8日游￥3680·武汉到新疆旅游-嘉峪关敦煌天池吐鲁番喀纳斯单飞单卧十一日游￥5630·武汉到乌鲁木齐吐鲁番敦煌嘉峪关天山天池单飞双卧七日游￥3840·武汉到嘉峪关莫高窟新疆吐鲁番天山天池单飞双卧七日游￥3680·武汉到兰州嘉峪关敦煌吐鲁番天山天池双飞6日游￥3980·武汉出发嘉峪关敦煌吐鲁番天池那拉提草原单飞双卧11日游（常规）￥4780·武汉到嘉峪关敦煌吐鲁番天山天池单卧单飞七日游￥3463·武汉到新疆旅游-天池吐鲁番喀纳斯那拉提双飞十二日游￥7850·武汉到新疆旅游-嘉峪关敦煌天池吐鲁番那拉提单飞单卧十一日游￥5620·武汉到甘肃新疆旅游-敦煌天池吐鲁番单飞单卧六日游￥4920119/175120/175·武汉甘肃旅游-兰州、西宁、青海湖鸟岛、塔尔寺双卧五日￥1870·武汉到兰州青海西宁双卧八日游￥2380·武汉兰州青海宁夏单飞双卧7日游￥2850·武汉到嘉峪关敦煌吐鲁番天池乌鲁木齐7日游￥3638·武汉到嘉峪关莫高窟新疆吐鲁番天山天池单飞双卧七日游￥3680·武汉出发嘉峪关敦煌吐鲁番天池那拉提草原单飞双卧11日游（常规）￥4780·武汉到嘉峪关敦煌吐鲁番天山天池单卧单飞七日游￥3463·武汉到甘肃新疆旅游-兰州嘉峪关敦煌天池吐鲁番单飞单卧七日游￥5120·武汉到新疆旅游-嘉峪关敦煌天池吐鲁番单飞单卧七日游￥5020·武汉到新疆旅游-嘉峪关敦煌天池吐鲁番喀纳斯单飞单卧十一日游￥5630121/175122/175·武汉到兰州青海西宁双卧八日游￥2380·武汉兰州青海宁夏单飞双卧7日游￥2850·武汉到嘉峪关敦煌吐鲁番乌鲁木齐天山天池单飞单卧七日游￥4138·武汉到西安旅游西安兵马俑乾陵双卧五日旅游武汉西安旅游￥1118·武汉到兰州敦煌嘉峪关中卫银川单卧单飞七日游￥2456·武汉塞上江南宁夏青海风光双卧8日游￥2680·武汉到宁夏腾格里西夏王陵鄂尔多斯草原双飞五日游￥2580·武汉到西安兵马俑宁夏西夏王陵沙头坡七日游￥1560·武汉到西宁银川青海双飞五日游￥2780·武汉出发西部旅游兰州西宁银川中卫单飞单卧七日游￥2960123/175124/175·武汉甘肃旅游-兰州、西宁、青海湖鸟岛、塔尔寺双卧五日￥1870·武汉到兰州青海西宁双卧八日游￥2380·武汉塞上江南宁夏青海风光双卧8日游￥2680·武汉到嘉峪关敦煌吐鲁番乌鲁木齐天山天池单飞单卧七日游￥4138·武汉出发西部旅游兰州西宁银川中卫单飞单卧七日游￥2960·武汉兰州青海宁夏单飞双卧7日游￥2850·武汉到天山天池吐鲁番咯纳斯双飞八日游￥3980·武汉到西宁银川青海双飞五日游￥2780125/175云贵之旅126/175127/175·武汉到云南昆明大理丽江品质三星乘飞机往返六日游￥2297·武汉到昆明大理丽江版纳四飞八天(品质游)￥2780·武汉到昆明大理丽江双飞六天四星+五星别墅品质游￥2730·武汉到昆明、大理、丽江、虎跳峡、版纳四飞八天三星纯玩游￥4480·武汉出发昆明大理丽江三星品质双飞六日旅游￥1880·武汉出发昆明大理丽江常规双飞双卧六日游￥1880·武汉到云南旅游昆明腾冲芒市瑞丽缅甸品质四飞六天游￥4050·武汉到云南昆明大理丽江版纳品质三星乘飞机四飞八日游￥3777·武汉至昆明大理丽江三星品质乘飞机火车六日游含石林￥2177·武汉到云南昆明大理丽江虎跳峡三星纯玩乘飞机往返六日游￥3127128/175129/175·贵阳双飞四日品质游￥1677·武汉到云南贵州旅游昆明大理丽江贵阳双飞单卧八日三星品质游￥2470·武汉到黄果树大瀑布龙宫双卧六日游￥1180·武汉到黄果树瀑布天星桥天龙屯堡天河潭双卧六日游￥1180·武汉出发到贵州黄果树瀑布、青岩古镇、天河潭水旱溶洞旅游￥1180·武汉出发黄果树大瀑布天星桥天河潭双飞六日旅游￥2180·武汉出发黄果树、天星桥、天台山、天龙屯堡、天河潭双卧七日游￥1880·武汉出发贵阳黄果树大瀑布天龙屯堡天星桥青岩古镇双飞五日旅游（全程三星酒店）￥1980·武汉到黄果树天星桥龙宫双飞四日游￥2520·武汉到贵阳乘飞机往返五日含黄果树瀑布天龙屯堡￥1777130/175第十五讲青藏线路、台湾和

湘桂黔线路对比与图示解析131/175132/175·武汉出发西藏旅游拉萨纳木错双飞单卧七日游￥3280·武汉到后藏揽胜拉萨日喀则八日游￥4280·武汉出发<<藏北游历>>拉萨（含纳木错）六日游￥3680·武汉到西藏旅游－拉萨、林芝、纳木错双飞单卧九日旅游（醉美林芝）－西藏旅游武汉出发价格￥4120·武汉到拉萨纳木错双飞单卧七日游￥2700·武汉出发<<<<回归自然>>拉萨、羊八井、林芝单卧单飞八日游￥6080·武汉到藏北游历拉萨纳木错六日￥3260·武汉出发西藏旅游拉萨日喀则纳木错四飞七日￥3880·武汉出发西藏旅游拉萨林芝纳木错四飞七日游￥3980·武汉到深度之旅拉萨日喀则林芝十日游￥4380133/175134/175·武汉甘肃旅游-兰州、西宁、青海湖鸟岛、塔尔寺双卧五日￥1870·武汉到兰州青海西宁双卧八日游￥2380·武汉塞上江南宁夏青海风光双卧8日游￥2680·武汉到嘉峪关敦煌吐鲁番乌鲁木齐天山天池单飞单卧七日游￥4138·武汉出发西部旅游兰州西宁银川中卫单飞单卧七日游￥2960·武汉兰州青海宁夏单飞双卧7日游￥2850·武汉到天山天池吐鲁番咯纳斯双飞八日游￥3980·武汉到西宁银川青海双飞五日游￥2780135/175湘桂黔线路136/175137/175·武汉到凤凰古城双卧四日游￥670·武汉到凤凰古城汽车双卧四日游￥717·武汉到湖南湘西凤凰古城神奇古苗寨苗人谷火车硬卧四日游￥980·武汉到湖南旅游岳阳楼江南大漠6501地下迷宫五尖山二日游￥520·武汉出发天门仙山/神秘湘西—天下凤凰专列四日游￥858·张家界天子山黄龙洞专列硬卧四日游￥797·武汉出发张家界凤凰古城八景五日游￥1380·武汉到龙佑温泉一日游￥168·武汉到凤凰旅游湘西凤凰古城2日游￥660·武汉到张家界凤凰古城双卧五日游￥1020138/175139/175·武汉到桂林乐满地公园双卧五日￥1080·武汉到桂林大漓江阳朔乐满地双卧五日游￥1367·武汉出发南宁德天瀑布通灵大峡谷北海银滩双卧六日旅游￥1380·武汉到桂林、大漓江、阳朔、乐满地双卧五日游￥1500·武汉到桂林旅游桂林乐满地丰鱼岩漓江印象刘三姐豪华双卧五日游￥1470·武汉到桂林兴坪渔村阳朔专列双卧五日游(全程不进购物店)￥1260·武汉出发北海河内下龙双飞六日游(护照团)￥3180·武汉到桂林旅游桂林漓江阳朔火车往返五日游￥980·武汉到桂林、大漓江、阳朔、荔蒲豪华双卧五日游￥1277·武汉到北海通灵德天南宁双卧六日游￥1280140/175141/175·贵阳双飞四日品质游￥1677·武汉到云南贵州旅游昆明大理丽江贵阳双飞单卧八日三星品质游￥2470·武汉到黄果树大瀑布龙宫双卧六日游￥1180·武汉到黄果树瀑布天星桥天龙屯堡天河潭双卧六日游￥1180·武汉出发到贵州黄果树瀑布、青岩古镇、天河潭水旱溶洞旅游￥1180·武汉出发黄果树大瀑布天星桥天河潭双飞六日旅游￥2180·武汉出发黄果树、天星桥、天台山、天龙屯堡、天河潭双卧七日游￥1880·武汉出发贵阳黄果树大瀑布天龙屯堡天星桥青岩古镇双飞五日旅游（全程三星酒店）￥1980·武汉到黄果树天星桥龙宫双飞四日游￥2520·武汉到贵阳乘飞机往返五日含黄果树瀑布天龙屯堡￥1777142/175台湾线路143/175144/175[重庆出发]重庆出发台湾旅游:台湾环岛八天胜景游(直航团)￥6980[北京出发]【台湾旅游】畅游宝岛寻梦8日之旅(转机)￥5880[北京出发]北京到台湾旅游8日￥5580[成都出发]成都出发：香港、澳门+广州、深圳、珠海观光购物七日游线路￥1680[北京出发]北京到台湾旅游8日特价团（台湾故宫博物院、阿里山、日月潭旅游）￥5500[北京出发]尽揽宝岛台湾(环岛)精华八日游￥6780[重庆出发]重庆出发-魅力台湾直航八日环岛游￥6980[上海出发]上海到台湾6日豪华游￥6888[贵阳出发]贵阳出发到台湾精华8日游￥9800[北京出发]神舟国旅台湾南北纵横6日精华游行程￥5600[北京出发]特价经典--青旅--畅游台湾，宝岛8日经典之旅￥5688145/175第十六讲南非和埃及线路对比与图示解析146/175武汉到南非八日游￥10427武汉到埃及、南非旅游-埃及、南非11日游￥17000春游南非8天彩虹之旅香港起止￥8580武汉出发南非九天游开普敦太阳城约翰内斯堡￥10480春游南非旅游南非精华八天行程￥7980武汉到南非旅游-南非7日经济团￥9880147/175148/175武汉到埃及八日游￥9877春游土耳其埃及9天红海风情之旅北京起止￥12800武汉到埃及土耳其旅游-埃及、土耳其8日￥11800春游武汉出发埃及旅游卢克索红海9天神秘之旅上海起止￥9800武汉出发非洲埃及八天深度旅游￥10800武汉到埃及、南非旅游-埃及、南非11日游￥17000武汉到埃及旅游跟随电影去旅行－埃及10日尼罗河游轮全景之旅￥12800武汉到埃及旅游埃及全景8日游埃及航空企业北京往返￥8900武汉到埃及、土耳其、希腊旅游埃及、土耳其、希腊12天旅游团￥19400149/175第十七讲案例分析一、要

求“补

玩”不

合

理

年4月4日，一对老夫妻到江西某旅行社咨询云南旅游线路，旅行社向老夫妇出示了云南九日游和八日游两种产品宣传单。经过选择后，老夫妇与该旅行社签署了4月17日至4月25日“昆明、石林、版纳、缅甸、大理、丽江四飞九日游”旅游协议，并交纳了9000元旅游费。24日老夫妇随团回赣。5月9日，老夫妇向当地旅游质检所投诉旅行社违反旅游协议。他们在诉状里称与协议约定行程相比较，被告主要有以下内容没有推行———自由活动半天；金殿半天；傣寨1———3天；原始森林公园、泼水观民俗活动全天；洋人街1———6天。协议约定行程中总计有2.5天游程没有被实际推行。他们要求旅行社安排补玩“缩水”行程。双方在旅游质检所主持下进行调解未果。老夫妇遂上诉到法院，请求法院判令被告完全推行协议义务，安排原告补玩协议约定而又没有玩景点，且旅游标准要到达协议附加中“三标准”要求，并负担原告再次出游机场建设费、航空保险费等费用，另负担本案案件受理费。

旅行社辩称这起纠纷是一起重大误会。他们说，实际那次旅游因航班变更，改成了“昆明四飞八日游”，而非“九日游”。当初旅行社经办人认为他们已知道旅游日程由九日改为八日，为此双方形成重大误解。

法院审理查明：原告与被告在4月4日签署了一份旅游协议，约定从当年4月17日至25日到昆明游玩。后原告参加了被告安排昆明四飞八日游，实际行程与协议要求行程相比较，主要有以下旅游不符合协议要求———金殿、傣寨、原始森林公园、泼水观民俗活动、洋人街。被告称协议里内容错误是其工作人员工作渎职所致造成双方重大误解，但未能提供证据证实。

法院认为：原、被告间昆明四飞九日游旅游协议是正当有效。被告在推行中单方改变行程，致使原告没有玩遍协议中要求项目。被告行为显已组成违约，对此负有过失责任。原告要求被告完全推行协议义务理由是合理，但坚持要求被告继续推行未玩景点等请求是不合理，有违公平性和合理性标准。被告毕竟推行了旅游协议大部分内容，仅有少数景点未按协议推行，适当赔偿是适宜。但鉴于原告不要求被告赔偿损失，而坚持补玩，法院不予支持，故驳回原告诉讼请求。

150/175点评：对于违反协议应负担违约责任，我国《协议法》第107条要求，当事人一方不推行协议义务或者推行协议义务不符合约定，应该负担继续推行、采取补救办法或者赔偿损失等违约责任。《