关系营销技巧培训

电力行业版2012.03.16

入门“行业文化”初识“高层沟通”学习目录精研“技能技巧”升级“关系营销”电力行业客户特征核心关切核心利益

业绩VS风险地位巩固+提升隐性需求

利益VS成本成就感隐性需求客户价值

人（公私角色）重视尊重真朋友正确满意国企领导大客户决策企业老板

新政治经济学您每天在跟客户谈什么？

技术营销核心理念-不仅仅是销售我们制造的某种产品而且是提供帮助客户解决问题的最佳方案客户的期望是…

您的客户及潜在客户产品知识及时信息答复询问其他帮助解决方案咨询答疑形象正面认真对待被理解被倾听信任感安全感感到满意做事专业做人真诚怎样在沟通中建立信任？不要打断对方，少说多听；尽量使用开放式的问题；确定明确，具体而且现实的谈判目标；

您在技术要求……？您的意思是……?求同存异，不轻易否定对方观点；避免抱怨、对抗等负面行为；记住不同的人有不同的沟通风格。9信任建立模型品格能力值得信赖信任“

交往中如何建立信任？”

一顿饭一双鞋：确认需求环境

行业公司部门

岗位客户需求顾问立场扮演顾问的角色保持中立和客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见掺杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会使你为对手而非伙伴。运用“感情认同”感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力，运用感情认同，你将能更好的理解客户的焦虑和动力。以客户为中心如何识别客户需求

我需要质量最优的……我要能防止……我们对系统全生命周期服务很感兴趣我期望___性能较强的……我们正在找………稳定性对我们十分重要我们今年的目标是……我们在年底以前一定要……仔细聆听是发现商机的最好方法练习14用耳朵听用眼睛看用心聆听聽用口去听听听的意思15倾听的层次忽视式倾听：沉迷在自己的世界里，如耳旁风。假装式倾听：用附和伪装听，略有反应，心不在焉。选择式倾听：只听有兴趣的部分。留意地倾听：专注听但始终从自己的角度出发。同理心倾听（设身处地听）：最高层次“大唐发电vs中移动”

“听术一瞥”：酒文化领导相互喝完才轮到自己敬。一杯一人！多敬一，不可一敬多。不碰杯=随意喝；碰杯要有说辞、必须喝完，或者“我喝完，你随意”。多添酒不代酒，酒后一杯酸奶，一杯热水，一条热毛巾，感情的不同。右手端杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。官场酒后慎言：请领导下台颁奖礼品文化的三种境界最高境界：缺什么送什么，掉井里送绳子，这是最高境界，不花钱，但能让对方记你一辈子。中等境界：别人送啥你也送啥送等于没送，没啥新意。最下境界：人家孩子前脚被狼撕了，你后脚就去送糖葫芦；老娘刚被和尚拐跑了，你就去送贞节牌坊，还特别强调是纯金的！典型的没事找抽型的“送礼的教训”

“礼品即人品”：电力行业关系营销心得分享实战中客户关系那点事儿。。。布局-发现教练：

案例：2008奥运项目公关实战起手式-绘图：

下楼式营销双螺旋法则唯一路障：平等

“惧上”“乙方心态”

最大困难意识形态心理落差心魔“谁敢忽悠赵本山”

“惧上”的小周：

没有目标的箭，永远射不到靶心！如何穿越客户高层？“

感动老伴儿”

高层案例：

客户高层：一把手、关键人物、拍板人等。1、直接拜访或预约拜访；2、请第三方推荐或引见；3、调动中低层通过层层引见实现；4、高层在意自己身份，高层对高层。结交高层攻略喜欢专业人士真诚伙伴1、高层愿意接触和接受什么样的人士？高层希望来者详细了解自己的价值取向：了解他们的长期战略与愿景；对整个官场文化合规则的了解；通晓术语，哪些方便与不方便，哪些是忌讳和雷区；关注国内外政治经济学现象和模式以及最新动向等；对政绩关注，洞悉政府官员的核心关切和风险；乐与不卑不亢、专业做事、真诚做人的人做朋友和伙伴。高层价值取向一：客户关系层级公关人员常常喜欢在客户较低层级（常见执行层）中打造关系网，作一些工作和实地调查，但是这样做有时可能适得其反。因为你在对方的较低层级营造了诸多关系，将来就可能成为去接触高层的主要障碍。高层交往注意事项二：小人物小人物也能办大事，大多数时候我们认为最关键一定是职位最高、最有权威的人，认为只要把他搞定了，就一切好办，但不是在所有的情况下都适用。在某些时候，最关键的那个人正好是一个不太起眼的人。小人物也有办大事的时候，有时候正是他能助你马到成功！高层交往注意事项三：“国图小王”

小人物案例：如何做到？

目标做事做人真诚对待客户(先平等才真诚)成为真正的朋友(官员/学者/专家)业务上价值上成为领导/老板的专家顾问

传递文化超越期望利用各种不同场合，反复宣讲，下定决心教会他！努力让客户决策者理解并认同企业文化和价值观“一口气拿下电力N张订单”

行业案例：培训成功代言Coach阶段商务交往

工作关系

已知未见CR5CR4CR3CR2CR1客户关系进阶管理（CustomerRelationship）7个‘大盖帽’为什么管不住一头猪？客户关系进阶规定（CustomerRelationship）CR1：已知该客户；或者资料已递交到该客户；或者客户内已告知相关信息，但尚未谋面；CR2：在工作环境对客户进行了正式的拜访，与客户交流过产品技术、公司意向等资讯。CR3：已邀请客户用餐，赠送过礼物，与客户比较熟识，客户能够提供一般的技术或商务资讯，能够告知与项目有关的信息。CR4：该客户成为Coach的阶段。与客户建立了亲密的关系，能够协助项目进程，提供关键信息。CR5：客户能够主动提供信息，提供决策意见。能够推动和保证项目成功