电信业程序控制文件

电信业程序控制文件标识和可追溯性控制程序1.0目的・为服务过程及外购产品的标识提供程序准则。对物资、服务设备和设施的检验和试验状态进行标识，确保只有合格产品、设备和设施才能投入使用。・规定需实现可追溯性的项目和方法。2.0适用范围公司为客户提供的服务全过程和设备、设施及其检验或试验的状态。3.0职责•企业管理部负责制订《服务过程的标识和可追溯性细则》并跟踪检查。・各部门负责本部门所需标识的实施及维护。4.0工作程序■标识对象和标识方法(1)为保证服务质量，公司要求对下列方面进行标识：营业场所、服务指引、客户类别、工单状态、设备设施、计算机软硬件、物资。(2)标识的方法通过《服务过程的标识和可追溯性细则》加以规定，主要包括：标识的对象、标识的内容、标识的方法和要求实现可追溯性的对象及方法。•标识实施由各部门负责客户服务部负责电信业务受理过程、工单的标识和维护。营业员在受理之后经检查确认无误，在相应单据签署栏签字作为自检的标识。(1)终端服务部负责装移机和故障维修过程中的标识。在装移机完成或故障修复完成后，线务员在工单上签字作为故障修复后自检的标识，客户在工单的签名栏里签名，标识设备齐全及设备安装完毕或故障修复；客户在客户意见栏里填写各项评价，标识其质量。(2)运维部负责供电供水设施、消防设施、防灾应急措施及其他相关设施的标识和维护。设备和设施处于检修时，在该设备或设施上设置检修状态标识，并做好记录，设备和设施修复后，应立即撤去不正常状态标识。(3)财务部负责费用结算和库存物资的标识和维护。服务用物资采购到货后，仓库管理员通知申购部门对“待检”物资进行检验，将检验结果填入《质量认可单》，并根据检验结果给予相应的标识。仓库管理员应把退换、报废品或待处理品分别隔离放置在规定的区域，并负责通知相关人员作处理。(4)电脑网络部负责办公自动化文件及计算机软、硬件的标识和维护。(5)行政人事部负责服务指引及营业场所的标识和维护。■标识的检查(1)由企业管理部负责对标识状况进行不定期的检查，如发现不当标识将作为不合格项处理，必要时以《纠正预防措施记录表》的形式通知责任部门。(2)收到《纠正预防措施记录表》的责任部门应按《纠正和预防措施程序》的规定采取纠正措施。•可追溯性对象和方法(1)要求实现可追溯性的方面包括：业务受理过程、交换传输放号过程、装移机和故障维修过程、工单检查过程、设备和设施的状况、服务合同执行情况。(2)实现可追溯性的方法，由《服务过程的标识和可追溯性细则》加以规定。(3)所有有关可追溯性的记录将按《记录控制程序》的规定妥善保存。支持性文件・《服务过程的标识和可追溯性细则》・《纠正和预防措施程序》相关记录・《纠正预防措施记录表》数据分析控制程序电信业程序文件范例1.0目的采用统计技术分析服务质量现状，为管理者了解服务状况提供依据。2.0适用范围适用于对目标管理和质量目标的实施情况进行评价。3.0职责・各部负责本部门业务数据的收集和统计工作。•企业管理部负责公司业务数据的统计、报表和分析工作。4.0工作程序・数据收集(1)企业管理部根据公司服务质量控制点和已下达给各部的各项指标，对业务目标管理实施图和服务质量目标完成情况的统计，每月一次。⑵企业管理部负责汇总整理各部门的统计数据和市电信局有关部门的相关业务数据，填报周报、月报，上报市电信局和工业区。(3)由企业管理部负责对顾客满意情况进行统计分析，利用电话征询或发放《服务质量客户征询函》进行抽样，每年底作一次。(4)企业管理部每年要对统计报表工作流程和统计方法进行检查，并根据实际效果及时调整统计指标和统计方法。・数据分析(1)每月召开一次经营分析会，就上月各项业务目标管理完成情况和质量目标完成情况以及财务目标完成情况进行分析讨论，同时对业务竞争对手的营销策略进行研讨，针对市场的变化，制定出营销对策。(2)每月召开一次工程协调会，就上月外包工程的进度和质量以及交换机扩容、管线建设等相关工程进行沟通，协调各部门密切配合。(3)每月召开一次运行维护分析会，就上月交换机的实占容量以及运行中的各项运行指标和供电、供水、空调等设备的各项运行维护指标进行分析讨论，解决运行维护中出现的难点问题，协调各部门密切配合。(4)每月召开一次业务协调会，就服务过程中出现的问题、需要调整和优化的服务流程以及新业务的营销策略等有关服务方面的事情，进行分析讨论，协调各部门统一认识、统一行动。(5)顾客满意情况的统计分析，包括五大项：①电信服务人员服务态度，含营业人员和装、移、修人员两个要素；②终端设备装、移、修完成情况，含电话装、移、修时限完成情况和终端设备故障修复情况两个要素；③收费情况，含电话交费方便情况和电话资费满意情况两个要素；④电话受理查询服务情况，含营业窗口业务受理和189电话业务受理及投诉和查询处理情况三个要素；⑤通信质量，含电话易接通情况和语音清晰情况两个要素。按各项目的记分和加权的百分比系数相乘积分，取其结果。(6)对于