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移动电子商务的客服营销策略报告

随着中国智能手机的普及以及移动互联网的进展，手机已经成为人们生活中特别重要的一部分，手机已经不是过去传统意义上的通讯产品，而是更多承载了人们的消遣、消费、商务、办公等活动。在此背景下，中国移动电商行业快速成长起来，用户的移动购物习惯也在逐步养成。所谓移动电子商务（M-Commerce），是指通过个人数字助理、手机、电脑等手持的移动通信设备同无线上网手段相结合，所构成的一个统一的电子商务体系。与传统的电子商务体系相比，移动电子商务以其特别性渐渐取代了传统电子商务过程中的不足，其敏捷性、快捷性、随时性的特点可以让使用者不分时间和地点得到网络信息和获得服务。

依据历年的移动电子商务讨论报告看来，我国的移动电子商务市场份额已经逐步高涨，我国移动通信用户在近年来也得到了长足的进展，在当前市场经济飞速进展，网络信息爆炸的时代，手机网络开头渗透了整个经济市场，移动电子商务带给消费者的不仅仅是便利快捷的购物方式，而且给消费者带来了更好的高质的产品以及产品信息的服务。移动电子商务主要体现在以下几种方式：一是以BtoBtoC为基础的商务模式，这种模式是以移动客户的管理为中心，将移动电子商务的产品延长至消费客户的客户，这种类型的移动电子商务的实质是具备肯定高科技的生产性企业将其生产的产品延长至其本身客户的客户，从而在肯定程度上延长了企业本身的价值链，这种电子商务模式最终需要有进步技术以及高端营销模式的支撑。二是以BtoBtoM为基础的电子商务模式，这种商务模式是通过电子商务的手段将企业与企业之间的制造、合作等流程与公司的内外部管理模式结合起来，同时通过采集系统、智能监控系统等建立一个有效地营销渠道，以便更好的服务于企业的自动化生产管理。三是以

BtoBtoP为基础的电子商务模式，这种商务模式是指通过传统的互联网或者其他的现代电子信息管理技术来进行电子商务的营运，对企业的数据进行挖掘和有效的分析，从而确定客户的需求及需求的基本特征，进而更好的细化市场，使得公司将营销延长至客户的营销活动，使得移动电子商务供应链得到更好的完备。

我国拥有大量的移动用户，并每年以很快的速度增长着。这对移动电子商务的进展来说，是一个很大的潜在市场。怎样以正确的营销策略，打开这样一个潜力巨大的市场，使其进展更适合本土化和本土特点，是我国移动电子商务营销模式目前应当解决的问题。刺激和制造消费者的“服务”需求，做好深度营销开发商和运营商在移动电子商务这个新的商业领域的开拓，最重要的是制造需求，和消费者进行深度沟通，了解消费者所需要的。通过开发和使用新的技术，来增加用户对移动电子商务的服务需求。例如：我们可以为消费者供应超前的服务。移动电子商务的“移动”性是其最大的特点，各大运营商和公司可抓住消费者和顾客心理采纳其兴奋点营销。企业可结合自身的特点，开发移动网络上的移动服务，发挥其时效性和共性化的优势，拓展自己在移动电子商务领域的业务。比如：实行无线技术以及相关的手持设备(手机)，从而使移动电子商务相对于传统的电子商务更具有“移动”优势，通过这些优

势，致使许多与位置相关、带有流淌性质的服务成为快速进展的业务。采纳网络营销模式，并结合移动广告和一般网络广告类似的特点，使其具有很好的交互作用。首先，通过移动广告将能为客户供应一些针对性的服务，从而为客户带来极大乐趣和大量的学问。其次，通过移动广告还能为客户供应大量商务方面的信息，如用户目前的活动、用户目前的位置、用户的消费信息等等。再次，移动广告还能在消遣、餐饮、购物等行业得以引用，从而为人们供应丰富的创收方式和直销方式。从移动网络运营商角度看，面临网络竞争威逼的移动运营商不仅可以使用移动广告留住重要老客户，还可以汲取新的客户。随着消费者需求的共性化进展，不同偏好的消费者在消费质量、时空、结构等方面都存在较大的差异，从而会衍生出一些比较特殊的电子交易市场，这些市场进展规模特别小，可是它们的购买力却不是很弱。而目标市场特别性的强化预示着消费者行为的简单化和消费者的成熟，从而为移动电子商务市场交易的进展供应了特别好的进展机遇。从目前状况看，利用移动电子商务主要集中在比较大的交易很难很快做出决策，所以，在移动电子商务平台中进行小额交易将是现代消费者的首选。所以，进展移动电子商务也应考虑利用小额业务特性，乐观开发“小额业务”项目。移动电子商务的消失让用户可以随时随地接入网络，尤其是在3G时代，更快的网速，更加丰富的服务为用户供应了多样的选择。传统互联网的询问，电子商务等服务都可以顺当地延拓到移动互联网上，并且因此可能发生巨大的变化。目前国内一些企业已经通过实施移动商务应用获得了实质性的投资回报。随着越来越多的企业了解移动商务的应用模式与技术实现方案，熟悉到面对企业的移动商务的巨大市场，移动商务将真正进入企业，成为社会生活的一个重要组成部分，因此，大力发展移动电子商务对于移动通信运营企业和电子商务本身来说，是一条正确的进展之路。我们知道，今日的中国正经受着一场从桌面到掌上的革命，移动电子商务产业的进展由于其便利快捷的优势，其进展前景将特别宽阔。它的消失和应用，不仅仅是信息移动化的革命，从营销理念和营销模式上来说，必将带来商业价值的转变。

由于我国电子商务进展起步较晚，移动电子商务的进展在我国也处于起步阶段，所以和发达国家相比，还存在各方面的不足，所以怎样来快速进展国内移动电子商务，将会是一个备受关注的问题。国外移动电子商务营销模式的应用及分析国外移动电子商务的进展中，日本最具代表性，日本注意业务的种类，而且对于业务的详细内容和内容供应商的数量等方面都特殊关注。早在2000年，日本移动电子商务已经进入到建立在宽带基础之上的第三代移动通信(3G)时代了，3G网络可以供应更高的数据上下行速度，是支撑移动商务的高速信息传输平台。日本的移动通信市场主要由三家公司来供应3G业务服务，他们是NTT(3G业务品牌命名为FOMA)公司，KDDI(3G业务品牌au)公司和

VodafoneKK(3G业务品牌VGS)公司。在移动电子商务营销模式方面，以日本的多科莫公司最为胜利，我们可以从多科莫(NTTD公司的进展就可以看出整个日本移动电子商务的进展趋势及营销模式。他们的营销模式是深度营销模式，是一种新型的，具有互动性的营销模式。比如在线嬉戏和音乐下载等消遣功能，以及移动会议，移动库存管理，业务支持等，并且同时采纳网络营销模式，通过手机互联网供应购物、车票、旅行预约、证劵以及拍卖等服务。多科莫公司通过合理的应用深度营销和网络营销使公司在个人服务方面占公司收入来源的50%，而新闻及数据查询为其第二大赢利来源。所以，不难发觉，通过移动电

子商务进行营销，实行网络营销和深度营销的方式跟消费者的互动是如何抓住消费者的心理