《商场服务作业设计方案-旅游服务礼仪》

《商场效劳》作业设计方案第一课时一、任务背景：商场效劳是指商场为顾客提供的全方位效劳，包括购物指引、商品推举、售后效劳等。商场效劳的质量直接干系到顾客的购物体验和商家的口碑，因此商场效劳的提升是商家的重要任务之一。二、任务目标：1.了解顾客需求：通过调查问卷和个别访谈等方式，了解顾客对商场效劳的期望和需求，为商家提供有针对性的效劳方案。2.提升效劳质量：建立完善的效劳体系，提供高效、优质的效劳，让顾客感受到商家的竭诚和用心。3.塑造品牌形象：通过良好的效劳体验，树立商家良好的品牌形象，吸引更多顾客到店消费。三、实施步骤：1.调查问卷设计：设计一份关于商场效劳需求的问卷调查，包括顾客对商场效劳的满足度、改进建议等内容。2.问卷调查实施：在商场设立调查点，邀请顾客填写问卷，并对填写问卷的顾客进行个别访谈，了解他们更详尽的需求。3.数据分析：对收集到的问卷数据进行统计和分析，找出顾客的共同需求和关注点，为商家提供决策参考。4.效劳提升方案制定：依据调查结果，制定商场效劳提升方案，包括效劳流程优化、员工培训、设施改进等内容。5.效劳培训：对商场效劳人员进行系统的培训，提升他们的效劳认识和技能，确保他们能够为顾客提供优质的效劳。6.效劳体系建设：建立健全的效劳体系，包括客服热线、快捷办卡、购物指南等效劳，为顾客提供全方位的效劳支持。7.反馈评估：定期对商场效劳进行评估，收集顾客反馈意见，准时发现问题并改进，确保效劳质量持续提升。四、预期效果：1.顾客满足度提升：通过实施改进方案，提高顾客满足度，增加顾客忠诚度，增进销售增长。2.品牌形象提升：通过优质的效劳体验，树立商家良好的品牌形象，吸引更多顾客到店消费。3.改进方案连续性：建立健全的效劳体系，确保改进方案的连续性，持续提升效劳质量。五、总结：商场效劳的提升是商家的重要任务，通过了解顾客需求、提升效劳质量和塑造品牌形象，可以实现商家的长期进步目标。期望通过本次作业设计方案的实施，能够为商家提供参考，援助他们提升商场效劳质量，吸引更多顾客，实现商业成功。第二课时一、课程背景《商场效劳》是一门旨在培育同砚商业效劳技能和专业素养的课程。通过本课程的进修，同砚将精通商场效劳的基本原则、流程和技巧，提高自身的效劳认识和效劳能力，为将来从事商业效劳行业打下坚实基础。二、教学目标1.了解商场效劳的基本观点和重要性；2.精通商场效劳的基本流程和技巧；3.培育同砚的效劳认识和效劳态度；4.提高同砚的效劳能力和沟通能力。三、教学内容1.商场效劳的基本观点和特点；2.商场效劳的重要性及影响；3.商场效劳的基本流程和环节；4.商场效劳的技巧和方法；5.商场效劳的案例分析和实践操作。四、教学方法1.理论讲授：通过教室讲解、PPT展示等形式传授商场效劳的理论知识；2.案例分析：引导同砚分析实际商场效劳案例，加深对知识的理解；3.角色扮演：组织同砚进行商场效劳的角色扮演，提高实践能力；4.实地考察：组织同砚到商场进行实地考察，了解实际工作环境和操作流程。五、作业设计1.个人作业：每位同砚需选择一个实际商场效劳案例进行分析，撰写一份案例分析报告，包括问题分析、解决方案等内容；2.小组作业：同砚分组进行商场效劳的角色扮演，模拟实际效劳场景，并撰写一份小组实践报告，包括角色分配、效劳流程、总结等内容；3.实地考察作业：组织同砚到商场进行实地考察，同砚需完成实地考察报告，包括商场梗概、效劳流程、效劳体验等内容。六、考核方式1.个人作业占比30%，评分标准包括案例分析的深度和逻辑性；2.小组作业占比40%，评分标准包括角色扮演的真实性和团队合作能力；3.实地考察作业占比30%，评分标准包括实地考察报告的详尽度和准确性。七、教学资源1.教材：《商场效劳原理与实践》；2.PPT资料：商场效劳的基本观点、流程和技巧；3.实地考察处所：商场效劳现场。八、课程总结通过本课程的进修，同砚将深度了解商场效劳的重要性和技巧，提高自身的效劳认识和效劳能力，为将来从事商业