医院电话回访流程

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舞阳县中心医院

电话回访制度及回访服务流程留意事项

一、出院患者电话回访制度

1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。

2、回访人必需持有执业资格证，做到热忱、礼貌、不与病人发生争吵。

3、病人出院时应逐项填写《住院患者回访调查表》，表内前11项由当班护士填写，备注项由回访人填写，不得遗漏。

4、病人出院后，由主管医生、责任护士、市场服务中心人员负责先后分3次进行电话回访，特别病人应上门回访。

5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗状况，回访的内容包括病人目前状况、服药状况、熬炼状况、生活状况及健康指导等。

6、回访时对病人的提问应急躁听取，根据语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清晰的不得随便敷衍；对当时不能立刻解决或电话解释不清的问题应实行另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应准时调查核实状况，在3天内赐予回复。

7、对电话回访的状况要记录在案，不能回访的要注明缘由；遇到可疑病情、特别病情要马上向科主任汇报，做到科内每月小结一次。

8、院医务科、护理部、监察室每月或定期抽查病人，检查制度落实状况，落实状况记入科室绩效考核项目。

二、电话回访服务流程留意事项

为进一步加强医患沟通、延长医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行，又行之有效，

大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将详细操作如下。

1、方法：

（1）科室设立电话回访小组，由特地人员负责，严格建立回访档案。护士长负责协调和监督回访质量。

（2）患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好《住院患者回访调查表》记录。

（3）责任护士和主治医师在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。

（4）各科室每月将全部的《住院患者回访调查表》记录交给市场服务中心进行抽查，再进行医疗服务、住院环境的满足度跟踪调查。

2、回访护士素养要求：

回访护士要具有丰富的临床阅历和扎实的专科学问，而且还要具备娴熟的沟通沟通技巧和良好的语言表达力量，同时高度的责任心和奉献精神更是必不行少。

3、回访时间选择：

第1次回访责任护士回访一般选择在患者出院5日内，看患者是否平安到家，并指导患者按时服药。主治医师在患者出院的当天，指导患者应留意的事项。

第2次回访一般选择在出院后10日内，此时患者病情

已经得到了极大的恢复，症状缓解，不适感消逝或不明显，患者在生活行为和心理重视程度上开头放松，可能会消失健康行为不能坚持、用药不合理、过早从事不适当活动等，电话回访可以准时提示并订正，避开并发症发生。

第3次回访一般在患者出院后一个月内，此项工作由我院市场服务中心专人负责，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中消失的问题赐予他们所需询问电话的关心，并征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境有何意见或建议。针对患者及家属提出的珍贵意见准时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。

4、回访内容：

健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，心情反应，健康学问的认知水公平。健康行为指导依据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。心理支持良好的心情状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同进展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作，加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、心情低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，赐予恰当的指导，关心患者调整好心态，以乐观的态度面对疾病和生活。

5、留意事项：

（1）电话回访前必需复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，尤其是需要特殊留意的状况，避开张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到共性化沟通，使对方感受到自己被关怀和重视。

（2）电话回访要讲究沟通沟通技巧，由于地域限制，语言是唯一的沟通方式，所以护士应使用通俗易懂的语言，避开难以理解的医学术语，实践证明使用形象的贴近生活的比方，可以很快地关心回访对象理解、接受健康训练的内容。

（3）电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状况，护士应学会掌握谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，避开滔滔不绝，文不对题，漏掉关键之处，确保回访过程顺当圆满。

（4）态度和气，语气亲切，并能敬重对方生活习惯和风土人情，护士在沟通中切忌以训练者的姿势盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在沟通开头前应先征求对方意见，询问是否便利，得到对方许可后方可进行。留意勿在盛大喜庆节日与对方争论疾病相关问题。

（5）把握原则，留意自我爱护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，假如遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后准时告知对方，假如发觉对方病情有不良苗头，要提示督促对方准时就诊，以免贻

误病情。

6、意义：

（1）电话回访可以将医院健康训练延长至社区，且其范围可以扩展至电话掩盖的区域，肯定程度上弥补了社区健康训练的不足。

（2）电话回访使患者在出院后还能得到医护人员的关怀和关心，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，能给医院带来肯定的社会效益和经济效益。

（3）电话回访，患者和医生护士不相互面对面的沟通，使有些不好启齿的问题，能够更好的沟通，避开因面谈带来的尴尬。

（4）市场服务中心的电话回访调查，是医院支配专人对出院病人进行统一电话回访，由于互不见面，又是经医护、患者以外的第三方，所以就是要让病人“实话实说”，避开了以往的病人满足度调查只是在住院期间开展，