答询职业模块教案省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖课件

口语交际答询1/31学习目标1.了解答询特点及技巧。2.培养在详细情境中针对特定问题，简明、得体地回答他人提问。会说会写会做事会做人2/31答询

答询就是回答他人问询，这是我们日常生活中经常要用到一个口语交际。答询特点是有问才有答，是要依据他人提出问题做回答，不是自己想说什么就说什么。

答询普通是现场回答他人问询，所以不可能作充分准备，这就要求答询者除了要思维灵敏、反应快速,还要掌握一定答询技巧。“听懂”、“听记”后作“答”。会说会写会做事会做人3/31案例1：

一天，住同一栋楼徐阿姨见到了小林姐姐时说：“你家小林怎么这么刻苦啊？天天晚12点多钟了，我们都睡觉了，还听见她在弹琴。”案例2：

画家甲：昨天我参观了画展。告诉你吧，唯一能看，也就是你那幅画了。画家乙：老朋友多谢了！对了，其它画家画怎么样？画家甲：我压根就没看！那些画前面都是人，我根本挤不进去。答询技巧一：听清问题，了解意图

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答询是一个被动口语交际形式，没有“询”就没有“答”，所以，答询者必须首先听清对方问题。

“听清”包含三方面：1.明确对方问题详细内容2.明确对方对于问题要求3.

搞清问询者意图、要求、情感态度，包含判断问询者问话时是真诚还是违心话，内容是真实还是虚假，是否符合事实或者事理。

对于没有听清楚问题，能够礼貌地请对方再说一次，或者直接通知对方。

“听记”要边听边筛选有价值、有意义信息，抓住问题关键和关键。不能烦琐拖沓，答非所问，即使问题本身比较散乱，也要理出大致次序往返答。答询者举止非常主要，尤其是在现场答询时，答询者应该衣着整齐，面带微笑，彬彬有礼，热情饱满，称呼得体，注意礼貌用语，适当利用体态语言。听清问题，了解意图会说会写会做事会做人5/31教授说：“我能够知道您来自哪个中国吗？”班上当即冷场，我慢慢对我教授说：“先生，我没有听清您问题。”教授说：“我是想知道，您来自台湾中国还是北京中国。”学生说：“只有一个中国，教授先生，这是常识。”牛刀小试会说会写会做事会做人6/31

在了解对方意图前提下，要抓住对方问题关键和关键，给予灵活回答。听记：要边听边筛选有价值、有意义信息，抓住问题关键和关键。

会说会写会做事会做人答询技巧二：抓住关键点，灵活作答

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面试时候，考官问：“假如我们企业这次没有录用你，但过一段时间，被录用人中有没能经过试用期，腾出位置来，再通知你，你还会再来吗?”1.我为何还要再来？我又不是找不到工作。2.我不想等候,再说那时候可能早就被另一家企业录用了。3.现在没有录用我，说明企业没有看好我，我来了也没有什么意思。会说会写会做事会做人牛刀小试8/31牛刀小试

呵呵，老师，那就说明我是一个“替补队员”了，能给一个强队当“替补队员”，也是很光荣事，我必定会高高兴兴来。再说，“主力队员”都是从“替补队员”干起来。只要我今后工作努力，必定会从“替补队员”升为“主力队员”，现在，我既然是“替补队员”，就说明我还应该付出比“主力队员”更大努力，才能满足企业要求。我相信我必定能努力成为企业“主力队员”，为企业做出我最大贡献。谢谢老师给我一个机会。会说会写会做事会做人9/31

案例：

丁晓明放学回家后向哥哥说一段话：

“哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心事情。明天我们班和二班举行篮球赛，刘伟不能上场，我们班实力就会受到影响。我同桌刘伟是我们班班长，学习可棒了，每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队队长，是组织前半场进攻主力。运动会上，他又是全校短跑冠军，百米决赛像飞一样，我怎么也跑不过他。今天第三节体育课，老师进行百米测试，六个人一组，每组跑两次，选一次最快成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组，第一次赛跑，刘伟比我快0.3秒，第二次他又跑在最前面，可是最终冲刺时，他摔了一跤，脚扭伤了，肿老高，结果我跑了第一。原来有把握赢球，现在看来胜败难分，大家都很担心。”

答询技巧三：要条理清楚，要言不烦会说会写会做事会做人10/31答询技巧怎样做到条理清楚，要言不烦？（1）首先，要确立一个中心。（2）安排好材料先后次序，先说什么，后说什么，层次要清楚。（3）表示要清楚，善于用“第一”、“第二”、“第三”或者“首先”、“其次”等词语。（4）还要善于先摆出观点、再进行阐述。比如：我们产品品质优良，第一……，第二……。会说会写会做事会做人11/31

思索：丁晓明要告诉他哥哥什么事？这段话怎样修改才能显得有中心、条理明确？

“哥哥，今天我们班里发生了一件令人痛心事情。明天我们班和二班举行篮球赛，刘伟不能上场，我们班实力就会受到影响。我同桌刘伟是我们班班长，学习可棒了，每次考试都是全班第一名。他还是我们班篮球队队长，是组织前半场进攻主力。运动会上，他又是全校短跑冠军，百米决赛像飞一样，我怎么也跑不过他。今天第三节体育课，老师进行百米测试，六个人一组，每组跑两次，选一次最快成绩作为考试成绩。我和刘伟分在一组，第一次赛跑，刘伟比我快0.3秒，第二次他又跑在最前面，可是最终冲刺时，他摔了一跤，脚扭伤了，肿老高，结果我跑了第一。原来有把握赢球，现在看来胜败难分，大家都很担心。”

牛刀小试会说会写会做事会做人12/31案例：

一位外国记者不怀好意地问周总理：“在你们中国，明明是人走路，为何却叫‘马路’呢？”

周总理不假思索地答到：“我们走是马克思主义道路，简称‘马路’。”答询技巧四：答询要有不卑不亢精神和

尊重对方优良品质。

13/31不卑不亢，尊重对方

“婉拒”：当碰到提问者别有专心或者有明确错误时，要依据交际场所，采取恰当方法，表明自己标准态度，既要坦率真诚，又要灵活机变。观点不一致时，冷静分析，合了解释矛盾，提出自己观点。会说会写会做事会做人14/31案例

一位美国记者在采访周总理过程中，无意中看到总理桌上有一支美国产派克钢笔。那记者便以带有几分讥讽口吻问道：“请问总理阁下，你们堂堂中国人，为何还要用我们美国产钢笔呢？”周总理听后，幽默地说：“谈起这只钢笔说来话长，这是一位朝鲜朋友抗美战利品，作为礼品送给我，我无功不受禄，就拒收。朝鲜朋友说，留下做个纪念吧，我以为有意义就留下这只贵国钢笔。”会说会写会做事会做人15/31案例

美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此语一出，话惊四座。周总理不慌不忙，脸带微笑地说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”会说会写会做事会做人16/31案例

1960年4月下旬，周恩来总理与印度谈判中印边界问题，印方提出一个挑衅性问题：“西藏自古就是中国领土吗？”周恩来总理说：“西藏自古就是中国领土，远不说，最少在元代，它已经是中国领土。”

对方说：“时间太短了。”

周恩来总理说：“中国元代离现在已经有700多年历史，假如700明年都被认为是时间短话，那么，美国到现在只有100多年历史，是不是美国不能成为一个国家呢？这显然是荒谬。”

印方代表哑口无言。会说会写会做事会做人17/31李肇星妙答记者问会说会写会做事会做人18/31

一学生到书店买《读者》，下面是他和销售员对话。学生：请问有没有最新出版《读者》？售货员：卖完了。学生：城里哪家书店还可能有卖吗？售货员：不知道！学生：请问什么时候到货？售货员：不知道！售货员三次回答让这位同学很扫兴，请你向售货员设计三次回答，使学生感到亲切，但不能改变原意。1.不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。2.对不起，这我说不准，不过我能够帮您联络一下。3.当前还没有消息，您假如愿意留下电话号码话，书一到我就通知您。练一练会说会写会做事会做人19/31接待时答询

实习生陈惠到酒店实习两个月，即使工作勤奋，但经常得罪客人。下面我们看看她两个真实案例。

两位客人在一只小方桌前坐下。陈惠递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盘。这‘故乡咸鸡’是什么鸡做？”“不知道，我没吃过。”陈惠老实地回答。“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。“好东西都放在瓦罐里煲，很鲜。”陈惠总算比较含糊地回答了问题。“那么‘海鲜佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区分？”客人带着疑惑神情问道。“不知道。”陈惠不好意思回答。客人不悦地对陈惠说：“你怎么什么都不知道？”陈惠充满歉意地说：“对不起，我是新来。”为了填补自己过失，陈惠主动地问询：“那您要饭吗？”客人勃然大怒：“你才要饭呢！”

案例分析：1、陈惠错在哪儿？2、假如你是陈惠怎样问答，才不会引发客人不悦？会说会写会做事会做人20/31案例分析会说会写会做事会做人1、陈惠犯了接待语言“忌语”和“岐义用语”，如“不知道”、“对不起，我是新来”、“您要饭吗？”以及回答下列问题词语含糊。同时也说明她对菜肴知识十分馈乏，几乎是一问三不知。请同学们务必记住，在酒店接待服务中，不能说“不知道”、“不行”、“不能够”等之类服务忌讳用语；也不能说自己是“新手”，客人不会所以而原谅你；更不能用歧义用语。2、服务人员在碰到类似问题时，首先道歉，之后寻求帮助。（参考：“对不起，请稍候。”之后请老服务员来解围。）

21/31案例有三位客人在此已坐了五个多小时，仍没有去意。陈惠心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。（陈惠动作：往返走动，小声嘀咕：“怎么还不结帐？”）最终，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么？你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她话，非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴：“算了，别跟她普通见识，我们结帐吧！”那位生气客人没好气地让陈惠把账单拿过来。

看过账单，他说：“这‘鲍鱼汁’我们没点过，怎么算进了账单，你马上去更正”。陈惠忙回答客人：“账单必定没错，菜已经上过了。”几位客人却辩讲解：“不可能，我们绝对没要。你再好好想想。”陈惠又仔细回想了一下，以为可能是自己错了，忙说对不起，到收银员那里去改单。当陈惠把改过账单交给客人时，客人对她讲：“餐费我能够付，但你服务态度却让我们不能接收。请你马上把餐厅经理叫过来。”陈惠听了客人话感到非常委屈。会说会写会做事会做人22/31案例分析会说会写会做事会做人1、在酒店服务中是不充许催客人结帐。2、客人对账单提出异议时，陈惠应该先向客人道歉，马上把账单拿回账台重新查对。账单犯错说明陈惠工作粗心大意，陈惠应向客人道歉并请求客人原谅，并在今后工作中吸收教训。教师小结：经过这个案例使我们更深刻认识到语言在接待工作中主要性。有时就因为一句话，让客人“乘兴而来，败兴而归”，甚至影响企业声誉。23/31接待语言注意事项1、态度热情，真诚专注有客人光临时，向客人微笑示意，用轻松愉快语言问候寒暄。2、了解意图、注意倾听在交谈中，要认真倾听客人谈话，快速把握关键点，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话。3、实事求是、如实介绍对不清楚问题应先了解清楚，对客人不了解情况要实事求是地做好解释工作。4、注意气氛，愉快交谈要善于引出大家感兴趣话题，使交谈顺利进行。5、精心锤炼，善于表示语速和音量要依据客人年纪、身份和表情达意需要而定，选词用句要依据客人文化水平、了解能力而有所不一样，还要根据不一样情况，采取不一样语气。会说会写会做事会做人24/31首先，先要仔细听面试官问题，搞清楚他问题是想考你什么？然后，按照他希望去答，回答一定要围绕工作去发展，切忌和工作及该职务无关内容。在普通情况下，面试分为两部分，首先是观察你工作态度，其次是测试你工作能力。面试中答询会说会写会做事会做人25/31

一.

请你介绍你自己。这是面试必考题目。1、不要单说自己姓名，年纪，兴趣。能够说自己做过最成功事情，主要成就。把自己最大技能显现出来。2、介绍内容要与个人简历相一致。3、表述方式上尽可能口语化。4、要切中要害，不谈无关、无用内容。5、条理要清楚，层次要分明。6、事先最好以文字形式写好背熟。

二.说出你优点及缺点。能够大胆把自己优点说出来。不可太老实说出自己致命缺点。绝对不要说自己最大缺点是追求过于完美。应从自己优点说起，再加些小缺点，最终再把问题转到优点上。会说会写会做事会做人经典面试问题回答思绪

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三、你有什么业余兴趣？

1、业余兴趣能在一定程度上反应应聘者性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题主要原因。2、最好不要说自己没有业余兴趣。3、不要说自己有那些庸俗、令人感觉不好兴趣。4、最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，不然可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。