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文档简介

任务8——候车服务、站台服务、问询服务候车服务1站台服务

2问讯服务

3一、候车服务候车室是旅客休息和等候乘车的场所，昼夜都有大量的旅客，而且流动性很大，车站必须为旅客创造一个良好的候车环境。候车室一般实行凭票候车的方法，但对那些夜间下车不能回家的旅客也允许他们在候车室休息。较大的车站可按旅客去向设置候车室或按车次、席别、客流性质设置候车室。一、候车服务

（1）候车室服务人员应仪容整洁、大方，耐心解答旅客问事，使用文明用语。主动迎送旅客，凭票进入候车室，引导旅客按方向、车次排队候车。（2）了解列车运行情况，及时通告有关列车到、开和检票进站时间。加强安全、卫生及旅行常识的宣传工作。落实作业标准，严格执行预检、停检等制度，组织旅客有秩序的进站、上车、消灭责任事故。一、候车服务

（3）搞好清洁卫生，除随脏随扫外，应根据列车开、到时刻，在候车室内旅客较少时进行清扫工作，避免对旅客的干扰。（4）保持室内空气清新，候车室门窗要定时打开，保持室内空气流通。（5）旅客至上、优质服务，满足旅客饮水、吃饭、洗脸和文娱活动等要求。（6）保证候车室内服务设施完好，标志明显，揭示牌内容准确，在明显处设立旅客意见簿和投诉簿，公开路内举报电话，自觉接受旅客监督。三、问询处服务(一)宗旨——全心全意为人民服务1、“三要”：对旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼；处理问题要实事求是2、“四心”：接待旅客要热心，解答问题要耐心，工作认真细心；接受意见虚心3、“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见三、问询服务（二）作业1、问讯处：口头解答、文字解答当前对城市交通的解答是一个薄弱环节2、候车室——人坐两行、包摆一趟3、旅客乘降：“一看、二唱、三剪““一看、二问、三收”站台立岗三、问询处服务(一)宗旨——全心全意为人民服务1、“三要”：对旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼；处理问题要实事求是2、“四心”：接待旅客要热心，解答问题要耐心，工作认真细心；接受意见虚心3、“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见三、问询服务（二）作业1、问讯处：口头解答、文字解答当前对城市交通的解答是一个薄弱环节2、候车室——人坐两行、包摆一趟3、

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