客服的实习报告范文集锦5篇

客服的实习报告范文集锦5篇客服的实习报告篇1

实习时间：20xx年11月10日20xx年3月5日

实习地点：广西xx物流有限责任公司（客服部）

实习目的：了解广西的物流市场及学习物流工作的流程，熬炼自己的语言交际实力，培育团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。

公司简介：

广西xx物流有限责任公司，以下简称（xx物流），创建于20xx年7月，注册资金300万元，总公司设在广西首府南宁。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。现有职员近400人，拥有各种车辆101多辆，仓储面积达2。5万多平方米，是目前广西发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一。

公司实行直线连锁管理模式，充分应用电子商务网络管理系统，服务网点遍布广西各大、中城市，为广阔客户供应全国整车/零担货物专线直达来回运输；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款；品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延长服务。此外，xx物流引进先进现代物流管理观念，以为客户供应优质、全方位的物流服务为服务宗旨。

物流客户服务的重要性：

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户供应服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司确定通过不断提高物流客户服务水平，接着为客户供应最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。

随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满足度，提高物流企业的.客户服务水平，成为xx物流企业迫切须要去探讨和解决的重要课题！

xx物流在客户服务中存在的问题

1、售后服务存在问题

企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满足度。企业在实施这一举措中，满足的售后服务便是胜利法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的缘由就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能坚固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能刚好地想客户所想，快速反应实力差，不能供应客户所需的服务。

2、不理解与客户之间的关系

作为一个物流服务供应商，假如没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应当与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。

3、客户部门与客户之间缺少沟通

当一次交易结束后，企业就应当刚好得到客户的看法，如客户是对自己的服务的看法是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节须要改进。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能刚好了解客户的心声，导致了一些客户的流失。

客服的实习报告篇2

一、实习目的：

引导自己深化社会，获得实际的工作学问和技能，进一步驾驭和巩固所学的技能、理论学问，培育学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素养。让自己对自己将来的工作方向和工作内容有初步的相识。培育自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互协作和团队精神，对工作之全盘负责。为以后的工作奠定基础。

实习网店：xxx

店铺介绍：xxx的创店时间是20xx年9月30日。经过5年的努力，现在的卖家信用已经达到四个皇冠。该网店主要经营:服装/化妆品/香水/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。

二、实习内容：

1、实习岗位：网店客服

2、实习工作职责：

(1)日常网店管理：负责珍宝的上架和珍宝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。

(2)买卖沟通：运用淘宝旺旺和顾客进行沟通，回答顾客询问的问题，帮助他们胜利购买商品。假如买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性。

(3)运用系统接受处理网店订单，打包发货，物流跟踪

(4)货物进出管理：没有库存的商品立刻联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否一样。

(5)盘点库存：对货架上的商品进行清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。

(6)评价：对买方进行评价工作。

三、实习结果：

经过这一段时间的实习，清晰地了解了网店客服的工作流程和日常事务。每天在网络上与人沟通沟通，使自己的口才也得到了很大的熬炼。

在工作中学到了许多技巧，同时也学到了许多与人沟通和沟通的手段，主要表现在以下几个方面：

(一)上架技巧

搜寻结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否举荐商品”。其中的剩余时间=珍宝有效期-(当前时间-发布时间))

淘宝会依据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越简单让买家就越简单看到。同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣扬效果，赢得更多更有利的商品举荐机会，在以后新品上架过程中建议根据如下方法上架商品。

A、选择上架时间为七天。这样就比选择14天多了一次下架的机会，当然可以获得更多的宣扬机会

B、商品肯定选择在黄金时段内上架。在详细操作中，可以从11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小时左右发布一个新商品。为什么不同时发布呢?缘由很简洁啊，同时发布，也就简单同时消逝。假如分隔开来发布，那么在整个黄金时段内，都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜寻排名，带来的流量也更高(这个是否半小时发布一件得依据详细状况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要)

C、全部的橱窗举荐位都用在即将下架的商品上.(多关注.放在一些比较热门的.快要下架的商品上面.这个要求随时关注产品的下架时间.)

(二)买卖沟通

核心关键词：诚信、专业、热忱、耐性、服务……(另外快乐与幽默对做好生意也特别有帮助)

相识:店长与客户沟通一般以淘宝旺旺为主，多数用文字沟通。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语言沟通上的'弱点，给对方好的第一印象。缺点是不干脆，有虚拟成分，须要建立信任感的时间较长。

1、学会敬重，要从内心深处敬重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你沟通，高傲也好，怀疑也罢，要象大侠郭靖一样，以真诚对待全部的人，不管你善意敌意。不以顾客出手阔气而谄媚，真心敬重顾客，因为不了解你，现在她可能是小气的.，但是将来她可能就是大气的。

2、学会赞美，用真诚赞美赢得客户的心。通过闲聊沟通，发觉客户的优点，用最美妙的语言赞美对方。

3、多运用旺旺表情。旺旺的表情是全部的沟通工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟识了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是运用旺旺的优势，是沟通的润滑剂。

4、学会耐性。这一点说的轻松，做起来还真难。

5、换位思索，恳切待人。这也是人人知道的技巧.但是请您自问：“我真的做到了吗?假如真能站在顾客角度，您就会发觉有许多不能理解的都理解了，有许多不能接受的要求也接受了。

6、实事求是，不隐瞒缺点。网购的许多纠纷缘起于卖家的隐瞒。

7、热忱如火，持之以恒。卖家真正的热忱不是在成交前，而是成交之后。买家购买之前，卖家对买家热忱，购买之后，还能保持原有的热忱.把每个淘友当成挚友，那么您的热忱就能换取信任。

客服的实习报告篇3

我做了半年的客服工作，有的时候感觉很累有的时候感觉蛮快乐的，累是因为要面对有些很难缠的顾客，快乐是因为我可以帮顾客解决问题。在客服的这半年时间我学到了许多，也看清了一些在学校里学不到的人生哲理。明天就要离开这里了，我不懊悔虽然在今年特殊难找工作的时候，因为感觉心太累了，我还没有适应这种生活。

刚来到这里就因为上海那边的网点缺人把我调过去了，到了那里被大家称为天才，想想哪来的天才，只是自己不懂多花了点时间而以。上面这样夸你了，你不做好能行吗?只好加倍的'努力去做，老板恒久不会说自己的员工已经够好。

面对客户你必需微笑，挚友说感觉自己好假，不过这个没有方法啊，客户不满足，老板就不满足，对你就更不满足了，对你不满足的干脆你的工资就等于要被剥削掉一点了，其实在客服里你做的再好，有些事情上客户还是会对你不满足的。上面有上面的规定，客户有客户的想法，就像销售者和消费者的思想恒久只会停留在对峙的画面，而不会相交，间或的相交也是被销售者蒙的。而客服和销售者又不一样了，他们只看到卖出去的量有多少，而客服就是售后服务，要保证客户对产品的运用，“有问题找客服”这是销售者甩给顾客的话，要吵架什么的都由客服来顶，客服的前台压力好大，责任也好大，外面要面对客户，要是好说话点的还好，不好说话的就是破口大骂，动手摔东西的也有。想进来缓解一下心情吧，经理看到了又要说“你怎么怎么，连这点事都解决不了”她们拿着微薄的薪水，不但要受顾客的气有时还要接到投诉，哎呀，难啊。自从做了这行，很能理解做客服的难处，一般有什么问题我不愿去说，假如遇到真的要解决的，我也不愿和前台吵架，干脆找经理，因为她们太不简单了。

也许写的有点乱了，我这次的确定离开不是因为别的，而是因为不快乐，因为老板。或许每个老板都是一样的，或许等我自己也成了老板的时候也会这样，但是我至少有一点不会是这样，我不会总是说别人的不好，让自己的心情去左右自己做事情，这是不成熟的表现，一个人不能限制好自己的心情，就算你做到很高的职位又能怎么样，这里是因为有人罩你，当你自己出去闯的时候呢?

客服的实习报告篇4

一、对岗位实践过程的相识

XX年五月我到中国联通衡钢一厅做客服，刚起先我想应当和老师讲的差不了多少吧！当我做了一两天的时间后才发觉原来这一切并不简洁，进入社会对我还须要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张聘请广告上的要求，我黯然难过：一、没阅历；二、没资格证；三、没胆识。虽然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那如同小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了踪迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，最终站住脚，那时很兴奋与快乐，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不行否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种沟通工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

客服部这个分为许多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听状况，包括合格和不合格的状况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。

二、对专业岗位职责的相识

我是作为联通公司托付客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片恒久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心起先，都要留给我们自己去深思，在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧肯定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语；二、能用我则不用你；三、能不用“不”则不说；四、涉及企业形象，避开就事论事；五、削减口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采纳不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不须要钱，每月要多少钱。”这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐性听，那我就要细致地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个实惠活动，能为您介绍一下吗？”这样她们就会耐性地听下去，男性一般不采纳这种方法。

三、对理论与实践结合的相识

做电话营销这行耐性肯定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有许多方面要询问，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。还有呢？有些用户会提一些建议等等方面。我们都要刚好做出反应，刚好回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的.产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了，而中国人还是老外还是无法分辨了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不须要时，他便来句：“Sorry，Idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，至少能用英文介绍业务时那就便利多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也须要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参加。

作为客服经理工作看法肯定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作看法。作为现代社会的服务行业，假如服务不到佳，绝没人情愿买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要特别注意工作看法的良好状态。

四、对企业文化的相识

合通信有限公司成立于11014年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了主动的促进作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内唯一一家同时在纽约，香港，上海三地上市的电信服务企业。

中国联通就企事业单位对平安，保密方面的特别高要求，供应了平安性极高的CDMA通信网络。CDMA起源军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰，平安通信，保密性好等特性。联通CDMA网络平安，保密性能超群并在多个领域胜利应用得到认可（例如：省军区，省委机要处，省军分区等）。

实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的业务学问，也学到了许多为人处事方面的学问，结交了一些挚友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有快乐与欣慰，生活过得很充溢。如当翻开本子上记录着的一排排熟识的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了自己的阅历，我信任过程就是结果，只要我们专心去做，去想，那便会有收获，有结果。

市场营销环境是指影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动因。企业作为一个开放的社会系统，与环境的变动休戚相关。分析营销环境，主要要认清环境威逼和市场营销机会。从环境威逼和市场机会这两个维度来比较，中国联通面临的威逼主要在于新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国移动的品牌形象的深化和整体规模优势的加大；其市场机会则在于巨量的中低端市场的广袤潜力、CDMA业务和技术优势渐渐为社会所认知以及其争取高端市场的营销学问的丰富。而对于中国移动而言，其外在威逼主要有新的进入者如电信"小灵通"的加盟、现有竞争对手中国联通在中低端市场份额的不断上升和其整体实力规模的加大、CDMA业务差异化优势的确立及其对中高端市场的冲击；其市场机会则在于海量的广告投入所塑造出来的知名品牌、在长期对中高端客户管理工作中积累起来的客户体验优势以及反攻中低端市场存在的广袤潜力。这表明，中国联通与中国移动虽然共享产业生态环境，但短期来看其博弈的现实却异样残酷和无情，属于典型的此消彼长、不进则退的零和式竞技格局。

五、对所学专业技能应用的相识

①、客户资料管理

1、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重要的工作，它干脆关系到公司的营销安排能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管支配信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日刚好更新，避开遗漏。

3、资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。

②、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断改变，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，还可以发觉自身工作中的不足，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取须要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最终分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1、询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法；

2、特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

3、友情提示客户续卡或升级为其他消费卡

留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：一个避开，三个必保，即避开在客户休息时打搅客户；必需保证会员客户的101%的回访；必需保证回访信息的完整记录；必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个便利的时间）。

起先：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打搅您了。

沟通：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满足吗？

【满足】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满足/一般】：（能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满足】：感谢您的答复，您假如须要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！

【不满足/一般】：特别感谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车开心/节日欢乐），再见！

③、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1、为顾客投诉供应便利的渠道；

2、对投诉进行快速有效的处理；

3、对投诉缘由进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满足顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

④、相识服务与品牌的关系

顾客恒久都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业须要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉推断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会；假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。

3、绽开调查，分析投诉缘由

要查明客户投诉的详细缘由，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

依据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并刚好作出批示。

5、实施处理方案

对干脆责任者和部门主管要根据有关规定进行惩罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1、不争辩；不恶言；不动怒；

2、不轻易承诺，不失言；

3、不推卸责任；

4、不提高说话音调。

5、杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等”

6、不怀疑顾客的诚恳品行；

须留意：

敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。

⑤、与各部门亲密沟通，参加营销活动，帮助市场销售。

企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用，这就要求客服专员具有肯定的销售业务实力，驾驭肯定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、驾驭客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一样；

2、有感情；

3、热诚的看法。

⑥、开场白的技巧

1、要引起客户的留意的爱好；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有爱好，要帮助客户确定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛；

5、简洁明白，不要引起顾客的反感。

⑦、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的看法；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

⑧、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

六、对相关学问的作用的相识

从数据中获得利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

依据每次营销活动的实际状况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，依据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

对项目总体绩效目标达成状况的分析

对清单利用状况的分析

对员工绩效的分析

对拒绝销售客户的分析

对本次销售活动的阅历总结分析

客服的实习报告篇5

一、实习目的

希望自己在此次的实习，能够对本专业的学问有个更深层次的相识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应当从哪方面充溢自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的实力和综合素养，为今后正式工作打下基础。

二、实习时间

20xx-6-29到20xx-7-29

三、实习地点

广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301

四、实习单位和岗位

广州大淘商贸有限公司、淘宝客服

五、岗位工作描述

我在广州大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是特地负责招呼买家，回答买家的询问，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家供应良好的售前后服务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的看法的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的状况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必需与他们刚好联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。

六、实习总结

6.1实习内容

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟识公司的工作环境和同事们。其次天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能驾驭该驾驭的技巧，尤其是回访客户的沟通技巧。

在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟识操作流程。在起先的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的起先和顾客沟通时是有区分的，关键是我们刚着手，许多东西都还不熟识。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的缘由，自己应当如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚起先的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也常常