大客户部培训教材第四部份《大客户开发技巧培训-初级》.4省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖PP

大客户开发技巧培训霍氏茶业大客户部1/63

“霍氏茶业以引领茶行业变革，整合茶产业链，使千家万户喝到安全、方便、高品质好茶为企业使命，致力于制订中国茶行业标准，促进中国茶行业高速跨越式发展。”-----霍建民霍氏茶业（北京）有限企业总经理霍建民先生2/63目录霍氏茶业渊源霍氏茶业项目介绍销售入门电话造访标准销售造访要求成功销售规则3/63霍氏茶业渊源4/63霍氏集团为一家大型、多元化民营企业集团，业务包括物流、石化、典当、旅游度假、投资等，总资产规模超出人民币30亿元。

集团主要企业包含：北京百利威物流有限企业、霍氏茶业（北京）有限企业、壳牌统一（北京）石油化工有限企业、北京金马典当有限责任企业、大千世界森林温泉度假村等；直接或间接参股齐鲁证券有限企业、北京星光影视设备科技股份有限企业、天津北海通信有限企业等，产业版图不停稳健拓展。霍氏集团介绍5/63百利威统一润滑油霍氏茶业金马典当大千世界天祥典当星光科技霍氏集团旗下企业6/63霍氏集团旗下企业北京百利威物流有限企业霍氏集团全资控股北京百利威物流有限企业是华北地域最大仓储物流服务企业。企业占地面积近1000亩，其中库房面积近40万平米，在硬件设备、当代化管理、高素质服务等方面行业领先。7/63壳牌统一（北京）石油化工有限企业壳牌统一（北京）石油化工有限企业，原为霍氏集团全资控股“北京统一石油化工有限企业”。年销售额近50亿人民币，拥有一级经销商1700多家，3000多家二、三级分销商，销售网络覆盖全国。霍氏集团旗下企业8/63北京天祥典当有限责任企业北京金马典当有限责任企业天祥、金马是霍氏集团打造双品牌典当企业。是经国家经济贸易委员会、北京市商业委员会同意组建，拥有5000万人民币注册资金大型综合性典当融资特种服务企业。作为北京典当行业协会理事单位，在全行业含有良好口碑，伴随企业不停发展壮大，当前已成为含有影响力中小企业和个人融资机构。霍氏集团旗下企业9/63霍氏茶业项目介绍10/63霍氏茶业（北京）有限企业位于北京市大兴区，是霍氏集团重点打造茶叶品牌连锁企业。企业成立于年，业务范围包括茶叶种植、加工、销售及茶叶相关衍生品开发等多个领域。11/63霍氏茶园霍氏茶业产品种类丰富，包含了乌龙茶、绿茶、红茶、白茶、黄茶、黑茶、花茶等各大茶系近千款产品，同时在茶食品开发、茶区生态旅游等方面也独具特色。

企业在福建安溪铁观音关键产区、云南普洱茶产区、浙江龙井产区拥有50,000亩茶园，并与江苏太湖碧螺春茶、福建武夷山岩茶、湖南安化黑茶等各大产区茶叶生产基地达成战略合作关系。福建安溪铁观音生产基地云南普洱生产基地浙江龙井生产基地12/63先进茶叶精加工生产线。霍氏茶业茶叶精加工生产线每个月可生产几万斤精品优质茶叶；霍氏茶业坚持科学种植、科学加工理念，采取科学方法，建立了完善质量监控体系及产品质量安全追溯体系，责任到人，确保了霍氏茶业稳定持久茶品质量。霍氏茶业精加工工厂13/63扎根于广博茶行业大地，博采杂芜而成独秀。霍氏茶业茶研院将以开发茶叶新品、满足多样化茶品消费需求为导向，以探寻茶叶秘诀、揭示茶之健康元素秘密为己任，以传承茶之文化、引领茶文化复兴时尚热潮使命。霍氏茶业茶研院14/63品牌个性品牌定位品牌主张关键理念一心为茶！一个学识渊博、品味高雅而独特，执着于为消费者提供茶品个性化处理方案创新型学者！提倡个性化茶品消费，品质、服务一直如一！霍氏茶业，茶品处理方案教授！霍氏茶业理念15/63安全方便高品质六大茶系、多层次价格体系；专卖店、网站、电话等多元化渠道；全国销售网络，立体化会员制度；独立小包装；差旅便携装。关键产区，精选原料；资深茶师，精心制作；“霍氏”至尊服务；设计大师，形象打造。关键产区，有机种植；标准加工，质量确保；环境保护材料独立小包装；保鲜、冷藏环境运输存放；高于国家检测标准。霍氏茶业产品理念16/63霍氏茶业服务理念霍氏茶业，您身边茶品处理方案提供教授！保值服务零距离服务顾问式服务定制服务针对含有收藏升值空间普洱、黑茶、白茶等茶品，提供代贮藏和回收服务，满足用户投资需求可依据用户需求，提供上门茶水冲泡、茶艺演出服务，满足用户高端茶品消费需求依据用户对产品不一样需求，为用户量身订制，提供一对一茶品定制服务

不一样时间、不一样节气、不一样天气等经过不一样方式向用户提供饮茶建议，提醒新茶上市信息17/63霍氏茶业前门店茶叶在中国已经有几千年历史，可独品，亦可约几挚友共赏，渐渐形成了一个文化。从古到今，茶文化也是一直被国人传承并发扬。霍氏茶业形象店担负弘扬茶文化使命。在霍氏茶业前门店定时或不定时举行茶文化、茶艺、茶具、品茗、斗茶等沙龙活动，我们致力于将霍氏茶业前门店打造成国际一流茶文化中心。18/63第一章：销售？19/63什么是销售呢？我们定义很单纯。销售就是介绍商品提供利益，以满足客户特定需求过程。商品当然包含着有形商品及服务，满足客户特定需求是指客户特定欲望被满足，或者客户特定问题被处理。能够满足客户这种特定需求，唯有靠商品提供尤其利益。20/63销售不是一股脑讲解商品功效。因为，您根本不知道：客户需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他能够不买您东西来赢您啊。销售不是我东西最廉价，不买就可惜。若是东西因为廉价才能卖掉，那么，卖掉原因是生产单位有效控制成本功劳，不是销售努力。假如您没有廉价东西能卖时候呢，怎么办呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话余地。没有互动，怎么可能掌握客户需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说话。21/63第二章大客户销售几个方式

销售造访展会技术交流赠品商务活动参观考查7.测试和样品提供22/63寻找潜在客户展开商业联络资料分析法认识其它销售人员认识人中发掘消费者经历增值实践五步标准客户23/63第一、搜集情报24/63第一步：发展内线第二步：搜集资料第三步：客户分析第四步：销售机会分析搜集情报25/63第一步：发展内线内线就是客户内部认可我们价值，愿意帮助我们人。26/63第二步：搜集资料

如相关产品使用情况，客户组织结构，关键客户个人资料，竞争对手在这个客户内部活动情况等等。其中个人资料是最主要部分，包含兴趣和兴趣、家庭情况、喜欢运动和饮食习惯、行程，全部一切都要一清二楚，甚至客户家里有几只老鼠都要数一数。 举例：桥头堡。二战中诺曼底登陆日期是1944年6月6日，指挥德军大西洋防线元帅隆美尔夫人生日，盟军侦察机关发觉隆美尔和夫人感情很好，只要可能就一定会回德国老家为夫人过生日。所以他们综合上面原因选择六月六日登陆。诺曼底登陆那天，隆美尔正在800公里外故乡参加夫人生日宴会，德军群龙无首，最精锐装甲师没有元帅命令不能投入战斗，盟军顺利取得了登陆胜利。27/63第三步：客户分析 对客户组织结构进行分析，从中明确客户级别、职能，以及在采购中饰演角色，将与采购相关客户都挑出来，从中找到入手线索。28/63第四步：销售机会分析

和谈恋爱结婚一样道理，销售人员时间和资源有限，所以一定要不见兔子不撒鹰。第四步是关键步骤，它决定销售是否能进入下一个阶段，假如没有销售机会就不要进入下一步，省得将时间和资源花在不会产生订单客户身上。

要分析销售机会，就要问自己四个方面问题：

--这个客户有销售机会吗？

--我们有产品和方案吗？

--我们能赢吗？

--值得赢吗？

29/63二、建立关系30/63建立关系 发觉销售机会后就该马上推进和客户关系。和客户关系四个阶段：认识、约会、信赖、同盟者认识:经过熟人介绍掌握客户个人资料，在造访时让客户对自己产生好感约会：依据客户兴趣，投其所好，请客户家庭一起活动等，做到无话不谈，取得客户信赖信赖：请客户帮忙穿针引线，约见更高层人物，成为销售同盟者同盟者：经过同盟者取得客户关键信息，并对客户采购策略进行影响，将采购评价标准引导到对我们有利方向上来 难点在于怎样分析客户性格，对每个客户采取不一样方法。假如想在一面之间判断出客户性格，就需要多年锻炼眼力。

31/63电话造访标准讲话中要有笑意给出你单位名称快速进入正题简短而亲切尽可能幽默请求帮助说明你有信息要告诉对方为成交而努力----必须见面32/63怎么说话例：我打电话来是关于我送给您那份资料不过光看资料并不十分清楚所以我非常希望有机会跟你见面用5-10分钟跟您再解释一下33/63销售忌语实话跟你说跟您说句实实在在话吧老实说我说就是这个意思您今天能订吗我能为您做点什么34/63销售造访要求对“谢绝造访”要视而不见。带齐你资料和名片请求帮助只要求把材料留下搞清决议者姓名和职务在你留下名片上留下一句有个性留言要求拿一张决议者名片搞清何时打电话比较适当问询帮你忙人姓名，并记下来真诚感激帮你忙人离开35/63造访量定江山销售人员造访量促成率一次2%二次3%三次5%四次10%五次80%一个关于造访量与促成率调查：36/63三、挖掘需求37/63挖掘需求当和客户建立信赖关系之后就要开始挖掘需求。故事： 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下菜市场买水果。 她来到第一个小贩水果摊前问道：“这李子怎么样？”

“我李子又大又天甜，尤其好吃。”小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你李子好吃吗？”

“我这里是李子专卖，各种各样李子都有。您要什么样李子？”

“我要买酸一点儿。”

“我这篮李子酸得咬一口就流水，您要多少？”

“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场里逛，又看到一个小贩摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后小贩：“你李子多少钱一斤？”

“您好，您问哪种李子？”

“我要酸一点儿。”38/63

“他人买李子都要又大又甜，您为何要酸李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸。”

“老太太，您对儿媳真体贴，她想吃酸，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”

“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”

“不知道。”

“孕妇尤其需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”

“不清楚。”

“猕猴桃含有各种维生素，尤其适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”

“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”

“您人真好，谁摊上您这么得婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我天天都在这儿摆摊，水果都是当日从批发市场找新鲜批发来，您媳妇要是吃好了，您再来。”

“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。39/63 需求有表面需求和深层需求之分，三个小贩了解需求深度不一样。那么这个老太太归根结底最深层次需求是什么呢？其实老太太买李子不是为了儿媳妇而是为了抱孙子，这是客户采购目标和愿望，也是产生采购需求根源。老太太看见儿媳妇面黄肌瘦，眼泪就要掉出来了，这不是为了儿媳妇而是为了自己孙子。 她发觉了一个严重问题：儿媳妇营养不良。 当客户有了目标和愿望时候，就会发觉到达目标所存在问题和障碍。 有了问题怎么办呢?当然是补充营养了，这是处理方案。 怎么补充营养呢？买李子或买猕猴桃，这就是采购产品。 李子要酸，这是采购目标，以后第三个小贩又帮助老太太加了一个采购指标，就是维生素含量高。40/63 所以需求是一个五层次树状结构：目标和愿望决定客户碰到问题和挑战，客户有了问题和挑战就要寻找处理方案，处理方案包含需要采购产品和服务以及对产品和服务要求，这几个要素合在一起就是需求。 客户要买产品和采购指标是表面需求，客户碰到问题才是深层次潜在需求，假如问题不严重或者不紧迫，客户是不会花钱，所以潜在需求就是客户燃眉之急，任何采购背后都有客户燃眉之急，这是销售关键出发点。 潜在需求产生而且决定表面需求，而且决议层客户更关心潜在需求，也能够引导客户采购指标并说服客户采购。41/63四、竞争策略42/63竞争策略竞争无非是两种策略:

首先是强化和巩固自己优势，展现价值； 其次就是经过打击竞争对手劣势来消除威胁。

就象女孩子找男朋友一样绝对不会只看他是不是有钱，找男朋友还有其它很多要素，如人品、学历等。 客户采购时也是这么，绝不是只看某个指标，所以应该将采购目标引导到对我们有利方面来。43/63五、赢取承诺44/63赢取承诺故事： 有一位母亲买了一个橘子回家，两个女儿都抢着要这个橘子，于是母亲把橘子一分两半，一个女儿二分之一，两个女儿 拿着自己分到橘子回自己房间了。 过了一会儿，这位母亲去小女儿房间，发觉女儿已经吃了橘子，躺在床上睡着了，橘子皮被扔在垃圾桶里。 母亲轻轻离开房间，又进了大女儿房间，却发觉大女儿躺在床上做面膜，橘子肉被剥出来放在桌上，橘子皮已被榨成糊状当做面膜了。 母亲想应该把橘子皮给大女儿，橘子肉给小女儿就好了。

45/63赢取承诺 其实谈判就是双方妥协和交换，并达成一致过程。 谈判过程第一步是了解对方谈判立场，第二步是进行妥协、交换并让步。 在销售谈判中，价格是关键要素，所以价格是妥协和交换关键。 可是什么决定价格呢？是产品吗？假如用产品决定价格心态去谈判就难以取得好结果。 真是产品决定价格吗？一杯水卖一元，可在沙漠里，三天三夜没喝一口水，这是唯一一杯水，五百元你买吗？46/63

所以决定价格不是产品而是需求。 决定谈判最终价格是客户需求。 在谈判中无非是谈价格、服务、付款条件和到货时间等，这些归根结底都是由客户需求决定。 只要掌握了客户需求进行妥协和交换，你就能够得到满意价格了。47/63六、跟进服务48/63

经过前面五个步骤，协议签了，不过款还没有全部收回来，假如账款收不回来还不如不卖。在这个步骤里，就是要监控到货和实施过程，确保客户满意度，并建立机制确保账款回收。49/63成功销售公式态度----幽默-----行动50/63一些销售人员失败原因15%来自不正确培训—包含产品和技巧培训20%来自差劲口头和书面交流能力15%来自不好老板和成问题管理50%来自不正确工作态度51/63态度不是一切，而是唯一52/63如果你爱惜这个人才，那么让他去做销售吧！如果你憎恨这个人，那么让他去做销售吧！53/63成功销售规则（一）1、树立并保持主动